异议处理的原则与步骤课件.ppt

1、异议处理、专家门诊、营内收入分析友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动”避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处课程目标 了解异议产生的原因，正确看待客户异议,并以正确的方式解决客户所提出的异议和拒绝，通过训练提升保险销售技能。4课程大纲 异议原因分析异议原因分析1 异议处理的原则与步骤异议处理的原则与步骤3正确心态的建立正确心态的建立2异议处理常见问题及方法异议处理常见问题及方法4异议处理话术训练异议处理话术训练55异议原因分析 每个环节都有异议产生准客户开拓准客户开拓售后服务售后服务递交保单递交保单

2、方案说明方案说明收集客户资料收集客户资料接洽接洽安排约访安排约访寻找购买点寻找购买点设计解决方案设计解决方案6异议原因分析 不信任（No Trust)不需要（No Need)没有帮助（No Help)不着急（No Hurry)7异议原因分析 真实因误解等原因造成 不真实拒绝购买的藉口8课程大纲 异议原因分析异议原因分析1 异议处理的原则与步骤异议处理的原则与步骤3正确心态的建立正确心态的建立2异议处理常见问题及方法异议处理常见问题及方法4异议处理话术训练异议处理话术训练59正确心态的建立 拒绝是购拒绝是购买的开始买的开始不要主观不要主观认定认定非每个都非每个都能买能买10正确心态的建立(1/3

3、)成交可能性成交可能性123456789 1011拒绝是购买的开始 20%以上的人尝试四次以上失败仍然坚持最后他们赢得80%的市场20%80%寿险寿险行行销销人人员员市场业绩市场业绩12正确心态的建立(2/3)并非每个人都能买 购买保险具备条件(准客户）有寿险需求 有保险意识 有一定经济能力 身体健康 易于接近 13正确心态的建立(3/3)不要主观认定14课程大纲 异议原因分析异议原因分析1 异议处理的原则与步骤异议处理的原则与步骤3正确心态的建立正确心态的建立2异议处理常见问题及方法异议处理常见问题及方法4异议处理话术训练异议处理话术训练515异议处理的原则 先处理心情 不是每个人都能买，何

4、必在意 嫌货才是买货人 拒绝是购买的开始 再处理拒绝16异议处理的步骤 细心聆听 接受并表示理解 找出真正理由并取得客户确认 提出解决方案 尝试促成17异议处理好，不要忘记尝试促成 行动 促成方法18课程大纲 异议原因分析异议原因分析1 异议处理的原则与步骤异议处理的原则与步骤3正确心态的建立正确心态的建立2异议处理常见问题及方法异议处理常见问题及方法4异议处理话术训练异议处理话术训练519异议处理的常见问题 有问必答 有问不知如何答 陷入与客户的争辩中 对异议问题缺乏耐心 轻信客户的借口和承诺 过于呆板地背诵话术 对相关的业务知识不熟悉20异议处理的方法 正面法肯定的（是的，所以）间接法婉转

5、的（是的 但是）询问法针对的（为什么请教您）转移法巧妙的(有一件事、或者）21异议处理的方法(1/6)正面回答法（顺水推舟法）是的所以 这一方法是把客户不愿意购买保险的理由，作为客户必须购买保险的理由使用。其特点是先承认拒绝的理由存在，但这种理由却恰巧说明客户应该购买，22异议处理的方法(2/6)间接否认法（以退为进）是的但是 这种拒绝的方法适用于，客户的说法不正确或希望改变客户的观念时使用。其特点是：用“是的”先肯定客户的异议。因为人的天性是希望别人认同自己的观点，而讨厌直截了当的反驳。23异议处理的方法(3/6)提问法询问、引问 是通过一问一答的方式，使答者不知不觉地被引入问话者的思想，最

6、后很自然得出问话者所期望的结论。制造问者有意（提前设计），答者无心的心理环境，问的人主要在于引导（掌握主动）朝预期结论进行。这是拒绝处理中最专业的方法。24异议处理的方法(4/6)预防法（先发制人法）有重点的把客户可能要拒绝的原因和问题提出来，然后自己回答，给客户提前打预防针，也可避免客户的逆反心理。适用于对客户的状况事先已有所了解，有的放矢。25异议处理的方法(5/6)转移话题法 是在表达本意的方式不能使对方动心的情况下，改变所谈的话题，先造成一种能使感情融洽的气氛，然后转入正题的处理方法。转移话题法仅在客户对产品及推销方式不感兴趣的情况下可以奏效。转移话题法的关键是转移的话题及其转移方式。

