医院岗位培训-礼仪课件.ppt

1、医院工作人员礼仪医院工作人员礼仪 焦作焦作#医院医院 王王#礼仪是一种行为规范，是对生活和工作中的礼貌、礼节礼仪是一种行为规范，是对生活和工作中的礼貌、礼节及仪态的规范性要求。医院工作人员学习礼仪是为了更好的及仪态的规范性要求。医院工作人员学习礼仪是为了更好的适应现代医学模式转变的需求，适应现阶段服务需求，适应适应现代医学模式转变的需求，适应现阶段服务需求，适应焦作同仁医院服务特色需求，也是医院文明发展进步和医院焦作同仁医院服务特色需求，也是医院文明发展进步和医院文化建设的客观必要。文化建设的客观必要。.礼为天地人的统一体.礼产生于人的自然本性.礼为人性和环境矛盾的产物礼生于理，起于俗.天神生

2、礼仪礼仪的起源起源于原始社会和奴隶社会时期-五种礼仪起源说礼仪的起源礼仪的起源礼仪的发展礼仪的发展礼仪形成阶段礼仪形成阶段封建礼仪阶段封建礼仪阶段近代礼仪阶段近代礼仪阶段当代礼仪阶段 约公元前约公元前21世纪至公元前世纪至公元前771年年夏商周时期。夏商周时期。公元前公元前771年至年至1911年年 从儒学的产生，到以儒学为基础的封建礼仪形成、强从儒学的产生，到以儒学为基础的封建礼仪形成、强化和衰落时期。化和衰落时期。1911年至年至1948辛亥革命后，封建礼仪制度溃解辛亥革命后，封建礼仪制度溃解 19491949年以来年以来 新中国成立后，新型的社会关系和人际关系新中国成立后，新型的社会关系

3、和人际关系的确立的确立原始社会原始社会礼仪的概念礼仪的概念 是人际交往中的行为规范与准则是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。仪式等具体形式的统称。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等方式固定下来。礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的体现 礼节和仪式“：礼”和“仪”，是两个不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念,礼-敬人也；“仪”是“礼”的具体表现形式。人们约定俗成：表示

4、尊重的各种方式。四书：大学、中庸、论语、孟子五经：诗经、易经、尚书、礼记、春秋左传.周礼、仪礼.礼礼仪仪礼仪的分类古分法：日常生活礼仪和官场礼仪古分法：日常生活礼仪和官场礼仪(百姓用的礼仪和官方用的礼仪）百姓用的礼仪和官方用的礼仪）现代分法：现代分法：二类五分支法：行业礼仪与交往礼仪两大类；二类五分支法：行业礼仪与交往礼仪两大类；政务、商务、服务、社交、涉外礼仪五分支。政务、商务、服务、社交、涉外礼仪五分支。医院工作人员礼仪应归行业礼仪的服务类范畴，涉及交往礼医院工作人员礼仪应归行业礼仪的服务类范畴，涉及交往礼仪相关内容。仪相关内容。必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切必须尊重患者，礼貌待人

5、，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释。院的患者更应热情接待，耐心的解释。语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。在语法上要简洁、精炼。要求具有强烈的同情心，表现在语言上即说要求具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。带到工作中而迁怒于患者。必须注意语言的保密性，特别是患者的重要必

6、须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。礼貌原则规范性原则保密性原则情感性原则语言的技巧语言的技巧适当提问适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的诊断提供依据。热情鼓励热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。诚恳说服诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，医务人员会发现患者很多的问题，而所有这些问题的解决，都需要通过说服工作去完成。通过说服，使医务人员掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动。语言的技

7、巧语言的技巧注意语气注意语气应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气认真倾听认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一致。掌握节奏掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。称谓：同志、女士、先生、阿姨、大婶、大妈、大娘、大爷、奶奶、老先生、老人家、小朋友、#师傅.领导称首长、干部称职务。(一一)服务禁语：服务禁语：1、不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己去换。6、为什么不

8、提前准备好。7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么，打针哪有不痛的。11、计算机计费不会出错的。12、你这个病看不好，住院也没用。13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。15、不想住院就出去。16、没钱就停药(停治疗)。17、这是医院，不是你家。18、我就这态度，怎么样。19、你去告啊，随便告哪都行。20、有意见，找院长去。(二二)不规范服务用语：不规范服务用语：1、不知道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法啊。7、抽烟(用电)罚款。8、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随便给你

9、看。10、办公室你不能进来。体态语言仪表面部表情眼神身体姿态和步态手势-仪表、仪容仪表、仪容 仪表:通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评价。医院工作人员所面对的主要是患者,仪表更加显得重要,并有其特殊的职业要求。表情、眼睛表情、眼睛 医务人员在与患者交流时不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。微笑微笑 对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替；同时，微笑服务可使患者的需

10、求得到最大的满足，同时也要求得到精神上，心理上的满足。-仪表、仪容仪表、仪容含笑含笑微笑微笑轻笑轻笑浅笑浅笑大笑大笑狂笑狂笑-仪表、仪容仪表、仪容 口鼻部：口鼻部：鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕；子，擤鼻涕；口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。内无异味。足腿部：足腿部：上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观。在正上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美

