在线客服工作流程课件.ppt

1、在线客服工作流程2012-9-10在线客服主要工作邮政电子商务邮政研究与支撑中心咨询查询投诉在线客服主要工作1.判断是否超出服务范围v 当接到客户咨询、查询、投诉时客服人员要先判断是否超出在线客服中心服务范围，如果是其他版块类的业务要告知客户相关客服渠道。v当客户咨询邮政储蓄银行类问题时 标准话术：“非常抱歉，储蓄类问题不在我们服务范围内，无法为您提供相关服务，请您拨打95580进行电话咨询。”1.判断是否超出服务范围v当客户咨询中邮保险相关问题时 标准话术：“非常抱歉，保险类问题不在我们服务范围内，无法为您提供相关服务，请您拨打4008909999进行电话咨询。”v当客户咨询报刊类问题时 标

2、准话术：“非常抱歉，报刊类问题不在我们服务范围内，无法为您提供相关服务，请您拨打400-6611185进行电话咨询。”v当客户咨询EMS上门揽收类问题时 标准话术：“如果您需要办理EMS上门揽收业务，请您拨打11183，电话预约。”2.咨询业务工作流程v1.接到客户咨询，如果在线客服人员可以直接处理，则直接回复客户；v2.如果接到客户咨询各省市个性化或有意向业务洽谈等咨询时，向客户说明该项业务为当地个性化业务，建议客户拨打当地11185进行咨询，如果客户执意要通过在线客服中心解决，在线客服人员可以帮助客户向当地11185咨询后回复客户。v 客户在线查询时，为客户提供各类在线查询网址，或帮助客户

3、进行查询，回复客户查询结果。v 1.邮件的查询邮件的查询v（1）国内邮件查询）国内邮件查询v 客户：查询邮件客户：查询邮件v 客服：您好，国内给据邮件查询网址如下：客服：您好，国内给据邮件查询网址如下：http:/ 客户：您可以帮我查一下吗？客户：您可以帮我查一下吗？v 客服：您好是可以的，请您提供一下您的邮件号码，我们将为您查询客服：您好是可以的，请您提供一下您的邮件号码，我们将为您查询v 查询结果多为查询结果多为“在在xx处理中心处理中心“。话术：。话术：v 您好邮件的查询结果如上（将查询结果复制给用户）您好邮件的查询结果如上（将查询结果复制给用户）v 客服：您好您的邮件是在处理中心的。客

4、服：您好您的邮件是在处理中心的。v 客户：为什么这么长时间都没有动呢？客户：为什么这么长时间都没有动呢？v 客服：您好应该是处理中心的邮件较多，也有可能是系统更新延迟的。您可客服：您好应该是处理中心的邮件较多，也有可能是系统更新延迟的。您可以拨打当地的以拨打当地的11185问一下邮件的具体位置的问一下邮件的具体位置的v在在xx投递部，正在投递中。投递部，正在投递中。v 客服：您好您的邮件正在投递中。客服：您好您的邮件正在投递中。v 客户：为什么这么长时间都没有动呢？客户：为什么这么长时间都没有动呢？v 客服：您好应该是投递部的邮件较多，也有可能是系统更新延迟的。客服：您好应该是投递部的邮件较多

5、，也有可能是系统更新延迟的。您可以拨打当地的您可以拨打当地的11185问一下邮件的具体位置的问一下邮件的具体位置的v 客户：能帮我催一下吗？客户：能帮我催一下吗？v 客服：很抱歉是不可以的，我们这里只负责网上咨询的。客服：很抱歉是不可以的，我们这里只负责网上咨询的。v邮件被签收，但客户没有收到的邮件被签收，但客户没有收到的v 客服：请您咨询您的家人、邻居是否帮您签收邮件客服：请您咨询您的家人、邻居是否帮您签收邮件 v 客服：请您咨询您所在小区物业、单位门卫是否帮您签收邮件。客服：请您咨询您所在小区物业、单位门卫是否帮您签收邮件。v 客户无邮件号码时，客户无邮件号码时，话术：无法提供订单号码的情

6、况下，只能通话术：无法提供订单号码的情况下，只能通过寄件人携带邮寄凭证到寄件局办理明细查询，查询邮件状态过寄件人携带邮寄凭证到寄件局办理明细查询，查询邮件状态。v提供网址，用户没有查到结果的提供网址，用户没有查到结果的v 客服：请问您是什么时候寄出的呢？客服：请问您是什么时候寄出的呢？v 客户：大概寄出不到三天客户：大概寄出不到三天v 客服：非常抱歉，邮件交寄客服：非常抱歉，邮件交寄3天后才能在系统上跟踪到邮件状态，目天后才能在系统上跟踪到邮件状态，目前系统中无法查询到您的邮件，请您稍后再次通过网站查询前系统中无法查询到您的邮件，请您稍后再次通过网站查询 v 客户：寄出三天多了客户：寄出三天多

