学术讲座-现代护士的沟通技巧课件.ppt

1、邵阳市中心医院副院长、主任护师邵阳市中心医院副院长、主任护师 黄雅莲黄雅莲20101029前前 言言 人类社会已迈进人类社会已迈进2121世纪，人们的健康观念已发生世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表

2、及亲他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。病痛，促使他们早日康复。然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么现实的反差

3、与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我给大家讲一讲：现代护士应具备的沟通技巧。面，我给大家讲一讲：现代护士应具备的沟通技巧。前前 言言沟通沟通层次层次基本基本要素要素概念概念沟通沟通方式方式沟通沟通技巧技巧 沟通沟通是指是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过情等目的，需要运用

4、语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。质的需要。一一、沟通的概念、沟通的概念二、沟二、沟通的基本要素通的基本要素沟沟通的事物通的事物信信 息息信信息发息发出者出者信信息传息传递途径递途径信信息接息接收者收者反反 馈馈基本基本要素要素 1 1、沟、沟通的事物：通的事物：可以是各种情况、思想、可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性的事务。如我今天给大经验或行动以及综合性的事务。如我今天给大家讲的这堂课。家讲的这堂课。2 2、信息：、信息：信息可以用表格、信件、语言、信息可以用表格、信件、语言、图画或音乐的方式表达出

5、来。如我讲的这堂课图画或音乐的方式表达出来。如我讲的这堂课是用语言来表达的，这里的信息就是语言。是用语言来表达的，这里的信息就是语言。二、沟二、沟通的基本要素通的基本要素3、信息的发出者：、信息的发出者：也称信息源，是发出信息给他人也称信息源，是发出信息给他人的个人或团体，是沟通交流中的主动因素。如今天我的个人或团体，是沟通交流中的主动因素。如今天我 在这里讲课，信息的发出者就是讲课的我。在这里讲课，信息的发出者就是讲课的我。4、信息的传递途径：、信息的传递途径：选择与传递信息相适应的感官选择与传递信息相适应的感官通路进行传递，如听、视、触、味、嗅觉等，信息由通路进行传递，如听、视、触、味、嗅

6、觉等，信息由发送者传递到接受者之间的媒介物为信息的传递途发送者传递到接受者之间的媒介物为信息的传递途径。如今天这堂课从我口里讲出，通过声波传递到你径。如今天这堂课从我口里讲出，通过声波传递到你们耳朵里，通过听神经传到大脑。们耳朵里，通过听神经传到大脑。二、沟二、沟通的基本要素通的基本要素5、信息的接收者：、信息的接收者：是信息传播的目标，是传递信息是信息传播的目标，是传递信息的对象，它受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化的对象，它受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化的影响。我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度的影响。我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。如今天的信息接受

7、者是在座和理解能力有很大关系。如今天的信息接受者是在座的各位。的各位。6、反馈：、反馈：是了解信息是否准确地传递到信息接受者是了解信息是否准确地传递到信息接受者的过程。接受者在接受信息之后，有责任给发出者提的过程。接受者在接受信息之后，有责任给发出者提供一些反馈，以了解沟通是否成功。如我们在对病人供一些反馈，以了解沟通是否成功。如我们在对病人进行健康教育以后观察病人的行为有无改变。进行健康教育以后观察病人的行为有无改变。二、沟二、沟通的基本要素通的基本要素沟通的方式沟通的方式语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通三、沟三、沟通的方式通的方式 分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。分语言性沟

8、通和非语言性沟通两种方式。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟 通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或 文字表示。文字表示。常用的沟通语言常用的沟通语言口头语言口头语言书面语言书面语言类语言类语言（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 口口头语言：头语言：以语言为传递信息的工具，包括交以语言为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式；谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式；书书面语言：面语言：以文字或符号为传递信息的工具，以文字或符号为传递信息的工具

9、，如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视等都是书面的沟通方式。视等都是书面的沟通方式。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 类类语言：语言：是伴随沟通所产生的声音，包括是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音质、音音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象。印象。

10、（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 语言是最重要的一套语言是最重要的一套符号，人们之间通过语言符号，人们之间通过语言的交谈能最灵活、最准确的交谈能最灵活、最准确地讲清楚所有复杂的、人地讲清楚所有复杂的、人类所能理解的、敏锐细微类所能理解的、敏锐细微的东西。的东西。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 1 1、语言是人类最重要的交际工具语言是人类最重要的交际工具 语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人们语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想感互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会情