11、观。在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换。常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换。护士鞋不要配深色或彩色袜子。护士鞋不要配深色或彩色袜子。-仪表、仪容 1.1.仪容的自然美仪容的自然美 2.2.仪容的修饰美仪容的修饰美 3.3.仪容的内在美仪容的内在美三个方面的高度统一三个方面的高度统一 才才是真正意义上的仪表美是真正意义上的仪表美医院工作人员的着装原则医院工作人员的着装原则着装的原则着装的原则佩戴工作牌佩戴工作牌整齐清洁整齐清洁在工作岗位上应穿工作服在工作岗位上应穿工作服力求简约端庄力求简约端庄-仪表、仪容仪表、仪容-仪表、仪容仪表、仪容医院非医务人员服装礼仪 服装

12、礼仪代表医院的文化、精神与形象，适当的服装礼仪更能凹现你的自信。服装礼仪是给人的第一印象：女性：如果你是长发请向上挽起，如果你是短发则向后梳理整齐，工作证佩戴于左胸前，穿中低跟的包鞋（不露脚趾），抬头挺胸，上点淡妆，最后别忘记露出亲切的笑容。男性：头发的长度不要超过衣领，胡子每天要刮干净，工作证戴于左胸前，穿皮鞋（不露脚趾，不穿拖鞋），脸上别忘记带着自信亲切的笑容。护士帽的佩戴戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉，自然后梳；短发也不要超过耳下3厘米，否则也要盘起或戴网罩。带帽要戴正戴稳，发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发

13、高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。-仪表、仪容仪表、仪容-仪表、仪容仪表、仪容不规范着装-仪表、仪容得体原则：化妆讲究个性和注意场合，工作时化妆宜淡，社交时可稍浓些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口红宜淡。协调原则：在化妆时，应努力使妆面协调，服装协调，场合协调，身份协调。-仪表、仪容仪表、仪容医务人员工作妆 -化妆的禁忌勿当众化妆勿化浓妆勿使妆面出现残缺勿借用他人的化妆品勿评论他人的化妆-行为、举止礼仪行为、举止礼仪 是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。它作为人类一种无声的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情变化。（一

14、）手姿 （二）站姿 （三）走姿 （四）坐姿 （五）蹲姿-行为、举止礼仪行为、举止礼仪规范手姿：规范手姿：垂放垂放 背手背手持物持物鼓掌鼓掌夸奖夸奖指示指示禁忌手姿：禁忌手姿：易被人误解的手姿易被人误解的手姿不卫生的手姿不卫生的手姿不稳重的手姿不稳重的手姿失敬于人的手姿失敬于人的手姿-行为、举止礼仪行为、举止礼仪站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。1、基本站姿、基本站姿-行为、举止礼仪行为、举止礼仪医务人员常用的站立姿态医务人员常用的站立姿态“V”字步站立字步站立正位正位“丁丁”字步站字步站立立侧位侧位“丁丁”字步站字步站立立-行为、举止礼仪

15、行为、举止礼仪男士的男士的“V”字形站立字形站立禁忌禁忌站姿站姿全身不够端庄全身不够端庄双腿叉开过大双腿叉开过大手脚随意乱动手脚随意乱动表现自由散漫表现自由散漫-行为、举止礼仪行为、举止礼仪基本走姿：上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动。走姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。医务人员的走姿：女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美。男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气。-行为、举止礼仪

16、行为、举止礼仪医务人员持物走姿医务人员持物走姿端盘姿态端盘姿态持病历夹姿态持病历夹姿态推车姿态推车姿态-行为、举止礼仪行为、举止礼仪禁忌走姿：禁忌走姿：方向不定瞻前顾后速度多变声响过大摆弄八字步边走边吃东西多人一起走，勾肩搭背，成横队影响交通-行为、举止礼仪行为、举止礼仪基本坐立姿态基本坐立姿态-行为、举止礼仪行为、举止礼仪常用的坐立姿态常用的坐立姿态双腿叠放式双腿叠放式侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式-行为、举止礼仪行为、举止礼仪禁忌蹲姿禁忌蹲姿面对别人蹲下，这样会使别人不便。背对别人，这样做对别人不够尊重。两脚平行叉开，在别人面前不文雅。基本蹲姿基本蹲姿医务人员工作礼仪医务人员工作礼仪 1.1

17、.得体的举止得体的举止3.3.和蔼的态度和蔼的态度5.5.诚恳的致谢诚恳的致谢操作的礼仪要求操作的礼仪要求2.2.礼貌的言谈礼貌的言谈4.4.娴熟的操作技术娴熟的操作技术6.6.亲切的嘱咐和安慰亲切的嘱咐和安慰尊重患者尊重患者 医务人员日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与医疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人。医务人员工作礼仪医务人员工作礼仪诚实守信诚实守信 医务人员根据患者的病情的需要和医院条件，尽力

