(管理与人事)第章-导游与领队人员管理法律制度.doc

1、第五章导游人员与领队人员管理法律制度第一节导游人员概述一、导游人员的概念导游人员管理条例（以下简称条例）规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”由上述导游人员的法定概念可见，导游人员这一概念包含以下三层含义：（1）导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员。这是担任导游工作的前提条件。（2）导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员概念的主要特征。在日常生活中，也有为他人提供向导、讲解服务的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，尽管其也为他人提供向导、讲解服务，也不是条例

2、所称的导游人员。（3）导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员的工作范围。所谓“向导”，一般是指为他人引路、带路，而“讲解”则是指给旅游者解说、指点风景名胜，至于“相关旅游服务”一般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅程就餐等与旅行游览有关的各种服务。二、导游员的类别由于工作范围，业务内容不同，服务对象和使用语言各异，导游员的业务性质和服务方式也不尽相同，即使是同一位导游员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。从中国的实际情况出发，可从下列不同角度对我国的导游员进行分类。1按业务范围划分按导游员从事的业务范围可以将其分为全程陪同

3、导游人员、地方陪同导游人员。全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团旅行社的代表，在地方陪同导游人员的配合下实施接受计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游人员，简称地陪，是指受组团旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。2按使用的语言划分按导游员使用的语言可以将其分为外语导游员和中文导游员。外语导游员，是指运用外语从事导游服务的人员。目前，他们的服务对象主要是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。中文导游员，是指能使用普通话、地方方言或少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游员的主

4、要服务对象是在国内旅游的中国公民和入境旅游者中的港、澳、台同胞。3按职业性质划分按导游员的职业性质可以分为专职导游员和兼职导游员。专职导游员，是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游员。这类导游员与旅行社签订有正式的劳动合同，是当前我国导游队伍的主力军。兼职导游员，亦称业余导游员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。4按技术等级划分按导游员的技术等级，可以将其分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。第二节 导游人员准入制度一、导游人员资格考试制度条例规定，国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得“导游员资格证书”。实行统一的导游人

5、员资格考试，是世界上许多旅游业发达国家的通行做法，而且都是以法律形式明确加以规定。依据条例规定，我国也实行导游人员资格考试，这充分体现了国家对导游工作的高度重视，也表明了导游工作在旅游业中所处的重要地位；同时，实行导游人员资格考试，可以为旅游行政管理部门对导游工作的管理提供有力的法律手段，可以保证和提高我国导游人员队伍的素质，为旅游者提供良好的导游服务，提高我国旅游业的产业形象。1导游员资格证书的含义导游员资格证书是指经参加导游人员资格考试合格的，由旅游行政管理部门颁发的，标志着获证人员具备从事导游职业的资格证明。导游员资格证书属于职业资格证书的一种，它是从业者从事某一职业的必备证书，表明从业

6、者具有从事该职业所必备的学识和技能的证明，反映特定职业的实际工作标准和规范，以及从业者从事这种职业所达到的实际能力水平，是从业者求职、任职的资格凭证，是用人单位招聘、录用从业者的主要依据。2导游人员资格考试的报考资格和条件（1）国籍要求：参加导游人员资格考试的人员必须具有中华人民共和国国籍的公民。所谓“公民”，通常是指具有某个国家国籍的自然人。在我国，凡是按照中华人民共和国国籍法规定，取得中国国籍的人，都是中华人民共和国公民。（2）学历要求：报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历。接受过何等程度的教育，具有何种学历，是衡量一个从业人员的知识结构及知识文化程度的一个客观标准，也是某种职业对

7、从业人员的要求。（3）身体要求：报考者须具有良好的身体素质，能适应导游工作的需要。导游工作既一项脑力工作，又是一项繁忙艰苦的体力工作；导游员为了适应各地气候条件、生活习俗等差异，必须有一个健康的身体。（4）综合能力要求：参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力。基本知识主要是指具有条例规定的文化程度和学历证明；同时，还应当参加各级旅游局根据国家旅游局统一布署而组织的导游人员资格考试和必要的培训。语言表达能力是导游员必不可少的基本条件，因为导游员主要是通过语言来为旅游者提供服务。导游语言是对祖国名胜风景古迹的艺术表达。3导游员资格证书的编号规则导游员资格证书由国家旅游局统一编号

