出租汽车公司服务质量管理合同(DOC 11页).doc

1、出租汽车公司驾驶员服务质量管理合同甲方： 出租汽车有限公司 乙方： 车号：宁AT 联系电话： (大包、白班、夜班) 为提升公司形象，打造企业品牌，树立驾驶员“乘客至上，服务为本”的服务理念和宗旨，有效减少因营运过程中服务质量问题造成的各种纠纷和投诉，甲乙双方本着“自愿平等”的原则，根据银川市城市客运出租汽车管理条例、银川市出租汽车的规范化服务记分考核细则及公司各项管理制度的规定，特制定本合同条款并自愿共同信守。一、甲方的权利和义务（一）甲方的权利1、甲方有权根据相关法律法规和管理需要制定相应的管理制度。2、甲方对乙方在经营活动中因处理治安纠纷、客运纠纷及交通事故损害赔偿等所发生的费用不承担任何

2、经济赔偿责任。3、甲方有权对乙方的经营行为、规范服务以及安全行车等进行指导、监督和检查。有权对乙方违反行业、甲方管理规定的行为进行批评教育、责令整改及收取违约金等方式进行处理。4、甲方在乙方资格证到期前有权根据相关规定和管理，对乙方进行培训工作，培训合格后，方可报名至客运管理处。5、甲方有权向乙方收取履约保证金。（二）甲方的义务1、认真贯彻执行政府及行政、行业主管部门有关出租汽车行业管理的政策、法规和规定。2、定期组织乙方进行安全生产、政治、业务学习；定期组织车辆进行服务设施的检查。受理乘客对乙方的投诉，协助乙方处理营运中发生的交通事故、客运纠纷、投诉调查和保险索赔等事宜。二、乙方的权利和义务

3、（一）乙方的权利1、乙方有权享受政府及行业主管部门对乙方提供的政策支持及优惠措施。2、乙方有权享受甲方提供的各项服务，有权要求甲方协助解决经营中发生的交通事故、客运纠纷、保险索赔等事宜。3、乙方有权对甲方的管理服务提出批评、建议或向行政、行业主管部门投诉。4、每月例会、自检、定检乙方如有事不能参加可以提前请假并写出书面申请，但一年内请假最多不能超过1次。（车辆除外）（二）乙方的义务1、自觉遵守国家有关法律、法规，遵守甲方的各项管理制度、按时参加甲方组织的例会、自检、定检（每月 日）学习，不得无故缺席。2、负责对营运车辆及附属设施进行日常检查、维护、保养，接受甲方对车辆等附属设施进行的辅助安全检

4、查；如存在安全隐患，应按要求及时进行整改，限期整改后仍不合格车辆，必须强制报废。3、维护甲方及行业声誉，为乘客提供优质服务。自觉接受有关部门及甲方的监督检查；按要求到有关部门接受乘客投诉调查及其他调查。4、乙方是其经营活动和安全生产的责任主体，应承担经营活动和安全生产的全部责任。在营运中因处理治安纠纷、客运纠纷、交通事故等所发生的费用及债务，均由乙方负责赔偿。5、乙方不得将车辆交给无资格证的人员驾驶；营运中如发生交通事故、治安事件、客运纠纷等，须及时报告甲方和有关部门。三、甲方对乙方的管理规定1、乙方在接到甲方有关服务质量投诉通知后，必须在两个工作日内积极配合、调查和处理，不得以各种理由、借口

5、拖延或者拒不处理投诉。2、乙方因服务质量问题引发的投诉案件经甲方取证，调查属实后，根据投诉案件性质、情节等，甲方将对乙方实行服务质量记分考核，并根据记分累计分值，对乙方实施停运整顿、限期解聘、处以责任违约金等处罚。3、乙方服务质量记分考核按照实际发生的投诉性质而定，凡是发生一般性质投诉案件，应在两个工作日内接受处理，并交纳责任违约金。4、每自然年为一个记分周期。一个周期期满后，记分累计未超过10分（不含10分）的，该周期内的记分不转入下一个记分周期。乙方在一个记分周期内记满5分（5分以上）的，且情节较为恶劣的，甲方对乙方实施停运1-3天的处理；在一个记分周期内满8分的或一个记分周期内发生2次（

