如何有效培训酒店员工课件2.ppt

1、如何有效培训酒店员工 酒店员工培训实用方法与技巧 主讲人：刘正华2023-5-192请问：这个世界上最重要的人是谁？最重要的事是什么事？最重要的时间是什么时候？2023-5-193 现在我眼前的人 现在我要做的事 此时此刻 托尔斯泰（俄国）2023-5-194 古时候有一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师还是十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还要倒呢？

2、”2023-5-195禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？这就是“空杯心态”的故事哲理。它最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西，它告诉我们一个道理：做事的前提是先要有好心态。如果想学到更多的学问，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，虚心学习,而不能骄傲自满。放空的越多，得到的越多 空杯心态2023-5-1962023-5-197请问您在培训员工的过程中的主要困难是什么？2023-5-1982013酒店员工培训现状调查2023-5-1992023-5-19102023-5-19112023-5-19122023-5-1913缺乏培训师没有效果员工兴趣低培训内容单一

3、没有培训计划没有培训考核没有系统管理不舍得培训不了解培训对象培训时间不当酒店员工培训“十宗罪”12345679108一、现状与问题：员工培训工作中常见的问题2023-5-1914有自己的思考能力，往往不会你说什么就听什么，积极性不容易调动。都是成年人有活力，喜欢新奇、时髦的事物和语言，崇尚自由，有点叛逆，纪律性可能不强。年轻人居多每个人都看重自己的职业生涯发展，都看重自己的切身利益，都希望自己具备较高职业素养、完美职业形象。以职业人为目标二、分析：培训对象与培训内容认识我们的员工认识我们的员工2023-5-1915 成人学习特点成人学习特点 成人智障成人智障 :不认为自己有培训需要，自视甚高。

4、分散注意力分散注意力 ：注意力只有？分钟。健忘更快健忘更快 ：记忆力差，靠？。固守经验固守经验 ：自己的经验是对的（以前是。）。反弹抗拒反弹抗拒 ：不易接受培训、讲师或内容（有用吗。）。害怕失败害怕失败 ：对自己没信心。选择性吸收选择性吸收 ：根据需要兴趣学习，解决问题。2023-5-1916学习学习与与体会体会金字塔金字塔2023-5-1917成人学习的五原则成人学习的五原则5 5、体验式教学、体验式教学1 1、及早复习（如作业或、及早复习（如作业或行动计划行动计划）2 2、关联性记忆（与生活关联起来）：、关联性记忆（与生活关联起来）：3 3、适当的时间间隔（温故而知新）、适当的时间间隔（温

5、故而知新）4 4、定期地回顾或经常性应用、定期地回顾或经常性应用2023-5-1918我们可以怎么做？培训对象培训对象培训内容培训内容如何培训如何培训培训师培训师培训时间培训时间培训结果培训结果新员工酒店概况、应知应会、操作技能、服务标准等。根据不同内容决定相应培训方式根据内容选择，包括HR、外聘培训师、岗位主管、资深员工等一般培训15天，跟岗15天笔试、实操相结合，定岗定级老员工根据业绩及工作表现决定根据内容决定，以案例、实操等灵活方式为主一般为业务主管或外聘培训师按照培训计划执行，不定期，不间断，全员性定期考核，与薪资、激励等挂钩即将晋升的员工根据晋升职位需要决定以讲授、角色扮演、案例等多

6、种方式结合资深经理、外聘培训师和职业导师按照培训制度执行，规定时长、考核和职业导师灵活考核，以职业导师对其见习期评价为主2023-5-1919三、分析：培训师与培训计划 培训师应该是什么样的？2023-5-19202023-5-19212023-5-1922准备不足就是准备着失败！准备不足就是准备着失败！准备1 1：形象自检，7 7秒钟印象。学员是学员是“以貌取人以貌取人”的！的！头发凌乱吗？脸上干净吗？牙刷了吗？衣服整洁头发凌乱吗？脸上干净吗？牙刷了吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满面带笑容吗？情绪饱满吗？吗？开场篇开场篇准备准备2023-5-192