7、了v 客服：您好请您和寄件局核实一下您的邮件号码是否正确的客服：您好请您和寄件局核实一下您的邮件号码是否正确的v 客户：是正确的客户：是正确的v 客服：您好有可能是我们的系统更新延迟，还请您等候查询。客服：您好有可能是我们的系统更新延迟，还请您等候查询。v查询系统出现问题时：查询系统出现问题时：v 客服：很抱歉查询系统出现故障，还请您等候查询。客服：很抱歉查询系统出现故障，还请您等候查询。v 客户：什么时间能修好呢？客户：什么时间能修好呢？v 客服：您好工作人员正在尽力抢修中，很快就会修复的。客服：您好工作人员正在尽力抢修中，很快就会修复的。v国际邮件国际邮件v 查询结果显示在国际处理中心较多

8、查询结果显示在国际处理中心较多v 客户：海关要处理多长时间客户：海关要处理多长时间v 客服：您好具体时间我们也不能保证的客服：您好具体时间我们也不能保证的v 客户：如果海关要收通关费的话会通知我吗？客户：如果海关要收通关费的话会通知我吗？v 客服：您好会通知的客服：您好会通知的v 客户：为什么我寄出国的邮件在海关一个多月了还没有动呢？客户：为什么我寄出国的邮件在海关一个多月了还没有动呢？v 客服：您好，邮件有可能已经到国外了的，还请您到寄达国的查询网客服：您好，邮件有可能已经到国外了的，还请您到寄达国的查询网站上看一下的。因为邮件一般到达国外的话我们这里就查不到信息了站上看一下的。因为邮件一般

9、到达国外的话我们这里就查不到信息了的。的。v咨询咨询v时限时限v邮政快包的投递时限是邮政快包的投递时限是10天，普包投递时限是天，普包投递时限是15天。天。v挂号信、挂号印刷品的邮寄时限为挂号信、挂号印刷品的邮寄时限为15天天 v航空包裹邮寄时限为一周左右；空运水陆路包裹航空包裹邮寄时限为一周左右；空运水陆路包裹邮寄时限为二十天至一个月；水陆路包裹邮寄时邮寄时限为二十天至一个月；水陆路包裹邮寄时限为一个月至三个月。限为一个月至三个月。”投递部门的电话号码或是地址投递部门的电话号码或是地址话术：话术：“请稍等，帮您查询一下请稍等，帮您查询一下”（通过（通过http:/ 客户在线查询时，为客户提供

10、各类在线查询网址，或帮助客户进行查询，回复客户查询结果。v 1.国内给据邮件查询网址：http:/ 2.国际给据邮件查询网址：http:/ 3.EMS邮件信息查询网址：http:/ 4.邮政编码查询网址：v 5.邮政资费查询网址：http:/ 6.禁忌物品指导目录查询网址：http:/ 7.邮局网点查询网址：http:/ 1.投诉受理。在线客服收到客户投诉后，应及时填写投诉汇总表，受理过程中注意填写投诉内容，包括：投诉受理信息、邮件信息、投诉人信息、具体描述。附：投诉汇总表v 2.投诉汇总。值席人员值席结束后，将受理的投诉上传给值班老师，由值班老师检查并汇总当日投诉，并于当日下午下班之前传给苏艳玲老师。值班老师安排：周一苏艳玲；周二于含；周三陈路远；周四张蕾；周五宫伟。4.投诉业务工作流程v 3.投诉上报。苏艳玲老师将当日投诉粘贴到总的投诉汇总表中，并于次日上午12点之前将其上传给邮政集团电子商务处王辉。v 4.投诉处理。收到电子商务处投诉反馈后，苏艳玲老师更新投诉汇总表，将反馈信息更新在“处理结果”中，并标注处理状态。4.投诉业务工作流程v5.投诉受理时限 国内小包、快包 10天 除此之外所有国内给据邮件（如：普包、挂号、挂刷）均为15天 国际包裹时限：航空一个星期左右，航空水陆路是20天到一个月，水陆路最快一个月，最慢三个月。注意：过了这个时限再受理投诉