IT运维服务管理体系建设方案.pptx

1、创新 合作 共赢IT运维服务管理体系建设方案响应需求变化，支持业务客户的IT面临业务发展的挑战IT规划/IT治理EA业务流程梳理整体架构设计BPMIT制度服务管理应用规划软件选型软件设计软件整体方案应用整合应用实施应用上线应用培训应用维护应用升级应用外包网络规划IT基础架构规划硬件部署方案技术软件部署方案联网方案网络优化基础软硬件采购安装部署技术培训软硬件维护管理(服务/工具)技术跟进规划设计实施运营管理技术平台应用业务业务价值链发生变化，推进业务调整环境变化对IT部门新的业务支撑需求提升效率规范流程，提升质量节约成本保证业务稳定品牌战略资产复杂的基础架构数据库、中间件、交换机、路由器、存储、

2、无线、操作系统多厂商、多版本HpIBMoracleSAP华为思科锐捷虚拟化大数据数据中心云计算物联网移动互联网IPV6绿色节能PDMERPSCMCRMBIDSSBOSS即时通信ITILCOBITETOMEAITSS新理念新应用新技术IT运维管理的重要性IT运维IT建设“三分建设，七分运维”；IT部门80%的工作围绕IT运维管理；三个月的基建项目，要经历超过三年的运维周期；百万投入的IT设施，如果维护不好，将变得一文不值。客户为什么需要？客户为什么需要？客户是经营单位，要赚钱。政策要求客户的IT是业务运营系统，不能停。现有的运行机制不匹配（手工化运维，工作量大，效率低，错误率高，普遍处于不成熟的

3、管理体系下）面临的挑战：被动响应、频繁救火，用户抱怨大，专业能力不足，业绩难以呈现，员工积极性不高，缺乏有效的考评体系静态、图片的网络拓扑基于电子表格的资产维护每日重复的设备巡检手工、简单的故障记录致力帮助客户构建IT管理体系，实现IT管理平台化呼叫中心电话受理，自动识别来电用户身份用户-电话服务或故障报告事件管理快速响应、解决突发故障及请求，在最短时间内恢复业务服务台座席创建事件单自助服务台用户WEB登录，提报服务或故障请求用户-客户端服务或故障报告IT基础设施监控数据中心机房监控问题管理根源分析，找出根本原因，避免故障再次发生知识库SLM 服务级别管理跟踪事件处理时效，达成与客户的服务约定

4、变更管理控制变更可能产生的风险大屏幕自动生成事件单短信邮件通知分派升级查询知识解决方案入知识库申请变更事件工程师受理并快速恢复问题小组分析并根源解决变更评审委员会评估、制定变更计划指派配置管理资产配置全生命周期管理CMDB更新管理配置工程师配置项管理变更工程师变更实施及发布计划任务管理周期性任务提醒、执行、监督项目管理开发及重大实施项目周期管理项目经理任务工程师KPI与报表管理报表输出，关键绩效指标分析客户与IT主管达成服务级别协议IT主管决策、优化改进数据中心机房环境网络设备、无线设备、服务器、存储数据库、中间件、操作系统、虚拟化性能管理、用户服务、计划管理、变更管理、报表分析、业务分析打造

5、统一的IT管理平台面向业务实现统一运维管理统一资源监管可视化管理准确定位故障业务拓扑从用户端访问体验、IT基础架构机房动力环境等多维度，为用户提供综合的完整的业务视图。从业务视角全面掌握IT健康水平业务服务一览从业务到IT从管理到技术从现象到根源从宏观到微观从整体到局部掌握应用系统的异常对业务、用户的影响和威胁，呈现IT对业务的支撑价值IP地址管理，实现IP地址的精细化管理 总览IP网络全局，直观呈现“IP容量”薄弱点。实现IP、MAC、用户、位置的绑定，实 时监控异常接入，产生告警信息。用户接入轨迹的追溯，查找接入时 间、接入次数，IP变更时间、接入点。配置文件管理定时备份计划执行配置变更告