8、，编号规则一般由下列五部分组成：第一部分由“DZG”3个大写字母组成，标示导游员资格证书；第二部分由4位阿拉伯数字组成，标示获证人员参加导游人员资格考试的年份；第三部分由23个大写字母组成，标示获证人员参加导游人员资格考试所在的省份，为地区识别码；第四部分用1位阿拉伯数字来标示获证人员报考的语种，如“1”表示中文，“2”表示英语，“3”表示日语，“4”表示俄语，“5”表示法语，“6”表示德语，“7”表示西班牙语，“8”表示朝鲜语，“9”表示其他小语种；第五部分由从00019999的4位阿拉伯数字组成，标示资格证书的序号。如DZG2006HUN10097编号，表示该证是导游员资格证，持证人于20

9、06年在湖南省参加导游人员资格考试并合格，所考语种为中文，证书的序号为第97号。4导游人员资格考试的管理根据条例规定，经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发“导游员资格证书”。所谓国务院旅游行政管理部门是指国家旅游局；而各省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门则是指各省、自治区、直辖市旅游局或旅游委员会。国家旅游局负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。导游人员资格考试应当坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参

10、加培训。经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发“导游员资格证书”。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。导游员资格证书由国家旅游局统一印制，在中华人民共和国范围内使用。二、导游证管理制度1导游证的含义导游证是持证人已依法进行中华人民共和国导游员注册，国家准许从事导游工作的法定证件。条例规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”导游证制度的设立，是为了维护旅游声誉，保证导游服务质量，便于旅游行政管理人员监督检查。2申请领取导游证的条件通过考试获得导游员资格证书的人员，在旅行社或导游管理服务机构注册，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料

11、可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。取得“导游员资格证书”的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前考核。3申请领取导游证的程序首先，申请人须向省、自治区、直辖市旅游局行政管理部门提出书面申请；提交“导游员资格证书”及其复印件、与旅行社订立的劳动合同及其复印件或在导游管理服务机构注册的证明文件及其复印件、申请人的身份证及其复印件和按规定填写的申请导游证登记表。省、自治区、直辖市旅游行政管理部门依据条例的有关规定进行审批。省、自治区、直辖市旅游行政管理部门自收到申请人提交的申请材料之日起15个工作日内颁发导游证。对不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。4导游证的编号

12、和版式（1）导游证的编号规则为：“D0000000000”。“D”为“导”字的拼音字母的缩写，代表导游；前4位数字为省、城市、地区的标准国际代码；后6位数字为计数编码。不同等级的导游证卡号依各自顺序编号。（2）导游证实行统一版式。2002年新版导游证为IC卡形式，可借助读卡机查阅卡中储存的导游员基本情况和违规扣分情况等内容。导游证的正面设置中英文对照的“导游证（CHINATOURGUIDE）”、导游证编号、导游员姓名和语种等项目；导游证的中间为持证人近期免完冠2寸正面照片。导游证的背面设置有金属芯片，并印有注意事项和卡号。（3）导游证的等级以4种不同颜色区分：初级导游证为灰色、中级导游证为粉米

13、色、高级导游证为淡黄色、特级导游证为金黄色。5不予颁发导游证的情形条例规定，有下列情形之一的不予颁发导游证：（1）无民事行为能力或限制民事行为能力的；（2）患有传染性疾病的；（3）受过刑事处罚的（但过失犯罪的除外）；（4）被吊销过导游证的。有些曾经取得导游证的导游员，因严重违反条例的规定，被旅游行政管理部门处以吊销导游证的处罚后，重新参加导游人员资格考试并合格，取得导游证资格证书后，向旅游行政管理部门申请领取导游证。这类人员属于条例规定不再予以颁发导游证的对象；而且这类人也不能再进入导游行业。条例之所以做出如此严格的规定，意在提醒导游员认真执业，提高自身素质，从而维护旅游者的合法权益。三、“导