7、3呼风唤雨前的讲课准备呼风唤雨前的讲课准备2 2：课件准备课件准备海量资源尽我所用海量资源尽我所用信息量的把控信息量的把控向学员传递多少不重要，能向学员传递多少不重要，能接受多少才是关键接受多少才是关键文字文字图表图表图画图画不要在不要在课前几天才动笔准备课前几天才动笔准备知道重点难点弱点知道重点难点弱点每小每小时约为时约为15-20张张PPT讲解重点写在小讲解重点写在小卡片上，以卡片上，以随时随时提醒自己提醒自己2023-5-192424你的参与者：他们是谁？岗位？习惯？学历/背景？是否感兴趣？期望？理解的速度？准备准备3 3了解你的听众了解你的听众见了秀才说书见了秀才说书,见了屠夫说猪。见

8、了屠夫说猪。2023-5-192525引起兴趣？加强技能？改变观念？传递资讯？增加信心？娱乐对方？激励士气？准备准备4 4：了解你的培训目的2023-5-1926课堂案例 如果现在您将对40名酒店一线员工进行对客沟通技巧的培训，您培训的目标是什么？您将培训哪些内容？用什么方式？2023-5-1927先来看一个小游戏 想象你现在正在一个餐厅里，要向服务员点两道菜，请把菜名写下来。请一人使用你的身体语言告诉其他人你想点的两道菜 手臂的动作 手势 面部表情 其他人需按照要求将所点的菜写下来 不许说一句话 不许发出声音2023-5-1928 讨论:你刚才描述的跟你想要的东西有多接近?在理解方面遇到了什

9、么样的障碍？2023-5-1929聆听据研究,人际沟通有:10%靠语言表达l 30%取决于语调和声音取决于语调和声音l 60%靠肢体语言靠肢体语言2023-5-1930培训类型种种（一）接受培训的时间与任职的关系分：1、岗前培训：入职培训、上岗培训、转岗培训2、在岗培训：成本低、转化快、精力容易被分散3、脱产培训：精力易集中、工作损失、费用高2023-5-1931培训类型种种（二）培训时间的长短：长期培训、短期培训1、长期培训：未来导向、综合性、脱产、旨在提高综合素质、学历、管理能力和业务水平2、短期培训：即时导向、针对性、近期效果2023-5-1932培训类型种种（三）培训对象上分：初级培训

10、、中级培训、高级培训(不同管理者应有的管理技能:)管理者层次专业技能沟通技能理念技能高层17.9%39.4%42.7%中层22.8%42.4%34.8%基层50.3%37.7%12.0%2023-5-1933培训类型种种(四)培训的内容分:知识培训、技能培训、观念培训、心理培训、思维培训1、知识培训：多知、快知2、技能培训：会、快3、观念培训：适（内外部环境、组织、质量观、用人机制）4、心理培训：调节心态、超越自我、发挥潜能5、思维培训：优化思维模式、新视角分析解决问题M酒店的培训种类.doc2023-5-1934培训方法(一）呈现式培训方法：1、培训者将知识和技能直接和单向地向受训者传授的培

11、训方法。2、特点是：节约时间、单位时间内信息量大；缺点是单向交流、被动、不符合成人的学习法则。3、两种类型：讲授法和视听法2023-5-1935二、培训方法（二）参与式培训方法：1、受训者积极参加培训活动，从亲身体验中获得知识技能和正确的行为方式的培训 方法。2、包括：公文处理法 角色扮演法 行为模仿法 工作轮换法 案例分析法2023-5-1936培训方法（三）现代培训方法1、借助现代信息传递技术进行培训。2、包括：电子化培训：借助计算机和其他支持性资源进行 自助培训：借助培训光盘、软件进行(不等于看录像写观后感）拓展训练：利用自然资源和精心设计的活动进行2023-5-1937专业技能专业技能

