急诊医患沟通课件.ppt

1、1急诊医患沟通2 急诊科是抢救危、重、急症危、重、急症患者的重要场所，也是构成城市急救网络的基本组成部分，在医院医疗服务中占有重要地位。只有正确把握急诊医疗护理管理特点，不断强化急诊医护人员素质；才能提高急诊服务质量，挽救患者生命，促进患者尽快康复。34 1）保证24小时连续工作制度，交接班制度。2）不受划区分级医疗的限制。3）急诊室配备责任心强，技术水平高，临床经验较丰富，有一定组织能力的医护人员，且应相对固定。一、急诊室管理要点急诊室管理要点5 4)急诊室的一切急救药品，器械，设备应经常保持齐全，并能正常工作。严格执行“四定制度四定制度（定数量，定位置，定人管理，定期检查消毒和维修），并保

2、持其性能良好实用，完好率达100%。6 5)平时应指定一定的数量的医护人员，负责急诊抢救任务。6)急诊室应建立一套完整的诊疗工作制度。7)建立抢救工作协调小组。78 1）病情的）病情的急危重急危重性性 急诊患者大多数是急危重急危重患者，一般晚夜间居多。其病情往往来势凶险，病情危急程度难以估计。二、急诊患者和家属的特征二、急诊患者和家属的特征9 部分急危重急危重患者，病势急，病情重，变化快，要求迅速准确判断，立即采取抢救治疗措施。在这种状况下医护人员如没有良好的服务态度，很容易引起纠纷。1011 2）情况的突发性）情况的突发性 急诊有时会遇到一些突发事件，如自然灾害、交通事故、各种中毒等，此时常

3、可能有大批伤病员同时应诊，急诊办公室就需要临时集相关科室医务人员，调集各方的力量加入到急诊工作中去。1213 3）求医的紧迫性）求医的紧迫性 急诊患者和家属一般求医心情急切，希望医生能马上给出明确诊断并对症治疗，及时采取治疗措施。有些病情较轻的患者，因为对医学不了解，往往也会非常紧张和焦虑；而有些危急的患者则必须采取紧急的相应措施，才能暂时脱离危险或缓解急症。1415 4）后果的严重性）后果的严重性 急诊重症患者多，病情来势凶猛，即使抢救及时，也会出现一些严重的后果。如一些患者预后不良或生命危笃；一些患者送来急诊时就已经死亡或是经过各方抢救仍然无法挽救的情况。而部分家属对这些后果没有充分的心理

4、准备，难以接受事实，将责任推卸到医务人员身上，从而引发医疗纠纷。1617 1）节奏的紧张性和有序性（突出）节奏的紧张性和有序性（突出“急急”）。）。急诊患者大多是急危重急危重患者，救治工作必须争分夺秒，这就使得急诊工作必须时刻处于一个紧张的待命状态。三、急诊工作特点三、急诊工作特点1819 为了做好急诊救治工作，特别是突发事件中成批患者的救治工作，急诊医护人员需要快速的应急能力，严密组织指挥，节奏紧张而有序。疑难危重患者的抢救和治疗还需要多科室的协作，各科室之间密切而有效的配合。2021 2）诊疗的随机性和规律性（季节性较强）。）诊疗的随机性和规律性（季节性较强）。急诊工作量随机性大，患者的来

5、诊具有不可预见性，常常由于季节、气候、各种流行病、传染病、食物中毒、工业外伤、交通意外等原因，处于超负荷状态。22 急诊患者就诊时间的规律虽然较难掌握，但一般情况下，内科急诊患者上午较少，下班后较多；创伤急诊患者一般中午少、早晚多。此外，急诊工作还具有一定的季节规律性。23 如冬季呼吸道感染患者多，夏季肠道传染病多，麦收季节手外伤多，冬季下雪天骨折患者多等等。医院应根据这些规律，安排好急诊的技术力量和物质保证，以便顺利的完成抢救工作。24 3）技术的专业性和全面性（病情复杂）。）技术的专业性和全面性（病情复杂）。急诊患者发病急、疾病谱广、病情严重而复杂，往往波及多个器官，因而一方面需要医护人员