14、游员资格证书”与“导游证”的关系1“导游员资格证书”与“导游证”的联系“导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提。也就是说要取得“导游证”，首先必须获得“导游员资格证书”；但持有“导游员资格证书”，并不意味着必然取得“导游证”。2“导游员资格证书”与“导游证”的区别（1）两证的性质不同。“导游员资格证书”是从事导游职业的资格证明，“导游证”是国家准许某人从事导游职业的许可证。（2）两证的领取程序不同。“导游员资格证书”是公民参加导游人员资格考试并合格，方可向旅游行政管理部门领取的；而“导游证”的领取必须是申请人先取得“导游员资格证书”，再与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机构签订协议进行注

15、册，方可向旅游行政管理部门申请领取。（3）两证的作用不同。“导游员资格证书”仅表明持证人具备了从事导游职业的资格，但并不能从事导游职业；“导游证”表明持证人可以实际从事导游职业。（4）两证的期限不同。导游人员管理条例实施办法（以下简称实施办法）规定，获得“导游员资格证书”3年未从业的，资格证自动失效。导游证的有效期为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期届满3个月前，向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申请办理换发导游证手续。第三节导游员的权利义务导游员的权利，是指导游员依法享有的权能或利益。这种权能或利益表现为导游员可以自己做出一定行为，也可以要求他人做出或不做出

16、一定的行为。导游员的义务是指导游员依法承担的必要履行的责任，它表现为必须做出或不做出一定的行为。一、导游员的权利1导游员享有人格尊严不受侵犯权条例规定，导游员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。由以上规定可见，导游员在执行导游职务活动中，享有人身安全及人格尊严不受侵犯的权利。在实际中，个别游客在旅行游览活动中，遇有不顺其心意的事情，就肆意侮辱谩骂导游员，甚至还发生殴打导游员的事件。故条例明确规定导游员在进行导游活动时，其人身安全不受侵犯，其人格尊严应当受到尊重。人格权是人身权的一种，如生命、健康、名

17、誉等，既是构成人的人格要素，也是人作为民事主体从事民事活动所必须具备的条件。2导游员享有履行职务权条例规定：“导游员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”根据该规定，导游员享有调整或变更接待计划的权利。但是，导游员行使这一权利时，必须符合下列条件：（1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。也就是说，必须是在旅游活动开始后；（2）必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，导游员才可以行使这一权利；（3）必须是征得多数旅游者的同意；（4）必须立即报告被委派的旅行社。3导游员享有获得救济权导

18、游员的救济权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权。（1）投诉权。导游员在导游活动中，如其合法权益受到损害，有权向有关部门投诉，请求其予以调解。（2）申请行政复议权。导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，依法享有向该部门的同级人民政府或其上级旅游行政管理部门申请行政复议的权利。旅游行政管理部门的具体行政行为是指旅游行政管理部门做出的罚款、暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚；行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的；导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的；法律、法规规定的其他可以申请复议的内容。（3）诉讼权。导游员对旅游行政管

19、理部门的具体行政行为不服时，依法享有向人民法院提起诉讼的权利，具体内容同行政复议范围。另外，在导游活动过程中，旅游者如有侵犯导游员人身权或损害其财产的行为，导游员依法享有向人民法院提起民事诉讼的权利。4导游员享有的其他权利导游员为了更好地履行职责应当享有参加培训的权利、获得晋升的权利、获取合理报酬的权利等。与旅行社签订了劳动合同的导游员还应享有最低工资保障、休息、休假、社会保险和福利，并获得劳动安全、卫生保护等。二、导游员的义务1导游员应当不断提高自身业务素质和职业技能导游员的业务素质和技能水平直接关系到导游服务质量，影响到能否为旅游者提供优良的导游服务。而旅游者也往往是通过导游员去认识一家旅

20、行社、一个城市乃至一个民族、一个国家的。可以说，导游员的业务素质及其导游职业技能紧紧维系旅游业的发展。所以，导游员应不断加强业务学习，熟练掌握服务技能。2导游员进行导游活动时，应当佩戴导游证导游证是国家准许从事导游工作的法定证件。导游员在导游工作中佩戴导游证，一是为了给旅游者提供规范服务的需要，便于旅游者识别导游员，及时得到导游员的帮助和服务；二是便于旅游行政管理部门的监督检查。3导游员进行导游活动，必须经旅行社委派导游员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。这一规定是为了规范旅游市场秩序，切实维护旅游者的合法权益。4导游员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严

