如何构建和谐医患关系医务科课件.ppt

1、1如何构建和谐医患关系医务科医务科2一、医患关系一、医患关系存在问题的主存在问题的主要原因。要原因。二、如何构建二、如何构建和谐医患关系和谐医患关系。3随着经济社会的发展，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。如何营造一种和谐的医患关系，已成为我们医疗机构和广大医务人员目前诸多课题中的重中之重。4 一、医患关系存在问一、医患关系存在问 题的主要原因。题的主要原因。5 （一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛（一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛 盾的一个重要原因。盾的一个重要原因。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而有些患者对医务人员也缺乏理解，不 了解医学的复杂性。医患之间缺乏信任、理解，不能换位

2、思考。6（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。系不和谐的重要因素。在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。7l（三）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医（三）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐。患关系不和谐。l治病、救人原本是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依仪器设备，忽视物理检查和医生与患者的交流。8l（四）患者申诉和维权渠道不畅通是影响医患（四）患者申诉和维权渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。关系的直接原因。l我国虽已施行新的医

3、疗事故处理条例医疗事故处理条例和和侵权责任法侵权责任法，但发生医疗纠纷之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维权成本太高，患者往往以没有钱为借口，拒绝医疗事故技术鉴定和诉讼。91011l（五）我国现行的医疗保障体系及相关的法律、（五）我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐。法规没有及时跟上市场经济的步伐。全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。l资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。12 二、如何构建和谐医患关系二、如何构建和谐医患关系13

4、l对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。l坚持以病人为中心，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。1415l（一）以人为本，增进医患信任。（一）以人为本，增进医患信任。l医患之间本应是和谐的关系，共同的敌人是疾病。医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。l作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；1617l作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任

5、，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。l同时，构建相互信任的医患关系，需要双方的换位思考，增进相互理解，随着医学模式的转化，医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；18l另一方面，医生工作劳累，竞争激烈，还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作，建立融洽的人际关系。19l（二）加强医患沟通。医患沟通是建立和（二）加强医患沟通。医患沟通是建立和 谐关系的前提。谐关系的前提。l医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理

6、解、意愿和要求。20l良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。l由于社会分工的不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。2122l同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。l为此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。23l（三）提供精湛

7、、优质的技术服务，让患（三）提供精湛、优质的技术服务，让患 者放心。者放心。l尊重医学科学。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。24l医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；l要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛视为终生最高追求。2526l患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不

8、可避免的并发症所致，完全属于意外情况的。27l医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术，其术中死亡率是1，尽管这种不幸的发生率不高，但对于某一患者而言，一旦遇上就是100。l医学损害的一个重要特点就是不可逆性，一旦患者或家属对此种情况不能理解，28l不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，无疑会迁怒于医生，引发医患矛盾。l同时，医生也要尊重病人的知情权和自主权，让病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会，这是医患关系的立足点。29l（四）努力提高医务人员的业务素质。（四）努力提高医务人员的业务素质。l对于医院这样的特殊性质的

9、窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。30l在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。31l在硬件建设上，要与医疗机构的规模、功能、服务范围相配套。为医疗技术的顺利开展提供可靠的保障。把病人的安全作为医 疗机构的最高追求。32l同时，医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解

10、决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。3334l（五）加强医德医风的建设。（五）加强医德医风的建设。l医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。l医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。35责任心爱心诚心耐心细心36l要坚持以人为本，建立医患互信，尊重患者，体贴患者，关爱患者，对病人进行人性化关怀；并注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；l认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。

11、37l（六）严格医院质量管理，确保医疗安全。（六）严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。l因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。38l（七）建立医疗告之制度，增进医患之间相互了（七）建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任。解和信任。l要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心以病人为中心”医疗服务新模式。39l做到让患者对诊

12、疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；l对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。40l（八）是坚持社会效益准则，打造诚信医（八）是坚持社会效益准则，打造诚信医 院。院。l各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；l努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；41l采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”

13、现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；l实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。4243 护理教学查房44 什么是什么是护理教护理教学查房学查房需要注需要注意什么意什么如何如何开展开展45一、护理教学查房的概念一、护理教学查房的概念 是以临床护理护理教学教学为目的目的、以病例病例为引导（case based study CBS)、以问题为基础问题为基础(problem based learning PBL)、以护理程序护理程序为框架,PBL与病程相结合的护理查房。旨在培养学生理论与实践相结合的能力，并提高其综合能

