OTC店员店员必备的技巧课件.ppt

1、友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动”避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处我先问个简单的问题：二加二等于几，大家可能感觉这个问题有些小儿科！打个比方，如果生产部门和销售部门合作无间，他们所创造出来的效益就超过这两个部门加起来的总和，所以二加二等四、等五、等六好的产品加上好的销售就是我们的效益。（我们提供好的产品加上你们这些好的销售精英就是最大的赢家）店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识，是其成为优秀店员的关键。药专业知识，是其成为优秀店员的

2、关键。一名店员每天都要面对很多顾客，要完成数以百计的营业过程，从一定意义上说，店员也是一名演员，要做一名优秀的店员，就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何做好上岗准备，必须明了营业服务的十一个步骤，必须能够透彻地掌握并熟练运用营业服务的十大技巧。“台上一分钟，台下十年功”。销售专家总结说：“销售是90%的准备加上10%的推荐。”店员在营业前主要是两方面的准备：1.个人方面的准备2.销售方面的准备1、个人方面的准备 保持整洁的仪表 保持旺盛的精力 养成大方的习惯药店门市高手行为举止检测表1 您是否在营业时靠着店门、柱子、柜台站？2 您是否利用营业时间干打毛线、擦皮鞋等私活？3 您是否在心情

3、不好时对顾客的招呼视而不见、充耳不闻？4 您是否把店堂当茶馆，在里面吃零食或与同事一起侃大山？5 您是否有时在店里打瞌睡、看书看报像在家里一样自在？6 您是否用白眼瞅过打招呼的顾客？7 您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？8 您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作很重地把药品撂在柜台上、或者把找给顾客的钱扔在柜台上？9 您是否在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？10 您是否曾在顾客离去之后，与其他店员对他评头论足？11 您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？12 您是否喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？13 您是否在下半晌经常看手表，看是否到了下班时间？14 您是否因为一个顾客没买东西就

4、不爱搭理他？15 在顾客询问与购买药品无关的事情时，您是否不愿意回答？16 如果顾客在店内落下了贵重物品，您是否会把它据为己有？17 您是否会在顾客面前剔牙？药店门市高手行为举止检测表2 销售方面的准备 顾客到药店里来，不是来享受店员的服务，而是来购买药品的。所以店员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础！销售方面的准备主要包括四个方面：1 备齐药品 店员要检视柜台、药架，看药品是否齐全，要及时将缺货补齐。对需要拆包、开箱的药品，要事先拆除包装。要及时剔出残损和近效期的药品，使药品处于良好的待售状态。2 熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了

5、然于心，对于可以讲价的药店，店员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。如果店员不能准确地报出价格，吞吞吐吐，甚至还要查阅帐簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了购药的念头。3 准备售货用具 售货工具如计算器、笔、发票等对于店员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。4 整理环境 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要调好光源，要让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清醒的感觉。熟悉了各项营业前的准备工作后，店员就必须熟悉营业服务的基本步骤 进入90年代，我国兴起药店热，神州大地皆药店，似乎谁只要撑起一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以

6、前行，但是现在的竞争局面，应该使我们认识到，优质的服务才是致胜的根本。实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。外行看热闹，内行看门道，真正的服务高手一眼就能看出来一个店员的服务是否得当，能否让顾客满意。因为营业服务也有它自身的规律，违反了这些规律，一般是很难达到营销目的的。一般来说，营业的基本步骤可以细分为十步，要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。顾客在购买药品时的心理变化 一个普通顾客在一个完整的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段：注视阶段欲望阶段兴趣阶段 联想阶段 满足阶段比较阶段行动阶段信心阶段 1

7、 1 注视阶段注视阶段“百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候，是顾客将药品拿在手中仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店时忽然想起该买点常用药，他也会进店看一看。2 2 兴趣阶段兴趣阶段 顾客注视药品以后，其使用说明会激发他对这一药品的兴趣，这是他会注意到药品的其他方面，如使用方法、价格等等。3 3 联想阶段联想阶段 一旦顾客对某种药品有兴趣，他就不光想看一看它，他还会想象自己服用后的情形。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，店员一定要适度地提高他的想象力

8、，让顾客充分认可药品的疗效，促使他下决心。4 4 欲望阶段欲望阶段 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”5 5 比较阶段比较阶段 购买欲望产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，开始多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格、服用是否方便等等，都会进入他的脑海。这时顾客常表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。6 6 信心阶段信心阶段 经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时他对药品就建立了信心。这一信心可能来源于三个方面：相信店员的诚意