6、熟练掌握本专业医疗护理的理论与技术，及时、准确、有效地抢救患者；25 另一方面，医护人员需要了解掌握临床多个相关学科专业的医疗护理知识和急救技能，这样才能抓紧抢救时间，挽救患者生命。26 4）矛盾的突出性和尖锐性（协作性强）。）矛盾的突出性和尖锐性（协作性强）。急诊由于部门多、环节多，医患发生摩擦的机会也就会增加。同时，患者虽然病情危急，求医紧迫，但医务人员为了保证治疗的准确性和安全性，除一些紧急处理外，必须先详细采集病史，进行一些必要的检查方可对症下药对症下药,这就造成了医患双方的需求和现实之间的矛盾。2728 再加上急诊患者在抢救中病情有时变化很快，愈后不良或生命危笃，家属难以接受，医患之

7、间的矛盾就比较突出，一些家属情绪比较冲动，矛盾则更加尖锐。29（一）主动提供医疗服务。（一）主动提供医疗服务。急诊医疗是患者最急需、家属最关心、舆论最敏感的工作，处理稍有不慎，就可能给患者带来不可弥补的损失，甚至会危及生命。四、医患沟通的途径和方法四、医患沟通的途径和方法30 因而，急诊医务人员要有强烈的责任意识，严格把握急诊值班医生的资格要求，强调：“首诊负责制”；耐心询问病史，认真查体，仔细观察病情；及时接诊、会诊，将患者交接给下一个医生时要紧密衔接，交代清楚；3132 遇到同时患有多种疾病的患者时，主动服务，不推诿患者；在未请示上级医生意见，也未与被转医院联系的情况下，不随便将患者转院；

8、强调无菌操作，落实三查七对等等。3334（二）迅速、果断、准确。（二）迅速、果断、准确。由于急诊患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及家属往往心情焦急，希望立刻得到救治。医务人员应积极果断，分秒必争，迅速投入到急救工作中去。在询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、准确地采取急救措施，紧张而有秩序地实施各项工作。3536 只有这样，才能满足患者急诊的迫切需要，及时挽救患者的生命，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和尊重。此外，医院应开设急诊绿色通道，及时将急重症患者转入病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。积极有效的诊治抢救是急诊患者及家属的根本需求，也是急诊医患沟通的关键所在

9、。37 案例案例1、患者男性，58岁，因左侧上、下肢活动欠佳10小时入某院急诊室。既往有原发性高血压史，未正规降压治疗。本次发病为劳累后出现口角右偏，左手不能持物，左上肢不能上举，左下肢不能行走，说话吐字不清。38 查体：痛苦面容，T37，P80/s,R20/s,BP170/100mmHg,伸舌稍左偏，在进行头颅CT检查途中急诊电梯发生故障，将病人腰部挤压在电梯中，病人大声呼喊，疼痛难忍，面部青紫。39 经院总值班全面协调，电梯检修人员、110民警赶赴现场，紧急处置，30分钟后电梯修好，病人家属情绪激动，殴打医院总值班。当班急诊医务人员不计个人得失，在总值班的指挥下冒着挨打的危险全力救治病人，

10、除迅速进行头颅CT检查外，对可能夹伤的胸部、腹部分别进行胸部X光拍片及B超检查，40 对病人采取多科会诊，经进行降压、保护脑组织、镇静、心电监护等多项救治措施。次日晨病人病情稳定，醒来说话正常，鼻唇沟对称，伸舌居中，四肢运动灵活有力，家属向总值班及当班医务人员表示道歉及感谢。41急 诊 内 科42（三）各科协作配合。（三）各科协作配合。急诊中，一些突发重大事件的患者往往病情复杂严重，常渉及到多系统多器官的病变，因而一方面需要急诊医生具备多科的综合医学知识；43 另一方面要求急诊各科室积极紧密的协作配合，用系统性、全局性的观点研究急诊疑难危重患者的病情，并在第一时间采取最佳的治疗措施，对患者进行

11、全方位的诊疗，使之得到及时、全面、有效的治疗。44 科室间的团结协作是急诊抢救的重要保障，也是一个医院急救能力和综合管理水平的重要体现，而在这方面出现的问题也往往是医患矛盾比较集中之所在。如科室间的相互推诿，科室间的衔接滞后，科室间的综合分析诊断水平欠缺等等。45（四）讲究沟通艺术。（四）讲究沟通艺术。现代急诊服务除了做到更快、更有效，还要求能更舒适、更人性化。对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗；46 对重症绝望的患者，医务人员要耐心疏导，用自己的语言行动去感化患者，把患者当成朋友，尊重他们，安慰他们