11、，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步、文明程度的提高。俗话说：话是开山的钥匙的进步、文明程度的提高。俗话说：话是开山的钥匙,人们之间的一些疙疙瘩瘩，乃至终生遗恨，在很多情况人们之间的一些疙疙瘩瘩，乃至终生遗恨，在很多情况下，往往是由心理、言语交流不畅而铸成的。一旦把话下，往往是由心理、言语交流不畅而铸成的。一旦把话说透，道理挑明，就会心灵沟通，重新架起友谊的桥说透，道理挑明，就会心灵沟通，重新架起友谊的桥梁。梁。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 1 1、语言是人类最重要的交际工具语言是人类最重要的交际工具 讲话有高下、文野之分，是人的整体素质的讲话有高下、文野之分，是人的整

12、体素质的反映。通过听一个人讲一番话，我们可以大概了反映。通过听一个人讲一番话，我们可以大概了解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、含蓄、声音优美，恰当地使用敬语和谦词，会受含蓄、声音优美，恰当地使用敬语和谦词，会受到听话者的喜欢和爱戴。言为心声，透过语言，到听话者的喜欢和爱戴。言为心声，透过语言，可以窥见人心灵的美与丑。可以窥见人心灵的美与丑。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 1 1、语、语言是人类最重要的交际工具言是人类最重要的交际工具 真人不说假话，假人不吐真言；谦逊的人不真人不说假话，假人不吐真言；谦逊的人不说大话，实干的人不说废话。文雅

13、之士，不说脏说大话，实干的人不说废话。文雅之士，不说脏话；道德之人，绝无秽语。毫无疑问，语言是思话；道德之人，绝无秽语。毫无疑问，语言是思想的直接反映，犹如反光镜一样，折射出人的品想的直接反映，犹如反光镜一样，折射出人的品格。语言的美，反映出一个人心灵的美。格。语言的美，反映出一个人心灵的美。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通2、护士要加强语言修养，提高自身素质、护士要加强语言修养，提高自身素质 护士需要加强语言艺术修养，不断提高自己的知护士需要加强语言艺术修养，不断提高自己的知识水平。因为知识丰富，说起话来就会妙语连珠。要识水平。因为知识丰富，说起话来就会妙语连珠。要注重语言沟通技巧，这是

14、由护士的职业特点决定的。注重语言沟通技巧，这是由护士的职业特点决定的。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，因此，护士的语言沟通比起其它职业显得更打交道，因此，护士的语言沟通比起其它职业显得更重要。重要。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通（1 1）护）护理工作离不开语言理工作离不开语言 古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种 东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一 样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。现样，护理工作的对象是有思想、有情感

15、的人。现 代护士要用心理学、社会学有关知识对病人实施代护士要用心理学、社会学有关知识对病人实施 全方位的护理，其中语言的作用就越发显得重要。全方位的护理，其中语言的作用就越发显得重要。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通（1 1）护）护理工作离不开语言理工作离不开语言 诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针 对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开 导，使其树立战胜疾病的信心导，使其树立战胜疾病的信心，可，可以起到药物所以起到药物所 不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成为不能起到的作用。反之

16、，语言运用不当，则可成为 导致疾病发作或加重的因素。所谓导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三冬良言一句三冬 暖，恶语伤人六月寒暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。就是这个道理。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 （2 2）语）语言是护士与病人沟通的重要工具言是护士与病人沟通的重要工具 无论是入院介绍、术前术后护理，还是无论是入院介绍、术前术后护理，还是为病为病 人人做各种治做各种治疗和疗和护理，护士都必须首先用语护理，护士都必须首先用语言与言与病病人沟通，以解除其思想人沟通，以解除其思想顾虑顾虑和负担，取得和负担，取得良好良好的的配合。配合。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 （3 3