14、力。46解决临床实际工作的疑难问题，评价护理计划、护理措施的落实与效果，确保护理工作质量提高教学质量及护理实习生及带教老师的综合素质。47教学查房教学查房的方法的方法 预告式方法预告式方法 随机式方法随机式方法事先告知查房的内容，查房的内容，积极准备（看病例、积极准备（看病例、查体、查阅资料、提查体、查阅资料、提问题）问题）是临床最常采用的教最常采用的教学查房方法。学查房方法。临时的、随机的临时的、随机的晨交班后的床旁查房晨交班后的床旁查房急重症病人查房急重症病人查房 48三、护理教学查房的类型三、护理教学查房的类型按教学查房的护理能级分类：按教学查房的护理能级分类：1、由护士长或护理部组织的

15、教学查房：方式：以疾病或问 题为重点病例选择：疑难、危重、大手术病人、新技术开展项目等2、由带教老师组织的教学查房：方式：以教学大纲、计划、课程 要求为重点病例选择：以典型病例为主49根据教学查房的内容分类：根据教学查房的内容分类：以病人为中心的护理程序查房以护理程序为框架进行分析、讨论及补充，以检查护生解决实际问题的能力。以护理质量为中心的评价性查房床前由责任护生简要汇报例、带教老师补充，护士长在每个责任组抽查 2、3名危重、新入院或大手术病人，以检查工作职责落实及工作质量，协助护士解决疑难问题.（护理部查房形式）以护理技术为中心的操作性查房有一定难度的护理技术作为教学查房内容，如：三腔二囊

16、管的应用及压力测定、胸腔闭式引流瓶的更换。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。以护理管理为中心的管理性查房：由护士长主持，查各班工作职责落实、病区管理、查对制度、消毒隔离制度等落实情况目的：增强护生管理意识、全方位承担护士的技术责任与管理责任。（护理部查房形式)123450按教学查房的指导思想分类：按教学查房的指导思想分类：传统的护理查房整体护理查房以护理程序 为框架查房以问题为基线展开讨论，带教老师对讨论的问题进行点评与小结.从评估、诊断计划、实施、评价五个步骤进行讨论与评价病人得到了什么样的护理?护士为病人解决什么问题?病人是否达到健

17、康目标?+两种方式的结合以问题为 基础查房从疾病的病因病理、临床表现、治疗护理等作为讨论的重点。缺点：A重知识的传授而轻能力的培养B只见疾病不见人C与业务学习相混该种查房模式该种查房模式现已少用现已少用51以问题为基以问题为基础（础（PBLPBL）三、教学查房的三、教学查房的指导思想指导思想以护理程序以护理程序为框架为框架整体护理查房整体护理查房521评估评估2诊断诊断3计划计划5评价评价4实施实施护理程序为框架护理程序为框架 病人病人53以问题为基础（以问题为基础（PBLPBL）123以问题为基础学生为中心教师为导向54整体护理查房整体护理查房护理程序护理程序PBL55护理教学查房病例的选择

18、1普通病例2疑难危重病例3新业务、新技术56四、护理教学查房制度四、护理教学查房制度查房次数：查房次数：1 1次次/月，月，1 1小时左右小时左右1查房对象：现住院病查房对象：现住院病人人2查房者要求：被查者：实习同学、护士查房者要求：被查者：实习同学、护士 查房者：带教老师或护士查房者：带教老师或护士长长3教学查房要求：教学查房要求：（1 1）学生（主查护士）按护理程序汇报病史）学生（主查护士）按护理程序汇报病史（2 2）老师对查房内容进行补充、提问、讨论）老师对查房内容进行补充、提问、讨论（3 3）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施（4 4）老师

19、评价）老师评价457五、护理教学查房的程序五、护理教学查房的程序1、查房前准备2、床旁查房3、评价、总结581、查房前的准备、查房前的准备老师的准备(1)(2)病人的准备病人的准备(3)查房人的站位查房人的站位4(4)(5)学生的准备学生的准备物品的准备物品的准备59四、教学查房的实施四、教学查房的实施 （以带教老师教学查房为例）（以带教老师教学查房为例）l（一）、查房准备与要求：1、查房前准备：提前2-3天确定病人、明确查房目标（根据教学大纲要求，并告知相关人员）、查阅相关资料2、物品准备：车或治疗盘、病历、听诊器、血压计、消毒洗手液、手电筒、专科物品等3、查房人员：要求参加的人员60教学查

20、房程序教学查房程序查房准备与要求查房准备与要求4、查房人员的站位：、查房人员的站位：（可根据实际情况进行调整）（可根据实际情况进行调整）病人右侧病人右侧病人左侧病人左侧床尾床尾主查护生主查护生(士士)责任护生或辅查护责任护生或辅查护 其他护生、其他护生、及指导老师及指导老师 生、护士长生、护士长 护士护士（带教老师）（带教老师）（护理部人员）（护理部人员）护师、护士护师、护士 61教学查房的程序教学查房的程序（查房准备与要求）（查房准备与要求）5、查房时限：一般为1小时左右6、查房内容：要求以病人为中心，以护理程序为框架，以解决护理问题为目的，突出对重点内容的讨论，并制定解决方案，达到护理教学

