口腔临床医患沟通课件.ppt

1、所谓所谓医患关系（医患关系（doctor-patient doctor-patient relationshiprelationship），就是指在医学实践活动，就是指在医学实践活动中产生的人际关系。这种关系分为狭义中产生的人际关系。这种关系分为狭义的和广义的。狭义的医患关系是指医生的和广义的。狭义的医患关系是指医生与患者之间的关系；广义的医患关系是与患者之间的关系；广义的医患关系是指医务人员（包括医生、护士、医技人指医务人员（包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等）与患者一员、医疗行政和后勤人员等）与患者一方（包括患者本人、患者的亲属、监护方（包括患者本人、患者的亲属、监护人、单位组

2、织等）之间的关系。从全面人、单位组织等）之间的关系。从全面改善医患关系的角度，我们应更重视广改善医患关系的角度，我们应更重视广义的医患关系。义的医患关系。19561956年，萨斯和荷伦德在年，萨斯和荷伦德在内科学成就内科学成就中发表了一中发表了一篇题为篇题为医患关系的基本模式医患关系的基本模式的文章，他们根据医生的文章，他们根据医生和病人在医疗措施的决定和执行中的主动性大小，提出和病人在医疗措施的决定和执行中的主动性大小，提出了三种基本的医患关系模式：了三种基本的医患关系模式：1.1.主动主动-被动型被动型：医生是完全主动的，而病人则处于被动的地位。医生完全按自己的意志行事，其权威性不容置疑。

3、这种医患关系完全排除患者在医疗过程中的主观能动性，不仅影响疗效，而且，还可能产生不应有的医疗差错。患者不能对医生的责任实行有效的监督，病人及其家庭毫无选择余地。这种模式可能仅适用于昏迷、休克、严重创伤、缺乏理智或判断力和不能主动表述意见的病人，它是生物医学模式机械论的具体表现。2.2.指导指导-合作型：合作型：患者被看作有思想、有权利的人，在医疗过程中有一定的主动性，可以对医生的决定提出疑问并寻求解释，但医生仍处于主导地位，医生仍具有权威性，医患之间的合作是以服从医生的意志为前提的，患者并未完全摆脱被动地位，其主观能动性也未得到充分发挥。3.3.共同参与型：共同参与型：医患双方具有同等的主动性

4、和权力，互相了解，共同协商，最后寻找到一种双方都满意的疾病防治措施，并在医生指导下由病人及其家庭主动去执行，维护健康的责任主要由病人自己来承担，而医生只扮演帮助者、教育者或指导者的角色。（1 1）思想观念滞后于经济和社会发展）思想观念滞后于经济和社会发展（2 2）国民整体人文素质教育不足）国民整体人文素质教育不足（3 3）医患缺乏有效沟通）医患缺乏有效沟通（4 4）有关法规和制度不完善）有关法规和制度不完善1.以政策和制度建设为基础平台2.以法律法规建设为根本保证3.以医患沟通为主要和直接途径 怎样促进医患双方形成良好的信任合作关系，怎样促进医患双方形成良好的信任合作关系，并组成医患利益共同体

5、呢？作为在医疗卫生服务行并组成医患利益共同体呢？作为在医疗卫生服务行业一线的医务人员，最直接、最有效的捷径，就是业一线的医务人员，最直接、最有效的捷径，就是深入地开展医患沟通深入地开展医患沟通。顺畅有效的沟通不仅能使医生顺利进行治疗，顺畅有效的沟通不仅能使医生顺利进行治疗，增增 加互动合作机会，而且还可以提高对病人的治加互动合作机会，而且还可以提高对病人的治疗效果。美国杜克大学的一项相关研究就表明，疗效果。美国杜克大学的一项相关研究就表明，医医患之间充分的沟通能够减少病人术后的不良反应患之间充分的沟通能够减少病人术后的不良反应。一一.思想观念的差异思想观念的差异 二二.知识结构的差异知识结构的

6、差异 三三.利益调整的差异利益调整的差异 四四.权利分配的差异权利分配的差异 与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：一个要求一个要求:即对病人即对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀诚信、尊重、同情、耐心、关怀。尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。特别是现经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。特别是现在外来务工人员增多，我们应该平等对待，不在病人面前在外来务工人员增多，我们应该平等对待，不在病人面前小声说

