OTC药店销售常见问题的处理(14个常见问题)课件.ppt

1、销售过程中的问题友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动”避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处1、没听说过（产品没有名气）回答1：告诉顾客生产厂家是怎么的一个企业，以及该企业在行业中的地位。回答2：我们卖药的也有很多新药不知道，这不重要，重要的是对症。回答3：没听说过不奇怪呀，又不是老病号。回答4：医院也有很多药我们不知道的，不过医生照样用，关键是效果好。回答5：这个药的口碑不错，很多回头客。2、这个药没见过广告 回答1：不打广告不能说它不是好药，药的功效是通过医院临床验证的，绝对可以放心。回答2：广

2、告只是一种宣传方法，不代表它一定就适合你。回答3：要和其他东西不一样，别只信广告，要相信疗效。回答4：广告做得再好不对你的症，还不是白花钱搞赞助。回答5：虚假广告也很多，夸大宣传也普遍，只能参考不能全信。3、你这药不如*药，人家比你们品牌大。回答1：再大的品牌也不能百病包治，关键是要选择对你症状的药。回答2：品牌只是一个名称，关键是要对症。4、太贵了。回答1：便宜的药也有，一来效果打折，二来副作用大，最重要的是未必对你的症状啊。回答2：去医院看病更贵，没办法，身体健康更重要，选这药效果好，比去医院划算多了。回答3：药价是根据国家物价部门制定的，不是谁私定的，要相信多一分钱就多一份疗效。回答4：

3、治病比什么都重要，辛苦一辈子了，没有健康其他啥都没用。回答5：便宜药也有，效果不好疗程长，最后钱花下来可能更多，买药不比买衣服，疗效才是硬道理。5、同样的药品同样的成分，为啥你们的这么贵？回答1：因为药材出处不一样的，最好的药材都有最适合的产地，这个药贵就贵在药材来自国家认证的药源基地，是最地道的，和那些市场采购来的有本质区别。回答2：同一个牌子的香烟价格差别也大呀，道理都一样，这药贵就贵在药材等极高，提取工艺复杂、科学，所以效果好。回答3：中药材等级不一样，另外提取工艺也不是一个档次。6、真的有效吗？回答1：参考产品知识，简述作用机理。回答2:放心好了，你一吃就知道了。回答3:放心吧，我们不

4、会给你乱介绍产品的。回答4：这都是经国家临床基地试验确认的，肯定没问题。回答5：请放心，你这种症状选这个要最适合，按使用方法吃，保管有效。7、以前没吃过这个 回答1：那没关系，关键是找个药到病除的，这个最适合你。回答2：没吃过很正常呀，说明您本质还行，没病谁到处吃药啊？回答3：您以前吃过那些药？效果怎么样？回答4：药那么多，您不可能都吃过，要不不就麻烦了。回答5：您没吃过当然不知道，像您这症状，吃过的都说好。8、这药吃多久才会好？回答1：一般按疗程服用，病就会好，如果你吸收功能好，药效明显，好的就更快，不过还是要按疗程巩固一下，以免病情反复。回答2：个人体质有差异，有人可能见效快，好的快，有人

5、可能见效慢，时间上差一点，不过没关系，按疗程坚持，肯定会药到病除的。回答3：按说明书服用会很快见效。9、我要买这个药是医生开的。回答1：医生用药肯定有他的道理，不过我给你介绍的这个药，治你这种病效果也很好，很多像你这种病症的患者来我们这，都拿这个药，你不防也试试。2：同一个病人同一个病症，找不同的医生开方可能都不一样，这两个药的功效对你的症状来说是一样的，不过这个药我们这里有很多患者都拿，而且开这个方子的也很多，你不妨也拿着个试试。10、疗程太长 回答1：只吃一口饭也不能解决肚子饿啊，您说是不是。回答2：像您这慢性病，中药调理是最好的，肯定需要时间，速度快反而不好，副作用大。回答3：治病不能着

6、急，要循序渐进，这才是科学的。回答4：治病是需要过程的，身体恢复也是需要过程的。11、冲剂吸收好吗？我怎么听说口服液吸收好？回答：吸收好坏主要是靠胃肠功能和循环功能，胃肠好吸收就好；另外，成分也有影响，和药材提取方法有关系，比如有些低品质中药，药材是打粉的，吸收就差，因为压根就没有提取工艺；相反，这个药是经过很多工序醇提的，有效成分都被提取出来，那吸收肯定没得说。所以，关键还是质量，这和冲剂还是口服液关系不大。12、加大服用量，疗程是不是可以缩短 回答1：药品剂量标准是有明确规定的，吃少了不起作用，吃多了不仅浪费，搞不好还起副作用。回答2：打个很小的比方：如果您一餐只能吃2碗饭，你却硬吃4碗，

7、结果会怎样？肯定会胀的难受，而且消化不良。药品的用量在医药监督部门是有严格规定的。13、不能刷医保卡，我不要了 回答：新药特药有很多不能刷卡的，但是新药、特效药的效果好啊，您可要选择好。卡上的钱始终是你自己的，别的时候用也是可以的。14、我一直都吃这个牌子，效果蛮好的。回答1：这种药的效果还不错，不过现在有更好的了。回答2：以前很多吃这个药的患者现在都选择我说的这个药了。回答3：吃了这么长时间了，怎么还在吃，该换一个了，很多人吃这个药一个疗程就好了。二、售后问题的处理1、吃了1盒（或2盒）效果好像不明显 回答1：治病讲究疗程，1盒、2盒只能减轻症状，量变导致质变，疗程到了，病自然会好。回答2：

8、你的病情一定要按疗程服用。回答3：人的体质不一样，吸收不同，您可能吸收的慢，也不完全是坏事，坚持服用，回复的质量好。回答4：有部分人病症的表征比较滞后，但是不代表身体没有得到改善，坚持按疗程用下去，症状表征肯定会消失的，身体恢复也会相当的到位。1、吃了1盒（或2盒）效果好像不明显 回答1：治病讲究疗程，1盒、2盒只能减轻症状，量变导致质变，疗程到了，病自然会好。回答2：你的病情一定要按疗程服用。回答3：人的体质不一样，吸收不同，您可能吸收的慢，也不完全是坏事，坚持服用，回复的质量好。回答4：有部分人病症的表征比较滞后，但是不代表身体没有得到改善，坚持按疗程用下去，症状表征肯定会消失的，身体恢复

9、也会相当的到位。1、吃了1盒（或2盒）效果好像不明显 回答1：治病讲究疗程，1盒、2盒只能减轻症状，量变导致质变，疗程到了，病自然会好。回答2：你的病情一定要按疗程服用。回答3：人的体质不一样，吸收不同，您可能吸收的慢，也不完全是坏事，坚持服用，回复的质量好。回答4：有部分人病症的表征比较滞后，但是不代表身体没有得到改善，坚持按疗程用下去，症状表征肯定会消失的，身体恢复也会相当的到位。2、为什么吃的时候行，停药就不行了呢？回答：调理需要一个过程，划破手指还要3、5天才好能呢，坚持疗程服用，才能全面改善。3、吃了几个疗程了，一点效果都没有。询问：服用方法是否正确？服用时间是否合理？平时饮食会不会不恰当，从而抵消药效？有没有和其他药物一起服用？是不是所有症状都没有改善呢？回答：找到以上原因中的几条，逐条解释给患者，劝导其联合用药。