IT运维管理系统需求方案.ppt

1、中电投宁夏能源铝业中电投宁夏能源铝业目录 1 1.概述概述 2.IT运维管理体系介绍运维管理体系介绍 6.ITIT运维管理服务需求及目标运维管理服务需求及目标 3 3.ITILITIL运维服务管理体系运维服务管理体系5 5.ITIL.ITIL产生的效益分析产生的效益分析 7.培训及售后服务培训及售后服务 4.ITILITIL运维管理功能运维管理功能1、概述随着信息化的不断发展，企业越来越多的依赖随着信息化的不断发展，企业越来越多的依赖PCPC、LANLAN、服务器、防火墙、服务器、防火墙等互联网技术，等互联网技术，ITIT系统发展至今已经成为业务系统不可或缺的支撑基础，业系统发展至今已经成为业

2、务系统不可或缺的支撑基础，业务系统借助务系统借助ITIT系统帮助企业更高效的服务于客户及市场，系统帮助企业更高效的服务于客户及市场，ITIT系统不单纯只是系统不单纯只是零散孤立的软硬件设备，为了更好的保障业务系统持续运行，零散孤立的软硬件设备，为了更好的保障业务系统持续运行，ITIT应用系统已应用系统已经上升到了经上升到了ITIT服务管理层面。服务管理层面。ITIT运维管理平台以企业和事业的网络、路由器、交换机、防火墙以及服运维管理平台以企业和事业的网络、路由器、交换机、防火墙以及服务器、终端、笔记本的硬件构架和操作系统、数据库、中间件、业务系统的务器、终端、笔记本的硬件构架和操作系统、数据库

3、、中间件、业务系统的软件系统为运维系统管理和架构核心，建立机构、人员、硬件、软件的配置软件系统为运维系统管理和架构核心，建立机构、人员、硬件、软件的配置数据以及进行配置、变更、版本规范管理流程的基础管理，以进行安全、网数据以及进行配置、变更、版本规范管理流程的基础管理，以进行安全、网络目录、网络、服务、备份、作业、存储的监控管理，以服务台、日常事务络目录、网络、服务、备份、作业、存储的监控管理，以服务台、日常事务、应急处理、问题管理、知识库为主的调度管理，以服务水平、容量管理、应急处理、问题管理、知识库为主的调度管理，以服务水平、容量管理、可用性管理、应急预案、人员优化、项目管理、安全优化、标

4、准管理为主的可用性管理、应急预案、人员优化、项目管理、安全优化、标准管理为主的ITIT优化管理，以及对整个运维系统的运维过程的评估，构成运维管理体系。优化管理，以及对整个运维系统的运维过程的评估，构成运维管理体系。2、运维管理体系介绍运维管理体系是指以运维管理体系是指以ITIT治理为指导，以推动信息技术与业务的动态融合为出治理为指导，以推动信息技术与业务的动态融合为出发点，以流程为导向、以客户为中心、以绩效评估为改进发点，以流程为导向、以客户为中心、以绩效评估为改进ITIT服务动力、以保障服务动力、以保障ITIT基础设施整体可用和为企业业务提供可靠服务为目标的管理体系。基础设施整体可用和为企业

5、业务提供可靠服务为目标的管理体系。随着公司信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设随着公司信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，服务器、客户端等硬件平台，业务应用系统、数据库、应用备、网络基础设施，服务器、客户端等硬件平台，业务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，如何维护好日益增多的网络和系统等各类服务器、中间件等软件平台日益复杂，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务以及时解决出设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务以及时解决出现的问题和故障

6、，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是公司业务能否现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是公司业务能否正常运行的关键所在。正常运行的关键所在。目前的运维管理还处于初级的目前的运维管理还处于初级的ITIT运维管理状态，在组织结构、管理规范、管运维管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的ITIT运维管理体系。对网络、设备运维管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现规范化和流程化，、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服

7、务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应信息化因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应信息化的发展要求。的发展要求。因此，需要梳理运维管理需求、规范运维管理流程，开发和建设一套科学有因此，需要梳理运维管理需求、规范运维管理流程，开发和建设一套科学有效的融合组织、制度、流程、技术的效的融合组织、制度、流程、技术的ITIT运维管理体系，从粗放和分散式管理，逐运维管理体系，从粗放和分散式管理，逐步过渡到科学、规范和专业化管理，使步过渡到科学、规范和专业化管理，使ITIT运维管理体系成为中心日常工作的重要运维管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对核心应用系统