9、；相信店员的诚意；相信药品生产商及品牌；相信药品生产商及品牌；相信某种惯用品。相信某种惯用品。优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。7 7 行动阶段行动阶段 建立了对药品的信心以后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时店员应该迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客时间。8 8 满足阶段满足阶段 在完成购买药品过程以后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦；受到店员优质服务的喜悦；其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉其二，是药品

10、使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。如果在购得一种药品后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店的忠实顾客。店员服务的十个步骤 在了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何接待一名顾客的具体步骤了。根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面：1等待时机7销售要点4揣摩需要6劝 说2初步接触8购买成交3药品提示5疗效说明9收款包装 10送 客 1 1 等待时机等待时机 顾客还没有上门之前，店员应该耐心等待时机，在等待阶段，店员要做好随时一个解顾客

11、的准备，不能松松垮垮，无精打采。店员要保持良好的精神面貌，坚守自己的岗位，不能四处游走、交头接耳、聊天闲扯。可以做一些检查、拭擦柜台、布置药品陈列、装饰店面、研读药品说明书等“招来顾客的动作”。2 2 初步接触初步接触 顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。从顾客的心理来讲，当他出于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注视阶段接触，会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段再接触，又会使顾客觉得受到了冷落。在以下几个时刻，是店员与

12、顾客进行初步接触在以下几个时刻，是店员与顾客进行初步接触的最佳时机。的最佳时机。当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时。当顾客注视完药品抬起头来的时候。当顾客突然停下脚步时。当顾客的眼睛在搜寻时。当顾客与店员的眼光相碰时。当顾客拿着两种药品比较显得犹豫不决时。把握好这六个时机后，优秀的店员一般会以三种把握好这六个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：方式实现与顾客的初步接触：与顾客随便打个招呼。直接向顾客介绍他中意的药品。询问顾客的购买意愿。3 3 药品提示药品提示 所谓药品提示，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间

13、。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想。优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：方法：让顾客了解药品的使用过程。让顾客了解药品的禁忌症。让顾客了解药品的疗效。拿几种药品让顾客选择比较。按照从低档品到高档品的顺序拿药品。4 4 揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要 不同顾客有不同的购买动机，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么样的病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。优秀的店员一般用以下方法来揣摩顾客的需要：优秀的店员一般用以下方法来揣摩顾客的需要：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客

14、的需要。通过向顾客推荐一、两种药品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的愿望。通过自然的提问来询问顾客的想法。善意地倾听顾客的意见。“揣摩需要揣摩需要”与与“药品提示药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，结合起来，两个步骤交替进行，不应该把它们割裂开来。不应该把它们割裂开来。5 5 疗效说明疗效说明 顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖以后，才会购买。在这个过程之中，店员必须做好药品的专业说明。疗效说明要求店员对自己药店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，

15、针对顾客的兴趣点进行强化说明。在不失专业的前提下，用词尽量通俗易懂。6 6 劝说劝说 顾客在听了店员的相关介绍以后，就开始做决策了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买。优秀的店员劝说应有以下5个特点：实事求是地劝说 投其所好地劝说 辅以动作地劝说 用药品本身质量劝说 帮助顾客比较、选择7 7 销售要点销售要点 一个顾客对于药品往往会有多种需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个需求是促使顾客购买的最重要因素。我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于成功的。一个优秀的店员在做销售要点说明时，一般会注意到一个优

16、秀的店员在做销售要点说明时，一般会注意到以下五点：以下五点：利用“五W-H”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（who），在何处使用（where），在什么时候用（when），想要解决什么问题（what），为什么必须用(why）以及如何去使用（how）；说明要点时言简意赅；能形象、具体地表现药品的特性；针对顾客提出的病症进行说明；按顾客的询问进行说明。8 8 购买成交购买成交 当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：顾客突然不再发问 顾客的话题集中在某一个药品上时 顾客不讲话而若有所思时 顾客不断点头时 顾客开始注意价格时 顾客开始询问购买数量时 顾客开始关注售后服问题时 顾客不断反复地问

17、同一个问题时 在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：不要给顾客再看新的药品了不要给顾客再看新的药品了 缩小药品选择的范围缩小药品选择的范围 帮助确定顾客所要的药品帮助确定顾客所要的药品 对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心 在这一过程中，千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买不买？”“您还磨蹭什么，没看见我这儿的顾客还多着呢吗？”等等声音落下之后，顾客到时会很快下决心但一般是下决心不买了！“9 9 收款、包装收款、包装 顾客决定购后，店员就要进行收款和包装。在收款时，店员必须唱