12、，鼓励他们，帮助他们，并通过医学知识的宣教，做好心理疏导，排除其心理负担，建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态，促进患者早日康复；4748 意外死亡的患者，如由于车祸、猝死或其他疾病突然死亡，其家属面对突如其来的打击，心理承受不了，医务人员要用亲切的语言和温和的态度去关心帮助他们，使其控制住感情的冲动。49（五）认真交代病情（五）认真交代病情 急诊医患矛盾比较突出和尖锐，因而医务人员要充分认识急救中潜在的纠纷和法律问题，提高执行各项规章制度的自觉性，要以高度的责任心投入工作。5051 医务人员的语言、表情语言、表情等都应得当，抢救中要用恰当、严用恰当、严肃的言辞肃的言辞及时向家属交待病情

13、的变化情况和治疗方案病情的变化情况和治疗方案，取的患者和家属的理解和配合。52（六）如实记录抢救经过（六）如实记录抢救经过 如实记录抢救经过，准确判断、认真描述接诊时患者的情况、接诊时间、通知医师时间及医师到达时间、进行抢救时间等。尊重患者的知情权和选择权，对重要的检查治疗和危重病情交待，不仅要有书面记录而且要有患者或家属的签字。53 1)善于感知接纳病人是医患沟通的前提。2)能够感知、理解、同情病人，成为一个善解人意的人。3)要富于同情心，换位思考，设身处地地体验病人的悲观、快乐、愤怒。4)文明规范的语言是医患沟通的基础。五、急诊医患沟通技巧五、急诊医患沟通技巧54 5)在交流过程中，要讲究

14、语言的艺术性。避免套用生硬的医学术语。6)善于使用非语言沟通技巧，运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和病人因紧张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗。7)提高自身素质是医患沟通的关键。55 应该具有熟练的抢救技术、丰富的理论知识及敏锐的洞察力和鉴别力，还要有高度的责任感和应变能力，在第一时间给予病人最佳的救治。8)沟通形式有两种，言语沟通和非言语沟通。56 首次接诊病人关切的询问患者的病情,在为病人实施医疗护理治疗时与患者交谈。既可以分散缓解病人紧张焦虑情绪，又能进一步了解病情，增进医患之间的感情。有针对性的、及时对病人进行评估，便于治疗及护理工作的准确实施。善于抓住与病人交谈的契机：善于抓住与

15、病人交谈的契机：57 9)眼神的沟通 眼睛是心灵之窗。通过观察患者的眼神、目光，特别是情绪状态即可得到信息。若患者表现出柔和热诚的目光，做出洗耳恭听的样子，代表他情绪良好，对所讲的内容比较感兴趣，目光呆滞、浑浊暗淡代表他情绪欠佳，谈话的内容不能使其动心。58 10)距离沟通 人际距离实际是情感活动的一个重要变量，一个不经意的动作，一个微笑，一句和蔼的话，一次小小的幽默，常能使彼此之间的感情渠道得以沟通，消除患者疑虑、恐惧，取得良好的治疗效果。59 11)对于所受到的无理对待也要去合理的理解和对待；我们没有错，而是我们管理上或者就医环境的问题，我们也应该去说声“对不起”，消除病人的对立和紧张。6

16、0 不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的影响。及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行。避免引起家属惊慌失措，痛哭流涕势。否则会影响病人的情绪，干扰正常的治疗。对病人家属的心理护理对病人家属的心理护理61 总之，医患间良好的关系和交流是医疗护理效果的基础；因此医生护士应多学习一些沟通交流的技巧，并灵活应用，更好地服务于患者，达到提高医疗护理质量的目的。62 我们努力工作我们努力工作 终将到达成功的彼岸终将到达成功的彼岸63大家大家64 护理教学查房65 什么是什么是护理教护理教学查房学查房需要注需要注意什么意什么如何如何开展开展6

17、6一、护理教学查房的概念 是以临床护理护理教学教学为目的目的、以病例病例为引导（case based study CBS)、以问题为基础问题为基础(problem based learning PBL)、以护理程序护理程序为框架,PBL与病程相结合的护理查房。旨在培养学生理论与实践相结合的能力，并提高其综合能力。67解决临床实际工作的疑难问题，评价护理计划、护理措施的落实与效果，确保护理工作质量提高教学质量及护理实习生及带教老师的综合素质。68教学查房教学查房的方法的方法 预告式方法预告式方法 随机式方法随机式方法事先告知查房的内容，查房的内容，积极准备（看病例、积极准备（看病例、查体、查阅资