17、）护）护士的语言是反映护士整体形象的重要内容士的语言是反映护士整体形象的重要内容 护理队伍是由每一个护士共同组成的，护理队伍的护理队伍是由每一个护士共同组成的，护理队伍的整体形象需整体形象需要我们每要我们每一一个人来个人来维护。语言往往能较全面维护。语言往往能较全面地反映出一个人的文化素养、知识水平和精神风貌。护地反映出一个人的文化素养、知识水平和精神风貌。护士经常与不同年龄、性别、职业、知识层次的人打交士经常与不同年龄、性别、职业、知识层次的人打交道，在许多情况下，人们就是通道，在许多情况下，人们就是通过我们的过我们的言谈举止来评言谈举止来评价一个护士及对其信赖程度。价一个护士及对其信赖程度

18、。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 护护士的语士的语言可以言可以给病人带来喜、怒、哀、给病人带来喜、怒、哀、乐，乐，对病人的对病人的康复至关重要。康复至关重要。因因此，护士语言修养的好坏是护士素质优此，护士语言修养的好坏是护士素质优劣的表现，要提高护士在人们心目中的形象劣的表现，要提高护士在人们心目中的形象，我，我们必们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。须从自己的一言一行做起，加强语言修养。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通3 3、护士语言修养的主要内容护士语言修养的主要内容（1 1）护）护士应使用规范的士应使用规范的语言：语言：护护士的语言一方士的语言一方面要能表面要能表达对达对

19、患者善良的意愿与同情患者善良的意愿与同情，还，还要注要注意语言的规范及科意语言的规范及科学性学性。要从。要从语音、语义、语语音、语义、语法法三三方面加以训练。方面加以训练。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 语语音要清晰，注意声音要清晰，注意声调美调美 说说话的目的是要让对方听清楚，话的目的是要让对方听清楚，听明听明白，才能达白，才能达到交流的目的。因此，护士的语言交际应以普通话为到交流的目的。因此，护士的语言交际应以普通话为主，同时，也要努力掌握当地方言，以排除或减少交主，同时，也要努力掌握当地方言，以排除或减少交谈中的障碍。音调适中，语气温和，以体现护士对患谈中的障碍。音调适中，语气温和

20、，以体现护士对患者关心体贴的情感，者关心体贴的情感，使病人听使病人听后感到亲切。后感到亲切。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 语语义应准确，表词义应准确，表词达意达意 护护士的语言要清楚、精练、明确。士的语言要清楚、精练、明确。向病人解释、向病人解释、交交待问题时或进行健康教育时，尽量要应用通待问题时或进行健康教育时，尽量要应用通俗易俗易懂懂的语言的语言，避免，避免使用病人听不懂的医学术语，使用病人听不懂的医学术语，以免以免引引起不安心理和误解。起不安心理和误解。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 语语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性统性 护士在护

21、士在交接班、报告工作或向病人交待问题交接班、报告工作或向病人交待问题时，应把事情发时，应把事情发生的生的时间、地点、过程、变时间、地点、过程、变化、因果关系化、因果关系等讲明等讲明白，要白，要概念概念清晰、层次清清晰、层次清楚。楚。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 （2 2）护）护士的语言应达到治疗的目的士的语言应达到治疗的目的 美美好的语言不仅使人听了心情愉快，感到好的语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切亲切 温温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病与病 人人接触，要注意发挥语言的积极作用。语言接触，要注意发挥语言的积极作用。语言是神是神 经经系统的

22、特殊刺激物，它能影响人的健康。系统的特殊刺激物，它能影响人的健康。如暗如暗 示示性语言，不仅能影响人的心理和行为，而性语言，不仅能影响人的心理和行为，而且能且能 影影响人体的生理病理变响人体的生理病理变化。化。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 语语言是进行心理治疗及护理的主要工具。言是进行心理治疗及护理的主要工具。美好美好 关关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人明人明 了了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为积为积 极极状态，从而对人体的生理活动起到良好的状态，从而对人体的生理活动起到良好的调节调节 作用。作用。

23、（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 因因此，护士通过与病人交流，给病人温暖、此，护士通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通最气，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通最常用的语言有：常用的语言有：安慰性语言、劝说性语言、积极安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等几等几种。种。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通（3 3）护）护士的语言应坚持

24、以下原则士的语言应坚持以下原则 原原则性与灵活性的则性与灵活性的统一统一 护护士与病人交谈时应有平等相待的态度，以体士与病人交谈时应有平等相待的态度，以体现现维护病维护病人的利益为前提，平等相待，语言如春风人的利益为前提，平等相待，语言如春风拂拂面。不应面。不应非议他人，不要掺杂个人的目非议他人，不要掺杂个人的目的。的。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 严严肃性与亲切性的肃性与亲切性的统一统一 护护士与病人交谈时，应保持一定的严肃性，同时也士与病人交谈时，应保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切。如为病人解除忧烦时，话题要让病人感到温暖亲切。如为病人解除忧烦时，话题应从同情关怀病人的