8、顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推组成部分，这不仅对核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进企业改革提供管理和服务保障。进企业改革提供管理和服务保障。2、运维管理体系介绍2.12.1核心目标核心目标运维管理体系的核心目标是业务主体，包括硬件支撑和软件业务。运维管理体系的核心目标是业务主体，包括硬件支撑和软件业务。其中硬件支撑有：路由器、交换机、防火墙、链路组成的网络传输系统；其中硬件支撑有：路由器、交换机、防火墙、链路组成的网络传输系统；服务器、终端、移动设备组成的软件承载系统；服务器、终端、移动设备组成的软件承载系统；软件业务有：数据库；对数据的处理和维护；业务流程；操作

9、展示界面。软件业务有：数据库；对数据的处理和维护；业务流程；操作展示界面。2.2 2.2 运维体系的组成运维体系的组成 1 1）运维基础，是针对业务系统的基础信息的配置及变更管理，包括机构及）运维基础，是针对业务系统的基础信息的配置及变更管理，包括机构及人员、配置管理、变更管理、版本管理。人员、配置管理、变更管理、版本管理。2 2）运维监控，是对业务系统的监测和维护，包括安全管理、网络服务管理、）运维监控，是对业务系统的监测和维护，包括安全管理、网络服务管理、网络管理、服务管理、存储管理、作业调度。网络管理、服务管理、存储管理、作业调度。3 3）运维调度，是针对）运维调度，是针对ITIT结构进

10、行日常事务正常处理和异常事务的应急处理，结构进行日常事务正常处理和异常事务的应急处理，包括服务台、事务管理、事件管理、问题管理。包括服务台、事务管理、事件管理、问题管理。4 4）运维优化，是业务系统的运营流程更加优化和快捷，包括服务水平管理、）运维优化，是业务系统的运营流程更加优化和快捷，包括服务水平管理、容量管理、可用性管理、预案管理、项目管理、人员管理、标准管理。容量管理、可用性管理、预案管理、项目管理、人员管理、标准管理。5 5）运维评估，是对整个运维体系进行总体评估和分析，包括评估模型、现）运维评估，是对整个运维体系进行总体评估和分析，包括评估模型、现有系统过程评估、未来发展评估、系统

11、风险评估等。有系统过程评估、未来发展评估、系统风险评估等。2、运维管理体系介绍2.32.3运维模型运维模型根据运维模型标准，结合用户的实际业务系统搭建的运维管理模型。根据运维模型标准，结合用户的实际业务系统搭建的运维管理模型。1 1）运维模型是根据运维标准模型，结合用户业务系统和监控系统构成的）运维模型是根据运维标准模型，结合用户业务系统和监控系统构成的运行模型；运行模型；2 2）业务系统包括两部分：）业务系统包括两部分：外网的网络和业务系统组成：业务网络；业务系统。外网的网络和业务系统组成：业务网络；业务系统。办公网的网络和业务系统组成：办公网络；办公系统的网络，包括办公办公网的网络和业务系

12、统组成：办公网络；办公系统的网络，包括办公系统（系统（OAOA）、邮件系统。）、邮件系统。2、运维管理体系介绍2.42.4运维管理系统服务结构运维管理系统服务结构运维体系服务模型突出直接用户、内部用户、运维部门的角色，以服务运维体系服务模型突出直接用户、内部用户、运维部门的角色，以服务为主线描述运维运行机制：为主线描述运维运行机制：1 1）运维部门是关键枢纽，作为管理业务软件并提供服务和保证。）运维部门是关键枢纽，作为管理业务软件并提供服务和保证。运维部门提供的服务有：运维部门提供的服务有：通过业务系统为用户提供服务，通过服务系统提供登陆、咨询等其它业通过业务系统为用户提供服务，通过服务系统提

13、供登陆、咨询等其它业务的服务；务的服务；通过办公系统和邮件系统等为其它内部机构提供办公服务。通过办公系统和邮件系统等为其它内部机构提供办公服务。运维部门负责接收并监督外界提供的服务有：运维部门负责接收并监督外界提供的服务有：设备供应商提供的硬件设备、软件系统；设备供应商提供的硬件设备、软件系统；电信提供的通讯服务；电信提供的通讯服务；外部开发商提供的软件服务。外部开发商提供的软件服务。2、运维管理体系介绍2 2）运维基础管理描述对什么用户、通过什么网络和业务系统提供服务，）运维基础管理描述对什么用户、通过什么网络和业务系统提供服务，提供什么服务内容，人员、硬件、软件的关联关系，并建立一套对这些

