客户转介客户营销策略分析课件.ppt

1、0客户转介客户策略分析2015 北京 1 目目 录录外拓渠道客户转介客户营销策略外拓渠道客户转介客户营销策略什么是客户转介客户（什么是客户转介客户（MGM）厅堂内客户转介客户营销策略厅堂内客户转介客户营销策略转介客群的经营转介客群的经营1234异议处理异议处理5注意事项注意事项62什么是客户转介客户（什么是客户转介客户（MGMMGM）。3厅堂内客户转介客户营销策略厅堂内客户转介客户营销策略 “转介转介”客户客户客户客户0101 熟悉的客户 0202 喜欢礼品的客户0303 满意投资的客户0404 首次成交的客户4厅堂内客户转介客户营销策略厅堂内客户转介客户营销策略熟悉的客户熟悉的客户 王姐，目

2、前我们中信银行有一个非常好的活动，如果您有一些好朋友，可以介绍到我们银行来开户，不但可以在我行拥有的好产品以及专业的理财经理进行一对一的理财咨询服务外，你们还可以得到相应的积分用于换取不错的礼品，我想你朋友也一定会非常满意我行的服务及产品！注意事项：理财经理和客户开口时一定要不卑不亢，不注意事项：理财经理和客户开口时一定要不卑不亢，不要表现出的过于卑微，不要让客户觉得是他在帮你完成要表现出的过于卑微，不要让客户觉得是他在帮你完成任务，而是想着我们能把一些好的产品和便捷服务能带任务，而是想着我们能把一些好的产品和便捷服务能带给客户的亲朋好友给客户的亲朋好友5厅堂内客户转介客户营销策略厅堂内客户转

3、介客户营销策略喜欢礼物的客户喜欢礼物的客户 王姐，我的客户李阿姨这三个月来介绍他的先生、小叔和邻居10多个人来开户，前阵子拿到我行赠送的礼品券去万达广场买了一个LV包包，我相信您也有很多亲友有理财的需求，可以介绍给我呀，下次可能您也会拿到名牌包呢！注意事项注意事项：这类客户很可能会为了某个礼品而来介绍客户，转这类客户很可能会为了某个礼品而来介绍客户，转介来的客户质量会较其他类客户有折扣，甚至从自己卡里转出介来的客户质量会较其他类客户有折扣，甚至从自己卡里转出5万到亲朋好友的卡里过账，礼品拿完钱就转走了，效果不佳，万到亲朋好友的卡里过账，礼品拿完钱就转走了，效果不佳，针对这类客户我们要做好前置营

4、销，就是和客户约定好被转介针对这类客户我们要做好前置营销，就是和客户约定好被转介来的客户资金要购买相应的产品，如待理财扣款后可来行领取来的客户资金要购买相应的产品，如待理财扣款后可来行领取礼品，针对这类客户我们还要建立专门的台账，定时跟踪礼品，针对这类客户我们还要建立专门的台账，定时跟踪6厅堂内客户转介客户营销策略厅堂内客户转介客户营销策略满意投资的客户满意投资的客户 （背景：对其理财产品利率5%一个月到期感到满意或者基金投资正收益，保险受益人等）王姐，我相信你身边还有很多亲友不了解这款理财产品，希望您可以告诉他们或介绍给我，让好东西一定要与好朋友分享！注意事项：被这类客户转介来的客户对产品的

5、预期收益注意事项：被这类客户转介来的客户对产品的预期收益比其他客户要高，要谨慎推荐产品并控制好客户的预期，比其他客户要高，要谨慎推荐产品并控制好客户的预期，避免适得其反的效果避免适得其反的效果7厅堂内客户转介客户营销策略厅堂内客户转介客户营销策略首次成交的客户首次成交的客户 王姐，感谢您选择我们中信银行，如果您对我行的服务和产品满意的话能把您的好友也介绍给我们吗？我们不仅会让您的好友感受我行的优质服务，而且你们都可以得到相应的积分并可以换取不错的礼品，我想你朋友也一定会非常满意我行的服务及产品注意事项注意事项:对于首次来我行办理业务的客群，避免过度对于首次来我行办理业务的客群，避免过度营销，给

6、客户造成一定的压力而不敢给我们转介客户，营销，给客户造成一定的压力而不敢给我们转介客户，针对此类客户短期内一定要加强联系度，建立信任针对此类客户短期内一定要加强联系度，建立信任8外拓渠道客户转介客户营销策略外拓渠道客户转介客户营销策略9外拓渠道客户转介客户营销策略外拓渠道客户转介客户营销策略系列活动转介系列活动转介 2.效果评价 1.转介方式 3.营销关键 4.营销话术（1）“强制强制”转介转介（2）系列主题活动）系列主题活动（3）分层分群活动）分层分群活动（1）一对一）一对一适合适合中高端客户转介中高端客户转介；（2）转介流程自）转介流程自然顺畅；然顺畅；（3）容易获取客容易获取客户信息，见