21、，不得有损害国家利益和民族尊严的言行维护国家利益和民族尊严，是每一个公民的基本义务。宪法规定：“中华人民共和国公民有维护祖国的安全、荣誉和利益的义务，不得有危害祖国的安全、荣誉和利益的行为。”导游员作为文化和友谊的传播者，其言行和举止有着重要的代表意义。因此，导游员尤其要履行好这一义务。5导游员进行导游活动时，应当遵守职业道德导游员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，不得在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。导游员进行导游活动时，应着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和私生活习惯。6导游员应当严格按照旅行社确

22、定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动由旅行社确定的接待计划，好旅游行程计划是经旅游者认可的，是旅游者与旅行社订立的旅游合同的主要内容。旅游行程计划一般包括乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、购物次数等内容的安排。因此，导游员接受旅行社的委派带团旅游时，应当严格按照旅行社确定、经旅游者认可的旅游接待计划完成导游活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者跟上导游活动。这不仅是条例所规定的，而且我国合同法也规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。否则，就要承揽违约责任。所谓中止导游活动，是指擅自地、彻底地中止导游活动。7导游员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财

23、物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施旅游是一咱体验或者经历活动。在旅游过程中，有赏心悦目的体验，也可能会有遭遇危险的经历，尤其是在探险旅游中，可能危及旅游者人身、财物安全的情形往往是客观存在的。遇有这类情形，导游员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实的说明和明确的警示。说明和警示要求真实、准确、通俗易懂，不致发生歧义；同时，导游员要按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，否则导游员和旅行社就要承担相应的法律责任。8导游员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费导游

24、员在进行导游活动时的职责，即他应该做的是为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务，而向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不属于其职责范围，也是与其身份不相称的。以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，是我国旅游法规历来禁止的。1987年8月17日，经国务院批准，国家旅游局就发布了关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定，更进一步明确规定了导游员在进行旅游活动中不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。9导游员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费所谓“欺骗”，是指导游员，或导游员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使旅游

25、者做出错误的意思表示的行为。这种欺骗行为分两种情形：一是导游员故意欺骗旅游者消费；二是导游员与经营者串通起来欺骗旅游者消费。所谓“胁迫”，是指导游员，或导游员与经营者串通起来，以给旅游者及其亲友的生命健康、名誉、荣誉、财产等造成损害为要挟，或以丢团、甩团为要挟，迫使旅游者做出违背真实的消费意思表示的行为。欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的行为，是严重侵害旅游者合法权益的行为，应当受到法律的严厉制裁。三、导游员的法律责任1无导游证进行导游活动时，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。2导游员未经旅行社委派、私自

26、承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府行政管理部门吊销导游证并予以公告。3导游员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。4导游员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。5导游员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证

27、36个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告：擅自增加或者减少旅游项目的；擅自变更接待计划的；擅自中止导游活动的。6导游员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四节导游人员管理制度一、导游人员等级考核制度为了加强导游员队伍建设，提高导游员素质和接待

28、服务水平，客观、公正地评价和选拔人才，调动导游员钻研业务和努力工作的积极性，引入竞争机制，国家旅游局于1994年发布了关于对全国导游人员实行等级评定的意见和导游人员职业等级标准，开始了导游人员等级考核评定工作。这一制度在条例中得以确认，从而成为一项法定制度。1导游人员登记考核评定部门国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。全国导游人员等级考核评定委员会负责全国导游人员等级考核评定要作的组织实施。省、自治区、直辖市旅游行政管理部门组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游员，报

29、全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游员等级。一人多次获奖只能晋升一次，晋升的最高等级为高级。2导游人员登记考核的划分及适用范围导游员等级分为2个系列、4个等级。所谓2个系列是指等级考核分为外语导游系列和中文导游系列；4个级别是指通过考试考核，将导游员划分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。3导游人员等级考核评定的标准和方法不同等级的导游员考核评定的标准具体规定如下：等级知识要求技能要求业绩要求学历与学识要求资历要求初级导游员要求了解我国的大政方针和旅游政策法规；熟悉旅游业务和工作规范；了解市场动态和风俗民情了解业务要求，能独立处理各种工作事务，有一定的业务技巧能完