14、信息提供什么服务内容，人员、硬件、软件的关联关系，并建立一套对这些信息的规范管理流程。的规范管理流程。3 3）运维监控管理描述通过什么工具对）运维监控管理描述通过什么工具对ITIT内容提供安全、网络、服务、内容提供安全、网络、服务、目录、备份、批处理等多种监测手段和控制手段，按照什么服务水平进行维目录、备份、批处理等多种监测手段和控制手段，按照什么服务水平进行维护和管理，保证系统正常运行。护和管理，保证系统正常运行。4 4）运维调度描述以服务台为调度和协调中心，建立对）运维调度描述以服务台为调度和协调中心，建立对ITIT框架的正常维框架的正常维护和异常的处理，问题分析的机制。护和异常的处理，问

15、题分析的机制。5 5）运维优化描述如何对硬件环境、软件环境涉及的服务水平、容量、）运维优化描述如何对硬件环境、软件环境涉及的服务水平、容量、可行性、预案、项目、人员、标准进行评估和优化。可行性、预案、项目、人员、标准进行评估和优化。2、运维管理体系介绍2.5 2.5 运维层次构架运维层次构架1 1）运维基础、运维调度、运维优化都是四层结构，运维监控是各种独）运维基础、运维调度、运维优化都是四层结构，运维监控是各种独立运行系统。立运行系统。2 2）运维基础中：）运维基础中：数据库包括机构人员配置库、硬件软件配置库；数据库包括机构人员配置库、硬件软件配置库；组件层包括工作流、数据管理，提供对数据的

16、增、删、改、查的操作；组件层包括工作流、数据管理，提供对数据的增、删、改、查的操作；业务层主要是配置流程、更新流程、发布流程。业务层主要是配置流程、更新流程、发布流程。应用界面层提供面向基于个人工作环境的展现界面。应用界面层提供面向基于个人工作环境的展现界面。3 3）运维调度中：）运维调度中：底层库包括事件库、预案库、知识库等。底层库包括事件库、预案库、知识库等。组件层包括工作流、统一消息管理（组件层包括工作流、统一消息管理（UMSUMS）、数据管理。）、数据管理。业务层主要是日常事务处理流程、应急调度、问题处理流程。业务层主要是日常事务处理流程、应急调度、问题处理流程。4 4）运维优化中：）

17、运维优化中：数据库包括服务库、容量、财务、策略及标准、预案库。数据库包括服务库、容量、财务、策略及标准、预案库。组件层包括数据管理及工作流程。组件层包括数据管理及工作流程。业务流程包括服务水平管理流程、容量管理流程、预案优化流程、人员业务流程包括服务水平管理流程、容量管理流程、预案优化流程、人员优化流程、项目管理流程、安全优化流程。优化流程、项目管理流程、安全优化流程。3、ITIL运维服务管理体系ITILITIL是是ITIT基础架构库的缩写，是国际上基础架构库的缩写，是国际上ITIT管理的标准体系。实践表明遵循管理的标准体系。实践表明遵循ITILITIL方法论，结合信息化运维管理实际情况，灵活

18、运用方法论，结合信息化运维管理实际情况，灵活运用ITILITIL实用方法，能够明实用方法，能够明显提高信息系统运行效率。实践中，由技术部门和运维管理部门以及绩效管理显提高信息系统运行效率。实践中，由技术部门和运维管理部门以及绩效管理部门三方共同研究，根据运维管理工作实际需要，结合部门三方共同研究，根据运维管理工作实际需要，结合TIILTIIL最佳实践理论，建最佳实践理论，建立信息化运维服务各项管理流程。立信息化运维服务各项管理流程。3 3.1.1事故时间排除管理事故时间排除管理管理的目的是尽可能缩短故障时间，使信息系统能够及时恢复到规定的服管理的目的是尽可能缩短故障时间，使信息系统能够及时恢复

19、到规定的服务业务工作的级别和水平。务业务工作的级别和水平。3 3.2.2问题管理问题管理是保障信息系统健壮的必要手段，作用是将任何原因引起的对业务工作产是保障信息系统健壮的必要手段，作用是将任何原因引起的对业务工作产生的负面影响减少到最低程度。事故管理强调的是事故恢复的速度，问题管理生的负面影响减少到最低程度。事故管理强调的是事故恢复的速度，问题管理则注重了找出事故产生的根源。则注重了找出事故产生的根源。3 3.3.3配置管理配置管理主要对信息系统基础架构和逻辑关系以及应用软件配置进行优化管理，尤主要对信息系统基础架构和逻辑关系以及应用软件配置进行优化管理，尤其对系统变更和软件发布等提供基础数