7、面沟通户信息，见面沟通；（4）销售漏斗成）销售漏斗成功率较低。功率较低。（1）活动前转介确认）活动前转介确认 （2）活动中三方会谈）活动中三方会谈 （3）活动后五次跟进）活动后五次跟进 系列活动转介系列活动转介强制转介强制转介（1）稀缺资源，系列活动）稀缺资源，系列活动（2）强势营销，明确转介）强势营销，明确转介10外拓渠道客户转介客户营销策略外拓渠道客户转介客户营销策略关键人物转介关键人物转介 2.效果评价 1.转介方式 3.营销关键 4.营销话术（1 1）“机制机制”转介转介（2 2）关键人物培养）关键人物培养（1 1）一对多，）一对多，适合适合大众、中端客户转介大众、中端客户转介（2 2

8、）转介成功率高转介成功率高（3 3）常态转介机制常态转介机制（4 4）关键人物有顾关键人物有顾虑，虑，培养培养较难较难（1 1）关键人物转介有抓手关键人物转介有抓手（2 2）配合相应的激励政策配合相应的激励政策（3 3）转介后批量营销维护）转介后批量营销维护 关键人物转介关键人物转介机制转介机制转介(1)(1)转介客户赞美转介客户赞美(2)(2)首次面访首次面访KYCKYC11外拓渠道客户转介客户营销策略外拓渠道客户转介客户营销策略三方机构转介三方机构转介效果评估效果评估转介方式转介方式(1)、“共赢”转介(2)、优质三方机构(3)、共赢转介抓手（1）多对多适合中高端客户转介（2）银行有一定的

9、谈判优势（3）完善流程形成转介渠道（4）渠道需要不断优化才能见成效(1)、形成有吸引力的转介抓手(2)、通过各类宣传形成转介氛围(3)、转介客户专人跟进经营绑定营销关键营销关键(1)突出渠道特殊待遇(2)中信银行联系方式营销话术营销话术 三方机构转介三方机构转介共赢转介共赢转介12转介客群的经营转介客群的经营建立客户建立客户关系关系销售拳头销售拳头产品产品制定理财制定理财规划规划跟踪客户跟踪客户需求需求市场活动市场活动增加粘性增加粘性13转介客群的经营转介客群的经营A.信息档案建立（姓名、电话、信息档案建立（姓名、电话、工作等）工作等）B.信息分层（年龄、收入信息分层（年龄、收入）有针对性的设

10、立需求方案，有针对性的设立需求方案，提高销售成功率提高销售成功率A 压力性产品压力性产品 B 周期性产品周期性产品 C 非压力性产品非压力性产品保险类产品和股票等保险类产品和股票等支行针对被转介客户定支行针对被转介客户定向开展市场活动向开展市场活动建立客户关系建立客户关系制定市场活制定市场活动增加粘度动增加粘度跟踪客户需求跟踪客户需求销售我行拳头产品销售我行拳头产品制定理财规划制定理财规划14转介客群的经营转介客群的经营理财经理理财经理转介客户被转介客户1、理财经理成功获、理财经理成功获取一个转介标准客户取一个转介标准客户（1万或万或5万以上）在万以上）在绩效积分系统中予以绩效积分系统中予以奖

11、励，奖励，10分分/人。新人。新开卡及存款积分继续开卡及存款积分继续有效有效2、转介成功的客户：、转介成功的客户：借记卡获得一定量的借记卡获得一定量的积分。积分兑换礼品积分。积分兑换礼品或其他增值服务或其他增值服务3、被转介客户：借、被转介客户：借记卡获得一定量的积记卡获得一定量的积分，但要低于转介人分，但要低于转介人的积分值。一方面予的积分值。一方面予以奖励，另一方面激以奖励，另一方面激发其成为转介客户发其成为转介客户15异议处理异议处理 当准客户被转介过来跟我们的理财经理接触，也会遇到一些异议。当准客户被转介过来跟我们的理财经理接触，也会遇到一些异议。通常这些准客户已是其他银行的客户了，更

12、换银行他们来说可能比较通常这些准客户已是其他银行的客户了，更换银行他们来说可能比较麻烦，客户可能希望得到补偿，或者将我行与他行进行对比。我们可麻烦，客户可能希望得到补偿，或者将我行与他行进行对比。我们可以亮出我行针对客户转介过来的新客户的特有的优惠、我们银行跟竞以亮出我行针对客户转介过来的新客户的特有的优惠、我们银行跟竞争银行差异的特色高端服务，如机场贵宾登机，中医问诊、市场上稀争银行差异的特色高端服务，如机场贵宾登机，中医问诊、市场上稀缺的抢手产品等，引起客户的兴趣和尝试。如：缺的抢手产品等，引起客户的兴趣和尝试。如：客户：客户：“我在其他的银行已经很多年了。换个银行挺麻烦的，我我在其他的银