30、成工作任务，无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于85%外语导游员和具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历；中文导游员需高中及其以上学历取得“导游员资格证书”后工作满1年中级导游员熟悉我国的大政方针，掌握旅游及其有关的政策法规；熟悉旅游业务和工作规范；掌握市场动态和风俗民情熟悉业务要求，有相当的工作经验和比较娴熟的导游技巧（能够根据具体情况处理实际问题，如团队或游客提出的一些服务要求等），有各自类别的语言听说能力工作成绩明显，成为企业的业务骨干；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于90%外语导游员的学历与初级要求相同，但其实际能力达到外语专业本科毕业水平；中文导游员要求

31、具有大专及其以上学历取得初级导游员资格2年以上高级导游员全面领会我国的大政方针以及旅游政策法规；熟练掌握旅游业务知识和工作规范；掌握市场运行规律；知识面比较宽广全面熟悉旅游业务，不仅导游技巧娴熟，而且有相当的创新能力和导游艺术；能培训和指导中级导游员工作能力强、影响大、成绩突出；无质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低95%具有大专或以上学历。外语导游员除熟练掌握一门外语外，还要求初步掌握一门第二外语；中文导游员要求熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言取得中级导游员资格4年以上特别导游员全面、深入和准确地理解与旅游有关的方针、政策和法规；对旅游业务、工作规范和市场规律都有透彻的了

32、解和研究；有自己独到的业务专长；知识面宽广对业务精通并有研究；导游技能高超，艺术精湛，形成个人风格；能培训和指导高级导游员职业道德高尚；工作成绩优异，贡献突出，有高质量的研究成果，在国内外旅游行业享有较大声誉；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于98%具有大专或以上学历。外语导游员要求精通一门外语，基本掌握一门第二外语；中文导游员要求全面掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言取得高级导游员资格5年以上对不同等级的导游员实行不同的考核方式，具体办法如下：（1）对初级导游员采取考核方式。凡取得“导游员资格证书”后工作满1年的导游员，经考核合格，即可成为初级导游员。（2）对中级导游员的考

33、核采取笔试和面试相结合的方式。其中，中文导游员考试科目为“导游知识专题”和“汉语言文学知识”；外语导游员考试科目为“导游知识专题”和“外语”。（3）对高级导游员的考核采取笔试方式，考试科目为“导游案例分析”和“导游词创作”。（4）对特级导游员的考核采取论文答辩方式。导游员的4个等级考核在中文导游员和外语导游员2个系列中同时进行。导游人员等级考核评定工作，按照“申请、受理、考核评定、告知、发证”的程序进行。4导游人员等级的管理导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制定工作，负责对导游人员等级考核评定工作进行监督检查。导

34、游人员等级证书由全国导游人员等级考核评定委员会统一印制。各等级资格有效期一般为5年。导游人员获得导游员资格证书和中级、高级、特级导游员证书后，可通过省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申请办理相应等级的导游证。旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施，鼓励导游员积极参加导游人员等级考核评定。二、导游人员计分管理制度1计分管理制度概述为加强对导游员的执业行为的动态管理，国家旅游局从2002年4月10日起要求在全国范围内对导游员实行计分管理。计分管理是旅游行政管理部门对导游从业人员的无尽无休行为实施扣分处罚的一项管理制度。对违法、违规导游员除扣减其相应分值外，贪污应以处罚的，仍依据有关法律、法规给予

35、处罚。导游人员计分管理办法实施年度10分制。导游员通过年审后，年审单位应核销其遗留分值，重新输入初始分值。2计分管理部门及其职责国家旅游局负责制定全国导游人员计分管理政策，并组织实施和监督检查。省、自治区、直辖市旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。导游员从业所在地的旅游行政管理部门在本行政区域内负责具体执行导游人员计分管理制度。旅游执法人员不按照规定随意进行扣分或玩忽职守的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予其行政处分。3对导游员在导游活动中的违规行为实施扣分的具体规定（1）在导游活动过程中，导游员有下列行为之一的，扣除10分：有损