18、收、唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。一个优秀的店员在收款时要做到以下五条：让顾客知道药品的价格 收到货款后，把金额大声说出来 在将钱放进收款箱之前，再数点一遍 找钱时，要把数目复述一次 将余额交给顾客时，要再确认一遍 收款结束后，接下来是包装，对于药品包装要注意三点：包装力求牢固、安全、整齐、美观包装力求牢固、安全、整齐、美观 包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污 包装时要快捷稳妥，不要拖沓包装时要快捷稳妥，不要拖沓 在包装过程中，店员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。10 10 送客送客 包装完毕后，店员应将药品双手递给客

19、人，并怀着感激地心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么物品，并及时提醒。1 1 运用微笑服务运用微笑服务 世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，而不愿意走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”2 2 讲究语言艺术讲究语言艺术 避免使用命令式，多用请求式呶，去那边交钱！能麻烦您去那个收款台交款吗？少用否定句，多用肯定句不、不、不，您肯定记错了，这种感冒其实才是真正安全的 多用先贬后褒的方法 言语生动，语气委婉 要配合适当的表情和动作 缓冲办法：接受并表示了解顾客的意见“我理解您的想法.”“别的顾客也有相同的担心，一旦他们用过

20、这个产品，他们会发现它是起效最快的”“您对这个问题的关注是很合理的”“我明白您的观念”关键句型：的确同时3 3 注意电话礼貌注意电话礼貌 现在好多药店开通了电话送药服务，在为顾客提供方便同时，拓展了业务。优秀的店员在接电话时会注意以下几点：接通电话后先礼貌问好，然后迅速自报家门 把对方的要求记在纸上，防止遗漏，重点信息应该再复述一遍 自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再作答复 要求对方留下电话号码，以便回访 接到找人电话要迅速转给被找者，被找者不在时应给通话人解释，并尽量留言 挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢4 4 熟悉接待技巧熟悉接待技巧 接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象

21、 接待老顾客一定要突出热情，最好能记住他的姓，称呼某先生、某太太，要是他/她有如逢挚友的感觉 接待急性子或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦 接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在 接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他5 5 掌握展示技巧掌握展示技巧 药品展示能够让顾客尽快看清药品的特点，减少顾客购买时间 对于OTC药品或保健食品类，可以用开架式来展示 店员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他们的购买欲望6

22、 6 精通说服技巧精通说服技巧一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他就还存在购买的兴趣，就提出问题和异议，他就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。要对他们进行劝说。一般说服顾客的技巧有以下八种：一般说服顾客的技巧有以下八种：“是，但是、其实”法：对于顾客的异议、误解，首先要表示理解，然后转折，纠正顾客的不对之处，顾客接受起来比较愉快。“高视角，全方位”法：案例：一对夫妇走进药店，他们想为老人买降压药，妻子看了其中一种，但显然还是有一些顾虑，店员连忙解释道：“这种药是国家级新药，降压效果很快！”女顾客提出异议：“是很快，但降压是否

23、平稳呢？”店员不慌不忙，信心十足地解释道：“我理解您为什么这么想，其实您放心，我们咨询过这方面的专家，经过大量临床证明，它降压效果很平稳。”在顾客对药品的某一个方面产生怀疑时，最好提供专家证词、书面证据、典型病例，以彻底打消顾虑。“自食其果”法：情景：一位顾客正在挑选小儿复合维生素，看了很久仍未下决心，最后坦率地对店员说：“这种复合维生素质量很好，可就是价格有点贵了。”店员了解了顾客的忧虑所在，就解释说：“这种复合维生素含有儿童生长发育所必须的10种维生素，而且酸酸甜甜的水果口味小朋友特别喜欢，虽然看起来价格较高，但这是一个月的用量，您仔细算一下，实际上您一天才花一块钱就能给孩子带来健康的身体

24、，您觉得贵吗？”采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，并作为她购买的理由。“问题引导”法：情景：一位顾客走进药店，对店员说：“我想买一盒吃了不犯困感冒药。”店员一面浏览价签，一面说：“这个必停是美国配方，吃了不会犯困的感冒药，您看行吗？”顾客踌躇片刻，不大情愿地说：“有点贵。”店员耐心解释道：“可是，这总比你一整天昏昏沉沉的好吧？”顾客的疑虑逐渐消失：“哦，”通过向顾客提出问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，这可能比让店员直接回答问题效果还好些。“示范”法：实际上就是操作药品的表演，用这种示范来证明某药品的优点或证明顾客的看法是有误的，不用你直接指出来，例如展示倍