6、包括2次）以上的，甲方可以视情况对乙方实施解聘，乙方初次领取服务资格证件的，以服务资格证件起止期限为记分周期。5、乙方在一个记分周期内记分未达到10分，但尚有服务质量违约未履行的（投诉未处理完的），本周期内的记分不予以清除并转入下一个周期，不予复培报名；在一个周期内满10分，建议客运管理部门取消准驾资格。具体记分标准以出租汽车规范化服务记分考核细则为准：（一）凡不符合出租汽车规范化服务记分考核细则要求的，一次扣2分。（1）不按规定张贴标价牌，车身、车厢和行李厢卫生不合格。（2）乙方在营运中不讲究个人卫生，仪容仪表不整洁，着奇装异服（二）凡不符合出租汽车规范化服务记分考核细则中，规范服务要求的，

7、一次扣3分。（1） 不按规定装置空车待租标志灯、顶灯；车门未印有公司名称或投诉电话号码（2） 营运中不携带出租汽车营运证、驾驶员服务资格证车内不按规定放置驾驶员服务资格证（3） 乙方在营运中有轻微服务质量问题（三） 凡不符合出租汽车规范化服务记分考核细则中，不文明服务要求的，一次扣4分。 （1）乙方在营运中有一般服务质量问题 （2）乙方在营运中驾驶车辆有如吸烟、饮食、使用手机或不劝解乘客吸烟、不提醒坐在副驾驶乘客系安全带的不文明行为。（四）凡不符合出租汽车规范化服务记分考核细则中服务要求的，一次扣5分。 （1）不按规定装置计价器、不使用计价器，计价器有故障不及时修复继续营运；（2） 乙方在营运

8、中有严重服务质量问题；（3）经营者将出租汽车交给无服务资格证件的人员营运；（4）载客过程中故意绕道行驶、未经乘客允许另载他人；（5）强行拉客、拒载乘客、无正当理由中途终止服务；（6）不执行物价部门核定收费标准的，不出具乘车发票、给过期发票或者使用非本车专用发票；（7）故意遮挡、污损车辆牌照； （五）凡不符合出租汽车规范化服务记分考核细则中服务要求的，一次扣8分。 （1）乙方殴打或辱骂乘客；（2） 拒不接受投诉调查和处理； （3）乙方私自隐匿占有乘客遗失物品，不及时归还失主或送交有关部门处理；（4）经新闻媒体曝光有服务质量问题的，在客运部门记分的同时，追记2分；(5）驾驶员利用营运车辆进行违法犯

9、罪活动，被依法追究刑事责任的，由客运出租汽车管理机构吊销其准驾资格证。（6）本年度发生三次以上违犯交通法规，一年内发生两次拒载、无正当理由中断服务或绕道等严重违约行为的，除处以违约金外，甲方将提请客运管理部门吊销其服务资格证件，解除与乙方的服务质量管理合同。（7）乙方因违法违规及不文明行为被举报，对举报人给予的奖励奖金从本合同中涉及的相应违约金中支付。四、违约责任（一）如乙方违约，甲方对乙方处以200元的违约金并进行批评教育：1、应找零而未找零或因多收费引发的投诉；2、在营运过程中，存在服务质量问题引发投诉的；3、不给乘客提供发票，使用过期发票或使用非本车辆专用发票导致乘客投诉的；4、未按乘客