7、话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或以小声说话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或以“老伯、大妈、阿姨、先生老伯、大妈、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床号。我等代之，切忌直呼床号。我们提倡的温馨服务，六个们提倡的温馨服务，六个“一一”即即“一声问候、一个微笑、一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的名姓片一张便于咨询的名姓片”，这也是对病人尊重的一种表现。，这也是对病人尊重的一种表现。二个技巧二个技巧:一是一是倾听倾听，即多听家属说几句，即多听家属说几句;二是二是介绍介绍，即，即多对家属说几句

8、，介绍病人的病情、预后发展情况。多对家属说几句，介绍病人的病情、预后发展情况。我们要学会聆听，更要积极主动地去倾听病人的心声。我们要学会聆听，更要积极主动地去倾听病人的心声。我们可以学习聆听五步骤：我们可以学习聆听五步骤：目光集中目光集中点头会意点头会意适适当插问当插问随同感慨随同感慨深谈细论深谈细论。在我们的医患沟通中，在我们的医患沟通中，聆听是获取医疗信息最主要的渠道，也是增进医患关系的聆听是获取医疗信息最主要的渠道，也是增进医患关系的纽带。纽带。三个掌握三个掌握:掌握病人的病情、治疗和检查结果掌握病人的病情、治疗和检查结果;掌握医药费用情况掌握医药费用情况;掌握病人及家属社会心理因掌握病

9、人及家属社会心理因素。素。四个留意四个留意:留意沟通对象的情绪变化留意沟通对象的情绪变化;留意沟通留意沟通对象对沟通的感受对象对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认识留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，留意自己的情绪反应，学会自我控制。学会自我控制。四个避免四个避免:避免强求沟通对象立即接受避免强求沟通对象立即接受;避免语避免语言过激言过激;避免过多使用医学术语避免过多使用医学术语;避免刻意改变和避免刻意改变和压抑对方情绪。压抑对方情绪。五个方式五个方式:一、一、是预防为主的针对性沟通是预防为主的针对性沟通;二、二、是交换对象沟通（一个人沟通困难

10、时再换他人沟是交换对象沟通（一个人沟通困难时再换他人沟通）通）;三、三、是集体沟通是集体沟通;四、四、是书面沟通是书面沟通;五、五、是协是协调统一沟通（即科室全体人员统一思想、统一口调统一沟通（即科室全体人员统一思想、统一口径后进行沟通）。径后进行沟通）。1.全面的知识。2.说话的语速。3.倾听的技巧。4.聚焦注意力。5.融洽的方法。6.不与人抵触。1.忠诚还是背判 2.把握每次机会 3.舆论结合现实 4.患者的忠诚度 5.认可力量无穷 6.患者也是朋友 7.拥有共同语言 8.拥有适量赞赏 9.夸奖也须艺术 10.用实物来讲解1.疏通患者疑惑2.优缺点都要说3.沟通需要耐心4.镶牙与盖房子5.

11、价格可以后说6.深度服务患者7.患者关注什么8.很多选择折中1.虚高的承诺2.自身的条件3.期望值不同4.差异性难免5.挑剔的患者6.须尊重现实1.EQ和成功率2.情绪与人生3.为何要生气4.情绪的失控5.如何来控制6.人都有脾气7.从一数到十 良好的医患关系本身就具有治疗的效力，它可良好的医患关系本身就具有治疗的效力，它可以使患者心情愉快、信心倍增，可充分发挥患者的以使患者心情愉快、信心倍增，可充分发挥患者的主观能动性，增加患者对医嘱的顺从性和对自身健主观能动性，增加患者对医嘱的顺从性和对自身健康问题的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。康问题的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。医生只有在建立良好的医患关系的基础上，才能医生只有在建立良好的医患关系的基础上，才能了解到完整、准确的病史资料和背景资料，才能了了解到完整、准确的病史资料和背景资料，才能了解病人及其家庭的隐私和深层次的感情问题，才能解病人及其家庭的隐私和深层次的感情问题，才能准确诊断、有效地处理病人的问题，并有利于减少准确诊断、有效地处理病人的问题，并有利于减少医疗差错和医疗纠纷，提高医疗服务的质量和病人医疗差错和医疗纠纷，提高医疗服务的质量和病人的满意度。的满意度。