12、领导艺术领导艺术管理实务管理实务心智心态心智心态培训师提供事实，由学员通过讨论分析解决问题的方法。培训师提供事实，由学员通过讨论分析解决问题的方法。优点：适应性强、解决实际问题。优点：适应性强、解决实际问题。弱点：对培训师要求较高。弱点：对培训师要求较高。要领：要领：1 1、案例具有讨论性；、案例具有讨论性；2 2、案例要鲜活，最好抓现场案例；、案例要鲜活，最好抓现场案例；3 3、培训师点评要精彩。、培训师点评要精彩。2023-5-1938传送带传送带启示钟启示钟前导队前导队学员按照一定规则游戏，模拟解决实际问题的方法。学员按照一定规则游戏，模拟解决实际问题的方法。优点：参与性较强、吸引学员积

13、极参与、寓教于乐。优点：参与性较强、吸引学员积极参与、寓教于乐。弱点：开发时间较长、占用时间较多。弱点：开发时间较长、占用时间较多。2023-5-1939游戏举例：同舟共济 目标：让所有成员站在同一张报纸上！（每组3人）解决问题思路要突破限制，敢于尝试，大胆想象，并且善于实践每个成员的建议，排除不可行的方案，发扬团结协作的精神！2023-5-1940讨论主题讨论主题进行总结进行总结进行协调进行协调组织讨论组织讨论在培训师主导下，通过学员讨论解决理论和实际问题的方法。在培训师主导下，通过学员讨论解决理论和实际问题的方法。优点：参与性较强、加深认识和理解、解决实际问题。优点：参与性较强、加深认识和

14、理解、解决实际问题。弱点：容易离题、主持者要求较高、培训师讲授的机会较少。弱点：容易离题、主持者要求较高、培训师讲授的机会较少。2023-5-1941领导艺术领导艺术管理实务管理实务心智心态心智心态由培训师或学员提出不同论点，由学员通过辩论分清事理的方法。由培训师或学员提出不同论点，由学员通过辩论分清事理的方法。优点：印象清晰、能从不同角度提高理解和解决问题的能力。优点：印象清晰、能从不同角度提高理解和解决问题的能力。弱点：对培训师要求较高。弱点：对培训师要求较高。要领：要领：1 1、论点在实际中具有代表性；、论点在实际中具有代表性；2 2、注意不要让双方进入无谓、注意不要让双方进入无谓的争论

15、。的争论。2023-5-1942下面请看饭店员工培训计划2023-5-1943培训需求分析：方法参与需求分析的主体：人力部、员工本人、相关同事、上级、专家、客户等（一）观察员工的工作表现（二）错误分析法。错误分析法是指分析工作职位上可能产生的错误以及产生错误的原因、后果的一种方法。（三）与员工及其直接管理人员面谈（四）通过问卷和量表了解员工技能上的差距（五）定期的绩效评估2023-5-1944培训需求应然实然2023-5-1945确立培训目标三个目标：1、掌握技能2、具备知识3、转变态度2023-5-1946确立目标时应注意的问题1、培训目标要和组织长远目标相吻合；2、每一次培训的目标不要太多

16、；3、培训目标应具体，操作性强；4、培训目标应切合实际，具有可行性；5、培训目标应有一定的难度，具有激励作用。2023-5-1947（三）制定培训计划培训目标：希望达到的培训效果；培训对象：谁参加培训；课程设计：名称、目标、大纲培训方式：如脱产、不脱产等；培训纪律；即培训要求与规章制度等；培训方法：如授课法、案例讨论法、角色扮演法、研讨法、视听教学法等；培训内容：知识、技能、态度三个层面培训讲师：外部讲师、内部讲师培训时间；具体的培训计划应确定培训的大致时间范围，培训地点和设备：如企业内部组织培训或参加外部培训等；考评方式：笔试、面试、操作等调整方式：调整程序和权限预算：根据培训的类型、内容等