36、害国家利益和民族尊严的言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身的原因造成旅游团重大危害和损失的。（2）在导游活动过程中，导游员有下列行为之一的，扣除8分：拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或减少旅游项目的；擅自中止导游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。（3）在导游活动过程中，导游员有下列行为之一的，扣除6分：向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的

37、；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。（4）在导游活动过程中，导游员有下列行为之一的，扣除4分：私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。（5）在导游活动中，导游员有下列行为之一的，扣除2分：未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。4导游员违反计分管理办法的后果导游员因违规被扣完10分分值后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证的证明，并于10天

38、内通报导游员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。如果此导游员正在带团过程中，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余的行程。导游员的10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，需接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。导游员一次被扣10分的，不予通过年审；导游员一次被扣8分的，全行业通报；导游员一次被扣6分的，警告批评；导游员累计扣分达10分的，暂缓通过年审；暂缓通过年审的导游员，通过培训和整改后，主可重新上岗。违规导游员被扣分的凭证是导游员违规通知单。导游员违规通知单分为一式三联，一联为检查单位留存，一联通知违规导游员的发证单位，一联交给违规导游员本人。三、导游员年审

39、管理制度1年审管理制度概述实施办法规定，国家对导游员实行年度审核制度，导游员必须参加年审。2年审管理部门及其职责国家旅游局负责制定全国导游员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游员的年审工作。导游员必须参加所在地的旅游行政管理部门举办的年审培训，且每年累计培训的时间不得少于56小时。旅行社或者导游员服务机构应为注册的导游员建立档案，对导游员进行工作培训和指导，建立对导游员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游员的投诉，负责对导游员年审的初评。3年审形式、内容和考评

40、结论（1）年审以考评为主。（2）年审的内容：导游员当年从事导游业务的情况、扣分情况、受到行政处罚情况和游客反映情况等。（3）考评结论：通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审3种。一次扣分达到10分，不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。第五节领队人员管理制度一、领队的概念出境旅游的领队，是指依照出境旅游领队人员管理办法（以下简称领队人员管理办法）规定，取得出境旅游领队证（以下简称“领队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（以下简称“组团社”）委派，从事出境旅游领队业务的人员。领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务，作为组团社的代表协同境外接待旅行社（以下简称“接

41、待社”）完成旅游活动的计划安排，以及协调处理旅游全过程中相关事务等活动。我国领队的主要服务对象是中国内地公民。二、领队证的申请条件和管理1申请领队证的条件申请领队证的人员应当符合下列条件：热爱祖国、遵纪守法；有完全民事行为能力的中国公民；可切实负起领队责任的旅行社人员；掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。被取消领队资格的人员，不得再次申请领队证登记。2申请领队证的程序（1）递交下列申请材料：申请领队证人员登记表；组团社出具的胜任领队工作的证明；申请领队证人员业务培训证明。（2）申请程序：领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地、市级以上旅游行政管理部门申请；旅游行政管理部门应当自收到申请材料之

42、日起15个工作日内，对符合条件的申请领队证的人员颁发领队证，并予以登记备案。旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需要依法发放领队证。3领队证的管理（1）组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训。业务培训的内容包括：思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队的义务与职责。对已经领取领队证的人员，组团社要继续加强思想教育和业务培训，建立严格的工作制度和管理制度，并认真贯彻执行。（2）领队证由国家旅游局统一样式并制作，由组团社所在地的省级或经授权的地、市以上旅游行政管理部门发放。（3）领队证的有效期为3年，凡需要在领队证有效期届满后继续从事领队业务的，应当在

43、届满前半年由组团社向旅游行政管理部门申请登记换发领队证。（4）领队遗失领队证的，应当及时报告旅游行政管理部门，并声明作废，然后申请补发；领队证损坏的，应及时申请换发。三、领队的义务和职责根据领队人员管理办法和中国公民出国旅游管理办法的规定，领队应改造下列义务和职责：（1）领队从事领队业务，必须经组团社正式委派。（2）领队从事领队业务时，必须佩戴领队证。未取得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务。（3）遵守中国公民出国旅游管理办法中的有关规定，维护旅游者的合法权益。（4）协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。（5）为旅游者提供旅游行程服务。（6）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。