拜访与接待礼仪-课件.ppt

1、1 拜访前：有约在先 如何约定？约定什么？（1）约定时间：包括到达的时间以及离开的时间。（2 2）约定地点）约定地点（3 3）约定人数）约定人数（4 4）约定主题）约定主题2 2 登门：登门：上门有礼上门有礼预先告知：快到之前，打电话确预先告知：快到之前，打电话确认认：准时到达：准时到达：不要提前或晚到不要提前或晚到问候致意：问候致意：（1 1）问候拜访对象）问候拜访对象（2 2）在场的其他对象）在场的其他对象（3 3）问候对象家人）问候对象家人遵守主人的规则遵守主人的规则（3 3）拜访中：）拜访中：为客有道为客有道四个限定：四个限定：限定交谈的内容限定交谈的内容限定交际的范围限定交际的范围限

2、定交际的空间（仅限办公室或客厅）限定交际的空间（仅限办公室或客厅）限定交际的时间（适可而止）限定交际的时间（适可而止）问题：如果没有说好交谈时间的问题：如果没有说好交谈时间的话，一般停留的时间多长为宜？话，一般停留的时间多长为宜？一般来说，一个人谈话的兴奋时一般来说，一个人谈话的兴奋时间大约在间大约在3030分钟以内。因此，交分钟以内。因此，交谈时间大约在谈时间大约在15-3015-30分之内为宜。分之内为宜。头微微侧向一旁：头微微侧向一旁：说明对谈话有兴趣，正集中精神在听；说明对谈话有兴趣，正集中精神在听；一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊：膊

3、：表示一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，表示一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态；有点紧张不安时采取的姿态；手指敲击桌子：手指敲击桌子：显得无聊或不耐烦显得无聊或不耐烦轻轻抚摸下巴：轻轻抚摸下巴：说明你在考虑做决定；说明你在考虑做决定；双手忙个不停（没事找事做）：双手忙个不停（没事找事做）：表达一种无言的拒绝表达一种无言的拒绝（4 4）告辞）告辞A A 适时告退适时告退按照原来约好的时间告退按照原来约好的时间告退15-3015-30分钟之后告退分钟之后告退对方有急事时对方有急事时B B 告退致意，握手话别告退致意，握手话别C C 说走就走（当断则断）说走就走（当断则断

4、）D D 远道的客人，向主人报平安（懂远道的客人，向主人报平安（懂事的表现）事的表现）E E 如受到款待，致电感谢如受到款待，致电感谢注意事项：注意事项：1 1 拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应赴约拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应赴约准时。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通准时。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。知对方。2 2 到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。候。3 3 如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，如果接待者因

5、故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等候时间过久，可向有关人员说明，烟的警示。如果等候时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。并另定时间，不要显现出不耐烦。4 4 与接待者意见相左，不要争论不休。对接待者提与接待者意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。供的帮助要致以谢意，但不要过分。5 5 谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。6 6 要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接要注意观察接待者的举止表情，适可而止

6、，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。辞。二 接待的类型 1 1 以接待对象为标准划分以接待对象为标准划分（1 1）公务接待）公务接待（2 2）商务接待）商务接待（3 3）上访接待）上访接待（4 4）朋友接待）朋友接待2 以接待场所为标准划分（1）室内接待（2）室外接待虽然类型不同，担讲究的礼仪、遵循的原则大致相同。三 接待的原则平等、平等、热情、礼貌、友善热情、礼貌、友善四 接待的规格指的接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与

7、对来宾的重视程度直接相关。接待规格的基本体现有三点：一是接待费用支出的多少；二是级别问题。根据接待主要人员身份确定级别；三是接待规模的大小无论采取何种接待规格，要实际中要注意：（1）确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）（2）确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单于客人前面。陪行：陪行：当两人的时候，客人走在右侧当两人的时候，客人走在右侧当三人的时候，主宾应走在中间，主当三人的时候，主宾应走在中间，主陪走在左侧，与主宾并排陪走在左侧，与主宾并排,外侧次之；外侧次之；随行人员要走在后面，不能并排；随行人员要走在后面，不能并排；进入会议室，服务员要为客人拿外套、进入会议室