20、据依据。其对系统变更和软件发布等提供基础数据依据。3 3.4.4变更管理变更管理在信息系统竣工即将进入试运行期间，按照变更流程进行实施工作，将由在信息系统竣工即将进入试运行期间，按照变更流程进行实施工作，将由变更所导致的系统中断时间减少到最低限度。变更所导致的系统中断时间减少到最低限度。3、ITIL运维服务管理体系3 3.5.5发布管理发布管理主要对新开发或修改后的软件配置进行管理，对新增加的信息服务功能进主要对新开发或修改后的软件配置进行管理，对新增加的信息服务功能进行分发和推介。行分发和推介。3 3.6.6服务级别管理服务级别管理是整个运维管理的重点内容，服务级别协议是根据各项业务需求，将

21、每项是整个运维管理的重点内容，服务级别协议是根据各项业务需求，将每项运维工作内容进行分解细化，规范确定服务内容和服务标准。运维工作内容进行分解细化，规范确定服务内容和服务标准。3 3.7.7财务管理财务管理主要涉及了运维投资预算、成本核算和服务计费三个方面的管理问题，量主要涉及了运维投资预算、成本核算和服务计费三个方面的管理问题，量化工作、精细管理、合理计算运维成本。化工作、精细管理、合理计算运维成本。3 3.8.8持续性管理持续性管理是信息系统安全、可靠和健壮运行的重要保障措施，实践中在招标过程中是信息系统安全、可靠和健壮运行的重要保障措施，实践中在招标过程中定义了对工程师的级别要求，保障合

22、理必要的高技术人才资源储备等。定义了对工程师的级别要求，保障合理必要的高技术人才资源储备等。3 3.9.9能力管理能力管理在实践中是动态管理的过程，通过对运维人员的合理配置，能够有效地促在实践中是动态管理的过程，通过对运维人员的合理配置，能够有效地促进信息资源发挥出应有的效能。进信息资源发挥出应有的效能。3、ITIL运维服务管理体系3 3.10.10可用性管理可用性管理前瞻性地分析未来各项业务工作需求，不断优化、提高信息系统基础设施前瞻性地分析未来各项业务工作需求，不断优化、提高信息系统基础设施的可用性，不断探索用合理的成本满足日益增长的信息应用需求，使运维服务的可用性，不断探索用合理的成本满

23、足日益增长的信息应用需求，使运维服务能力构建在真实的业务需求基础上，追求信息服务能力的最大化，不断节约运能力构建在真实的业务需求基础上，追求信息服务能力的最大化，不断节约运行成本，不断减少财政支出。行成本，不断减少财政支出。3 3.11.11精细资产管理精细资产管理在运维实践中，精确的资产管理是做好运维服务外包的先决条件，也是贯在运维实践中，精确的资产管理是做好运维服务外包的先决条件，也是贯穿整个运维工作的核心工作，同时也是核算运维费用的基础依据。将资产管理穿整个运维工作的核心工作，同时也是核算运维费用的基础依据。将资产管理作为抓手，通过精细化的管理实现对信息化资产购置数额、财务核查以及在线作

24、为抓手，通过精细化的管理实现对信息化资产购置数额、财务核查以及在线运行与库存备件的同步管理，通过资产管理平台动态更新，是保障资产能够发运行与库存备件的同步管理，通过资产管理平台动态更新，是保障资产能够发挥出最大效益的重要举措。挥出最大效益的重要举措。事实上，信息化资产管理在运行维护过程中具有隐蔽、动态变化的特征。事实上，信息化资产管理在运行维护过程中具有隐蔽、动态变化的特征。信息化类资产管理不同于其他资产管理，需要对资产管理进行动态的持续不断信息化类资产管理不同于其他资产管理，需要对资产管理进行动态的持续不断的跟踪管理。的跟踪管理。3、ITIL运维服务管理体系3.123.12确定运维任务确定运

25、维任务在具备在具备信息系统运行图信息系统运行图和和信息内容应用图信息内容应用图的基础上，运维管理的基础上，运维管理工作的核心内容是编制工作的核心内容是编制SLASLA运维服务级别协议。通常国际上运维服务级别协议。通常国际上ITIT管理标准体系中管理标准体系中的的SLASLA主要是服务商与用户之间签署的协议文件，其内容是从服务能力、可靠主要是服务商与用户之间签署的协议文件，其内容是从服务能力、可靠性及响应速度等指标方面做出清晰的服务定义。性及响应速度等指标方面做出清晰的服务定义。实践中研究发现，由于通常的实践中研究发现，由于通常的SLASLA关注重点在于运维工作的服务能力、时关注重点在于运维工作