17、各方面因素编制培训费用预算。2023-5-19485W1H WHO谁 WHAT什么 WHEN何时 WHERE何地 HOW如何2023-5-1949实施培训计划（一）落实计划：选择确定培训师。确定教材。确定培训地点。准备培训设备。确定具体的培训时间。拟订并下发培训通知。组织实施培训。（二）规范行为（三）保持沟通（四）保障教学设施便于使用（例子：培训教室的准备）（五）对受训者进行考核我们来找茬：资料：培训计划.doc2023-5-1950评价培训效果评估层次内容可询问的问题衡量方法反映层次观察学员的反映1、学员喜欢该培训课程吗？2、课程对自身有用吗？3、对教师及培训设施等的意见？4、课堂反映是否积

18、极主动？问卷、评估访谈学习层次检查学员的学习结果1、学到了什么？2、知识技能态度前后发生了哪些变化？问卷、笔试、绩效考核行为层次对比学习前后工作表现1、学习后有无改变行为？2、工作中是否运用到所学的知识技能？由上级同事客户下属进行绩效评估、测试、观察和绩效记录结果层次比较公司经营业绩的变化1、行为改变对组织的影响是否积极？2、组织是否因培训而经营得更好？事故率、生产率、流动率、士气2023-5-1951培训工作流程图培训需求评估目标确立培训内容和方法设计实施培训制定标准对象预先测验培训过程监控培训评价效果评估反馈2023-5-1952四、培训方法与技巧2023-5-19532023-5-195

19、4如何发问？首先，问题是值得思考的，不是答案显而易见的；其次，发问是为了引起注意力，增强互动和参与；最后，发问后要有点评。1、诱导式（case：会议型酒店=商务酒店吗？为什么？）2、阶梯式 3、迂回式（拆分复杂问题，比如把如何处理客人投诉这一问题拆分）4、疏导式（eg.客人提出产品有质量问题，要求打折，可以还是不可以，为什么可以，为什么不可以？）5、比较式（eg.上面三种做法哪种更好？）6、材料式（用图片、文字、视频等材料辅助）2023-5-1955咖啡？咖啡？要不要喝杯咖啡让自己清醒一下？要不要喝杯咖啡让自己清醒一下？要不要喝一杯咖啡？要不要喝一杯咖啡？你愿意和我一起去喝一杯咖啡吗？你愿意和

20、我一起去喝一杯咖啡吗？现在你不想来一杯咖啡吗？现在你不想来一杯咖啡吗？你觉得现在喝一杯咖啡对你会不会你觉得现在喝一杯咖啡对你会不会 有好处呢？有好处呢？你给我一种印象，好象你现在需要你给我一种印象，好象你现在需要 喝一些东西，来杯咖啡怎么样？喝一些东西，来杯咖啡怎么样？2023-5-1956眼神交流得体、自然、活泼要：看一个人几秒后再 转去看另外一个人 看整群人 看关键人物 看对你的演讲感兴 趣的人不要：看房间中某一个人 或某一边 看准备好的稿子或 屏幕 看房间中后部、天花 板、地板或室外2023-5-1957让每个人都听清！听到！2023-5-1958培训师的基本要求培训师的基本要求 速度与

21、停顿 为使学员清楚了解，速度以每分钟180-220字为宜 依学员年龄可稍做调整 适度停顿可增进学员的了解 10 秒 让大家好好的想 6 秒 让学员稍微的想 3 秒 文章的段落 2 秒 句子的段落2023-5-1959 事前一定要受累，事中才会不受罪；事前如果不受累，事中肯定要受罪；事中处理若得当，事后收尾很顺畅；事中处理不得当，事后麻烦无处藏；事后跟踪如果有，客我关系可长久；事后跟踪若没有，客人可能就要走。事前控制，事中处理，事后跟踪2023-5-1960让你的语言更容易理解让你的语言更容易理解：太太不会有错；如果太太有错，一定是我看错；如果不是我看错，一定是因为我的错，才造成太太的错；总之，