13、行已经很多年了。换个银行挺麻烦的，我能有什么好处？能有什么好处？”话术：话术：“我们正好在举办一个老客户介绍新客户活动，您是王姐介绍我们正好在举办一个老客户介绍新客户活动，您是王姐介绍过来的，我们特意为您赠送了积分，现在开户凭积分可以兑换过来的，我们特意为您赠送了积分，现在开户凭积分可以兑换XX礼礼品呢。我们银行的服务也是很好的，也请您给我们一个机会。品呢。我们银行的服务也是很好的，也请您给我们一个机会。”客户：客户：“我已经习惯在其他银行做理财，你们行的理财没试过我已经习惯在其他银行做理财，你们行的理财没试过”话术：话术：“我们中信银行的理财产品在业内很有口啤。您的朋友王姐是我们中信银行的理

14、财产品在业内很有口啤。您的朋友王姐是我们的忠实客户呢。请您也给我们一个机会，尝试购买我行的理财产我们的忠实客户呢。请您也给我们一个机会，尝试购买我行的理财产品，你可以选择与您原来所购买理财同类型的产品，我们的收益和服品，你可以选择与您原来所购买理财同类型的产品，我们的收益和服务都会让您更满意的。务都会让您更满意的。”16注意事项注意事项准备工作准备工作通过数据分析通过数据分析和案例分享，和案例分享，阐述客户转介阐述客户转介绍的重要性。绍的重要性。提供给理财经理提供给理财经理相应的转介绍开相应的转介绍开口话术和方法。口话术和方法。提供有力地工具和提供有力地工具和武器。（给客户一武器。（给客户一定

15、的支持：如专家定的支持：如专家、礼品、活动、用、礼品、活动、用餐等）。餐等）。注意事项注意事项转介绍过程中的要点转介绍过程中的要点建立客户的信建立客户的信任感。好的服任感。好的服务，做出口碑，务，做出口碑，让客户满意、让客户满意、信赖。先找出信赖。先找出能帮您介绍客能帮您介绍客户的客户。户的客户。明确给客户信明确给客户信息：保护客户息：保护客户的隐私是第一的隐私是第一要素。要素。主动出击，适主动出击，适时掌握时机。时掌握时机。1、建立信任感、掌握时机、建立信任感、掌握时机注意事项注意事项转介绍过程中的要点转介绍过程中的要点2、训练客户帮助转介、训练客户帮助转介（1）互惠：与你的客户相互转介可靠

16、的客户。）互惠：与你的客户相互转介可靠的客户。（2）列举：将每一位被转介的客户列于一张）列举：将每一位被转介的客户列于一张名单上，并向客户表述感谢。名单上，并向客户表述感谢。（3）感谢：对给你转介客户的人致一封通知）感谢：对给你转介客户的人致一封通知感谢函，适时告诉客户你将与他推荐的客户感谢函，适时告诉客户你将与他推荐的客户见面讨论的内容，使客户放心，并不忘将转见面讨论的内容，使客户放心，并不忘将转介结果告知客户，以示对客户提供的转介的介结果告知客户，以示对客户提供的转介的重视度。重视度。（4）教育：明确告知客户你最希望与哪一类）教育：明确告知客户你最希望与哪一类潜在客户合作。潜在客户合作。（

17、5）奖励：以午餐、礼券、礼品、旅游券等）奖励：以午餐、礼券、礼品、旅游券等的赠品鼓励客户继续帮助你转介客户。的赠品鼓励客户继续帮助你转介客户。19注意事项注意事项转介绍过程中的要点转介绍过程中的要点（1）帮助客户进行筛选客户，）帮助客户进行筛选客户，明确告诉转介客户的特性。建明确告诉转介客户的特性。建议从简到难，从身边的家属开议从简到难，从身边的家属开始介绍。培养客户的转介习惯始介绍。培养客户的转介习惯，提高的转介能力。，提高的转介能力。（2）提供客户转介话术）提供客户转介话术（3）提供客户转介的载体：如活）提供客户转介的载体：如活动和方法：产品说明会、沙龙、晚动和方法：产品说明会、沙龙、晚餐、聚会等。餐、聚会等。（4）给以明确的信息。告知客户）给以明确的信息。告知客户你将如何接触及联系转介来的客户：你将如何接触及联系转介来的客户：如营销或介绍的产品活动内容及联如营销或介绍的产品活动内容及联系方式和频率，并及时反馈。系方式和频率，并及时反馈。3、辅导客户进行转介辅导客户进行转介感谢聆听！感谢聆听！