客房部应急预案版(DOC 9页).doc

1、最新资料推荐客房部应急预案一、 住客急病处理1、住客急病时的处理（1）、当客人因病要求服务人员买药时，千万不可接受，但应立即将所发生的情况，转报房务办公室处理；（2）、当发现客人生病或接到客人告知生病时，客房部主管应依状况立即与前台值班主管或与酒店医务室联系，并尽速前往房间探视住客，若酒店无医务室 则应代请医生或送签约医院。（3）、对情况危急或需紧急救护的客人，应尽速请救护车，以争取第一救护及急救时间。 2、急病后的后续处理（1）、经医师治疗后的客人须向医生问明状况，定时入内探看并加以照顾。（2）、由值班主管向客人询问，是否须通知其在当地的亲友或分公司的相关人员，以利作后续处理；（3）、送医后

2、须留院诊治的客人如无亲友出面代为处理房内财物时，应会同大厅值班主管及客房部主管双锁其门，并等进一步指示；（4）、如经医生诊断为传染病患，应依医院指示作全面性的房间消毒，并将备品报请销毁；（5）、对于客人急病的事件处理，应做详细的书面报告，说明其发生的原因、处理经过及后续追踪的结果。 二、客人企图自杀处理 1、注意观察住客不正常的状况 当客房人员发现客人有以下情况时，均应特别加以注意，发现任何可疑应立即报告主管： （1）、精神恍惚，神情不定或经常暗自流泪等客人； （2）、客人不自主聊到自杀、死亡或精神上的痛苦等； （3）、房间内摆置大量的镇定剂或安眠药等； （4）、客人房门一直亮D.N.D灯，不

3、接听任何电话； （5）、房间布置阴沉、入住后即未出房间； （6）、单身年轻女子无行李，且无任何访客及电话等； （7）、其他不正常的表现或情况。2、处理作业流程 （1）、当客房人员发现客人有以上情况时，应立即将所发生的经过，转报办公室处理。大厅值班主管及客房部主管应了解其入住后的情况，选择适当的机会加以会谈，以利舒解其情绪； （2）、找出客人的基本资料，设法通知其家人或朋友处理； （3）、若客人的情绪一直无法改善时，应要设法通知紧急联络人或很委婉地请其退房，以免发生任何突发状况； （4）、将该客人输入黑名单以作为定房时的参考。 三、客人醉酒处理酒醉问题在酒店中经常发生，一般而言其处理的方法常因客

4、人发生的状况不同而有不同的处理标准。但若遇到酒品不佳的客人，应要特别小心处理，以免发生任何意外。服务人员对客人酒醉的处理，应要冷静且有耐心地依情况处理：（1）、外归醉酒的客人，服务中心人员应陪同扶持客人入房并通知客房部；（2）、客房部接通知后，应派当班的管理人员或主管进入，如果其有呕吐的迹象，应扶客人到浴室协助呕吐于马桶内，并将垃圾桶放到床边，提醒客人如果再有呕吐可吐于桶内（垃圾桶内应先垫上垃圾袋）；（3）、将房内火柴收起以免发生火灾意外，劝客人安静入睡。如客人在房内大声吵闹或再度饮酒，应通知值班主管会保安人员婉言规劝客人，以避免扰乱其他住客的安宁，若其不听应设法请其退房；（4）、酒醉的客人如

5、有再叫酒应礼貌婉拒；（5）、酒醉的客人如有叫唤，应与值班主管一同前往，女性服务人员避免独自服务，以免发生突发意外事件；（6）、若醉酒的客人将房间弄脏，应依其污损状况事后向客人索取特别清洁费用，以向客人表明酒店的管理标准；（7）、发生酒醉闹事的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单以作为订房时参考。四、住客从事非法活动处理1、客人从事色情交易的处理程序（1）、酒店对客人自行带回或约见的访客，一般都无法管理，但对近年来有部分色情行业女子，住进客房内再利用内线电话或前往其他房客敲门的行为，身为该楼层的服务人员应提高警觉，迅速通告；请求主管的协助及相关的支援；（2）、会同保安部人员暗中监控，确认

6、情况以避免不必要的误会；（3）、请监控室人员保持录像，以搜集相关证据；（4）、若接到其他客人抱怨电话，应将怀疑的客人电话记录下；（5）、值班主管再确认该客人为欲在酒店从事色情交易时，应与该客人私下会谈，表明酒店规定不可在店内从事色情交易的立场及规定，并请其立刻退房；（6）、若该客人不听劝告，应报警处理，并提供警方人员相关证物（如监视录像带及通话记录等）；（7）、发现从事色情交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房。2、客人从事不法事件的处理流程（1）、若在客房内发现住客拥有大量金钱、违禁品（如注射针筒、毒品等，或持有枪械、刀械等物品），应迅速通告客房部办公室，加强