22、太太不会有错！如果认为太太不会错，你的日子一定过得很不错！顾客不会有错；如果顾客有错，一定是我看错；如果不是我看错，一定是因为我的错，才造成顾客的错；总之，顾客不会有错！如果认为顾客不会错，酒店的业绩一定很不错！2023-5-1961 表情生动、恰当、准确要：面带笑容并放松 开放 强调观点不要：面无表情（铁板似的）或面带紧张表情2023-5-196262准备课程内容时的几个要点准备课程内容时的几个要点1.不要选取你不熟悉的题目2.事前想清楚想要说什么3.先规划要怎样说4.怎么说比预备要说些什么更需要花费精力作准备5.学会用到开场技巧、互动性教学技巧等多种教学手段2023-5-1963牵动性内容

23、牵动性内容附加性内容附加性内容提升性内容提升性内容助动性内容助动性内容主体性内容主体性内容2023-5-1964 几种常用的教学方法个案研究脑力激荡法角色扮演座谈会讲授法小组讨论法视频教学法2023-5-1965定义：定义：以口头陈述为主的授课法，可以伴随视听器材。2023-5-1966特性：特性：需要依赖高度的演讲技巧，全情投入，否则会难以吸引人，是一种被动学习法，学员无法参与。2023-5-1967使用要诀：使用要诀：q可多用实例、故事、趣味化的内容，来增加效果。(eg.宾客关系管理中的投诉案例）q注意肢体语言与声调的变化。q利用修辞的功力，增加可听性。q让听众有机会问问题，增加双向沟通的

24、机会和讲课实效。2023-5-1968定义：定义：受训学员分成4-10人一个小 组，共同参与讨论与学习的 方式。2023-5-1969特性：特性：参与式的学习法，需要建 立小组的规范与默契，小 组长与组员互动关系会影 响学习效果，时间的掌握 与内容的深浅，各小组差 异大。大组分享2023-5-1970使用要诀：使用要诀：q编组人数要界于4-10之间q座位安排要便于小组讨论q要由较有能力的人任小组长q讨论前要设定明确的时间q讨论的主题或作业必须交代清楚q完成后要做成果报告或心得交流2023-5-1971实例：小组竞赛 D:会议服务3日培训小组.xls 希望我们共同拥有一个轻松、愉快、互动的氛围！

25、下面开始分组：1、组成几个人数均等的小组；2、为你的小组起一个有意义的名字；3、为你的小组选一个有责任感的组长。2023-5-1972定义：定义：让学员亲身扮演某种角色的 学习方式。2023-5-1973特性：特性：具有真实感与临场感，一 般刚开始时较为尴尬，需 要事先准备脚本，比较具 有成效，体验后要有时间 发表心得，其他学员或培 训师可以提供建议。2023-5-1974使用要诀：使用要诀：q创造一个轻松支持的环境；q志愿或指定某人上台；q讲述情景与角色课题；q扮演指定角色并面对课题；q可以角色互换；q可以多人扮演；q可以从中延伸新的课题；q学习后要给予时间作交流；q给予必要的评价与建议。2

26、023-5-1975自己讲错？自己讲错？遗忘内容？遗忘内容？学员走神？学员走神？课堂私语？课堂私语？学员睡觉？学员睡觉？课堂混乱？课堂混乱？有意抬杠？有意抬杠？恶意挑衅？恶意挑衅？遭遇高手？遭遇高手？2023-5-1976A.A.用手指或教鞭指点学员用手指或教鞭指点学员B.B.注意克服手爱动的习惯注意克服手爱动的习惯C.C.如果是坐着不要抖动腿部如果是坐着不要抖动腿部D.D.口头语或脸部小动作口头语或脸部小动作E.E.突然走近学员突然走近学员F.F.挡住投影仪或黑白板挡住投影仪或黑白板2023-5-19771 1、政治、政治2 2、宗教、宗教3 3、民俗、民俗4 4、色情、色情2023-5-1