25、佳凝胶的特点。“介绍他人体会”法 即“现身说法”，这种方法具有极强的说服力。情景：一位女顾客对手中的祛斑药将信将疑：“我用过很多祛斑药，似乎没什么用，这种能好使吗？”店员很体贴地说：“您的心情我理解，几个星期前有位吴小姐买了一瓶这种祛斑药，开始也担心不起作用，可几天前，她来了一封信，说用这种祛斑药，她脸上的褐斑明显减轻了。您先看看说明书，我去拿吴小姐的信来。”“展示流行”法 就是通过宣传现在药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。“直接否定”法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以用“直接否定法”。但一定要会使用句型：“我明白您说的意思，的确事实上所以”注意语气一定要柔

26、和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意和他辩论。7 7 创新包装技巧创新包装技巧 在包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心。在包装时要注意保护药品，防止碰坏和串染。不准边包装边聊天。不准将包装好的药品单手递给顾客 不准把找回的钱放在药品上递还给顾客 8 8 拥有必备的专业知识拥有必备的专业知识 药品的名称、生产厂家 药品的主要成份、功能主治 药品的使用方法 药品售后服务的承诺 学习途径：通过药品包装、说明书 向有经验的店员学习 向懂行的顾客学习 购买专业书籍学习9 9 搞好退换货服务搞好退换货服务 在退换货的过程中，店员应该

27、做到以下几点：1、端正认识。要意识到，顾客的信赖，是千金不换的财富。2、如果在一段时间内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就说明该药品可能存在一定的问题，店方应该引起重视并了解原因，有必要的话应该停止销售并通知老顾客退换。3、退货可以，但不能影响自己的专业形象。10 10 处理好卖场盗药处理好卖场盗药 情景：某日，晚上8点许，某平价药品超市内业务繁忙，一男顾客正在选购药品。店员小王发现他快速将一盒金嗓子喉宝放入口袋，手中拿着另一盒金嗓子喉宝去收银台交了款。小王紧随其后追过去时，顾客已经快要走出店门了 小王（大喝一声）：“请等等，先生，您还有一盒药没交款呢！”许多顾客惊讶地朝门口张望。该男顾客尴

28、尬无语 方案一：店员迅速走到顾客面前，关心地问：“您嗓子不舒服吗？”顾客（惊讶地）：“是的。”店员：“您知道是什么原因引起的吗？”顾客：“可能是感冒吧！”店员：“那您光吃金嗓子喉宝效果不会很好，您还应该买一点感冒药。而且金嗓子喉宝买一盒够用了，用不着两盒。”顾客（略显慌乱，感觉到店员已经发现，便将手中的一盒递给店员）：“那你帮我换成感冒药吧！”店员（关切地）：“就是，您两种药搭配起来吃，效果会更好，价钱也不贵。”顾客：“那必停多少钱？”店员：“9块8。”顾客付了钱匆匆走了，店员装作若无其事的样子。方案二：店员马上走到该顾客旁边，微笑提醒：“对不起打扰一下，我们收银员一时大意，不知道您买了两盒药

29、，非常对不起，可能还要耽搁您几分钟时间。”（这类话要强调是我们员工的失误，而不直接指责顾客的偷盗行为，在挽回门店利益的同时，让顾客有台阶可下。我们要让他明白“把顾客当成上帝”是我们店方的宗旨，但也不会对偷盗行为姑息。这样，既能让当事人清楚我们的意图，又不失其体面）如果该顾客仍拒不承认，则可轻声提醒：“要不请您找一下，看是不是不小心放入口袋里了。我们忘记提醒您购药出门前应将药品拿在手上或购物篮里，这是我们的工作失误，请原谅。”在以上两个步骤完成后，如果该顾客仍然拒绝将药品拿出，应尽量把顾客带离营业场所，在不影响正常营业的情况下，和顾客进行进一步的沟通，必要时可以交给公安机关协调处理。注意事项：周边环境。尽量在顾客不多的情况下提醒顾客，并注意音量适中，语态平和，面带微笑。察言观色。注意顾客的表情态度，以做好下一步的应对准备。不要在营业场所引起喧哗。总之，应对这种情况最主要的就是语言技巧及员工态度，即不能对这类顾客姑息，但也要顾全其脸面，将门店的损失降到最低。这段时间我们了解到了：营业前的准备营业中的基本步骤营业服务的九大技巧多加练习，必能有所收获，俗话说“熟能生巧”。