26、的服务能力、时间、可靠性等指标，涉及的管理范围不宽，内容也难以全面准确定义运维工间、可靠性等指标，涉及的管理范围不宽，内容也难以全面准确定义运维工作的职责与任务。在当前信息化运维管理体制下，通过实践对作的职责与任务。在当前信息化运维管理体制下，通过实践对SLASLA功能的拓展功能的拓展，增加了，增加了“应用目录应用目录”“”“服务产品服务产品”“”“人员级别人员级别”“”“工时核算工时核算”四个运维工四个运维工作指标项。新拓展的作指标项。新拓展的SLASLA将国际上通用的将国际上通用的ITILITIL实践方法进行了本土化的移植，实践方法进行了本土化的移植，使其在运维管理工作中具有了多项实用功能

27、，通过一张使其在运维管理工作中具有了多项实用功能，通过一张SLASLA表将信息化运维总表将信息化运维总体工作内容和运行成本实现可视化管理。此表有三个主要作用体工作内容和运行成本实现可视化管理。此表有三个主要作用:一是作为信一是作为信息服务产品目录，定义了运维服务工作职责与任务息服务产品目录，定义了运维服务工作职责与任务;二是用于服务级别协议二是用于服务级别协议，为绩效管理单位提供监督考核依据，为绩效管理单位提供监督考核依据;三是作为运维人工工时成本核算参考三是作为运维人工工时成本核算参考，为财务管理部门提供了详实的成本构成依据。，为财务管理部门提供了详实的成本构成依据。SLASLA的指标项内容

28、如下的指标项内容如下:应用应用目录、服务产品、人员级别、工时核算。目录、服务产品、人员级别、工时核算。通过对运维管理工作的不断探索，将信息化运维服务工作通过对运维管理工作的不断探索，将信息化运维服务工作“产品化产品化”是是实现细化运维管理目标的有效手段。实现细化运维管理目标的有效手段。4、ITIL运维管理功能4 4.1.1服务台服务台服务台作为现代企业信息部门与各业务部门之间服务平台，起着纽带的服务台作为现代企业信息部门与各业务部门之间服务平台，起着纽带的作用。作为信息部门，服务台是作用。作为信息部门，服务台是“过滤器过滤器”和和“扩音器扩音器”，它可以处理很多，它可以处理很多用户的询问和请求

29、，从而节约资源，并及时向用户传递有关请求服务的处理用户的询问和请求，从而节约资源，并及时向用户传递有关请求服务的处理情况；对用户而言，服务平台是情况；对用户而言，服务平台是“寻呼机寻呼机”和和“导航器导航器”，在碰到任何问题，在碰到任何问题和疑问时，只需通知和联系服务平台，然后再由服务台协调各技术支持部门和疑问时，只需通知和联系服务平台，然后再由服务台协调各技术支持部门做下一步的工作。从而实现单点联系，对事件的处理的生命周期进行监控，做下一步的工作。从而实现单点联系，对事件的处理的生命周期进行监控，提高事件的处理效率和客户的满意度。提高事件的处理效率和客户的满意度。主要完成以下职能：基础信息维

30、护、组织结构、用户管理、事件和问题主要完成以下职能：基础信息维护、组织结构、用户管理、事件和问题的分类等基础数据；的分类等基础数据；接受客户请求（来源电话、电子邮件、监控平台系统）的告警报告、服接受客户请求（来源电话、电子邮件、监控平台系统）的告警报告、服务请求和各类需求；务请求和各类需求；记录并跟踪事件和用户意见；记录并跟踪事件和用户意见；及时通知用户请求的当前状况和最新进展；及时通知用户请求的当前状况和最新进展；对事件从建立到处理和终止的整个过程进行管理；对事件从建立到处理和终止的整个过程进行管理；协调各地人员处理各类事件；协调各地人员处理各类事件；终止事件并与用户一道确认事件的解决情况。

31、终止事件并与用户一道确认事件的解决情况。4、ITIL运维管理功能4 4.2.2事件管理事件管理事件管理记录、归类引起服务中断或服务质量下降的事件，并安排支持事件管理记录、归类引起服务中断或服务质量下降的事件，并安排支持人员处理事件直至其恢复服务或服务质量。事件管理根据来源的不同可以分人员处理事件直至其恢复服务或服务质量。事件管理根据来源的不同可以分为三类，一种是根据第三方监控工具或者网管监控软件得来的故障；一种是为三类，一种是根据第三方监控工具或者网管监控软件得来的故障；一种是通过服务台用户提交的故障；还有一种是用户提出的服务请求。通过服务台用户提交的故障；还有一种是用户提出的服务请求。事件管