27、978 1）开场的技巧 2）赢得学员信任的技巧 3）有效讲授的技巧 4）掌控课堂的技巧 5）培训内容的回顾与总结 6）应对偶然问题与突发场面 7）培训师的感染力 8）激励技巧 9）细节观察的技巧 10）结尾的技巧2023-5-19791)开场的技巧 “好的开始是成功的一半。”一个好的开场白，能够使培训师迅速在学员的心目中树立起良好的形象，拉近彼此之间的距离，为培训的顺利开展做好充分铺垫。2023-5-19801)开场的技巧开场的形式：开门见山：简单明了，直接切入主题。幽默开场：让学员面带笑容的进入培训。故事开场：吸引学员的注意力，提高学员积极性。提问开场：吸引学员的注意力，以问题带出培训主题。

28、2023-5-19811)开场的技巧开场禁忌：开场语言要避免出现以下这样的语言方式：过分谦卑：过分谦卑：如一开口就是“对不起”说得太长、太多：说得太长、太多：半个小时还在绕圈子，进不到正题来。过分自我中心：过分自我中心：以一种居高临下的态度，比如“根据你们的学习需求，领导认为我是主持此次培训的最佳人选”。自辩开场：自辩开场：如“今天的课程我主持，由于的关系，我准备的并不是太充分”时间把握不当：时间把握不当：如在11:30时还说“早上好”。消极、负面：消极、负面：如“我将不会耽误大家很多时间”“我将尽量简短”太过正式：太过正式：如“各位女士、各位来宾”2023-5-19822)赢得学员信任的技巧

29、尊重学员：尊重学员：要想得到学员的信任，需要对学员保持适当的尊重，而不是在潜意识里面看低或嘲讽他们无知。表露真诚：表露真诚：培训师要愿意做学员的镜子，让所有学员借自己来反思他们的思想和行为。要乐于表达自己当下的感情。保持客观：保持客观：意见要不偏不倚，控制在最合适的程度上。用对话避免对抗：用对话避免对抗：当培训师遭遇学员的质疑的时候，要敏锐的发现问题根源所在，直面不和谐并及时制止，不要一路累积抵抗。要通过对话，使问题表面化，然后根据根源去消解对抗。2023-5-19833)有效讲授的技巧 连续讲授15分钟，学生记住讲授内容的41；连续讲授30分钟，学生能记住讲授的前15分钟的23；而连续讲授4

30、0分钟，学员则只能记住前15分钟的20。2023-5-19843)有效讲解的技巧1）语言标准，清晰准确，音量、语速适中。2）用词准确，语言流畅。3）尽量将书面化或专业性的文字转换为口语化或通俗的语言。4）言简意赅。”你的长篇大论很有可能成为学员的催眠曲。“5）配合面部表情或肢体语言。讲授中的语言技巧：2023-5-19854)掌控课堂的技巧四个沟通步骤：以一种可接受的、亲切的态度开始谈话确认需要更正的行为并指出这些行为可能带来的后果注意倾听学员的意见表达出你的期望2023-5-19864)掌控课堂的技巧聆听的要领：1）聆听时保持目光的接触；2）鼓励：用点头或用语言表示赞许，鼓励学员 多说，表达

31、真实意思。3）记录：将对方的重点记录下来。4）确认：按照自己的理解重复一遍听到的问题 或疑惑。聆听：培训师在培训中需要与学员互动，及时解答学员的问题和疑问，而聆听来自学员的信息在这些环节里面是最重要的。2023-5-19874)掌控课堂的技巧聆听的禁忌：1）只听自己爱听的。2）容易受外界干扰。3）被其他事情分散注意力。4）急着想怎么办。5）边听边下结论。2023-5-19885)培训内容的回顾与总结回顾总结的形式：提问式“上一个单元中，大家还有没有疑问？”复述式针对上一个环节的内容进行简单的复述。引进式采取承上启下的方式引出下一个单元的内容。2023-5-19895)培训内容的回顾与总结回顾总

