电商售前客服培训课程-课件.ppt

1、电商售前客服培训课程Day 1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧）Day 2：天猫店铺商品信息(店铺解析)Day 3：京东店铺商品信息与咚咚工作台Day 4：E3 系统操作流程Day 5：了解商品知识Day 6：天猫客服规则 Day 7：在线考核培训实操目录目录01首次响应时间首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不算在内，系统自动过滤。平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时间为20s-30s，每次对话中，必须客服做最后

2、结尾。反应快，顾客首次到访打招呼时间不能超过20秒；每次回答顾客问题，顾客等待 时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答；热情有礼，用语规范，礼貌问候，让顾客感到热情，而不是生硬的语气；了解需求，（细心、耐心、有问必答）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速的提供满意的答复；02 欢迎语首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语-个人版本中设置。（如图p1）在对话框中键入“/”符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图 p2）P1问题问题提问背景提问背景解答问题解答问题客户刚进店咨询您好，欢迎光临欧迪芬内衣旗舰店，我是客服很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？繁忙时不能及时

3、回复咨询活动1、实在抱歉让亲久等了，目前咨询量非常大哟！如有怠慢还请亲多多谅解哈现在是活动，活动价格都是非常实惠哟（发活动专区链接）咨询款号2、很抱歉没能及时回复到您，因咨询客户比较多，让您久等了现在由我客服将为您服务，请问您想了解哪款型号呢？设置自动回复：3、及时发送笑脸表情“不好意思，请稍等”解决顾客问题后亲亲，这边还在为您服务哦如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)客户明确表示不想买了亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次感谢您对咱们品牌的支持。l 欢迎和欢送必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉必须使用敬称

4、，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人8顾客提交订单或付款亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人*，地址*，电话*.请核对确认下哦下单有礼物送吗？习惯性问1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现在暂时没有的哈2、提醒：目前我们只有礼品，亲您拍下订单后告知下这边可给您备注哦。价格能便宜点不亲亲，商品售价是公司统一规定，客服没有权限议价的哦，现在也是活动促销价格非常优惠哦，希望亲能谅解哈！欢送交易成功感谢您对品牌的支持

5、和关注，亲收到我们的产品满意的话记得赞下哦，如对客服的服务态度满意请点名表扬下哦！祝您生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光临哟（发快捷语）续上：问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务）l 顾客常见问题 首问三部：首问三部：1.有人在吗有人在吗 2.商品是否有货商品是否有货 3.我穿什么尺码我穿什么尺码 商品信息：商品信息：1.衣服什么面料，质量如何衣服什么面料，质量如何 2.是否正品是否正品 3.不合适是否支持退换不合适是否支持退换 优惠信息：优惠信息：1.价格太贵能否优惠价格太贵能否优惠 2.有什么活动有什么活动 3.优惠力度不够优惠力度不够 发货信息：发货信息

6、：1.发什么快递发什么快递 2.什么时候发货什么时候发货 3.几天可以到几天可以到 礼物信息：礼物信息：1.是否有礼品是否有礼品 2.什么样的礼物什么样的礼物 3.可否送多份可否送多份 4.不要礼物转现金不要礼物转现金 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到

7、引导顾客，让顾客跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。l 应对礼物要求1.有礼物吗：有礼物吗：大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家要求情况下可赠送要求情况下可赠送2.礼物是什么，可以多送吗：礼物是什么，可以多送吗：小礼物赠送分为几种情况，小礼物赠送分为几种情况，（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫，）天猫顾客

8、询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫，要求买家下单时备注要求买家下单时备注“赠送插赠送插垫垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；3.不要礼物，改为价格优惠：不要礼物，改为价格优惠：目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。l 付款过程跟进1.提醒建议顾客下单：提醒建议顾客下单：（顾客资讯信息完毕，无后续回应，未下单）（顾客资讯信息完毕，无后续回应，未下单）

9、可以婉转提示顾客下单，或采用灵活语言，比如活动优惠力度大、库存不多、可以婉转提示顾客下单，或采用灵活语言，比如活动优惠力度大、库存不多、活动时间仅剩、热销情况、订货量大等来吸引促使买家下定决心购买。活动时间仅剩、热销情况、订货量大等来吸引促使买家下定决心购买。2.核对订单提醒付款：核对订单提醒付款：（买家提交订单未付款）（买家提交订单未付款）必须和顾客核对订单地址，确认是否有误，顾客确认后可及时善意提醒顾客可必须和顾客核对订单地址，确认是否有误，顾客确认后可及时善意提醒顾客可以付款了。此步骤也与售前客服询单转化率密切相关，应时刻注意顾客提交订以付款了。此步骤也与售前客服询单转化率密切相关，应时

10、刻注意顾客提交订单时弹出的提示。（可在千牛工作台系统设置里设置订单弹出。）单时弹出的提示。（可在千牛工作台系统设置里设置订单弹出。）答应了顾客的信息，比如礼物，快递，差价等，必须备注清楚，标注红旗，在答应了顾客的信息，比如礼物，快递，差价等，必须备注清楚，标注红旗，在售中群中发出更改信息，必须确定答应顾客的信息已修改。售中群中发出更改信息，必须确定答应顾客的信息已修改。u各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详细内容；u客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处应马上核实；u（以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术中更