6、警网络设备配置变更管理网络设备配置备份网络设备重启操作虚拟化资源管理满足云管理趋势Vmware VMware Hyper-VCitrix集群/主机/VM/数据存储标准管理接口影响低近百种指标深度整合按需配置/回收资源10大分类汇总统计数据支持多厂商：IBM、博科、EMC、NetAPP、浪潮、HP等支持多类型：存储阵列、SAN交换机、HBA卡等复杂、异构的存储架构管理采用存储专有协议SMI-S协议实现对存储设备、光纤通道、存储池、卷、磁盘、主机的全面管理。综合配线管理，清晰展示配线链路，快速定位设备及配线从整体到局部，再到配线机柜配线架，帮助用户快速梳理设备、配线、位置的关系。整体视图局部视图配

7、线机柜配线信息采用3D引擎，实现全景、仿真的机房可视化管理3D图形引擎设备快速定位机房全景仿真多机房管理360元素灵活配置机柜空间管理可视资源管理实时异常告警图形化展现无线网络的用户体验设备星光图设备分布按标识区域随机显示设备分布情况，设备数量按实际数量显示体验度颜色展示区域的用户体现用户星光图按照AP分布按标识区域计算区域用户数，并显示用户的分布情况图形化无线热图，全面掌握无线信号覆盖图形化展现全局无线信号覆盖灵活设定信号强度和覆盖范围受障碍物影响自动信号衰减2015最新发布四大爆品IPDM用于弱电项目多个IP设备的监控，实现低成本高效能管理自定义Portal门户，一个页面展示所有信息化相关

8、的业务BEA，业务体验分析，深度监控业务使用，还原业务故障发生当时的情况Insight，大数据分析，自定义分析路径，大数据钻取分析。RIIL-IPDMIP设备管理智能建筑行业面临的问题值班人员不具备专业能力，人工检查效率低下设备网种类繁多，视频监控、门禁系统、广告终端、自助查询终端、停车场、DDC等，没有统一监管，有时设备掉电一个月没人知道手工维护点位图，故障记录，保存及查询困难IPDM三个价值点IPDM三个价值点IPDM三个价值点RIIL-Portal自定义Portal门户信息整合、集中呈现，面向用户，统一登录无集中门户RIIL-Portal统一门户信息离散分布在各个模块中，不能集中展现、统

9、一处理职能不同，关注点不同，需要呈现不同的信息多种运维工具，多个登录管理界面，复杂的角色、密码管理打通RIIL各产线、各模块，关注信息聚合，集中展现根据用户关注点，为用户贴身打造属于TA的内容展现门户统一用户登录认证，一次登录、多处认证面向用户，多种角色定制多种门户面板角色不同，关注点不同，支持多面板切换可基于用户自身需求进行面板的定制、共享和配置内置几十种门户组件，可以随意添加到面板。组件类型包括：通用类、资源管理、告警管理、拓扑、业务服务RIIL-BEA业务体验分析通过镜像抓包技术，捕获业务应用的真实访问数据通过各类应用&交易的用户响应时间，分析业务交易服务质量发现应用组件、服务、设备间的

10、连接性和访问关系快速创建以业务为中心的业务管理视图业务访问数据BEA可视化业务视图BEA（Business Experience Analytics）的解决之道业务运行视图用户体验实时分析关键事务/交易效率分析可视化、可量化的业务服务体验面向用户体验的业务管理RIIL-BEA的管理视角:主机硬件是否有故障？CPU使用率是否过高？内存资源是否充足？I/O是否过高？应用是否抛出告警信息？提供运维管理服务以主机、系统为监控方向用户的真实满意度业务的交易状态监控各应用系统的服务质量监控快速锁定影响业务的故障点提升IT运维质量以业务为中心，关注用户满意度RIIL-BMC的管理视角:Gartner：业务正