10、要求使用服务设施（包括音响、票据、空调）等设施；5、暂停营运时，未及时扣下空驶标志牌，导致乘客的投诉；6、在公共场所及机场、车站等交通要道垄断经营，引发的投诉行为；7、将捡到乘客失物不及时上交，上交时有推诿行为的，送交时索要好处费的行为；8、车容车貌脏乱，标识不清，限期不整改，或整改仍不合格的；9、每月例会、自检、定检乙方无故未检或中途离场，自检日无故未检的；10、在机场、车站等地，不按相关规定排队营运拉客的；11、驾驶员在行车中不专心，有吃零食、吸烟、接打电话等不文明行为被投诉的；12、乙方不按时或无故不参加例会、或有代刷卡的行为；13、不按规定放置客运资格证；（二）、凡发生以下违约行为者，

11、甲方给予乙方违约金500元的处理：1、计价器出现小误差或不按计价器显示金额收费的。2、乘客上车时未说明往返，而乙方在使用空贴时未告知乘客。3、资格证过期，继续从事营运的。4、违反其他法律法规的行为。(三)、凡发生以下严重违章造成投诉案件的，甲方给予乙方违约金1000元的处理且公司有权中止与乙方签订的服务质量管理合同。1、有责拒载导致投诉，或无正当理由中断服务，未按乘客要求等候，引发投诉的。2未征得乘客同意或未按乘客指定路线行驶，绕道、多收费、拼客而引发的投诉。3已方在非交车时段以交车为理由拒载乘客，（以公司备案交车时间为准）引发的投诉。4、 在营运中垄断经营、故意刁难、辱骂、殴打乘客，语言过激

12、，不适用文明用语，导致乘客的投诉。 5、不配合甲方处理投诉，或处理投诉时态度恶劣、谩骂甲方管理人员。6、将乘客失物据为己有的，给公司造成恶劣影响的行为。7、不服从甲方管理，或有殴打辱骂管理人员的行为的。8、因乙方的不良行为，造成恶劣影响，经报纸、广播、微博等媒体报道或群众实据举报的。9、不主动配合稽查人员服从检查、拒检、逃逸的。10、遇有抢险救灾，救死扶伤等特殊情况，不服从统一调动和指挥的。（四）、凡发生以下严重违章造成投诉案件的，甲方给予乙方违约金10002000元的处理。1、车主和驾驶员将车交给无资格证及资格证与所驾驶车辆、车号不一致的 2、不按规定使用计价器，导致投诉的。（机场、长途车站

13、、火车站等客流集散地漫天要价不打表的）。3在火车站、汽车站等交通要塞，客流集散地有拼客、倒客、拒近拉远的。4、经营者将出租汽车交给无资格证件的人员营运，导致投诉的。5、未经乘客同意强行拼客的或因拼客引起投诉的。6、未取得客运服务资格证件从事营运，乙方私自找无资格证人员代班，引起投诉并对甲方造成恶劣影响的。7、利用车辆进行违法犯罪活动，处以责任违约金的同时，公司有权中止与乙方签订的服务质量管理合同。8、在银川市举办的重大活动及节日期间，驾驶员必须按照上级部门要求统一服装，对于不按要求统一服装的，一律罚款200元。对于新聘用的驾驶员必须到指定地点购买服装，拿着购买服装的发票到公司签协议、报资格证。五、奖励1、对全年营运中无交通事故、无交通违章行为，无客运违章、无投诉的，甲方评优后给予奖励。2、对于给予的奖励的乙方，可向客运管理处推荐享受复培免试优选待遇。六、附则1、本合同为有期限合同，如乙方与车主任何一方发生任何行为导致本合同终止，将由乙方支付违约金10%。2、本协议条款如与政府或主管部门的新规定不一致时，根据有关规定对本合同进行修改。3、本合同有效期为： 年 月 日至 年 月 日。4、本合同须由乙方承包车辆车主担保。 七、本合同一式贰份，甲乙双方各执一份。合同到期后，乙方须将合同一并交予甲方。甲方签字盖章： 出租汽车有限公司 担保人（车主）签字： 乙方签字：年 月 日11