vip会员管理培训-课件.pptx

1、vip会员管理培训VIP会员管理培训 建立建立VIP会员管理的重要意义会员管理的重要意义 VIP会员管理的执行规范会员管理的执行规范 管理管理VIP会员的基本技巧会员的基本技巧 店铺问题收集与反馈店铺问题收集与反馈一、建立一、建立VIP会员管理的重要意义会员管理的重要意义 1.制定制定VIP会员手册的目的会员手册的目的 2.其他品牌会员管理的优秀案例其他品牌会员管理的优秀案例 3.发展发展VIP会员的真正价值会员的真正价值1.制定制定VIP会员的目的会员的目的A.1A.1千名会员千名会员 =100=100万元销售？万元销售？（1）如果单个会员每年来店消费1次,分解到每天就有3次 销售机会!如果

2、平均每位会员单笔客单价是500元，那么会员带来的销售一年就是547500元！（2）在大型特价活动20天期间，如果每个会员来店消费1 次,那么每天就有50个会员来店，单笔销售平均 500元，我们每天就能销售25000元，二十天就能销售500000元B.VIP会员角色是：产品忠实的 消费者 口碑的最佳 传播者 门店免费的 导购员 门店经营决策的 参谋者 门店经营管理的 监督者2.其他品牌会员管理的优秀案例其他品牌会员管理的优秀案例 宜家会员案例；招商银行案例；当当网案例；3.发展发展VIP会员的真正价值会员的真正价值深度了解消费者的需求，更快更好地满足消费者的需求，更快更多地盈利 具体体现：让会员

3、“单次购买”更多的舒工坊产品；让会员“更多次”购买舒工坊产品；让会员“介绍”更多的朋友购买舒工坊的产品 二、二、VIP会员管理的执行规范会员管理的执行规范A.A.会员会员资格界定及分类资格界定及分类B.B.会员权益说明会员权益说明C.有效的会员信息管理有效的会员信息管理会员卡的意义会员卡的意义 什么是什么是Z11会员卡？会员卡？Z11会员的身份确定，专门为会员们准备的储值卡、优惠卡,有了它，会员可以享受到特别折扣、购物积分，免费的礼物及其它很多优惠 A.会员会员资格界定及分类资格界定及分类普通会员普通会员：凡购买Z11任意产品的顾客，只需按要求完整填写会员申请表，由店铺收银员登陆VIP系统资料

4、录入成功后，即可正式成为“Z11”的普通会员，再次消费累计积分，1元=1分。金卡会员：金卡会员：一次性消费满500元或一年内累计积分达到1000分，即可直接申请“Z11”金卡会员；按要求完整填写会员申请表，由店铺收银员登陆VIP系统资料录入成功后，即可正式成为“Z11”的金卡会员；再次消费时即可尊享金卡会员的各项专有的优惠及权益。白金会员：白金会员：金卡会员一年内累计积分达到2500分，即可升级为尊贵白金会员；再次消费时即可尊享尊贵白金会员的各项专有的优惠及权益。会员号码的产生会员号码的产生 会员号码为会员卡编号或登记手机全号码（例如：会员卡编号或者手机号码，此会员的号码即为或者皆可）。B.会

5、员权益说明会员权益说明 金卡会员金卡会员 1、会员享有优先购买“Z11”所提供的特供产品的权利;2、会员可定期获得“Z11”活动信息及各种电子宣传资料;3、会员将于生日、节日等佳节之际，可收到“Z11”的温馨祝福及特别礼遇;4、会员享有购买正价商品8.8折优惠;5、会员将有机会受邀参加“Z11”的各类时尚活动;6、会员将有机会享有“Z11”联谊活动与抽奖活动;白金会员白金会员 1、白金会员可享有金卡会员的所有权益及服务;2、白金会员享有购买正价商品7.8折优惠;3、白金会员享有每年1-2次的积分兑换优惠政策;(根据需求进行设置)4、白金会员将有机会受邀请参加“Z11”组织各类时尚活动及商务精英

6、酒会、VIP时尚沙龙等;享受Z11提供的居家系列（内衣、家居服）免费维护处理服务，VIP客户只需将产品送达Z11专卖店，即可尊享免费维护处理服务，待完成处理后导购会致电确认认领时间。享受Z11客户专员的回访服务，对于良好的意见和建议我们会在第一时间给予妥善解决。(会员手册中无需标明)C、有效的会员信息管理1、会员信息手册：（由多张类似（由多张类似会员登记表会员登记表纸张制定而成的手册）纸张制定而成的手册）2、会员数据录入与管理规范3、会员消费积分兑换1.会员信息手册会员信息手册（1）VIP信息资料登记信息资料登记 顾客在店铺收银员的指导下，逐项填写 VIP会员申请表，个人资料应填写完整(必填项