11、在不断地驱动着信息运维管理朝着以应用为中心发展，但同时，应用却越来越难管。2010 年三月。RIIL-BEA给用户的价值:轻松监测各分支机构关键应用性能在性能超出阀值时提供告警直观、快速对问题域进行定位消除IT各部门、各厂商间的猜疑推诿详细的性能和故障现场数据RIIL-Insight大数据分析平台Insight为客户填补了IT管理大数据决策分析的空白机房环境网络主机数据库中间件应用服务存储虚拟化无线设备业务系统基础设备系统应用服务管理项目管理资产管理知识管理安全管理日常工作基础设施管理工具（如RIIL-BMC）实时监控管理日常工作管理工具（如RIIL-RMC）过程控制管理性能数据告警数据业务数

12、据日志数据工单数据人员数据资产数据其他管理工具综合展现（Portal）动态增长、海量数据Insight帮助客户解决：填补IT管理大数据决策分析的空白；提供对IT管理大数据的挖掘、利用和决策分析的手段；提供对多维度、碎片化的数据进行整合、关联分析的能力；解决传统的报表统计维度单一，存在局限性的问题。综合数据决策分析（空白）Insight 的先进性BMCRMC第三方系统（V2.0）ETLDW业务系统数据抽取、转换、清洗数据仓库Dashboard构建独立的数据仓库（DW多维数据仓库技术）高性能的大数据交互，不造成业务系统的访问压力。按需设置趋势、对比、占比、同比/环比分析模板，多层次钻取，细粒度数据

13、清单多维、分层钻取分析数据接口标准化，数据采集策略模板化产品化部署，高兼容性，集合多系统的数据分析平台灵活分组、简单维护的Dashboard，预制了常用分析组件，自由组合。丰富展现，满足不同用户的管理视角，可共享全面掌握IT管理运营水平主任想要看汇总的统计分析，要分别查看不同系统中的报表，综合指标还要通过手工计算才能得出。Insight 提供：1.IT管理综合指标统计，丰富的图表呈现；2.内容包括服务管理、资源管理、告警等分类统计，趋势、对比、占比、同比/环比分析等；3.可根据个人习惯，自定义展现布局和内容；4.每个Dashboard支持钻取，钻取路径可自定义。Insight 对销售的价值与推

14、广策略黏着客户强控标降低定制开发成本Insight聚焦管理者的根本诉求，使管理工作变得轻松、简单，是客户不可缺少的IT管理大数据分析平台。Insight的功能不断精进和丰富，让客户一次购买、持续受益，更有利于黏着客户。无论是大数据决策的产品定位，还是功能细节，业内还处于空白，友商均不具备。因为客户的决策需求与报表功能的错位，产生的高成本的定制化开发将被消除。通过配置即可实现，且能够快速响应客户对数据分析的新需求和变化调整。1.目前全国各行业近1500家RIIL的使用客户，均是Insight的目标客户，无论BMC还是RMC，均可通过Insight创造二次销售机会；2.Insight与RIIL组合

15、销售，可有效提高RIIL的控标力；3.Insight目前与RIIL存在依赖关系，暂时不能在无RIIL的新项目中独立销售。RIIL业务重保保障政府行业关键业务稳定RIIL行业场景化解决方案之35重点业务如何区别对待审批值班拓扑排查事前监控调度事中分析总结评价事后以视频会议业务为例：视频质量对带宽非常敏感，会议系统涉及网络资源多，传统方式只能依靠人海战术，与日常运维工作在技术上没有区别；整个阶段完成需要3天时间，具备突发、重复等特征，因为只能依靠经验处理。重保业务包含：安全邮件业务重保公考灾备系统重保安监视频会议重保新建重保业务验证工具验证实时分析验证报表统计1、重保业务梳理2、重保业务配置业务重