8、，服务员要为客人拿外套、雨具等，并放好；雨具等，并放好；对身份高或远道而来的客人不宜马上对身份高或远道而来的客人不宜马上安排活动，应该让客人稍微休息。安排活动，应该让客人稍微休息。三大问题：1 认真周全的安排：做必要的安排（1）搞好卫生，干净整洁，无烟味，空气清新等；个人卫生室内卫生室外周边卫生等（2）准备必要的交通工具接待客人（对重要的，远道而来的客人）如对方有交通工具，可且客人安排停放社交场合排座的五大技巧面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上2.商务会见中的尊位确定和位次排序尊位的确定：以“门”作为确定尊位的参照物按“以右为贵”的原则，主方将客方置于主方右侧位次排序：按职排位每一方从各

9、方尊位开始按职位由高职到低职向远端排按我国外事系统惯例，译员一般安排在主人和主宾右侧的第一个位子。商务谈判中谈判桌的摆放及座次安排：商务谈判中谈判桌的摆放及座次安排：横式：横式：面对正门的一方为上，应属于客方，背对正门的一方为下，应属于主方；竖式：竖式：应以进门的方向为准右侧为上，应属于客方，左侧为下，应属于主方。主席台人数安排主席台人数安排合影时：前尊后卑，右高左低，即主人居于前一排中央，主宾在其右手边。其余人员依职位尊卑的顺序，来宾在右，主方居左，由内而外，由前而后地进行排列。（3）基本物品：四大名旦饮料香烟糖、果点心注意：注意卫生，水杯的卫生（4）安排娱乐活动主随客便格调高雅行事简单2

10、迎来送往（1）迎候客人 当重要的客人到达的时候，到机场、地铁站、电梯口、楼下去迎接；提前到现场早于客人5分钟；主动与客人打招呼（2）待客座次：坐，请坐，请上座饮料：茶，上茶，上香茶饮料的配备原则：多种选择；照顾客人的口味；上茶的顺序：先宾后主，先老后少，先女后男满酒浅茶：满酒浅茶：2/3送茶时，应用托盘端了出，用双手从客人的右侧奉上，送茶时，应用托盘端了出，用双手从客人的右侧奉上，切忌用手指抓杯口。若是盖杯，则右手捏杯柄，左手托切忌用手指抓杯口。若是盖杯，则右手捏杯柄，左手托杯底。将茶杯置于客人右手上方，将杯柄朝向客人。杯底。将茶杯置于客人右手上方，将杯柄朝向客人。送茶顺序：送茶顺序：先宾后主

11、，位高者优先。先宾后主，位高者优先。注意：注意：当客人杯中茶水剩当客人杯中茶水剩1/3时就要续添。方法：时就要续添。方法：盖杯：左手将盖倒置于桌面，捏住杯柄，将杯拿离桌面，盖杯：左手将盖倒置于桌面，捏住杯柄，将杯拿离桌面，右手提壶蓄水，再将杯放回原处，别忘盖上盖子。如果右手提壶蓄水，再将杯放回原处，别忘盖上盖子。如果用茶壶添水，不需拿起茶杯，左手要按住茶壶盖倒茶。用茶壶添水，不需拿起茶杯，左手要按住茶壶盖倒茶。要注意的是，决不能等茶壶里没水了再添开水。要注意的是，决不能等茶壶里没水了再添开水。（3）送客婉言相留客人告辞时，在客人起身后再起身如果家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门分手时充满热情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再见”等可将客人送至车站，机场或者大厅，应在客人的身影完全消失后再返回。在家里或办公室送客时，送毕返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要发出声响。到车站、码头或机场送客时，不要表现得心神不宁，以使客人误解在催促他赶快离开。送客到机场，最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。如果客人比较坚决地谢决主人相送，则可遵守客意，不必强行送客。