32、结的注意事项：1）回顾和总结不是一次演讲，而是一次练习。通过鼓励学员的提问来调动学员的学习积极性。2）回顾和总结的时间最好保持在10分钟以内，最多不能超过15分钟。3）对学员取得的成绩表示肯定式必然的，但是不要在培训过程中夸大学员的成绩。学员的成绩最终决定在所有培训结束之后。2023-5-19906)应对偶然问题与冲突场面 无论培训的前期准备有多充分，在培训现场仍然可能发生一些让人措手不及的突发事件。所以培训师必须具备一定的技巧，来分析和应对任何可能出现的突发时间和场面。2023-5-19916)应对偶然问题与冲突场面硬件设施问题：设备：它包含了音响、电脑、投影仪麦克风等。可能会出现的问题是：

33、1）音响无法播放。应对技巧：忽略这一因素，继续授课，同时示意培训辅助人员尽快找来维修人员。2）电脑出现问题，无法进行投影，或者投影仪出现问题而无法播放。应对技巧：可以转用别的讲授方式，同时示意培训辅助人员立刻找来维修人员进行修理，或进行更换。等设备恢复正常后继续进行演示。3）授课过程中麦克风突然进入“非正常状态”。应对技巧：面对问题的存在，应尽量避免尴尬，并尽快维修，最佳的现场办法是用幽默化解：“哦，看来这个麦克风也被我折服了。”注意：无论是设施还是场地问题，最大的禁忌是培训师亲自去处理问题。作为培训师，要记住自己最大的职责是讲课。2023-5-19926)应对偶然问题与冲突场面培训师的问题：

34、1）情绪紧张应对技巧：A.保持充足的睡眠。B.充分的准备培训的前期工作。C.保持自然的肢体动作。2）忘词应对技巧：A.忽略不计，继续下面的内容，可以边讲边想。B.不要对学员说：“对不起，我紧张的忘词了。”C.重复刚才的话，有可能会帮助自己回忆起下面的内容。D.使用过渡语言，并做简短的停顿。2023-5-19936)应对偶然问题与冲突场面培训师的问题：3）无法回答的问题应对技巧：A.先思考一下：自己是否理解了学员的问题？B.引发其他学员一起思考。C.不要长时间的处于考虑状态。D.集中问题在核心问题上；E.不能不懂装懂。4）无法掌控时间应对技巧：A.时间紧迫时，首先保持冷静，可以挑出重点简略的讲解

35、一下，同时告诉学员：由于时间有限，现在不打算详细解说，日后有机会，再一起讨论。B.时间充裕时，可以对整场的培训做一次详细的总结，然后请学员发表自己的看法。2023-5-19946)应对偶然问题与冲突场面学员的问题：学员不遵守会场秩序应对技巧：A.对于讲悄悄话的学员，一是用沉默来提醒他们注意；二是提高音量，然后用眼神使他们发现你正在注意他们；三是如果知道他们的名字，可以直接喊出他们的名字，请他们复述一遍刚才的内容或发表一下自己的观点；四是请他们身边的人起来回答问题。B.对于争吵、争论的学员，一是制止他们的争吵，并宣布开始下面的内容；二是给他们510分钟的时间进行争论，但不能进行人身攻击；三是对他

36、们说：“培训完之后，我会单独和你们讨论这个问题，现在，我们继续下面的学习。”2023-5-19956)应对偶然问题与冲突场面学员的问题：个别学员的影响应对技巧：A.对于过于安静的学员，一是主动邀请他们参加集体活动以提高他们的积极性；二是对他们进行提问，不过要注意的是提出的问题应该是简单的问题；三是带动其他学员关心他们。B.对于好表现的学员，一是要适当的满足他们的表现欲；二是在发现他们的讲话有滔滔不绝的势头时，果断的打断他们的发言。2023-5-19967)培训师的感染力 所谓感染力，是指以培训师的个性去影响、感化学员的一种情绪力量。培训师发挥感染力的过程，就是从正面影响和带动学员的过程。202

