医护人员服务礼仪课件.pptx
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- 关 键 词:
- 医护人员 服务 礼仪 课件
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1、医护人员服务礼仪培训医护人员服务礼仪培训主讲:主讲:2012 BEA Confidential.|2目 录医护人员形象礼仪2医护人员为什么要学习礼仪1附:医护人员服务语言规范5医护人员沟通礼仪4医护人员仪态礼仪3BEA Confidential.|3什么是礼仪 所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和,它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。;“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰,是一种礼的一种 外在形式。医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上,通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态护的基础上,通过医护人员的言谈
2、、举止、表情、工作态度等,在临床工作中表现出来的一种美德和行为。度等,在临床工作中表现出来的一种美德和行为。BEA Confidential.|4为什么要学习服务礼仪现代医疗模式的转变现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大医院行业竞争加大患者自尊意识加强患者自尊意识加强BEA Confidential.|5什么人要学习服务礼仪导医;导医;挂号窗口;挂号窗口;收费窗口;收费窗口;药房;药房;全体医、护人员!全体医、护人员!医护人员形象礼仪医护人员形象礼仪重要重要性性仪容仪容23仪表仪表1BEA Confidential.|7第一印象法则:第一印象法则:55-38-755-38-738%7%55%1
3、、发型选择与要求女:保持头发的清洁和健康,长发用黑色发结盘起,不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳,距发际45厘米,用白色发卡固定于帽后。男:头发前不遮额,侧不盖耳,后不触领 ,发型美观大方。仪容规范仪容规范披头散发,蓬乱不堪,有头屑,有异味、发色突兀、怪异;男士留大鬓角,剃“阴阳头”、光头等。1 1、基本要求:基本要求:面容清爽,精神焕发,充满朝气。面容清爽,精神焕发,充满朝气。女:淡妆上岗,妆容以淡雅、清新、自然为宜 。男:经常修面、不留胡须。1、注意卫生问题,防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。2、眼角不可留有分泌物;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。3、注意口腔卫生,在上班的前不吃带味的食物,
4、不得饮酒。4、耳部应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩带耳饰。5、忌口红过于鲜红,或颜色暗沉,如黑色;忌眼影眼色过于鲜艳,或使用金属亮片;忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯,保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外。日妆特点:日妆特点:1、日妆通常都以清新自然为主,不可以有过度上妆的痕迹,但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡,或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重4、.眼影以浅色为主、像浅粉的,就是切忌带着银光、闪亮的,或者过重的那些金属色5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主,切忌为深色6
5、、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色,或者透明的唇膏,切忌用大红的或者突出的唇线 1 1、基本要求:基本要求:男、女:保持清洁,勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。1、保持手部的清洁,并且要注意保养,不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。3、女员工指甲长度不得长于2mm,男员工指甲长度不得长于1mm。4、可涂用透明色或浅色指甲油。5、不得佩戴任何手部装饰品。1、清理甲根;2、软化指甲并擦干手部;3、拭干手部;4、去除死皮;5、养护甲根;6、抛光指缘;7、乳液滋润。仪表是一种无声的语言,它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。在服务中,注重自
