护理礼仪与沟通-课件.ppt

1、 一 护士仪容礼仪护士仪容礼仪m仪容修饰m目光表情仪容的内涵 仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和 面部面部。（一）仪容修饰m护士面部修饰m护士化妆m护士发部修饰m护士肢体修饰护士面部修饰基本要求基本要求形象端庄形象端庄整洁简约整洁简约护士化妆m淡妆上岗，自然柔和，得体大方护士工作发式m总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，长发短发护士肢体修饰m手臂的修饰m手臂的清洁与保养 肢的修饰 下肢的清洁与遮盖下肢的清洁与遮盖着装常见问题着装常见问题口罩不规范衣兜内塞鼓满领口不齐衣服前襟黄渍鞋帽不洁（二）目光表情m主要规则m目光表达m面部表情（二）目光表

2、情m主要规则 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时（二）目光表情m面容表情 面容表情的种类面容表情的种类（二）目光表情m面容表情 护士的微笑护士的微笑 微笑的作用微笑的作用调节情绪调节情绪获取信任获取信任消除隔阂消除隔阂（二）目光表情 面容表情面容表情 护士的微笑护士的微笑 微笑服务中应注意的问题微笑服务中应注意的问题 做到整体配合做到整体配合 力求表里如一力求表里如一 体现一视同仁体现一视同仁 注意环境与场合注意环境与场合 学会控制不良情绪学会控制不良情绪 避免不优雅的眼神m咄咄逼人 感到压迫m躲躲闪闪 不诚恳m眯眼中国：瞧不起 不尊重二 护士服饰礼仪护 士

3、 服 饰 礼 仪m护士服的着装要求m护士帽的佩戴要求m口罩的佩戴要求m护士鞋的要求(一)护士服的着装要求 仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌 应整齐清洁应整齐清洁护 士 服 饰 礼 仪m短发佩戴护士帽（正位与后位）(三)口罩的佩戴要求 保持清洁美观保持清洁美观 不可露出鼻孔不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前 护 士 服 饰 礼 仪m样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜m颜色以白色或乳白色为佳m要注意干净 三 护士体态礼仪 护士体态礼仪m基本体态1 手势2 站姿 3 坐姿4 行姿5 蹲姿手势m手手运用手势的基本要求1 使用规范的手势2 手势的使用宜少忌

4、多m基本手势1 垂放2 背手3 自然搭放4 持物5 鼓掌6 夸奖7 指示8 与人道别禁忌手势m易于误解的手势m不卫生的手势m不稳重、失敬于人的手势站姿m要领:挺、直、高、稳。m禁忌站姿1、全身不够端正2、手脚随意乱动3、表现自由散漫基本站姿禁忌的站姿禁忌的站姿：m禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或 双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙 或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌 恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。坐姿m坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展

5、现自我良好气质的重要形式.护士基本坐姿 基 本 体 态m行姿 基本行姿基本行姿 昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进全身协调，匀速行进 蹲姿基本蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲 前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。护士基本蹲姿护士不雅蹲姿 护理工作中的体态礼仪护理工作中的体态礼仪基本要求 站举手有礼 站有站相 落座有姿 行走有态 四 护理服务礼仪服务礼仪的 5 个关键词尊重护理工作

6、礼仪护理操作时：前前 有称呼声“阿婆”“李老师”中中 保护病人的隐私，顾及病人的感受,如天冷要先捂热手再操作 规范专心，手眼一致，不接电话 失误有歉声“对不起”完毕完毕 有叮嘱声服务中要做到六声问好声称呼声询问声歉声感谢声送声五 护理工作沟通职业语言准确准确富有感情富有感情有称呼、有礼貌有称呼、有礼貌简洁简洁责任感，及时提供帮助责任感，及时提供帮助更高的技术更便宜的费用更全面的信息更舒适的环境更便捷的流程更友善的对待调查报告服务态度和沟通不当是纠纷主因 院方原因中服务沟通占66%以上满足患者的核心需求：“快点治好病”希望精致环境及服务有礼，被重视。在服务不满意时及欠缺时会激愤和投诉。有效交谈决

7、定一切 注意的问题：注意的问题：态度态度 内容内容形式形式m想好了，再谈m不要带有情绪m情绪-操之在我与受控于人不怠慢任何一位打电话的人最容易树敌的方式就是语言恶劣。m最容易交友的方式是语言温馨m电话语言很重要的是语气m因为看不到对方，只能从语言中表达m干嘛要让别人伤心，干嘛要让别人不喜欢你m一句温馨甜蜜的回答m你得到的是良好的评价，真诚的感激，自己愉悦的心情！理解患者关心治疗效果与其达成一致的治疗意见，同时鼓励患者理解医生。如果你很担心，应该主动表达，才能使沟通更有效。让病人看得出来你的真心诚恳“人文精神的沦落是对医生的神圣的亵渎！”首先提高医者的人文素养。医患沟通并不是难。病人是看的出来的

8、，会相信的。不管多累和多不耐烦，都不能出口责怪病人必须严格按照规章制度去办事耐心的对待想方设法去帮助病人解决问题细节都将给患者留下非常深刻的印象降低医患之间的矛盾最终导致喊着对医疗质量的满意程度病人不满时：m耐心倾听病人的申诉，m不要很快否定对方m尽快去解决病人急需解决的那个矛盾m当对方失态失礼的时候，是可以适当的应用沉默来表示不同意对方的观点的m注意力集中m积极反应m不轻易打断对方谈话m不轻易下断言倾听的技巧？正确的目光交流方法使你达到成功的沟通正确的目光交流方法使你达到成功的沟通 关注是一种不着痕迹的恭维关注是一种不着痕迹的恭维正确优美的手势 m手势具有很强的心理倾向性和表达力手势具有很强的心理倾向性和表达力 正确使用动作语言眼神、手势、姿态眼神、手势、姿态 澄清澄清纠正纠正强化强化 听其言，观其色听其言，观其色沟通的技巧用微笑去创造奇迹 服务不但是一种礼貌，更是一服务不但是一种礼貌，更是一种劳动方式，微笑可缩短两者之间的种劳动方式，微笑可缩短两者之间的距离，微笑起到事半功倍的作用。距离，微笑起到事半功倍的作用。