7、对该楼层的监控；（2）、会同保安部人员暗中监控，确认情况以避免不必要的误会；（3）、请监控室人员保持录像，以搜集相关证据；（4）、若有任何突发事件，应报警处理，并提供警方人员相关证物（如监视录影带）；（5）、发现从事不法交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房。五、火灾处理（1）、任何人员发现浓烟或闻到焦、异味时，应立刻追查来源，并依情况加以处理，以避免起火燃烧。（2）、如发现失火情况，应立即启动警报系统或立刻通知总机，通知总机时务必说明姓名、火场情况及正确的失火地点。（3）、将失火情况通知总机及保安。（4）、在等待时应使用最近的灭火器或室内消防栓灭火，以利控制火

8、势的延烧。（5）、工程部人员接获通知时，立刻关闭电源及通风设备并改采紧急照明设备。（6）、平时应熟记逃生路线，并不在逃生梯处堆积杂物，保持路线畅通。（7）、客房人员逐房通知住客镇定且保持秩序，并引领其从消防楼梯疏散，须避免争先恐后相互践踏拥塞于出口，而延误逃生的时机。（8）、因高楼火灾易造成停电，千万不可搭乘电梯逃生。逃离火场时，顺手将消防门关上，以阻止空气流通，延缓燃烧时间，以争取其他人逃生的时效。（9）、室内烟度浓升时，不可随意开窗，以避免空气流入助长火势，现场人员应用湿毛巾掩住口鼻，以防浓烟呛伤（必要时，应请客人使用客房冰箱内的防烟面罩可延长逃生时间）。（10）、状况不明的通道或空间，不

9、可随意开门，应先试门把温度，观察门缝情况后，若无异样以背抵门先开一条缝，如有感觉热力及火焰压门，要立刻将门关上，以防止火焰及浓烟窜入，阻绝逃生的空间。（11）、或遇整个楼层已被火包围，无法由消防梯疏散时，应由阳台的缓降机，自阳台垂下逃生。（12）、到达安全地点后：须协助照顾客人并抚平其情绪；如有受伤须立刻通知送医急救；协助维持火灾现场时的秩序，以避免有人趁火打劫或偷窃等；保持现场完整不受损坏，以利后续责任及原因的追查。（13）、火灾后的处理：火扑灭后协助清点酒店及住客财产；协助清理现场；迅速恢复原有旧观；由酒店的火场指挥主管，负责将整个事件的经过及处理的结果做成完整报告，以防止类似情况发生，也

10、可做成日后的员工训练教材。六、地震处理1、地震产生时的处理（1）、地震时应立即停下手边的工作，随手关闭使用中的电源及火源，使用中的吸尘器等电器用品腰理合拔掉插头；（2）、提醒周遭住客保护自身安全为首务；（3）、客人会惊惶，应以平静的口吻及沉着的态度来安定客人的心。（4）、请住客远离窗户、玻璃、吊灯、巨大家具等危险坠落物，就地寻找避难点；（5）、请客人以软垫（沙发垫）保护头部，寻找坚固的庇护所如坚固的桌下，墙角、支撑良好的门框下；（6）、除非是超级地震，否则应向客人解释：“Its safe for you to stay in the hotel instead of outside.”（7）、

11、若为强震须逃生时，要把避难处门扇打开，以免门扇被震歪夹紧，而导致门扇无法打开而丧失逃生的契机。（8）、指引客人逃生梯位置；（9）、不要使用电梯，以免受困；（10）、不要涌向逃生梯、出口楼梯以免造成人群拥挤伤害。2、地震后的处理（1）一发现火灾，迅速就近以楼层灭火器扑灭以防止火势蔓延，并依酒店火灾处理流程作业。（2）、如果闻到煤气味，千万不要用火，以免发生爆炸引起火灾；应该立刻打开门窗通风；但是不要开动抽风机，因电器火花可能引起爆炸；（3）、避开掉落地上的电线和电线碰到的物体；（4）、协助急救受伤的住客及同仁；（5）、检查房间是否有明显裂痕；梁柱如果遭受破坏，应立即通知房务部办公室，请求是否须疏

12、散住客，以免发生危险；（6）、若须疏散住客时，应尽速指引客人逃生梯位置；（7）、因地震后常会发生停电状况，不要使用电梯，以免受困；（8）、随时收听灾情报道，确定不再有地震后协助清点酒店及住客财产；（9）、协助清理现场；（10）、迅速恢复原有旧观；（11）、由酒店的现场指挥主管，负责将整个事件的经过及处理的结果做成完整报告，做成日后的员工训练教材。七、接客人报案处理1、接到报案（1）、问清报案人、姓名、年龄、国籍、单位；（2）、问清发案时间、地点、及其他相关事宜；（3）、立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护；（4）、立即相部门领导汇报。2、调查（1）、对案件的知情人、关系人进行访问；（2）