7、姓名、性别、手机号码、生日)，若必填项不填，将视为无效会员信息，不可参与VIP相关会员活动。VIP系统的资料录入成功并启用后，方可成为Z11 VIP俱乐部会员，同时开始进行消费积分和增值积分的累计。会员申请单的原始资料，由门店自行保存和管理，至少保留18个月。（2）会员资料变更）会员资料变更 如VIP会员个人信息有所变动，应重新填写个人资料卡，经会员签字确认无误后方可变更，并及时在VIP系统中更新。重要信息变更需告知公司总部VIP管理专员，以便舒心俱乐部组织的各类VIP专享活动信息及时发送给VIP客户。（3）加盟商应随时随地完善更新会员资料，做到健全、真实、有效，健全、真实、有效，并与系统中会

8、员资料保持一致。2、会员数据录入与管理规范 ERP门店终端系统门店终端系统VIP版块操作流程说明版块操作流程说明 1、新增会员登记、新增会员登记 VIP顾客登记操作 VIP卡卡(主卡主卡)开卡步骤：打开开卡步骤：打开“客户关系管理客户关系管理”-“顾顾客客”-“顾客登记顾客登记”功能。功能。在此界面中输入顾客编号【门店开卡时“顾客编号”现统一规则：NO.店铺编号-000001（6位）例如：漕宝店的一号客人编号为 NO.24-000001昆山店的一号客人编号为 NO.3-000001)】后，输入顾客的基本资料，联系方式，顾客信息(顾客的生日一栏必填并要求是真实数据)，选择顾客的级别；最后，输入V

9、IP卡卡号，确认卡号。手机号手机号(副卡副卡)开卡步骤：打开开卡步骤：打开“客户关系管理客户关系管理”-“VIP卡卡”-“开立开立VIP卡卡”功能。功能。操作副卡开卡前必须必须先完成主卡的开卡操作，在此界面中输入主卡开卡时所建立的客户编号后，系统将会读取出此客户已记录的信息；类型类型选择副卡，输入新卡号（手机号），确认卡号（手机号）后进行开卡。VIP顾客消费刷卡操作依次打开菜单“门店业务门店业务”“收银台收银台”“收银台界面收银台界面F10”。在收银台界面中，按下快捷键“F10”即为刷VIP卡【输入主卡(VIP卡卡号)，或输入副卡（手机号码）皆可】，然后按下回车键；再开始消费！注意事项注意事项

10、：刷VIP卡卡号时，必须在输入所购买产品前作此动作！再已输入所购产品后无法刷VIP卡卡号！最后可见效果图。VIP储值卡收银方式说明储值卡收银方式说明VIP储值卡收银操作依次打开菜单“门店业务门店业务”“收银台收银台”“收银台界面收银台界面F8”。在收银台界面中，按下快捷键“F8”即为收银结算,选择储值卡储值卡作为结算方式（输入VIP卡卡号），然后按下回车键；进行销售！注意事项注意事项：若使用VIP卡卡号作为储值消费时，不应与刷会员信息同时使用；VIP卡只能作为单一使用，要不作为VIP卡消费，要不作为储值消费！3、会员消费积分原则会员消费积分原则 积分兑换，10分兑换1元，1000分起兑（最小面

11、额积分现金券为100元），以此类推；兑换完的积分，系统将从个人账户积分数额中扣除；会员推荐亲朋挚友至Z11专卖店消费，可使用同一会员卡；“消费积分”不得与门店其他优惠活动同时享受；“消费积分”只针对会员个人开放。如发生退货，将减去相应消费积分；每年将有1至2次的积分兑换活动，具体时间以各区域活动时间为准;积分以1000分起兑，不限兑；积分有效期为18个月，18个月内没有消费将自动取消VIP资格；会员晋级会员晋级 1.普通会员一年内累计积分满1000分，即可申请升级为金卡会员，尊享金卡会员各项专有的优惠及权利。升级成功，系统将自动扣除1000积分；2.金卡会员一年内累计积分满2500分，即可申请

12、升级为白金会员，尊享白金会员各项专有的优惠及权利。升级成功，系统将自动扣除2500积分；三、管理三、管理VIP会员的基本技巧会员的基本技巧1、获得会员资料的方法2、需要获得哪些会员资料3、倍增会员的渠道和方法4、会员资料的分析5、会员维护的方法6、会员回馈的方法7、日常管理小技巧1、获得会员资料的方法1、会员直接填写2、会员口述，店员填写3、店员主动询问4、聊天获得信息5、团购送货上门获得信息6、社会新闻7、网上查询（团购会员）8、会员的供应商2、需要获得哪些会员资料A、个人信息：姓名、性别、家庭住址、固定电话及手机号、生日、结婚纪念日、职业、职位、个人爱好、学历、收入、其他体貌特征等。B、家