18、料、提查体、查阅资料、提问题）问题）是临床最常采用的教最常采用的教学查房方法。学查房方法。临时的、随机的临时的、随机的晨交班后的床旁查房晨交班后的床旁查房急重症病人查房急重症病人查房 69三、护理教学查房的类型按教学查房的护理能级分类：按教学查房的护理能级分类：1、由护士长或护理部组织的教学查房：方式：以疾病或问 题为重点病例选择：疑难、危重、大手术病人、新技术开展项目等2、由带教老师组织的教学查房：方式：以教学大纲、计划、课程 要求为重点病例选择：以典型病例为主70根据教学查房的内容分类：以病人为中心的护理程序查房以护理程序为框架进行分析、讨论及补充，以检查护生解决实际问题的能力。以护理质量

19、为中心的评价性查房床前由责任护生简要汇报例、带教老师补充，护士长在每个责任组抽查 2、3名危重、新入院或大手术病人，以检查工作职责落实及工作质量，协助护士解决疑难问题.（护理部查房形式）以护理技术为中心的操作性查房有一定难度的护理技术作为教学查房内容，如：三腔二囊管的应用及压力测定、胸腔闭式引流瓶的更换。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。以护理管理为中心的管理性查房：由护士长主持，查各班工作职责落实、病区管理、查对制度、消毒隔离制度等落实情况目的：增强护生管理意识、全方位承担护士的技术责任与管理责任。（护理部查房形式)123471按教学

20、查房的指导思想分类：传统的护理查房整体护理查房以护理程序 为框架查房以问题为基线展开讨论，带教老师对讨论的问题进行点评与小结.从评估、诊断计划、实施、评价五个步骤进行讨论与评价病人得到了什么样的护理?护士为病人解决什么问题?病人是否达到健康目标?+两种方式的结合以问题为 基础查房从疾病的病因病理、临床表现、治疗护理等作为讨论的重点。缺点：A重知识的传授而轻能力的培养B只见疾病不见人C与业务学习相混该种查房模式该种查房模式现已少用现已少用72以问题为基以问题为基础（础（PBLPBL）三、教学查房的三、教学查房的指导思想指导思想以护理程序以护理程序为框架为框架整体护理查房整体护理查房731评估评估

21、2诊断诊断3计划计划5评价评价4实施实施护理程序为框架 病人病人74以问题为基础（PBL）123以问题为基础学生为中心教师为导向75整体护理查房护理程序护理程序PBL76护理教学查房病例的选择护理教学查房病例的选择1普通病例2疑难危重病例3新业务、新技术77四、护理教学查房制度查房次数：查房次数：1 1次次/月，月，1 1小时左右小时左右1查房对象：现住院病查房对象：现住院病人人2查房者要求：被查者：实习同学、护士查房者要求：被查者：实习同学、护士 查房者：带教老师或护士查房者：带教老师或护士长长3教学查房要求：教学查房要求：（1 1）学生（主查护士）按护理程序汇报病史）学生（主查护士）按护理

22、程序汇报病史（2 2）老师对查房内容进行补充、提问、讨论）老师对查房内容进行补充、提问、讨论（3 3）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施（4 4）老师评价）老师评价478五、护理教学查房的程序1、查房前准备2、床旁查房3、评价、总结791、查房前的准备老师的准备(1)(2)病人的准备病人的准备(3)查房人的站位查房人的站位4(4)(5)学生的准备学生的准备物品的准备物品的准备80四、教学查房的实施 （以带教老师教学查房为例）（一）、查房准备与要求：1、查房前准备：提前2-3天确定病人、明确查房目标（根据教学大纲要求，并告知相关人员）、查阅相关资料2、

23、物品准备：车或治疗盘、病历、听诊器、血压计、消毒洗手液、手电筒、专科物品等3、查房人员：要求参加的人员81教学查房程序查房准备与要求4、查房人员的站位：（可根据实际情况进行调整）病人右侧病人右侧病人左侧病人左侧床尾床尾主查护生主查护生(士士)责任护生或辅查护责任护生或辅查护 其他护生、其他护生、及指导老师及指导老师 生、护士长生、护士长 护士护士（带教老师）（带教老师）（护理部人员）（护理部人员）护师、护士护师、护士 82教学查房的程序（查房准备与要求）5、查房时限：一般为1小时左右6、查房内容：要求以病人为中心，以护理程序为框架，以解决护理问题为目的，突出对重点内容的讨论，并制定解决方案，达