18、给予满足。医务人员答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的医患护患关系。真诚医务人员工作礼仪医务人员工作礼仪举止文雅举止文雅 医务人员的举止和外表，常常直接影响到患者对医务人员的信赖和治疗护理的信心；影响着医患护患良好关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。因此，医务人员的日常行为适度、大方、稳重。医务人员工作礼仪医务人员工作礼仪上班前：1、衣着得体大方；2、提前到岗，整理办公室卫生，准备茶水；3、计划当天的工作内容及目标；上班时：1、办公用品整齐，讲普通话；2、工作状态饱满，积极为临床一线服务；3、对上司或同事要热情；互相尊重；4

19、、节约用纸；5、离开座位时，将去处、时间及办事内容告知同事或上司；6、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路；7、进出领导办公室，要先轻敲门，听见回应后再进去，走出房间轻关门；下班：1、整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）；2、椅子放回办公台下；3、最后一个离开办公室的，关闭空调、电源及窗户。医院机关办公岗位礼仪（行为规范）医院机关办公岗位礼仪（行为规范）医院总务后勤科工作人员礼仪（行为规范）医院总务后勤科工作人员礼仪（行为规范）1、所有工作应围绕患者和临床一线开展工作；2、维修人员接到报修电话，要主动说明上门维修的时间，及时维修，仓库保管员要主动和各科联系，了

20、解所需物资，尽量按需把物品送达，未做到要向各科主任及护士长解释或道歉；3、后勤查房固定时间，按时进行，询问周到，语言规范；4、进入病房查房和维修时要敲门，表明身份和意图，征得病人及其家属同意后方可进入；5、维修操作时要注意卫生、工具噪音等影响患者居住的因素，尽量不影响患者和医护人员休息和工作；6、在病房工作时要注意言论和举止；7、工作结束要向病人、科室领导汇报情况；8、工作中要做到有问必答、有忙必帮；9、各方反应的情况应当场做好记录，表示对此事的重视；10、现场不能解决的问题，要解释清楚；11、对医务人员要有礼貌，对病人要和蔼。医院公共岗位礼仪电梯的礼仪要求：电梯的礼仪要求：1、站在按钮前，为

21、顾客们服务；2、告知顾客，此电梯是上楼还是下楼，并询问“请问，您到几楼？”当顾客的楼层到达时应主动告知；3、当顾客说“谢谢”时，回应“不客气”；4、应该最后一个出电梯。(我院每一位职工在乘坐电梯时，均为电梯工，为患者主动提供服务）医院公共岗位礼仪医院公共岗位礼仪患者问路的礼仪患者问路的礼仪1、主动询问“您好，请问，您需要帮忙吗？”2、必要时亲自带领，并说“请跟我来”3、如果因为工作无法离开时，应亲切有耐心地回答并指引。避免发生的情况：避免发生的情况：1、装着没看见；2、不耐烦、冷漠；3、懒得回答；4、一指神功。医院公共岗位礼仪医院公共岗位礼仪电话接听礼仪电话接听礼仪1、电话响三声内接起；2、并

22、说标准开头语：您好，*医院或科室！3、接听内容时重要内容要做笔记；4、需要转达他人的事宜，认真登记并及时转达；5、挂电话时请轻轻挂上。医院公共岗位礼仪医院公共岗位礼仪参加会议的礼仪（国内一般会议）：参加会议的礼仪（国内一般会议）：工作会议、专题性会议、联席性会议、各种座谈会。开会前：开会前：1、守时：规定的会议时间之前提早五六分钟进入会场，迟到可以视为是对本次会议不重视或是对会议主持人以及其他与会者的小视与不尊重。确有其他原因迟到的，要向主持人及与会者点头致歉。2、仪表：衣着应以正式上班服装为主，一些会议有特殊要求，一般医护区域装按照院感要求。3、举止：坐姿端正，不可东倒西歪或趴在桌子上。不要

23、搔首、掏耳、挖鼻、剔牙、剪指甲，不能抽烟。4、会议开始前，主动和左右在座的人打招呼。会议进行时：会议进行时：1、认真倾听报告或他人发言，避免接听电话或有电话铃声；2、需发言时，应先举手，征得主持人同意，避免打断发言者讲话；3、自己讲话时，语言要简练，观点要明确，讨论问题，态度要友好；4、打哈欠、频频看表、身体动来动去或闭上眼睛，这些都是很不礼貌的行为；5、会议中使用录音机录音，应于事前征求主持人同意。会议结束后会议结束后：会议结束后，要按顺序离开会场，不要拥挤和横冲直撞。关于礼仪，最重要的是言行一致，一个人以其高雅的关于礼仪，最重要的是言行一致，一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自己的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，奠定自己生活和事业的基础。包容他气质修养，赢得尊重，奠定自己生活和事业的基础。包容他人，同时注意自己的说话方式、仪容仪表，以乐观积极的形人，同时注意自己的说话方式、仪容仪表，以乐观积极的形象生活和工作。象生活和工作。注重提升自我形象，提升自己的人生价值，以每一个完注重提升自我形象，提升自己的人生价值，以每一个完善的自我，组成一个完善的集体，从而提升一个集体的社会善的自我，组成一个完善的集体，从而提升一个集体的社会价值。价值。谢谢！-不同见解可以商讨，不当之处，敬请批评指正。Thank you