25、角度谈起，诱导病人将心中的愁应从同情关怀病人的角度谈起，诱导病人将心中的愁闷说出，再给以启发、引导和鼓励闷说出，再给以启发、引导和鼓励。但。但在同一般病人在同一般病人交谈时，又应交谈时，又应注意不要过多地谈论生活琐事，不要用注意不要过多地谈论生活琐事，不要用命令的口气同病人讲话，或训斥病人的无理要求命令的口气同病人讲话，或训斥病人的无理要求。对。对一些言行不轨的病人，应严肃对待一些言行不轨的病人，应严肃对待，以，以保持护理工作保持护理工作的严肃性和护的严肃性和护士的士的尊严。尊严。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 坦坦诚与慎言相诚与慎言相结合结合 护护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相士与

26、病人之间相互尊重的前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守诺言，才能得待，护士应对病人讲真话，信守诺言，才能得到病人的信任。但在护患交往中，护士不应事到病人的信任。但在护患交往中，护士不应事事都向病人坦诚及坦言，特别是对诊断治疗上事都向病人坦诚及坦言，特别是对诊断治疗上的一些问题，应谨的一些问题，应谨慎行事慎行事，要以维护病人的利，要以维护病人的利益为前提。益为前提。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 护护士语言应以情感为纽带，达到与病人士语言应以情感为纽带，达到与病人沟通沟通 的的最佳效果最佳效果 护护士在与病人交谈时，应体现出对病人的同情士在与病人交谈时，应体现出对病人的同情和爱护之情，

27、态度应自然大方，诚恳和爱护之情，态度应自然大方，诚恳温和。温和。既要显既要显露出护士对病人的关心体贴，又不失端庄文雅。只露出护士对病人的关心体贴，又不失端庄文雅。只要穿上工作服，就必须全身心地投入工作，不应将要穿上工作服，就必须全身心地投入工作，不应将自己的不良情绪带到工作中去，向病人发泄或迁怒自己的不良情绪带到工作中去，向病人发泄或迁怒于病人。于病人。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 提提倡护士使用美的倡护士使用美的语言语言 护护士什么样的语言才是美的语言呢？语言美士什么样的语言才是美的语言呢？语言美学专学专家认为家认为，我们讲的话应符合美学、伦理学、语言，我们讲的话应符合美学、伦理学、

28、语言学以学以及语言及语言表达技巧标表达技巧标准等。准等。护士语言美是护护士语言美是护士文化素士文化素质质、个人修养、心理素质修养的综合反映，、个人修养、心理素质修养的综合反映，我们要在我们要在工工作中不断学习，提高自身作中不断学习，提高自身素质。素质。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 护护士语言的士语言的禁忌禁忌 护护士的语言，直接关系到病人的生命和健康士的语言，直接关系到病人的生命和健康。在工。在工作作中中，我们，我们不能使用伤害性语不能使用伤害性语言。伤言。伤害性语言大致害性语言大致归纳归纳如如下：下：指指责责责怪病人或家属，如责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子怎么病得这个样子才来医

29、院看病？才来医院看病？”，又如，又如“小儿拉肚子肯定是在家里小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！吃了不干净的东西！”等。等。压压制制病人有意见或要求不能提，如病人有意见或要求不能提，如“你要有意你要有意见，就出院见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有你有意见，到院长那里提也没有用！用！”（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 护护士语言的士语言的禁忌禁忌 威威胁胁用威胁迫使病人屈服，如对病人不做用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释解释 工工作，只预示恶果，如作，只预示恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏出打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。来，皮肤烂了，我可不负责。”“”

30、“你不愿抽血，后果自你不愿抽血，后果自负！负！”挖苦挖苦用尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒用尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人的肝炎病人“你要再多喝一点，肝炎会好得快些你要再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你得肝癌看你这徳性，难怪你得肝癌”。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 护士语言的禁忌护士语言的禁忌 谩谩骂骂在护患沟通中，出言不逊，如在护患沟通中，出言不逊，如“乡巴乡巴佬，佬，真不懂真不懂味！味！”称老人为称老人为“老家伙老家伙”，谩骂病，谩骂病人为人为 “混蛋混蛋”等。等。讽刺讽刺用用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、喻、夸夸张