13、庭信息：喜欢的色彩、家庭装修档次、品质要求、家庭成员、家庭成员穿着习惯和消费习惯等。C、单位信息：公司地址、电话、团购主要决策人姓名及手机号码、单位组织架构、员工人数、年销售额公司福利发放情况；D、其他信息：对产品的偏好、对新产品的关注程度、对促销活动的参与度3、倍增会员的渠道和方法A、商场VIP客户资料：店铺附近是商场信息资源。B、其他行业品牌会员资料互换C、特定的消费群体：如私家车主、婚纱影楼客户、刚购买或即将购买新房的客户、民政局登记结婚的人群、其他行业专卖店经理等。D、利用特价活动发展会员。E、目标团购单位信息。目标团购单位信息。4、会员资料的分析A、会员基本资料分析 从性别、年龄看会

14、员结构 从学历、收入、消费金额看会员消费结构 从消费频次、潜力、社会地位区分会员 （ABC分类，见下页）根据消费产品档次、购买频次、消费潜力等进行分类：A类会员：经济能力较强，购买正价产品并且以中高档价位为主、购买频次较多，注重服务质量，关注新品上市等信息，对产品及品牌的荣誉感比较强的会员。（年消费累计3000元以上的）B类会员：有一定的消费能力，购物态度谨慎，货比三家，一般购买中档价位的正价产品，在良好引导下有潜力消费高档价位产品的会员。（年消费累计1500元以上C类会员：经济能力一般但注重品牌、产品质量、服务，消费中低价位产品为主，但在良好引导下有潜力购买中高档价位产品的会员。（如年轻工薪

15、阶层选购、大型特价活动期间的会员）B、会员消费记录分析 购买频率 购买习惯 服务要求 潜在销售信息 改善机会点5、会员维护的方法A.短信（彩信）：最经济的方法B.电话：表达更充分C.邮件、微博、QQ等：适用于喜欢上网的会员D.邮寄咨讯：信息充分E.问卷调查：以视重视会员F.登门拜访：更直观G.赠送礼品：表达心意H.聚会：深入传播I.提供增值服务：根据实际情况J.会员活动主题推广6、会员回馈的方法A,在生日、结婚纪念日、节日时进行问候、赠送礼品等。B,特价活动的前一天举办会员专场。C,每周选择一天做“会员独享品”：选择日常销售较差一天进行积压品的销售。D,会员独享活动：新品上市、特价活动、推广促

16、销中仅对会员限售，以示对会员的尊重。E,联合营销：与商场或其他品牌、关联行业等进行异业联盟的销售优惠，对会员进行回馈。F,在新品上市活动或特价活动时赠送会员小礼品。G,对团购会员在节日或年终时予以物质回馈，鼓励下 年度继续合作，增加团购。H,帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难：感动顾客。7、日常管理小技巧A,专人管理激励并有相应的激励考核制度B,记录最多的会员信息资料，记住会员的特征，练习赞美会员的技巧C,台历管理法(标注会员生日或结婚纪念日)D,建立资深会员管理E,技巧性请会员转介绍顾客F,通过会员介绍团购常见问题模拟常见问题模拟1、：单笔消费满、：单笔消费满99元，消费者可不可购买内裤

17、、元，消费者可不可购买内裤、袜子等产品累加？袜子等产品累加？答：可以，单笔消费满99元的含义就是店铺任何正价产品累计在单张收银小票。2：单笔消费满：单笔消费满600元，可不可以送元，可不可以送2张卡？张卡？答：原则上不可以；但店铺可以根据实际销售情况去判断；但必须每张收银小票金额超过299元，会员登记的手机号码、姓名等信息必须有效。（店员需注意手机号码的真实性；如用店铺固定电话拨打手机号码通知其已成为SOFU会员）3：顾客在购物满：顾客在购物满500元的时候，可以用元的时候，可以用300元办理元办理会员卡，会员卡，200元用卡内金额消费吗？元用卡内金额消费吗？答：可以；所以明确强调店铺正价产品

18、累积消费满299元以上（必须单张收银小票满299元以上）才可以办理金会员卡，消费金额都会超过300元，其余正价产品可以用卡内金额付款；卡内金额用卡内金额用完才可以使用完才可以使用8.8折的折率。折的折率。4：金卡（享受的：金卡（享受的8.8折）如何升级为白金卡（享受折）如何升级为白金卡（享受的的7.8折）？折）？答：凭8.8折的会员卡在店铺正常消费，折后金额以一元积一分的形式累积，累积满2500分就可以申请加入舒工坊白金卡，享受7.8折。（六折以下产品不打折、不积分）店铺问题收集与反馈店铺问题收集与反馈1、现在没有一个招募会员的统一标准，现在各个店铺各自用各自的方法招募会员；2、会员招募使用过于局限，全国各个店铺不通用，给消费者带来不便与不解3、会员积分与会员打折如何进行？打折的同时也积分？如何向消费者解释积分如何使用。