商务礼仪培训教程课件-参考.ppt

1、中国古代礼仪的起源 起源于夏商周三代，由古人祭祀天地的规制发展而来，专门制定了一套礼的形式和制度，如周代的周礼、仪礼、礼记后人称之为“礼学三著作”2中国古代礼仪的发展 奴隶社会瓦解后中国进入封建社会。在这一时期奴隶社会瓦解后中国进入封建社会。在这一时期出现了出现了孔子、孟子、荀子孔子、孟子、荀子等为代表的不同学派，形成等为代表的不同学派，形成了以儒家学派学说为主导的正统封建礼教。了以儒家学派学说为主导的正统封建礼教。“三纲五常三纲五常”：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；仁、义、礼、智、信。；仁、义、礼、智、信。“三从四德三从四德”：在家从父、出嫁从夫、夫死从子：在家

2、从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德、妇言、妇容、妇功。；妇德、妇言、妇容、妇功。“家礼家礼”“”“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言、非非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言、非礼勿动礼勿动”。3现代商务礼仪的内涵 商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好 的行为规范。它是人们在商务活动中应遵守的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。45企业员工为什么学礼仪?第一第一 代表企业形象代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 第二第二 提升个人素质提升个人素质 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适

3、应 个人道德水准和教养的尺度 获得良好的人际关系名 人 说 礼 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子 一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处世能力。安德鲁卡内基7 礼仪是你最好的名片！拥有良好的人际关系,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 1.某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%；2.根据国际知名咨询机构麦卡锡为期5年的跟踪调查显示：在专业知识和职业技能相同或相近的人群中，人际关系好的人平均年薪比人际关系一般的人高15%，比人际关系不好的人高33%。89 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是

4、对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No No Protocol,NoProtocol,No Successful Cause Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！10礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。11自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己

5、的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。12尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。13用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养14课程目录课程目录商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎

6、客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 15第一篇第一篇接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪16接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。17五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对

7、方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被 介绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪18五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪19六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼接待礼仪接待礼仪-介绍礼

8、仪介绍礼仪20 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法21三、名片的递交顺序：由近而远 由尊而卑四、名片的递交：起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受：起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 六、名片的收存：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪22接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1、注意手位、注意手位2 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。(眼神、表情眼神、表

9、情)4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为宜秒左右为宜)握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 2324乘车礼仪乘车礼仪-座次座次主人25司机乘车礼仪乘车礼仪-出租车出租车座次座次26引领的手势 引领的方位 引领的禁忌引领礼仪引领礼仪27巧妙引荐的技巧巧妙引荐的技巧l 介绍、带领的要点介绍、带领的要点l 说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向l 站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户l 走在二、

10、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进l 一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座l 告知等候的时间告知等候的时间l 提供阅读资料提供阅读资料28接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到29l 准备充分l 选择合适的时机l 遵守时间，不可失约l 举止有礼l 语言得体l 实事求是l 适时告退公务拜访礼仪公务拜访礼仪30拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项 公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？

11、对方地址对方地址,电话号码电话号码,联络人清楚吗？联络人清楚吗？仪容整洁吗？仪容整洁吗？要提前要提前5 5分钟到达分钟到达3132仪容对比仪容对比33建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感34居间介绍礼仪 介绍的顺序介绍的顺序-将位低者介绍给位高者将位低者介绍给位高者 (先称呼位高者先称呼位高者,介绍位低者介绍位低者 再称呼位地者再称呼位地者,介绍位高者介绍位高者)-将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者-将公司的人介绍给来宾将

12、公司的人介绍给来宾-将男士介绍给女士将男士介绍给女士35言语表达的要诀 多赞美多赞美,少责怪少责怪 多激励多激励,少嘲讽少嘲讽 批评要具建设性批评要具建设性,避免无的放矢避免无的放矢 用字遣词要高雅用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅 态度要诚实态度要诚实 多用礼貌用语多用礼貌用语36聆听他人讲话的正确姿势 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 面带微笑、眼神温

13、和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞在适当的时候可以用点头表示赞 同或了解。同或了解。作笔记对主讲者来说，会作笔记对主讲者来说，会 有相当受尊重的感受有相当受尊重的感受37宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪-用餐礼仪38用餐坐次1、左高右低 （中餐）2、三人以中 为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好39餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌1、将餐巾放在

14、膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌406、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。4111、用双手举杯敬酒，眼镜注视

15、对方，喝完后再 举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由 逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌42第二篇第二篇 个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪一个人永远没有机会给别人留下第一印象43第一印象一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒44 声音声音 音调音调,语语气气,用词用词,说话速度说话速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声

16、音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象45您应当拥有您应当拥有的的46商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅47 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲颈、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。48发型要求发型要求(男士男士 女士女士)遵循遵循上限上限、侧限侧限及及下限下限要求要求49女士：女士：前不盖额，后不过前不盖额，后不过肩肩提倡：提倡：盘发盘发大忌：大忌：披发披发50面部修饰胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养

17、成每日剃须的习惯鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳 注意耳朵的清洁口 饭后及时刷牙 保持口气清洁51衣必整、纽必结服装穿着要求52合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整53远看头远看头近看脚近看脚不远不近看中腰不远不近看中腰54 “三色原则三色原则”“三一定律三一定律”“三个禁忌三个禁忌”西服礼规西服礼规 -三个三三个三 55A、男士着装：、男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配饰物搭配仪表礼仪仪表礼仪56服饰的服饰的“TPO”原原则则 Time 时

18、间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制57商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿58商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：事项：化

19、妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人59商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、装饰要求装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件60商务礼仪仪容仪表（女士篇）4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。61商务礼仪仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋62亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽

20、的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。63眼睛也会说话眼睛也会说话心笑脸就笑心笑脸就笑,脸笑眼就笑脸笑眼就笑眉目传情眉目传情视觉焦点视觉焦点看着您说话的对象看着您说话的对象看着在说话的人看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人64态度决定一切态度决定一切 一见面就面带微笑一见面就面带微笑(表示接受表示接受)眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方(表示亲切表示亲切)向前

21、迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼(表示亲密表示亲密)干脆利落的动作干脆利落的动作(表示有决心果断表示有决心果断)从容的态度从容的态度(表示自信表示自信)抬头挺胸抬头挺胸(表示精神表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖表示信赖)65商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和

22、秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。66个人风度风度是指人的内在素质和外在特征风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而和谐统一所表现出来的比较稳重而

23、优美的举止姿态。优美的举止姿态。6768体位体位手位手位脚位脚位禁忌禁忌6970 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”71接听电话基本观念接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。意是否常靠这一线间。以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能能“心口合一心口合一”应对自然确当。应对自然确当

24、。72接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结73接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免

25、放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品74接待电话时的应对技巧接待电话时的应对技巧 “刚好出差，预定在刚好出差，预定在X X日回来，请问我能帮助您吗？日回来，请问我能帮助您吗？外出中外出中 ：“XXXX正好外出，请问我能帮助您吗？正好外出，请问我能帮助您吗？”休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，日才上班，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？”上洗手间上洗手间 ：“正好部在座位上，大约正好部在座位上，大约X X分钟后分钟后回来，请问我能帮助您吗？回来，请问我能帮助您吗？”讲电话中讲电话中 ：“XXXX正好在讲电话，可能要等正好在讲电话，可能要等X X分分钟，请问我能帮助您吗？钟，请问我能帮助您吗？”出差出差 ：75移动电话礼仪移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间76小结：小结：77谢谢大家！