31、的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如，如，农农药中毒病人询问什么是阿托品化，护士头一药中毒病人询问什么是阿托品化，护士头一扬，扬，说说“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心，心 跳跳快快的。快快的。”（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 人人与人之间仅限于语言沟通是不够的，在面对面与人之间仅限于语言沟通是不够的，在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的，如面部表的交流中，情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。人的情感复杂纷情、姿势、手势、体态、眼神等。人的情感复杂纷繁，表达方式多种多样，工作

32、中运用体态语言与病人繁，表达方式多种多样，工作中运用体态语言与病人沟通，会收到意想不到的效果。沟通，会收到意想不到的效果。非语言沟通是一种深非语言沟通是一种深层次的交流，它是指伴随着沟通的一些非语言行为，层次的交流，它是指伴随着沟通的一些非语言行为，也称体态语言。也称体态语言。体态语言常能表达语言所无法表达的体态语言常能表达语言所无法表达的意思，切能充分体现护士的风度、气质，有利于提高意思，切能充分体现护士的风度、气质，有利于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。沟通效果，增进和谐的护患关系。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 非非语言性沟通是一种很不清楚的信息，但他往往语言性沟通是一种很不

33、清楚的信息，但他往往比语言信息更真实，因为他更趋于自发和难以掩饰。比语言信息更真实，因为他更趋于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含义和效含义和效果。果。美美国心理学家艾博特提出，人在面对面的交流国心理学家艾博特提出，人在面对面的交流中，中，55%55%的情感内容是由非语言暗示的，的情感内容是由非语言暗示的，38%38%的内容是的内容是由声调表达，由声调表达，只有只有7%7%的内容是用语言说出的。可见，的内容是用语言说出的。可见，非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。用。常常见的

34、非语言沟通见的非语言沟通类型：类型：（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通仪表仪表站姿站姿坐姿坐姿目光语目光语面部表情面部表情触摸触摸体态语言体态语言 1 1、面、面部部表情表情 面面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。有人研究后发现：光是人的脸就能共同的语言。有人研究后发现：光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。可见，面部表做出大约二十五万种不同的表情。可见，面部表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出中反应出来。来。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 1 1、面、面部部表情表

35、情 通通过观察对方的面部表情，就可以推测出对方过观察对方的面部表情，就可以推测出对方的内心世界，在想什么，所谓的的内心世界，在想什么，所谓的“出门看天色，进门出门看天色，进门看脸色看脸色”就是这个道理。同样，我们自己的面部表情就是这个道理。同样，我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你三分。三分。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 A A

36、、微笑的、微笑的妙用妙用 常常用的、最有效的面部表情是微笑，微笑可以表用的、最有效的面部表情是微笑，微笑可以表现出温馨、亲切的感情。微笑具有一种魅力，可以使现出温馨、亲切的感情。微笑具有一种魅力，可以使强硬的对手变得温柔，使愤怒者无法发火，使满腹牢强硬的对手变得温柔，使愤怒者无法发火，使满腹牢骚者无法开骚者无法开口。口。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 A A、微笑的、微笑的妙用妙用 微微笑可以打开困难的局面，有人说，微笑是人际笑可以打开困难的局面，有人说，微笑是人际交往中的顺滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效交往中的顺滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。有人说微笑是一种服务，难怪，日

37、本有手段。有人说微笑是一种服务，难怪，日本有“微笑学校微笑学校”，专门培训，专门培训“微笑微笑”。一个微笑可。一个微笑可以给人一种美的感受和心灵上的愉悦。以给人一种美的感受和心灵上的愉悦。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 A A、微笑的妙用、微笑的妙用 正正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生了多么巨大的作甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生了多么巨大的作用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特别是我

38、们护士，我们的一个微笑可以使病人消除别是我们护士，我们的一个微笑可以使病人消除陌生感，缩短护患间的距陌生感，缩短护患间的距离。离。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 A A、微笑的妙用、微笑的妙用 因因此，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首此，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件，当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交要条件，当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是谈，本身就是“安慰剂安慰剂”；当病人恐惧不安时，护理；当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、富有安全人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑

39、，感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病从而感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。工作人，微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到满意中，我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到满意服务。服务。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 微笑的价值微笑的价值 一一个微笑，花费很少，价值却很个微笑，花费很少，价值却很高。高。给给的人幸福，收的人谢报。的人幸福，收的人谢报。一一个微笑，仅有几个微笑，仅有几秒，秒，而而留下的回忆，终身美好。留下的回忆，终身美好。没没

40、有人富，富到对它不需有人富，富到对它不需要，要，也也没有人穷，穷到给不起一个微笑。没有人穷，穷到给不起一个微笑。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通微微笑的笑的价值价值 有了它家庭充满幸有了它家庭充满幸福，福，有有了它生意兴隆荣耀。了它生意兴隆荣耀。它还是朋友间交流的暗号。它还是朋友间交流的暗号。它它使劳累者疲劳顿消。使劳累者疲劳顿消。它为失望者重燃希望的火它为失望者重燃希望的火苗。苗。对悲伤者它有如太阳，对悲伤者它有如太阳，要化解烦恼它是良药。要化解烦恼它是良药。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通微笑的价值微笑的价值它它既拿不出也偷不去，它不出租也买不既拿不出也偷不去，它不出租也买

41、不到，到，只只有作礼品才有效。有作礼品才有效。人人人都需要微人都需要微笑，笑，而而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要。要。应应该笑口常开，因为我们无论是奉献还是该笑口常开，因为我们无论是奉献还是最最好的礼物都是微笑。好的礼物都是微笑。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通微笑的价值微笑的价值如如果匆忙中我忘记对你的微笑，请原谅果匆忙中我忘记对你的微笑，请原谅我，我，而而善良淳厚的你，能否给我一个你的微笑？善良淳厚的你，能否给我一个你的微笑？永永远微笑远微笑吧！吧！在在人生的旅途中，最好的身份证就是微人生的旅途中，最好的身份证就是微笑。笑。西班牙某医院候诊室

42、西班牙某医院候诊室 （二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 当当然微笑也是有场合地点的，要把握好，然微笑也是有场合地点的，要把握好，不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急，快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如焚，痛苦流涕，你还能微笑吗？焚，痛苦流涕，你还能微笑吗？（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 2 2、恰、恰当地使用视觉当地使用视觉语言语言 视视觉语是人们运用眼神传递信息，表达情感的体觉语是人们运用眼神传递信息，表达情感的体

43、态语言。有人认为，人际交往中态语言。有人认为，人际交往中80%80%的信息是通过视的信息是通过视觉传递的。意大利艺术大师达觉传递的。意大利艺术大师达芬奇说芬奇说“眼睛是心灵眼睛是心灵的窗户。的窗户。”眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲，帮助人们传达许多具体复杂的思想感情，甚至是曲，帮助人们传达许多具体复杂的思想感情，甚至是用最好的语言也难以表达的思想感用最好的语言也难以表达的思想感情。情。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 2 2、恰、恰当地使用视觉当地使用视觉语言语言 所所以有一首歌唱道：以有一首歌唱道：“爱情不需要言语，眼睛会爱情不需要言语，眼睛会

44、告诉你一切。告诉你一切。”可见，眼睛是会说话的。其实，眼睛可见，眼睛是会说话的。其实，眼睛何止会说话，它甚至还具有一种神奇的力量，能够燃何止会说话，它甚至还具有一种神奇的力量，能够燃烧起人们的爱和恨，能够喷射出各种光芒，或令人振烧起人们的爱和恨，能够喷射出各种光芒，或令人振奋、给人希望或叫人胆颤心惊，使人失去力量。眼睛奋、给人希望或叫人胆颤心惊，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我们要如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我们要恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛。恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 眼眼睛如此神奇，作用如此非凡，我

45、今天站在睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在讲台上，把我的眼睛讲台上，把我的眼睛“藏藏”起来，不是低头看自起来，不是低头看自己的讲稿、看着地板就是抬头看着天花板，从不己的讲稿、看着地板就是抬头看着天花板，从不正视你们一眼，或者我不断地变换眼睛的瞄准正视你们一眼，或者我不断地变换眼睛的瞄准点，让眼睛溜转个不停，或者我把眼睛固定在一点，让眼睛溜转个不停，或者我把眼睛固定在一个死点上，等等，即使我的课讲得再好，大家都个死点上，等等，即使我的课讲得再好，大家都会觉得很遗憾，对会觉得很遗憾，对吗？吗？（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 我我们在工作中应提倡积极的视觉语言，与病人交谈中们在工作中应提