37、3-5-19977)培训师的感染力外表：职业化的着装穿着得体口头语言：专业性简明扼要自信2023-5-19987)培训师的感染力语速和语调：声音的快慢应该根据课程的节奏来定，做到“慢而不拖，快而不乱”。语调就是音量的大小，讲课时，在根据环境空间（培训室大小）和设备（是否有麦克风）情况，音量适中不大也不小即可，肢体表达：肢体语言包括的内容广泛，主要有面部表情、眼神、手势及各种姿势等2023-5-19997)培训师的感染力面部表情：培训师在培训的过程中的面部表情不能是一成不变的，而必须根据自己所表达的内容相一致。面部表情的表现要自然，切忌夸张的表现。2023-5-191007)培训师的感染力眼神：

38、1）注视学员时要采取平视。视线太高，学员会认为是盛气凌人。2）注意凝视学员的时间不要太长，长时间的凝视会让对方产生心理压力。所以注视对方应在五秒之内为宜。3）学员陈述时，将视线转移到他身上，这是一种基本额尊重。4）无法将所有人纳入视线范围时，就将视线多放在后排学员身上。5）眼神不要在会场上任意游离，游离的眼神会让大家认为你不专心或不自信。2023-5-191017)培训师的感染力态势：态势是增强培训师感染力的良方。讲课时，可以借用不同态势表达情感、强调重点、描述动作等。但是不好的态势会严重影响培训师的形象，进而影响整个培训。培训师的态势禁忌：A.伸懒腰；B.叉腰；C.双手插在裤子口袋里；D.双

39、手抱在胸前；E.抓头发；F.掏耳朵；G.抠鼻孔2023-5-191028)激励技巧 以一种尊重的态度提出诚恳的激励，能培养起与学员之间友好和谐的关系，活跃课堂气氛，树立起学员的信心。它能促进和维持如愿的行为，减少不合意的行为方式。2023-5-191038)激励技巧采用的激励方式：精神激励物质激励故事激励其他形式的激励2023-5-191049)细节观察的技巧 每个人的细微动作、表情等都是一种“肢体语言”。所以，我们需要具有细节观察的技巧，了解一些特定的肢体语言的寓意。这样有助于我们尽快了解学员对待培训的真实想法，并及时采取调整措施。2023-5-1910510)结尾的技巧 有效的结尾有利于得

40、到听众热情的回应使他们记住培训内容，并将目光投放到未来工作和生活。2023-5-1910610)结尾的技巧 结束培训的步骤：快速的回顾和小节在培训中已经完成了的任务和达成的目标；听听学员们的意见，让他们回忆已经学到的东西，并且大家一起分享；回想一下培训中被暂时“搁置”的问题，现在是时候面对了；对接下来如何利用好培训所学的知识来定一个计划；最后表示对学员的感谢，并结束培训。2023-5-1910710)结尾的技巧几种结尾的形式：1）以总结结束培训；2）以启发性的故事结束培训；3）以感人的诗文和高昂的口号结束培训。2023-5-1910810)结尾的技巧结束语要避免的几种情况：1）重复总结；2）负

41、面的结束语；3）低调的处理；4）“我还有很多内容没来得及讲”；5）草草收场、匆忙结束；6）要结束时，又开始一个新话题。2023-5-19109技能操作课怎么上？TSFC四步培训法 Tell you Show you Follow me Check you 小组轮换 PK赛 2023-5-19110服务流程与标准课怎么上？TSFC四步培训法 情景模拟 点评 评优2023-5-19111专业知识课怎么上？自我探知 讲授 考核2023-5-19112职业精神与态度课怎么上？游戏 互动 体验式培训2023-5-19113酒店概况、应知应会怎么课上？自学 现场参观讲解 讲授 考核2023-5-19114我的建议 建立并严格执行培训制度；逐步形成并完善酒店培训教材；为每个人建立培训档案；培养数量适宜的内部讲师，每个部门都有，每位讲师都有自己的培训领域和金牌课程，酒店给予一定的支持；培训与考核、激励挂钩；培训与行动挂钩；2023-5-19115超时令人生厌！2023-5-19116有人说：能够成为企业优秀培训师的经理人才是成功的经理人！2023-5-19117培训培训应是愉快的是愉快的经历 从中寻找乐趣！Thank You！