32、理的功能包括：接受和记录事件、分类和确定优先级、调查诊断、事件管理的功能包括：接受和记录事件、分类和确定优先级、调查诊断、事件处理、事件升级和事件结束。事件管理的主要目标是尽可能快地恢复服事件处理、事件升级和事件结束。事件管理的主要目标是尽可能快地恢复服务至服务级别协议规定的水准，尽量减少故障对业务运行的不利影响，以确务至服务级别协议规定的水准，尽量减少故障对业务运行的不利影响，以确保最好的服务质量和可用性级别。保最好的服务质量和可用性级别。评价事件管理流程运营效率和效果的绩效指标包括评价事件管理流程运营效率和效果的绩效指标包括：出现故障的总次数，：出现故障的总次数，解决故障所需的平均时间，故

33、障在约定响应时间内得到处理的比例，解决每解决故障所需的平均时间，故障在约定响应时间内得到处理的比例，解决每一个故障所需花费的平均资本等。一个故障所需花费的平均资本等。4、ITIL运维管理功能4 4.3.3问题管理问题管理事件管理处理故障并恢复有关服务，在其不能解决的时候将故障转交给事件管理处理故障并恢复有关服务，在其不能解决的时候将故障转交给问题管理，或者是多次发生的重复性的故障，也可以提交为问题管理，通过问题管理，或者是多次发生的重复性的故障，也可以提交为问题管理，通过问题管理为其找到根本原因和解决方案，彻底解决该类故障。问题管理为其找到根本原因和解决方案，彻底解决该类故障。问题管理的任务是

34、将一个或多个事件变为一个已知的问题，避免此类事问题管理的任务是将一个或多个事件变为一个已知的问题，避免此类事件再次发生，问题管理可分为被动问题管理和主动问题管理。主动问题管理件再次发生，问题管理可分为被动问题管理和主动问题管理。主动问题管理重在预防，在事件发生前通过事件历史数据的统计分析找出问题。重在预防，在事件发生前通过事件历史数据的统计分析找出问题。问题管理的功能包括：问题记录、分类和确定优先级、调查分析、已知问题管理的功能包括：问题记录、分类和确定优先级、调查分析、已知错误管理、问题关闭和问题评审。问题管理的目标是将由错误管理、问题关闭和问题评审。问题管理的目标是将由ITIT基础架构中的

35、错基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低限度；找出出现事故或问题的误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低限度；找出出现事故或问题的根本原因，防止与这些错误有关的事故再次发生；实施主动问题管理，在事根本原因，防止与这些错误有关的事故再次发生；实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决有关问题。故发生之前发现和解决有关问题。评价问题管理的关键绩效指标评价问题管理的关键绩效指标：是通过管理和解决问题使事件的数量减：是通过管理和解决问题使事件的数量减少；解决问题所需的时间减少；与解决故障相关的成本降低。少；解决问题所需的时间减少；与解决故障相关的成本降低。4、ITIL运维管理功能4

36、4.4.4变更管理变更管理变更管理用于消除事件产生的根本原因，消除已知错误，通过变更管理变更管理用于消除事件产生的根本原因，消除已知错误，通过变更管理真正地防止了事件的重复发生或减少事件的影响。变更管理的首要任务是降真正地防止了事件的重复发生或减少事件的影响。变更管理的首要任务是降低与变更相关的风险，从而降低由于变更导致服务故障的可能性。变更管理低与变更相关的风险，从而降低由于变更导致服务故障的可能性。变更管理的功能包括：记录变更请求、分类和确定优先级、授权、变更计划、实施变的功能包括：记录变更请求、分类和确定优先级、授权、变更计划、实施变更、评价和终止变更。更、评价和终止变更。变更管理的目标

37、是确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则；确变更管理的目标是确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则；确保所有的变更都能快捷有效地进行；减少与变更相关的事故对服务质量的影保所有的变更都能快捷有效地进行；减少与变更相关的事故对服务质量的影响；确保所有的变更都有明确的记录可追踪；维持变更需要和实施变更后的响；确保所有的变更都有明确的记录可追踪；维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡。可能后果之间的适当平衡。评价变更管理的绩效指标评价变更管理的绩效指标：单位时间内完成的变更的数目；实施变更的：单位时间内完成的变更的数目；实施变更的熟度；被否决变更的数目；由变更导致的事件的数目；被撤销

38、变更的数目；熟度；被否决变更的数目；由变更导致的事件的数目；被撤销变更的数目；已实施变更的成本；所耗事件和资源在预算范围之内的变更的数目。已实施变更的成本；所耗事件和资源在预算范围之内的变更的数目。4、ITIL运维管理功能4 4.5.5发布管理发布管理发布管理用于对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行发布管理用于对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传。它与变更管理、配置管理紧密结合的，当新发布引起分发和宣传。它与变更管理、配置管理紧密结合的，当新发布引起ITIT基础架基础架构的变更时，配置管理数据库也进行实时的更新，同时发布的内容也要保存构的变更时，配置管理数

