广汽丰田公司理念（43P）课件.ppt

1、丰田概况(1/2)丰田的创立丰田的创立 丰田佐吉丰田喜一郎丰田概况丰田概况(2/2)历历史史(1/1)丰田的状况（丰田的状况（20042004）丰田概况丰田概况(1/1)日本日本国内工厂及办事处国内工厂及办事处1 总公司工厂 2 元町公司 3 上乡工厂 4 高冈工厂 5 三好工厂 6 堤工厂 7 明知工厂 8 下山工厂 9 衣浦工厂 10 田原工厂 11 贞宝工厂 12 广濑工厂(1/1)丰田在全球汽车市场中的地位丰田在全球汽车市场中的地位（20062006）全球销量（万辆）全球销量（万辆）852.4万辆万辆广州丰田概况【注册资金】【注册资金】1313亿元亿元【总投资】【总投资】3838亿元亿

2、元【地址】广州市南沙区【地址】广州市南沙区【面积】占地面积【面积】占地面积187187万万m m2 2 建筑面积建筑面积2121万万m m2 2【生产产品】【生产产品】CAMRY/CAMRY/凯美瑞凯美瑞 HIGHLANDER/HIGHLANDER/汉兰达汉兰达【投产时间】【投产时间】20062006年年5 5月月2323日日广州丰田全景鸟瞰图广州丰田全景鸟瞰图50%50%公司地理位置公司地理位置广州丰田汽车有限公司广州丰田汽车有限公司地址：广州市南沙区市南大道地址：广州市南沙区市南大道8 8号号厂址距广州市区约厂址距广州市区约60km60km：东部：市南路；：东部：市南路；南部：黄阁北路；西

3、北：广珠高速。南部：黄阁北路；西北：广珠高速。轨道交通：轨道交通：地铁四号线地铁四号线(黄阁汽车城站）黄阁汽车城站）广州丰田汽车有限公司平面图广州丰田汽车有限公司平面图冲压冲压焊接焊接涂装涂装树脂树脂总装总装其他其他26079m238660m237020 m211228m285648m232160m2占地占地187万m2建筑面积建筑面积21万m2公司历程公司历程公司历程公司历程公司历程公司历程公司历程公司历程广州丰田企业理念1企业理念 通过汽车创造美好生活，服务和谐社会；尊重个性，团队合作；始终贯彻“顾客第一”宗旨，根据客户的需要提供高品质的产品和高质量的服务。2企业目标 脚踏实地，勇于挑战，

4、构筑世界顶级的汽车制造、销售、服务体系、打造最具竞争力的世界级企业。3企业方针高效经营：把JIT应用于公司的整个生产经营过程；合作共有：在相互理解的基础上，实践丰田生产方式；顾客第一：打造顾客第一为视点的品质；持续改善：通过引进革新技术创造简单精炼的生产线并不断地改善；以人为本：打造以人为本的工作环境（能够看见实际作业的工作环境）；造车育人：通过有计划的持续的教育和训练，培养能够实践丰田生产方式的人才；节能环保：做节能环保先锋，成为良好的企业市民。4企业精神 开朗、进取、活力 认真、关心、共有 感恩戴德、饮水思源5广州丰田宪章 以制造卓越的产品为已任 即使置身于世界上竞争最激烈的市场，我们的共

5、同事业也一定能取得成功，因为我们不但与这个市场背后的文化血脉相连，同时一丝不苟地秉承完整的“丰田之道（TOYOTA WAY）”，为客户制造品质最卓越的产品。以尊重凝聚力量 我们尊重每一个人，在强调纪律和原则的同时，本着以人为本的信念，特别提倡奖励和激励的机制，激发每一个人贡献出最大的能量。以超越顾客的期望为目标 我们始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验。以诚信缔结真情 以诚信对待每一个人，视所有人为朋友，发自内心的真诚和体贴，必将使我们成为终生的挚友。销售渠道概念销售渠道概念 Personal&PremiumPersonal&Prem

6、ium1销售渠道的定位：提供以Camry 为主轴的独特价值，具体体现在产品自身价值及经销店提供的服务价值。2产品价值（硬件方面）：体现威严感的设计风格和内装高科技的装备配置。3服务价值（软件方面）：提供量身定制的贴心服务。4目标客户形象：新兴富裕层，他们的价值观：成功社会地位+生活水准。追求的价值：成功=出人头地，金钱 更优质的生活目标客户形象性别，年龄3040岁，男性家庭年收入20万元左右职业私营企业、高级管理人员生活意识对自己有自信，期望更高水准的生活购买行动选择符合自己地位/实力的车，追求销售点的专业性、透明性、合理性5Camry 体验 在提供体现专业性、透明性、合理性的销售服务之外，还