6、身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象,从而提升客户对医院形象的认知度。1、在岗期间,必须着统一岗位服装;2、衣帽整洁,衣扣齐全,不敞衣露怀,白大衣;3、医疗工作时间不得穿拖鞋(手术室或特殊检查科室除外);4、工号牌:全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴工号牌;5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。医护人员仪态礼仪医护人员仪态礼仪动作动作微笑微笑23眼神眼神1医护人员在工作中的动作举止包括:医护人员在工作中的动作举止包括:站、坐、行、蹲;鞠躬;握手;手势;各种操作动作头正、颈直头正、颈直肩平、胸挺肩平、胸挺腹收、腰立腹收、腰立髋提髋提、臀收、臀收腿直、手垂腿直、手垂头正头正颈直颈直肩平肩平胸挺胸挺
7、腹收腹收腰立腰立髋提髋提臀收臀收腿直腿直手垂手垂 女士站姿女士站姿 (丁字步)(丁字步)女士站姿女士站姿 (字步)字步)女士基本站姿女士基本站姿男士基本站姿男士基本站姿男士站姿男士站姿(字步)字步)头正头正颈直颈直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髋提髋提臀收臀收腿直腿直手垂手垂手位手位脚位脚位握手式;握手式;垂手式;垂手式;背手式;背手式;单背式;单背式;“V V”型;型;小小“丁丁”字型字型;并列型;并列型;“H H”型;型;靠墙靠墙训练训练 背靠背背靠背训练训练 顶书训练 不可身躯歪斜;不可身躯歪斜;不可弯腰驮背;不可弯腰驮背;不可趴伏倚靠;不可趴伏倚靠;不可双腿大叉;不可双腿大叉;不可背
8、手、抱肩、叉腰;不可背手、抱肩、叉腰;不可半坐半立;不可半坐半立;不可浑身乱动;不可浑身乱动;1 1、坐时上身挺直,双肩平正,挺胸收腹;2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方,嘴微闭,微笑。3、双手自然平放于膝盖或桌面上。4、入座时动作要轻缓,并顺手整理衣裙。女士女士侧侧坐位丁字步坐位丁字步女士女士侧侧坐位平行步坐位平行步女士正坐位女士正坐位点式丁字步点式丁字步男士基本坐姿男士基本坐姿男士坐姿(正脚位小叠步)男士坐姿(正脚位小叠步)下蹲时,上身保持正直,略向前倾。下蹲时,上身保持正直,略向前倾。下蹲时,重心一起移下去,避免滑倒。下蹲时,重心一起移下去,避免滑倒。下蹲时,
9、应使头、胸、膝关节在一个角度上,使下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。下。不要突然下蹲。;不要突然下蹲。;不要离人太近。不要离人太近。不要方位失当。不要方位失当。;不要毫无遮掩;不要毫无遮掩;不要蹲在凳子或椅子上;不要蹲在凳子或椅子上;身直:抬身直:抬头头、挺胸、两眼平、挺胸、两眼平视视,面,面带带微笑。微笑。手手动动自然:两臂放松,自然自然:两臂放松,自然摆动摆动,手臂与身体的,手臂与身体的夹夹角角一般在一般在 10 10 至至 15 15 度。度。步位直:女走直步位直:女走直线
10、线,男走平行,男走平行线线。步幅适度:两脚步幅适度:两脚间间的距离的距离约为约为一只脚的距离每一只脚的距离每分分钟钟8 8步步 。窄通道:窄通道:同向行:同向行:相向行:相向行:多人行:多人行:上下楼:上下楼:电梯电梯 :向人告辞向人告辞 身体重心不稳;弯腰驼背;瞻前顾后;内八字脚或外八字脚;背手、抱肘、叉腰;在病房重步而行慌张急迫;步态懒散拖曳无所用心。双肩双双肩双臂摆动臂摆动训练训练 步位步步位步幅训练幅训练 顶书训练 走姿综走姿综合训练合训练 服务行为规范服务行为规范(一)指引手势指引手势动作要领:右(左)手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧
11、倾斜,目视宾客,面带微笑。服务行为规范服务行为规范(二)递接物品(二)递接物品要点:要点:双手为宜,递于客户手中,方便接拿;将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方;将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时,应当使其朝向自己,或是朝向他处。护士持病历夹护士持病历夹护士端治疗盘护士端治疗盘 推治疗车推治疗车一指神功 手势禁忌服务行为规范服务行为规范握手礼原则:握手礼原则:1 1、上级先伸手;上级先伸手;2 2、长辈先伸手;长辈先伸手;3 3、女士先伸手;女士先伸手;4 4、主人先伸手;主人先伸手;5 5、时间适当。时间适当。服务行为规范服务行为规范鞠躬礼:鞠躬礼:以腰为轴,以胸带动整个腰
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