16、保依托平台实现自动化业务重保依托平台实现自动化端到端上网追踪保障教育行业校园网稳定RIIL行业场景化解决方案之校园网运维校园网运维高校信息中心日常运维最大的挑战与需求师生用户端上网保障上网体验校园网业务端网络畅通业务稳定园区网到各个区域的流量到各个区域的连通性认证网站保障师生认证；保证内部教学访问保障外部访问无线AP定位用户体验核心网络网络连通；核心设备运行状态；出口到运营商的是否畅通流量是否正常诉求：快速简单掌握校园网整体运行状态；快速定位师生上网故障；RIIL高教专版是如何帮助用户解决问题校园网综合监控视图看清整体校园网状态师生用户端到端上网追踪视图快速定位网络访问故障一张视图看清校园网状

17、态RIIL校园网综合监控视图识别运营商网络连通性；集中监控多出口流量信息；集中展示哪个区域使用的流量最大；哪个区域占用网络资源最多；设备配置是否发生变化；AP星光图用户星光图用户体验度 用户在线状态；用户认证信息；RIIL高教版端到端上网追踪功能第一步：设定核心设备三步完成师生上网故障定位RIIL高教版端到端上网追踪功能第二步：查找用户和终点三步完成师生上网故障定位RIIL高教版端到端上网追踪功能三步完成师生上网故障定位第三步：生成路径RIIL高教版端到端上网追踪功能识别用户的管线信息RIIL高教版端到端上网追踪功能识别同一交换机上其他用户状态信息RIIL高教版端到端上网追踪功能一张视图定位师

18、生上网路径有SAM系统的对接SAM；没有SAM 的通过IP地址查询医疗业务系统保障保障医疗行业医院关键业务稳定RIIL行业场景化解决方案之医院业务异常状态难以判断难以查找业务系统异常原因：3.医院缺乏全局业务管理视图，运维人员容易出现盲人摸象1.核心业务系统包含多个子系统，难以建立子系统与资源的关联C/S架构一个数据库实例连接多个应用程序2.业务系统之间关联复杂，本系统故障难以判断由其它系统影响HISLISPACSEMR接口数据的双向确认面对以上原因，如何查找和量化影响业务异常状态下的指标排查业务异常状态的解决思路业务质控模型 梳理核心诊疗业务查找业务关联资源 量化资源性能指标 建立业务质控模

19、型患者挂号患者缴费业务医嘱申请业务占用数据库资源 核心业务表资源业务应用进程资源业务访问量(高峰期)业务表空间增长速度业务表死锁数量 消耗资源SQL语句排名门诊患者诊疗流程住院患者诊疗流程多维度展现全院业务流程1234医院业务质控管理模型门诊患者诊疗业务视图业务资源分析可量化指标数据医疗行业场景 二帮助信息部门标准化运营服务日常运维工作保障新建项目进度管控信息运维标准化服务接听热线故障记录工单转发故障请求到达现场故障处理一个个“正”字背后信息是什么呢？目前记录的故障已经解决了吗，怎么解决的，该问谁？规范运维服务流程，标准化故障处理信息建立适于医院运维服务工作流程PC端程序APP程序服务后台规范

20、运维工作流程，以降低工作量、规避运维差错记录电子工单报修工单派发工单信息推送工单信息确认工单信息处理工单信息查询后台记录工单信息汇总专人负责派发全员参与转发后台记录运维人员驻场外包权限分配角色分配故障保修电子化，工作状态可追踪医疗专用报修管理l工单快速录入，记录故障核心要素l状态实时掌控，反馈故障处理状态工单快速录入告诉你工程师本中“正”字背后的信息故障解决了吗，谁解决的，工单查询功能使你一目了然医院信息化项目管理全员参与项目管理，动态掌握项目进度，项目文件一键下载RIIL帮助客户改变了传统的IT管理模式资源管理纸质化，错误率高，经常性人为盘点和巡检传统方式基于 RIIL 管理方式自动化，统一

