如何做好客情维系及情感营销-课件.ppt

1、1如何做好客情维护如何做好客情维护2l客情服务的含义l为什么要做客情维护l做好客情维护，我们能收获什么l如何做好客情维护3销售做得好，主要是靠什么？销售做得好，主要是靠什么？l无人脉，寸步难行l无客户，无销售 如今，拥有忠诚的客户才是销售的王道！4怎样才能拥有忠诚的客户？-做好客情维护！5什么是客情维护什么是客情维护l客情维护就是客户情感维护，也是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予的客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际环境关系。6为什么要做客情维护为什么要做客情维护l为了销售l为了回款l为了业务的长久延续,销售量上升l为了加强竞

2、争地位l为了新项目的顺利推广l获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5倍7做好客情维护我们能获得什么呢？做好客情维护我们能获得什么呢？l销售量上升，赚到更多的RMBl销售变得轻松愉快l人际关系网更广l客户资源可以再利用8客情维护就是做到让客户满意客情维护就是做到让客户满意l难以接受的服务质量不满意告诉22个人l可接受的服务质量和优良的服务质量 一般满意告诉8个人l优异的服务质量 高度满意告诉10个人以上910怎么样提高客户的满意度怎么样提高客户的满意度l信赖度：是指企业及服务人员是否能够始终如意地履行自己对客户所做出的承诺。l专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如

3、：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。l有型度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形产品，三十整洁的服务环境、舒适的产品摆设都能使服务这已无形产品变得有形起来。l同理度：是指服务人员能够随时设身处地为客户着想，真正地同情理解客户的处境。了解客户的需求。l反应度：是指服务人员对于客户的许久给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。但服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。11客情服务的主要内容客情服务的主要内容周期性情感电话拜访周期性的实地拜访（客户入

4、住后或在周边）重大节假日客情维护重大营销事件发生时期客情维护客户个人情景客情维护12周期性情感电话拜访周期性情感电话拜访l定期工程及社区进展、趣事、相关房产有利消息的告知等。13周期性的实地拜访周期性的实地拜访l以看望、探望为名进行实地拜访14重大节假日客情维护重大节假日客情维护l祝语的选择、内容的确定l道贺要亲力亲为l要送有“有来历”的礼品15重大营销事件发生时期客情维护重大营销事件发生时期客情维护 开盘、促销、优惠或其他对客户而言非常重要的时刻，电话问候或提供帮厨，给客户以亲近的感觉16客户个人情景客情维护客户个人情景客情维护l客户生日l客户非规律性重大形式l客户非良性意外事件17l客户跟踪维系工作使您的客户记住您，一旦客户有意愿再购买，首先想到的是您。l客户跟踪维系的最终目的是形成销售，但是形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样了”、“您有朋友要购买吗”18跟踪维系的策略跟踪维系的策略l采取较为特殊的跟踪维系方式，加深客户对您的印象l为每一次跟踪找到漂亮的借口l注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，建议时间一般在20-30天；l每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，调整自己的姿态，试着帮助客户解决问题，了解客户最近在想些什么？工作紧张如何？