7、26异议处理的方法(6/6)类比法（举例法、故事法）用生活中真实的实例，最好是客户也熟悉或知道的人或事，强调保险的重要性，改变客户的观念。27聆听（点头回应）接受、理解陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。找出真正理由，并取得客户确认。除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全赖收入，正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需要将您每月收入的1015%用于这个保障计划上，不会影响到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活提出方案既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，然后您就可以安枕无忧了。尝试成交受益人填写您

8、太太可以吗？异议示例：没有钱28异议处理的注意事项（1/2)避免批评 避免争论 不要赢了道理输了人际29异议处理的注意事项(2/2)微笑处理 微笑打先锋 倾听第一招 认同价连城 人品作后盾30时刻牢记31课程大纲 异议原因分析异议原因分析1 异议处理的原则与步骤异议处理的原则与步骤3正确心态的建立正确心态的建立2异议处理常见问题及方法异议处理常见问题及方法4异议处理话术训练异议处理话术训练532异议处理的步骤回顾 细心聆听 接受并表示理解 找出真正理由并取得客户确认 提出解决方案 尝试促成33问题收集 市场展业中，您碰到过哪些反对意见？34常见异议 觉得不灵活，不如存银行；买保险不如存银行。我

9、不需要 我没钱；近来手头紧，过段时间再说 要和家人商量一下再决定 意外轮不到我35演练流程说明u演练准备u演练说明u演练示范u角色扮演与观察u演练点评36演练准备u自习话术时间时间:10:10分钟分钟话术准备话术准备:曾氏秘籍觉得不灵活，不如存银行 37觉得不灵活，不如存银行 业务员：客户先生，您每天都存钱，我想问一下，您为什么把钱存在银行？不挣一个花一个？（激发客户购买保险的理由）客户：哎呀，孩子的教育金啊？我老了怎么办？万一生病怎么办呢？业务员：因为未来有很多不确定性以及您对未来的恐惧，这是您存钱的根本原因。客户：哦，对！38 业务员：因此，在同样存钱的情况下，我们为什么不从银行里拿出微不

10、足道的一笔钱，让它起到：四两拨千斤的作用呢？在事情发生的时候，我们在不动用一分钱的情况下，因为这一部份钱可以比银行的钱发挥出更大的作用，你为什么不做呢？你是一个如此聪明的人，却没有想过这个问题，不过很幸运，你今天遇到了我！39 大家都知道，存钱太多的人是很痛苦的。钱放在保险公司，你不会欠别人人情，而钱放在银行，你随时都会欠别人人情，再假设一场景，我问您，假如您姨妈生病了，你妈妈打电话过来说找你借钱，你借还是不借？好，您可以说不借。再有，您朋友的妻子生病了，又向您借钱，您借还是不借？您也可以说不借。但是只想问您一句，您的内心会不会自责？不会不痛苦？你知道为什么吗？就是因为您的存款太多了。40 如

11、果您购买了保险，再有以上的情况发生，您可以很坦然的说，姨妈，大哥，我是真的没钱，我刚刚给孩子买了十万的保险，您总不能让我去退保吧？您还会自责吗？永远不会，钱放在保险公司，让您永远不欠别人人情！这第一种 痛苦。第二种痛苦，是每一个人都有的自尊心的痛苦，有人说，自尊心怎么会痛苦呢？41 举个例子，你存人钱，希望你的孩子将来去英国读书，存了50万，但是如果有一天下大雨了，等不着公车。这时候突然看到邻居开车过来，向邻居招手，结果邻居不理你，你很生气，可能第二天就会去买辆车，如果不买，存了钱而不能花，也是一件很痛苦的事，因此，我说，存银行是痛苦的事，买保险是幸福的事。42演练说明u演练角色角色角色A A

12、：营销员：营销员角色角色B B：准客户：准客户角色角色C C：观察者：观察者u演练要求按照话术，认真投入按照话术，认真投入每轮每轮8 8分钟分钟观察者填写观察者填写演练回馈表演练回馈表43演练示范44角色扮演与观察u角色A：营销员u角色B：准客户u角色C：观察者45演练点评46结语投入训练，成长开始47温馨提醒温馨提醒p 下一堂课：走进车险 如意随行产品学习时间：周一 地点：培训室p 继续演练：与家人或主管演练，直到能熟练、生动地表达。p 市场实践：运用熟练掌握的异议处理方法和话术进行市场实做.p 填写工作日志，记录市场实做中遇到的还无法处理的异议问题。p 背诵曾氏秘籍异议处理话术,准备话术通关。48