24、到护理教学目标7、注重启发式教学方法，激发护生学习积极性832、床旁查房老师说明目的老师说明目的（1）（2）主查人护理评估主查人护理评估（3）（4）主查人评价主查人评价责任护生病情汇报责任护生病情汇报84123病人基本情况病人的护理问题、采取的治疗护理措施及效果目前存在的问题与依据教学查房的程序（二）、查房实施程序：1、病例汇报：在办公区完成，先由实习生汇报，然后由指导老师补充，并说明本次查房的目标。85教学查房的程序（查房实施程序）2、床边查房：入病房：（1）、主查护生和指导老师在前，及其他人员随后，按要求站位（2）、注意礼貌、介绍人员及目的、取得病人及家属配合，注意病房其他病人的反应86教

25、学查房的程序（查房实施程序）护理评估：1、护理体检：生命体征、皮肤、管道、肢体功能、专科情况等（结合目标，有重点）2、带教老师指导：指导老师应结合本次查房目标及病人实际情况，进行现场指导、操作示教等87教学查房的程序（查房实施程序）3、评估治疗护理措施效果：检查护理计划、治疗与护理措施落实与效果4、与病人及家属沟通：病人对护理工作的满意度、实施健康教育、解答病人提出的疑问等5、离开病房：病人用物归位，整理床单位向病人致谢883 3、评价、指导、总结、评价、指导、总结根据护理程序进行评价根据护理程序进行评价（1）总结本次查房效果及存在的问题总结本次查房效果及存在的问题（2）指导重点、难点并提问讨

26、论指导重点、难点并提问讨论（3）介绍该疾病护理新进展介绍该疾病护理新进展（4）89教学查房的程序（查房实施程序）讨论（在办公室进行）1、主查护生：根据评估资料对护理问题、措施、效果等发表意见或提出疑问。2、其他人员：补充或提问3、指导老师：小结、答疑、评价、布置任务等（注意：结合本次查房目标及病人实问题）。90五、教学查房中应掌握的七项内容：（一）、教学准备：（一）、教学准备：1、熟悉病情2、按教学大纲要求计划教学内容3、参考相关专业资料4、时间安排（一般至少提前两至三天）91（二）（二）.确定教学目标确定教学目标1、本次查房要传授给学生什么？2、要求学生掌握哪些知识与技能（基础/专科知识与技

27、能）？3、解决什么问题？（结合病人当前的情况，选择最需要解决的护理问题为目标，不要面面俱到，不要变成不要面面俱到，不要变成讲小课。讲小课。）92（三）、床旁查房（三）、床旁查房1、注意礼貌、保护性医疗、病房其他病人的感受等。2、要求学生结合病人具体情况作重点体格检查。生命体征测量、专科体查等，带教老师予以现场指导或纠正3、将体查的发现与护理问题、观察病情和评估疗效等结合起来，教师起指导作用。931、注意是分析病人，不是分析疾病2、密切结合病人，深入讨论护理问题3、示范科学的临床思维方式与过程，解决实际问题4、通过有序的分析，使学生学习如何发现问题，提出问题和解决问题的方法。（四）（四）.临床分

28、析临床分析941、调动学生的主动参与，活跃教学气氛，增强教学效果。2、对一些重点和难点，采用提出问题的形式引导学生思考，使学生有更鲜明和深刻的印象。3、提问与答疑是常用的形式，但教师在讨论问题时的条理性、逻辑性和对重点问题的准确把握，本身就是很好的启发。（五）（五）.启发教学启发教学95 应留几分钟时间进行此项工作应留几分钟时间进行此项工作1.呼应教学目标，概括本次查房要求学生掌握的内容。2.点评学生在查房中的表现，提出改进的意见。3.根据需要，提出问题和布置下一次查房内容，要求学生作好准备。（六）（六）.归纳总结归纳总结96 老师通过自身的仪表，语言和与病人沟通的艺术，渗透对学生的医学伦理、人道主义和“以人为本”的人文教育，塑造学生的健康人格和崇高医德。（七）（七）.为人师表为人师表97对带教老师的要求组织能力教学能力创新思维98谢谢谢谢！