11、新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。03每次活动内容1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用；例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦，还请您理解哈2、旺旺使用技巧；04旺旺技巧3、会员1 2 3 4指是我们店铺的普通、高级、VIP、至尊VIP4、对客时禁止发送微笑表情！05客服语言文字少用“我”不知道、不清楚我不会，不可以，不能再见，88，晚安感谢您的光临，亲有什么疑问随时联系我们哟请稍等，不好意思，非常抱歉不好意思，这个我们不是很清楚，建议多用“您，咱们，请”u客服应做到熟悉自己店铺畅销商品，商品基本参数、详情等均可在商品详情页找到自己需要的信息；对于顾客经常提出的如下几个问题

12、：1.爆款推荐2.要求客服推荐指定款商品3.顾客提供款号或链接，要求客服推荐类似款式简便方法见后续分页1-3：06商品信息介绍（1）爆款推荐可在千牛聊天界可在千牛聊天界面右侧直接点击面右侧直接点击“推荐推荐”，“热销热销”为顾客推荐爆款为顾客推荐爆款商品，客服对季商品，客服对季度应季热销商品，度应季热销商品，上新商品也应做上新商品也应做到了解与熟悉。到了解与熟悉。（2）要求推荐指定款商品可在千牛聊天界面右侧直接点击标示的查找图标，输入如薄款、70D等关键词为顾客推荐需求商品，此方法较为简便，可节省部分时间，但部分商品可能信息不足，可使用图2方法，页面搜索一般较为详细。（3）推荐类似款式顾客如要

13、求推顾客如要求推荐类似款式，荐类似款式，可在此链接商可在此链接商品右侧查看品右侧查看“看了又看看了又看”为为顾客顾客快速快速推荐。推荐。（2）可以将话术维护到京东咚咚的自动回复，设置方法：设置自动回复，编辑内容，如下图：咚咚应答率：是指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量/用户通过咚咚在线咨询数量*100%交易达成：是指在线付款的订单买家成功付款；货到付款的订单买家成功提交订单；自提：买家订单选择到京东指定自提点提取所购商品。商品到达自提点后，京东将为买家保留三日，超过三日买家没有提货，则视为默认取消订单；时效承诺：指卖家承诺从交易达成到买家签收商品的时间购物指南订单百事通配送方式支付

14、问题发票问题京东常见问题帮助中心链接：1、交易条款 2、购物流程 3、促销咨询 4、商品咨询1、订单查询 2、提交订单 3、修改订单 4、取消订单 5、订单锁定/解锁 6、订单拆分 7、违规订单处理 8、第三方交易纠纷1、京东配送快递 2、运费问题3、发货时效1、支付流程 2、货到付款3、在线支付 4、京东白条1、发票开具规则 2、发票类型（电子发票和纸质发票）1.亲爱哒，欢迎光临都市丽人店，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？2.亲爱哒，请问您咨询的商品款号或链接是哪款呢?3.对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?4.不好意思，请您稍等下哈。5.实在抱歉，让您久等了6.对不起，目前我们暂未开通这项

15、业务/服务，请您原谅。7.很高兴为您服务，感谢您关注咱们*品牌商品，再见!8.详细信息您可以浏览*界面查看哈，如果有疑问您可以随时联系我。9.很抱歉给您带来了不便。10.咱们所售商品都是正品哦，若商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买哈。11.亲爱哒，非常感谢您的咨询，祝您购物愉快!一、基本规范用语二、禁用语 1.就这点开始上班 2.你问我，我问谁？3.不知道（不清楚）4.你搞不清楚就别搞了！5.不会就算了 6.刚才已经说过了好吗？7.我也没办法。8.随便你到哪里去投诉，这是您的权利。9.你自己看吧，我也不是很懂。10.我不是为你一个人服务的。11.这个问题你得去找京东，这不是我们的

16、问题。12.只要找京东客服，什么问题都能解决。1.邀好评l 咚咚结束对话流程每次顾客咨询结束或对话告一段落，必须对顾客发出好评邀请，以此要求自己提高服务质量。每次顾客咨询结束或对话告一段落，必须对顾客发出好评邀请，以此要求自己提高服务质量。天猫各店铺：旺旺聊天界面中有天猫各店铺：旺旺聊天界面中有 的图示，可点击此图标向顾客发出好评邀请，由于天猫的图示，可点击此图标向顾客发出好评邀请，由于天猫平台暂不支持自定义编辑邀好评话术，因此目前邀好评话术统一在团队话术中，客服在点击平台暂不支持自定义编辑邀好评话术，因此目前邀好评话术统一在团队话术中，客服在点击图标向顾客邀好评后，可快捷键：好评，邀请顾客对

17、自己的服务进行评价。图标向顾客邀好评后，可快捷键：好评，邀请顾客对自己的服务进行评价。京东各店铺：京东各店铺：旺旺聊天界面中有旺旺聊天界面中有 的图示，可点击此图标向顾客发出好评邀请，京东店铺的图示，可点击此图标向顾客发出好评邀请，京东店铺可自行设置邀好评话术。可自行设置邀好评话术。此步骤与客服每月质检分数密切相关，如当月无任何评价数据，当月该项分数为零。此步骤与客服每月质检分数密切相关，如当月无任何评价数据，当月该项分数为零。2.结束语每次对话结束或告一段落，我们都必须作为最后结尾的一方，必须向顾客发出致谢结束语，每次对话结束或告一段落，我们都必须作为最后结尾的一方，必须向顾客发出致谢结束语，感谢顾客选择我们，以及让顾客期待我们下次更好的服务。感谢顾客选择我们，以及让顾客期待我们下次更好的服务。刷单刷单将首次被定为违法；刷单将首次被定为违法；“炒信”行为被具体界定为以下几类：