46、倡积极的视觉语言，与病人交谈中目光里要有同情、会意、真诚、热情、尊重，避免消目光里要有同情、会意、真诚、热情、尊重，避免消极的视觉语言，如对病人视而不见，或用眼睛的余光极的视觉语言，如对病人视而不见，或用眼睛的余光迅速瞟上一眼，显得不可一世；从头到脚看病人，表迅速瞟上一眼，显得不可一世；从头到脚看病人，表示审查对方；面无悦色地斜视病人，表示鄙视对方；示审查对方；面无悦色地斜视病人，表示鄙视对方；倾听病人谈话时，四处张望，表示心不在焉，不尊重倾听病人谈话时，四处张望，表示心不在焉，不尊重对方等。对方等。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 3 3、身、身体体姿势姿势 用用以表达思想、感情、态

47、度的身体和四肢的动作。以表达思想、感情、态度的身体和四肢的动作。如上下点头表示如上下点头表示“是是”，左右摇头意味着，左右摇头意味着“不不”，但不，但不同的国家身体姿势表示不同的含意，马来西人说同的国家身体姿势表示不同的含意，马来西人说“不不”时，是低头往下看的，与我们时，是低头往下看的，与我们“是是”相似。相似。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 4 4、手势、手势 手手势可用来强调或澄清语言信息，可增补语势可用来强调或澄清语言信息，可增补语言沟通的效果。手指可以做出许多漂亮的手势，言沟通的效果。手指可以做出许多漂亮的手势，人们很喜欢用手语来表达感情，因为手语有一种人们很喜欢用手语来表

48、达感情，因为手语有一种含蓄的美感，可以表达丰富的思含蓄的美感，可以表达丰富的思想。想。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 4 4、手势、手势 例例如，第二次世界大战时，英国首相丘吉尔如，第二次世界大战时，英国首相丘吉尔在结束演讲的时候，举起握拳的右手，然后伸出在结束演讲的时候，举起握拳的右手，然后伸出示指和中指构成示指和中指构成V V字形，以象征胜利，立即引起字形，以象征胜利，立即引起举国的欢呼。直到现在，我们仍然用示指和中指举国的欢呼。直到现在，我们仍然用示指和中指构成的构成的V V表示胜利。生动的语言配上适当的的手表示胜利。生动的语言配上适当的的手势，可以起到烘托气氛的作用。势，可以

49、起到烘托气氛的作用。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通 4 4、手势、手势 在在日常生活中手势语运用的较多，如竖起大拇指日常生活中手势语运用的较多，如竖起大拇指表示表示“真行，顶呱呱真行，顶呱呱”等，两个人站在较远的地方，等，两个人站在较远的地方，当讲话的声音听不到时，一个人对另一个人招手，另当讲话的声音听不到时，一个人对另一个人招手，另一个人就知道这个人喊他过去。我们也常常看到电视一个人就知道这个人喊他过去。我们也常常看到电视镜头，英雄们在喊：镜头，英雄们在喊：“同志们，冲呀！同志们，冲呀！”时，呼喊者时，呼喊者往往挥臂向前往往挥臂向前伸。伸。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通

50、4 4、手势、手势 手手的动作常富有感情色彩，在进行护理操作时，的动作常富有感情色彩，在进行护理操作时，护士手的动作应轻、柔、稳、准、麻利且富有条理，护士手的动作应轻、柔、稳、准、麻利且富有条理，做到忙而不乱。如病人高热时，我们在询问病情的同做到忙而不乱。如病人高热时，我们在询问病情的同时，用手触摸病人前额，更能体现关注、亲切的情时，用手触摸病人前额，更能体现关注、亲切的情感。当病人在病房里大声喧闹时，护士做用示指压住感。当病人在病房里大声喧闹时，护士做用示指压住嘴唇的手势并疑视对方，要比用口语批评喧闹者更为嘴唇的手势并疑视对方，要比用口语批评喧闹者更为有效。当然，手势语使用应恰当，过多的手势