快速识别客户及应对策略课件.pptx

1、快速识别客户及应对策略主讲人：我掏肝掏肺，顾客没心没肺-2-话不投机半句多，你怎么解决？我以我心向明月 奈何明月照沟渠我热情对他，他爱理不理上帝就是爷啊！我越对他好，他越来劲都好说歹说一个多小时了，顾客就是不下订案例案例分析解决方法1、未对顾客类型进行总结2、察言观色的能力不足3、接待客户行为“等同化”一、四大顾客类型特征二、实施“一客一策”技巧-3-分析解决-4-一、四大顾客类型主导型【老虎】分析型【猫头鹰】社交型【孔雀】温和型【考拉】-5-一、四大顾客类型特征自我：不顾别人的情绪好胜：喜欢控制别人感性：不能容忍错误主观：喜欢发表观点主导型【老虎】-6-一、四大顾客类型特征会问很多细节性的问

2、题敏感，喜欢较大的个人空间不喜欢听人说，喜欢证明喜欢分析，关心的问题繁多分析型【猫头鹰】-7-一、四大顾客类型特征声音洪亮，富有热情、乐观重感情，看问题理想化喜欢参与，不喜欢“被晾”乐于让别人开心社交型【孔雀】-8-一、四大顾客类型特征待人热心，喜欢关心别人说话冷静，很有耐心不喜欢主动表达自己的决定不喜欢人际间的矛盾产生温和型【考拉】-9-一、四大顾客类型特征归纳主导型【老虎】分析型【猫头鹰】社交型【孔雀】温和型【考拉】衣着服饰剪裁讲究，无可挑剔传统保守，朴实无华新潮时尚大众款式形体语言使用频繁，表情严肃较为节制，面无表情表情和肢体语言丰富生动从容、安静、谨慎倾听语气语调音量较大、语速快、喜欢

3、质问语速不快、音量不大、音调无变化语速较快、音调抑扬顿挫语速平稳、音量适中时间安排相当紧凑充分利用时间、计算周详经常浪费时间遵守时间-10-一、四大顾客类型特征归纳主导型【老虎】分析型【猫头鹰】社交型【孔雀】温和型【考拉】性格特征果断、不可侵犯、领导别人孤僻、传统守旧、力求准确凭感觉判断、爽快友好、镇静、按部就班心理需求向往第一、时间第一被适度称赞、专业、耐心被认可、被关注、新鲜刺激适当压力、耐心、水到渠成决策行为决策果断、力求实用信息齐全、方才定夺仿效别人、从众心理深思熟虑、决策迟缓对压力的反应与主观意志抗争放弃分析推理与情感对抗屈服顺从-11-说话强有力，但不要挑战他的权威偶露锋芒，但不要

4、说你该怎么做提供两个以上建议或方案，让他选择语气沉稳，话语真诚，实话实说二、实施“一客一策”技巧主导型【老虎】-12-表现出公事公办的精神状态，不要太随意多准备书面信息与他摆事实做分析把精力放在佐证问题上，不要对他过于友好注意说话严谨，降低他的敏感度分析型【猫头鹰】二、实施“一客一策”技巧-13-表现出充满活力的精神状态提出新颖独特的观点并佐证来镇服他表达明确目的，说话直接预防他说到但不一定能做到，做到书面化确认二、实施“一客一策”技巧社交型【孔雀】-14-二、实施“一客一策”技巧表现出友好、热心的精神状态说话语速放慢，当朋友聊天提供个人帮助或关心来赢得客户信任沟通中多涉及人的问题，不要老讲车

5、事温和型【考拉】-15-主导型【老虎】分析型【猫头鹰】社交型【孔雀】温和型【考拉】迎接顾客保持微笑、热情招呼礼貌、谦和、适度赞赏拉关系、多赞赏、多认同表现真诚、不急不躁需求探寻多开门见山先倾听后追问、多斟酌言外之意多聆听、多聊新鲜事多体现自己从顾客角度考虑的、被拒时表现友好产品介绍直接、突出满足身份的介绍言语不必多、多讲利益多让顾客说话，可适当夸张和炫耀多介绍细节利益、多给体验机会、不打断客户说话问题解答简洁明了、体现专业耐心细致、多摆事实多体察客户情绪、解答问题无需过于较真客观不浮夸、耐心洽谈成交征求意见、让其做主引发对产品认可后主动出击成交多赞赏、多建议在客户感觉帮他的基础上可适时适当施加压力二、实施“一客一策”技巧课程总结理解和掌握四大顾客类型的特征和心理活动；1察言观色，运用“一客一策”技巧；2明白出门迎接是快速切入顾客判断的良机。3谢 谢 大 家！