21、目标7、注重启发式教学方法，激发护生学习积极性622 2、床旁查房床旁查房老师说明目的老师说明目的（1）（2）主查人护理评估主查人护理评估（3）（4）主查人评价主查人评价责任护生病情汇报责任护生病情汇报63123病人基本情况病人的护理问题、采取的治疗护理措施及效果目前存在的问题与依据教学查房的程序（二）、查房实施程序：1、病例汇报：在办公区完成，先由实习生汇报，然后由指导老师补充，并说明本次查房的目标。64教学查房的程序教学查房的程序（查房实施程序）（查房实施程序）l2、床边查房：l入病房：（1）、主查护生和指导老师在前，及其他人员随后，按要求站位（2）、注意礼貌、介绍人员及目的、取得病人及家

22、属配合，注意病房其他病人的反应65教学查房的程序教学查房的程序（查房实施程序）（查房实施程序）l护理评估：1、护理体检：生命体征、皮肤、管道、肢体功能、专科情况等（结合目标，有重点）2、带教老师指导：指导老师应结合本次查房目标及病人实际情况，进行现场指导、操作示教等66教学查房的程序教学查房的程序（查房实施程序）（查房实施程序）3、评估治疗护理措施效果：检查护理计划、治疗与护理措施落实与效果4、与病人及家属沟通：病人对护理工作的满意度、实施健康教育、解答病人提出的疑问等5、离开病房：病人用物归位，整理床单位向病人致谢673、评价、指导、总结根据护理程序进行评价根据护理程序进行评价（1）总结本次

23、查房效果及存在的问题总结本次查房效果及存在的问题（2）指导重点、难点并提问讨论指导重点、难点并提问讨论（3）介绍该疾病护理新进展介绍该疾病护理新进展（4）68教学查房的程序教学查房的程序（查房实施程序）（查房实施程序）l讨论（在办公室进行）1、主查护生：根据评估资料对护理问题、措施、效果等发表意见或提出疑问。2、其他人员：补充或提问3、指导老师：小结、答疑、评价、布置任务等（注意：结合本次查房目标及病人实问题）。69五、教学查房中应掌握的七项内容五、教学查房中应掌握的七项内容：（一）、教学准备：（一）、教学准备：1、熟悉病情2、按教学大纲要求计划教学内容3、参考相关专业资料4、时间安排（一般至

24、少提前两至三天）70（二）（二）.确定教学目标确定教学目标1、本次查房要传授给学生什么？2、要求学生掌握哪些知识与技能（基础/专科知识与技能）？3、解决什么问题？（结合病人当前的情况，选择最需要解决的护理问题为目标，不要面面俱到，不要变成不要面面俱到，不要变成讲小课。讲小课。）71（三）、床旁查房1、注意礼貌、保护性医疗、病房其他病人的感受等。2、要求学生结合病人具体情况作重点体格检查。生命体征测量、专科体查等，带教老师予以现场指导或纠正3、将体查的发现与护理问题、观察病情和评估疗效等结合起来，教师起指导作用。721、注意是分析病人，不是分析疾病2、密切结合病人，深入讨论护理问题3、示范科学的

25、临床思维方式与过程，解决实际问题4、通过有序的分析，使学生学习如何发现问题，提出问题和解决问题的方法。（四）（四）.临床分析临床分析731、调动学生的主动参与，活跃教学气氛，增强教学效果。2、对一些重点和难点，采用提出问题的形式引导学生思考，使学生有更鲜明和深刻的印象。3、提问与答疑是常用的形式，但教师在讨论问题时的条理性、逻辑性和对重点问题的准确把握，本身就是很好的启发。（五）（五）.启发教学启发教学74 应留几分钟时间进行此项工作应留几分钟时间进行此项工作1.呼应教学目标，概括本次查房要求学生掌握的内容。2.点评学生在查房中的表现，提出改进的意见。3.根据需要，提出问题和布置下一次查房内容，要求学生作好准备。（六）（六）.归纳总结归纳总结75 老师通过自身的仪表，语言和与病人沟通的艺术，渗透对学生的医学伦理、人道主义和“以人为本”的人文教育，塑造学生的健康人格和崇高医德。（七）（七）.为人师表为人师表76对带教老师的要求对带教老师的要求组织能力教学能力创新思维77谢谢谢谢！