13、、根据情况与涉及人员逐一谈话；（3）通过访问、谈话列出重点人；（4）、做详细的笔录。3、处理（1）、对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、请示；（2）、按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作；（3）、如调查尚未有有力线索、工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况，并向其作出解释。八、诈骗犯罪防范及处理1、防止住店不法人员的诈骗（1）、凡是住店人员如店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房部经理；（2）、对使用支票付

14、账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现不实要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理；（3）如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。2、防止使用信用卡或假币进行诈骗（1）、酒店各岗位收银员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。（2）、注意检查货币真伪，特别是大面值的货币；发现假钞速报保安部，由保安部和财务部出面处理。（3）、发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；及时通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离

15、或做出危害员工安全的行为；打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。一、打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理1、 报警程序（1）、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报保安部；（2）报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。2、处理程序（1）、保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；（2）保安人员检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；（3）、如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；（4）、在将斗殴

16、人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；（5）、夜间值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理；（6）、保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。十、抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理1、报警程序（1）、员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。（2）、保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。（3）、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。（4）、总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场“夜间值

17、班经理、发生以上事件的部门总监、经理；客房总监、驻店经理、总经理；医务室、车队。2、 各部门人员到场后的职责（1）、保安部。、携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态；对现场进行全部和局部重点拍照；协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；配合公安人员检查现场；如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人坚守，待公安局来人后交给公安人员处理；如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关。控制事态发展，采取必要措施

18、；初步询问报案人、当事人有关案情；做好善后工作，包括清点客人财务等。（2）值班经理。负责协调各部门的工作；立即向总经理、现场最高领导汇报案情；组织对受伤人员的抢救；记录整个案件的处理情况。（3）、前厅部。安排行李员运送伤员；安排行李员传送各种信息；与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；登记保管客人遗留下的财物及行李物品。（4）客房部。准备万能钥匙，以备急用；与急救中心联系救护事宜；负责保障办案、救护伤员用车。十一、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理1、 报警程序（1）、迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲情；不要轻易动爆炸物；尽可能保护、控制现场

19、。（2）、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况；并立即呼叫下列人员到现场；保安部经理、工程部经理、大堂经理；总经理、驻店经理、值班经理；发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员。（3）、呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲情。2、各部门人员到场后的职责（1）总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达命令，采取有力措施，进行补救，布置有关部门做好善后工作。（2）、值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。（3）、发

20、生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。（4）、保安部：立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物味中心党警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门；公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。（5）、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。（6）、医务室做好抢救伤员所用车辆的准备。（7）、司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情。十二、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理1、 外围防范在酒店外车

21、场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现精神病、出丑闹事人员可采取以下措施：（1）重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行查问。（2）可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。（3）通过以下方式对可疑人员做出判断：看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；闻：来人身上是否有酒气或异常气味；交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。2、 内部处理 由各哨位保安、消防管理员及各部门员工组成内部处理体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施。（1）、首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段

22、；（2）、迅速将来人带入办公室或无客人区域；（3）、查明来人的身份、目的、工作单位和住址；（4）、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关；（5）在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上诉人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。十三、住店宾客丢失财务处理1、 报案处理（1） 客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；（2） 保安部接到报案后，由保安部经理派人或由值班管理人员（夜间）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；（3） 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征

23、；（4） 通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；（5） 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理得同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。2、 赶赴现场处理（1） 失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；（2） 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；（3） 立即进行拍照；（4） 认真听取失主对丢失过程的陈述；（5） 查看失主物品被翻动得情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃得

24、物品，以及可有留下指纹得纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净得软纸小心提取，然后放入干净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；（6） 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意；3、 做好访问笔录（1） 首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；（2） 详细记录以下情况： 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间等； 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品得时间； 丢失物品得准确地点、位置； 丢失物品得名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等； 丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房

25、间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑得根据等； 失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。4、 仔细检查现场（1） 对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到；（2） 委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道离的服务车和有关部位也要检查。5、 调查处理（1）、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的请况。接触现场的所有人员，谁先进入，谁先离开等请况；接触现场的时间、工作程序、所处得位置、现场状态的回忆等情况（3） 对物品丢失时得当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟。（4） 调查处理时，要摆事实、将道理、众证据、严格注意政策。（5） 拿出处理意见，经领导批准后执行。16