售后服务部年终总结课件.ppt

1、Logo目目 录录 部门岗位基本情况介绍部门岗位基本情况介绍 部门年度业绩情况介绍部门年度业绩情况介绍 对目前工作的认知与理解对目前工作的认知与理解 部门工作不足与改善建议部门工作不足与改善建议20_20_年目标以及部门改进计划年目标以及部门改进计划Logo第一部分第一部分部门岗位基本情况介绍部门岗位基本情况介绍 共计：共计：1717人人1010个工作岗位个工作岗位2 2套管理制度套管理制度2套作业流程套作业流程11种常用表格种常用表格Logo第二部分第二部分（部门业绩）（部门业绩）维修周期整体提升维修周期整体提升4.6%年度维修成本降低年度维修成本降低9 9元元/台台客户投诉降低客户投诉降低

2、1.6次次/月月品质提升品质提升2.2%2.2%_年平均率为年平均率为97.4%97.4%_年平均成本年平均成本16.916.9元元/台台_年客户投诉平均年客户投诉平均4.44.4次次/月月_年品质合格率为年品质合格率为97.2%Logo第二部分第二部分（部门业绩）（部门业绩）周期周期成本成本客诉客诉品质品质_年 97.4%所有客户维修机97.4%会在3天内发出。_年 16.9元同比12年单台维修成本降低了9元，以年度返修1.2万台计算，13年共计减少成本10.8万。_年 4.4次/月 同比12年每月减少了1.2次投诉。_年 97.2%同比12年维修品质合格率提升2.2%，减少了二次返修和客户

3、投诉几率。Logo第三部分第三部分（工作职责认知）（工作职责认知）1.搭建一个优秀的售后服务体系平台，并建立一套不依赖人性的管理制度从而达到标准化、职业化的售后服务部。售后经理职售后经理职责责2.从公司实际情况出发，配备部门相应流程和工作岗位并提升售后人员整体职业素质和技能，做到服务与技术全面的人才部门。Logo第三部分第三部分 （工作理解）（工作理解）制度建立：建立一套本部门共同遵循的管理制度，并带头一直做下去。搭建平台：组建制定适合本公司的售后体系和工作流程标准。员工激励：释放员工对工作的激情，建立学习晋升空间，提升员工荣誉感。第一步第二步第三步Logo1整体服务效率2整体服务质量3售后服

4、务成本4服务创新能力第四部分第四部分 （不足之处）（不足之处）Logo第四部分第四部分（1、服务效率分解）、服务效率分解）维修周期维修周期物流周期物流周期客诉周期客诉周期1、提升计划完成率2、加快维修周期1、提升和改善物流时效；2、简化内部发货流程；1、客户问题必须当天解决和回复；2、品质问题必须跟进到结果；Logo提升责任感提供学习机会改善团结力量执行力学习力凝聚力第四部分第四部分（2、服务质量分解）、服务质量分解）Logo第四部分第四部分（3、服务成本分解）、服务成本分解）物流物流人力人力物料物料办公办公差旅差旅可管控点可管控点售后成本重要部分售后成本重要部分Logo第四部分第四部分（4、

5、服务创新精神）、服务创新精神）团队创新精神创新心态文化团队Logo第五部分第五部分（20_目标）目标）_年20_年20_年平台搭建：平台搭建：搭建了适合本公司的售后服务体系组织。流程优化：流程优化：根据现有状况制定和修改了部门诸多流程和岗位人员。人才培养：人才培养：根据现有市场重心着重培养全面型技术和管理型人才。Logo人员稳定人员稳定第一步人才选拔人才选拔第二步第二步重点培养重点培养第三步第三步陆续转岗陆续转岗第四步第四步一季度二季度三季度四季度四季度第五部分第五部分（20_目标）目标）Logo重点指标重点指标BECDA维修周期提升98%计划完成率提升至98%单台效率提升3台/H客户投诉降低3次/月二次返修降低3%/月第五部分第五部分（20_考核指标改进）考核指标改进）Logo1海外支持：针对海外现有客户提供良好的售后支持，以及特殊临时工作安排。2技能提升：根据目前公司海外重心业务，储备并培养相应的技能和管理人才。3OEM客户支持：针对目前国内代工贴牌客户机型销量的提升，制定周全的售后服务制度和效率。第五部分第五部分（20_重点提升计划）重点提升计划）Logo凝聚力凝聚力文化活动文化活动执行力执行力加强责任感加强责任感荣誉感第五部分第五部分（20_团队改进计划）团队改进计划）LOGO