7、使客户可以领先一步享受到新价值与社会地位的Camry体验。第一 可以触摸到的高级实感：可以提供高附加价值的商品 和高品质的经销店服务让客户享受到体现身份的高级 实感。第二 及时准确地得到信息：以JIT为基础，及时向客户提 供准确的信息。第三 放心感、方便性的享受：与车相关的事情可以放心地 全权委托给经销店，且不满意在下次一定会消除。我们矢志以顾客为本，致力为顾客提供称心而尊贵的产品、服务与惊喜。二人作业二人作业广州丰田特色服务理念广州丰田特色服务理念 维修质量是顾客最基本的需求，顾客是否满意的重要因素。一次完维修质量是顾客最基本的需求，顾客是否满意的重要因素。一次完修的高标，可以体现销售店的精

8、湛的技术力与高效的质量。同时顾修的高标，可以体现销售店的精湛的技术力与高效的质量。同时顾客也会感到可靠与满意的服务。所以客也会感到可靠与满意的服务。所以FIRFIR制度的推展是售后服务非常制度的推展是售后服务非常重要的工作。重要的工作。4、FIR技师水平技师水平 如果维修技师没有一定的基础技术，就无法把车修好如果维修技师没有一定的基础技术，就无法把车修好 维修技术为服务的卖点维修技术为服务的卖点机械设备机械设备新车组件科技含量高，所以需按厂家规定配置标准设备与设施，新车组件科技含量高，所以需按厂家规定配置标准设备与设施，可以可以准确的维修与提升工作效率准确的维修与提升工作效率指导维修技师正确使

9、用设备设施指导维修技师正确使用设备设施服务信息服务信息 活用广汽丰田发布的技术信息活用广汽丰田发布的技术信息 准确作业，诊断方法准确作业，诊断方法 及时获取最新信息（被改良过的最好的）及时获取最新信息（被改良过的最好的）服务的启发服务的启发 作业标准化作业标准化 认真听取客户的要求认真听取客户的要求 服务顾问与维修技师的工作协调服务顾问与维修技师的工作协调 维修品质的管理维修品质的管理 维修作业准确实施的关键是要严格遵守设施标准维修作业准确实施的关键是要严格遵守设施标准设EM与GR、BP分开接待区一对一业务接待区模范店外观图舒适、豪华的客户休息区引导员引导员为不让顾客等候，由引导员（维修服务专

10、职指引人为不让顾客等候，由引导员（维修服务专职指引人员）指引顾客。员）指引顾客。维修服务接待台维修服务接待台为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，1 1个个接待柜台对应一个接车工位。接待柜台对应一个接车工位。实施一对一的顾客接待。在接待区上方设置垂挂式指南招牌，明示在接待区上方设置垂挂式指南招牌，明示“快修接车快修接车区区”和和“一般维修接车区一般维修接车区”钣喷维修接车区钣喷维修接车区”设置有设置有不同工位对应接待。不同工位对应接待。维修服务接车区维修服务接车区必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高必须分别设置快修顾客及一般

11、维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作业效率。接待、验车作业效率。快修接车区一般维修接车区顾客休息室顾客休息室让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的维修让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的维修服务顾客休息室。服务顾客休息室。顾客休息室会设有顾客休息室会设有CS(CS(维修动态指示维修动态指示)看板，方便顾客看板，方便顾客了解维修进度。了解维修进度。EM工位工位n 快速保养位配置有相应的专用工具、设备器械快速保养位配置有相应的专用工具、设备器械n检查员工作台检查员工作台n镜子镜子n多功能工具车多功能工具车n轮胎支架小车轮胎支架小车n 压缩空气软管压缩空气软管n 嵌地式举升机嵌地

12、式举升机 诊断工位诊断工位如检修过程如检修过程中发现新问题中发现新问题，必须进一步，必须进一步诊断或有必要诊断或有必要向顾客作说明向顾客作说明时可使用本工时可使用本工位。位。工位尺寸工位尺寸：X7mX7m以上以上设置嵌地式设置嵌地式举升机举升机设置在靠近设置在靠近顾客休息室的顾客休息室的位置，并确保位置，并确保工位周边的通工位周边的通道有足够的宽道有足够的宽度。度。诊断工位 SMBSMB看板看板服务经理 服务顾问市场趋势整体乘用车市场情况整体乘用车市场情况中高级车市场销售概况中高级车市场销售概况CAMRY在中高级车型市场占有率在中高级车型市场占有率07年上半年销售概要年上半年销售概要 整车销售：零售台数累计达77576台；零部件销售：至07年6月底，零部件销售额 达1.33亿元。