39、据库也进行实时的更新，同时发布的内容也要保存到最终软件库中。发布管理分为：全发布、局部发布和包发布。发布管理的到最终软件库中。发布管理分为：全发布、局部发布和包发布。发布管理的功能包括：制定发布策略和规划、发布设计构建和配置、测试和验收、首次功能包括：制定发布策略和规划、发布设计构建和配置、测试和验收、首次运行规划。运行规划。发布管理的目标是设计和监督以确保软件及其相关硬件的首次运行能够发布管理的目标是设计和监督以确保软件及其相关硬件的首次运行能够成功进行；设计和实施有效的过程来发布和安装成功进行；设计和实施有效的过程来发布和安装ITIT系统的变更；确保硬件和系统的变更；确保硬件和软件的变更是

40、可追踪的、安全的，并且只有正确的、被授权的和经过测试的软件的变更是可追踪的、安全的，并且只有正确的、被授权的和经过测试的版本才能安装；在新版本的规划和首次运行过程中，沟通并管理客户的期望版本才能安装；在新版本的规划和首次运行过程中，沟通并管理客户的期望值；联合变更管理，确定发布的确切内容和首次发布计划；利用配置管理和值；联合变更管理，确定发布的确切内容和首次发布计划；利用配置管理和变更管理中的控制流程，在实际运营环境中实施软件和硬件的新发布；确认变更管理中的控制流程，在实际运营环境中实施软件和硬件的新发布；确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中所有最终软件库中软

41、件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新；通过配置管理，确保所有的硬件均已得到发布，所有的变更是得到了更新；通过配置管理，确保所有的硬件均已得到发布，所有的变更是安全的和可追踪的。安全的和可追踪的。评价发布管理流程的绩效指标包括评价发布管理流程的绩效指标包括：发布过程中没有出现不可接受的错：发布过程中没有出现不可接受的错误从而需要撤销发布；很少的构建失败事故；安全和准确地管理最终软件库误从而需要撤销发布；很少的构建失败事故；安全和准确地管理最终软件库等。等。4、ITIL运维管理功能4 4.6.6 服务水平管理服务水平管理服务水平管理通过对服务水平协议进行准确的定义，并通过自动

42、化流程服务水平管理通过对服务水平协议进行准确的定义，并通过自动化流程和实时监控服务情况，使用户能不断改善服务质量和完善服务协议。该模块和实时监控服务情况，使用户能不断改善服务质量和完善服务协议。该模块通过服务水平协议制定、服务水平协议解析、服务监控、自响应操作、报告通过服务水平协议制定、服务水平协议解析、服务监控、自响应操作、报告功能保证上述活动稳定有效地进行。功能保证上述活动稳定有效地进行。服务水平管理关键绩效指标服务水平管理关键绩效指标：通过对：通过对ITIT服务绩效的协商、监控、评价和服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对稳定的运营流程来维护和改进报告等一整套相对稳定的运营流程来维

43、护和改进ITIT服务的质量；采取适当的服务的质量；采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的行动来消除或改进不符合级别要求的ITIT服务；提高客户满意度以改善用户关服务；提高客户满意度以改善用户关系。系。4、ITIL运维管理功能4 4.7.7 配置管理配置管理配置管理用于准确地识别、定义和报告配置管理用于准确地识别、定义和报告ITIT系统中的配置项，并对事件管系统中的配置项，并对事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等服务活动提供基础支持。配置管理功理、问题管理、变更管理、发布管理等服务活动提供基础支持。配置管理功能包括配置项维护、业务系统管理、库存管理、基线管理、备份和恢复、报能包括配置项维

44、护、业务系统管理、库存管理、基线管理、备份和恢复、报告、第三方提供商管理、合同文档管理、财务流程等。告、第三方提供商管理、合同文档管理、财务流程等。关键绩效指标关键绩效指标：当事件发生时，可以更快的诊断和恢复。在问题管理流：当事件发生时，可以更快的诊断和恢复。在问题管理流程中，可以更好地利用问题隔离来进行问题的根源分析；按服务和系统类别程中，可以更好地利用问题隔离来进行问题的根源分析；按服务和系统类别进行可行性计算、规划；进行可行性计算、规划；ITIT服务可持续性管理流程风险分析和制定灾难恢复服务可持续性管理流程风险分析和制定灾难恢复计划；能力管理时的性能和资源使用分析；计划；能力管理时的性能