21、的资源管理全面、实时准确；性能状态、关键指标一目了然。网络管理图纸化，静态，仅表示网络设备的连接关系系统可视化，动态，展现网络设备的实时性能和链路的连通状态故障处理被动响应，故障源排查费时费力，对业务影响大，规范难落地主动感知异常，快速定位故障源，通过短信、邮件通知，丰富诊断分析功能，轻松解决能力评估手工统计，缺乏时效性，效率低，深度不够自动化采集、汇总、分析，实时、高效，统计条件任意组合，图文展现直观。我们帮助客户最终实现的效果各行各业都有我们的案例深圳大运会贵阳无线城市清华大学厦门大学北医三院中国北车成功案例锐捷网络已经为超过1500家政府、教育、医疗、企业、金融等行业客户提供先进的IT管

22、理产品和专业的IT服务，助力他们取得成功。教育天津医科大学西北工业大学清华大学海南大学北京理工大学太原理工大学国防科技大学新疆大学厦门大学大连海事大学广西大学郑州大学西亚斯国际学院华南理工大学中国人民解放军第四军医大学中国医科大学中国刑事警察学院东北财经大学中央戏剧学院医疗辽宁省中医院重庆市第三人民医院上海卫宁合作项目柳州市工人医院辽宁医学院附属第三医院南京市儿童医院南昌大学一附院黑龙江中医药大学附属第一医院本溪市中医院哈尔滨市第五医院中山市陈星海医院中山市博爱医院哈尔滨市第四医院天津市肿瘤医院晋江市中医院政府民政部卫生部审计署农业部交通运输部 公安部武警边防局外交部工业和信息化部国家能源局国

23、务院法制办公室国家质量监督检验检疫总局国家广播电影电视总局新华通讯社国家信息中心 国家国防科技工业局国家知识产权局国家质量监督检验检疫总局企业中国南车集团总部中国北车股份有限公司中国水利水电集团中国铁路建设总公司中国航天科工集团公司四川华西集团有限公司陕西宝光股份公司大连染化集团有限公司四川路桥集团天津一汽夏利汽车股份有限公司合作伙伴为什么需要RIIL？合作伙伴获得收益直接收益：产品售卖，市场正在蓬勃发展。潜在收益：黏着客户，客户的整体IT尽在掌控之中，实时发现客户面临的问题，发掘生意机会管理收益：基于工具+流程+人员的专业化服务，提升服务品质，改善用户体验，树立竞争优势平台收益：大量的客户在

24、这种模式管理之下，抢占市场，形成大平台，增值空间无限有原厂商支持销售门槛低持续赚钱市场够大客户需要利润空间大获得客户的IT数据，创造新的生意机会实时感知故障异常客户C客户B客户A客户E客户D客户H客户G客户F客户J客户I客户RIILRIILRIILRIILRIILRIILRIILRIILRIILRIIL资源信息资源、业务、人员瓶颈问题隐患采购机会服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务发现自身能力不足，带动业务、服务的新的机会问题生意机会合作伙伴服务增值业务运维服务报告定期回顾可视化跟踪服务流程全面管理资产信息全局掌控辖内客户KPI报表决策分析合作伙伴可以：抓住客户痛点，快速占领市场，形成软硬

25、件及服务全生命周期业务链条全局掌控客户IT运行情况，及时发现各种隐患及故障，挖掘生意机会，提升客户的黏着度，做客户离不开的服务商形成差异化的服务能力，直接获取服务增值收益62构建全新的生意金字塔体系运营生意新种类生意传统采购生意体系运营生意与厂商为合作关系，通常配合渠道服务，面向客户群构建体系化生态圈，一方面通过产品不断扩展加强客户粘着度，并延续生意机会，另一方面在客户植入探针，全局掌握每个客户IT状况和变化，取得先机，创造新生意。新种类生意以新产品或面向新市场、朝阳行业销售为主。有明显差异化优势，但持续生意周期短，有一定的技术门槛，通常基于解决方案销售。传统采购生意代理厂商产品，以硬件产品为主，获得差价利润。市场相对透明，竞争激烈，利润越来越薄，但技术门槛较低，通常基于关系销售。THANKS