45、和资源使用分析；降低软件许可证的使用费用，其中包括避免未使用的许可和非法使用第降低软件许可证的使用费用，其中包括避免未使用的许可和非法使用第三方的软件；降低由于使用不正确的配置数据而进行发布所带来的事故；降三方的软件；降低由于使用不正确的配置数据而进行发布所带来的事故；降低对硬件的购买和租用而带来的费用。低对硬件的购买和租用而带来的费用。4、ITIL运维管理功能4 4.8.8 供应商管理供应商管理供应商管理的目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供供应商管理的目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的无缝的ITIT服务，确保组织能以及时的、节省成本的方式获取所需的服务，

46、确保组织能以及时的、节省成本的方式获取所需的ITIT资源，资源，最大化最大化ITIT的成本利用率和对业务收益的贡献，使投入物有所值。的成本利用率和对业务收益的贡献，使投入物有所值。供应商管理包括提供供应商管理包括提供ITIT服务给业务的所有需要的供应商和合同的管理。通过服务给业务的所有需要的供应商和合同的管理。通过需求管理、供应商管理、合同管理三大功能模块实现对该流程的管理。需求管理、供应商管理、合同管理三大功能模块实现对该流程的管理。供应商管理的关键绩效指标供应商管理的关键绩效指标：每次交易满足当前业务需求状况；每次交：每次交易满足当前业务需求状况；每次交易的供应商服务水平；供应商的变更次数

47、，及每次变更造成的影响度；减少易的供应商服务水平；供应商的变更次数，及每次变更造成的影响度；减少获取商品或服务的单位成本。获取商品或服务的单位成本。合同管理的关键绩效指标合同管理的关键绩效指标：合同每一阶段的执行质量；持续的遵守合同：合同每一阶段的执行质量；持续的遵守合同时间，占总合同规定执行时间的百分比；合同变更的次数及每次变更的影响时间，占总合同规定执行时间的百分比；合同变更的次数及每次变更的影响程度。程度。4、ITIL运维管理功能4 4.9.9值班管理值班管理值班管理用于实现统一的电子化值班管理，规范值班管理制度。值班管值班管理用于实现统一的电子化值班管理，规范值班管理制度。值班管理功能

48、包括：参数化的班次周期的个性化定制、异常交接班的处理和记录、理功能包括：参数化的班次周期的个性化定制、异常交接班的处理和记录、提供灵活的提醒机制、全面地记录值班过程中的大量事务、为绩效管理提供提供灵活的提醒机制、全面地记录值班过程中的大量事务、为绩效管理提供有用数据。有用数据。值班管理的关键绩效指标值班管理的关键绩效指标：用户是否能收到良好的提醒以保证值班的按：用户是否能收到良好的提醒以保证值班的按时执行；是否正常值班的次数；维护任务的执行情况；处理的工作量。时执行；是否正常值班的次数；维护任务的执行情况；处理的工作量。5、ITIL产生的效益分析为了更好的让为了更好的让ITIT服务于用户，让运

49、维人员不至于沿用服务于用户，让运维人员不至于沿用“被动响应、被动响应、救火队救火队”的服务支持管理模式，英国的服务支持管理模式，英国CCTACCTA（现（现OGCOGC）于）于2020世纪世纪8080年受英国年受英国政府的委托，组织开发了一套提高政府的委托，组织开发了一套提高ITIT架构有效管理、经济使用支撑业务架构有效管理、经济使用支撑业务运行的运行的ITIT资源的标准资源的标准ITILITIL，ITILITIL自诞生之初就引起了众多政府、企自诞生之初就引起了众多政府、企业的关注，企业、政府组织纷纷加入进来使用业的关注，企业、政府组织纷纷加入进来使用ITILITIL、雕琢、雕琢ITILITI

50、L，到如今，到如今，ITILITIL已经经历了已经经历了V1V1、V2V2、V3V3三个版本的变迁，已经拥有了数万个政府、三个版本的变迁，已经拥有了数万个政府、企业的用户，可以说企业的用户，可以说ITILITIL已经成为了已经成为了ITIT服务管理的最佳实践标准。服务管理的最佳实践标准。ITILITIL能够风靡全球，原因在于能够风靡全球，原因在于“以客户为中心，以流程为导向以客户为中心，以流程为导向”，ITILITIL定位在面向终端用户，关注客户体验，为业务与技术搭建沟通的桥定位在面向终端用户，关注客户体验，为业务与技术搭建沟通的桥梁，确保政府、组织、企业的战略推动的实施。梁，确保政府、组织、