医患沟通课件(同名449).ppt

1、1 人生的幸福就是人情的人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。际沟通的成功。2案例n男性，58岁，食道癌根治术后入ICUn高危胃管病人自己拔了，次日晚上，高热，休克，呼吸衰竭，再次气管插管，但是值班医生忘记通知家属n第二天该如何沟通？3案例n女性，39岁，爆发性心肌炎，频发心脏停搏，安装临时起搏器后转入后死亡n家属说怎么不抢救，纠纷开始了45沟通是个人事业成功的重要因素n只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；n只有与人良好的沟通，才能得到必要的信只有与人良好的沟通，

2、才能得到必要的信息；息；n只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟此者孤帆片舟”。6n1989年世界医学教育联合会在福冈宣言上指出:“”1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分，可见国外医学教育界在培养 7是否具备与病人交往的能力，是衡量一个医生是否合格的首要标准。可惜的是，在医学教育的课程里没有与病人交往能力的训练，实际上这恰恰是医疗活动中最重要的环节。8 A A、对不对？、对不对？准确性原则准确性原则 B B、全不全？、全不全？完整性原则完整性原则

3、C C、快不快？、快不快？及时性原则及时性原则 D D、好不好？、好不好？策略性原则策略性原则9沟通类型沟通类型语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态10 1112沟通定律沟通定律n沟通的你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人n沟通的以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 13有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施14有效沟通是医疗活动的重要组成部分n贯穿全程的有效沟通所花的时间绝对值得n不要用忙和累来

4、回避沟通，那只是体力上的劳累n医疗纠纷才是体力、精神上不能化解的累，甚至是生命代价！15沟通就是解释吗？家属想听解释吗？n病人要听解释吗？n可以不解释，只要你能解决！n家属可能要解释，但解释真的有用吗？n解释能力特别强的医生一般解决能力特别弱！n病人与家属更想要的是我们的决心！16 说话的作用有三：说话的作用有三：一是交流信息，即所谓一是交流信息，即所谓“与君一席谈，胜读十年与君一席谈，胜读十年书书”；二是改善情绪，即所谓二是改善情绪，即所谓“一个幸福两个人分享则一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”；三是调解行动，即所谓三是

5、调解行动，即所谓“当事者迷，旁观者清当事者迷，旁观者清”。17说说 说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。戴尔卡耐基18 S微笑微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾身体前倾(Foroard Lean)T音调音调(Tone)E目光交流目光交流(Eye Commrnication)N点头点头(Nod)说说SOFTENSOFTEN技巧技巧19语 言 使 用 原则原则n少 用 术 语n避 免 使 用“但 是”n积 极 语 言n从 对 方 的 立 场 出 发n避 免

6、 将 个 人 意 见 权 威 化20我非常了解你的想法，过去我也有同样的经验和感受，现在我发觉沟通语言句式沟通语言句式21【学会制 怒】22学会赞美即使是猪,也有优点!赞美就是我的薪水-莎士比亚莎士比亚2324赞美的方法赞美的方法1 1、放下架子，保持微笑；、放下架子，保持微笑；2 2、寻找可赞美的题材；、寻找可赞美的题材；3 3、请教也是一种赞美；、请教也是一种赞美；4 4、用心去说，不要太修饰；、用心去说，不要太修饰；5 5、将客户的缺点转变为优点；、将客户的缺点转变为优点；6 6、赞美别人赞美不到的细小地方；、赞美别人赞美不到的细小地方；7 7、赞美他（她）引以为荣的；、赞美他（她）引以

7、为荣的；8 8、利用第三者传递赞美。、利用第三者传递赞美。25学会包容学会包容誰誰对对？誰錯？誰錯？26六角形，中間三條直線交六角形，中間三條直線交叉？叉？六個三角形？六個三角形？六個平行四邊形？六個平行四邊形？六個菱形？六個菱形？六個梯形？六個梯形？一個正立方體？一個正立方體？27一一样样米米养养百百样样人人一件事有千百一件事有千百种观点种观点一一个个物物体体有有无数个无数个面面在爭得面紅耳赤之在爭得面紅耳赤之前，不妨先跳前，不妨先跳开对开对与错与错，因，因为为你永你永远远不知不知道你道你还会还会再再看到看到什么什么?28【公关沟通与人际关系的建立】【公关沟通与人际关系的建立】好你赢我輸(無

8、力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我2930身身 体体 语语 言言 比比 语语 言言 更更 可可 信信人无法靠一句话来沟通，总是人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。Peter Drucker31非语言沟通的主要形式非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%语言语言语调语调肢体表情肢体表情32一根舌头，一对耳朵一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧沟通技巧-听的重要性听的重

9、要性33有效倾听的技巧有效倾听的技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外形于外)对别人述说自己是一种对别人述说自己是一种天性，认真听取别人叙述自己天性，认真听取别人叙述自己则是一种教养。则是一种教养。-歌德歌德34一项近期的国外研究：一项近期的国外研究：在平均长达在平均长达2020分钟的与医生会面分钟的与医生会面的过程中，医生只给病人一分多钟的的过程中，医生只给病人一分多钟的时间说话时间说话 研究者总结说：研究者总结说：在医患沟通中，在医患沟通中，医生不喜欢患者提问；医生不喜欢患者提问；患者在抱怨患者在抱怨医医生不愿意倾听他们的想法。生不愿

10、意倾听他们的想法。35积极倾听技巧要要不要不要表现出兴趣表现出兴趣争辩争辩全神贯注全神贯注打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动 选择安静的地方选择安静的地方过快地或提前做出判断过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论 草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你 当你没有听清楚时，当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地当你发觉遗漏时，直截了当地问问 36聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只

11、听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和以理解讲话的内容、目的和情感。情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听37外来的干扰。以为自己知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的生理状况。听者的心理状况。听者的先入为主的观念。不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。不感兴趣的、冷漠无情的。倾听不良的原因倾听不良的原因38非语言沟通的重要形式非语言沟通的重

12、要形式-微笑微笑微笑微笑 能使别人富有，却不会让你贫穷微笑微笑 是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人 是鼓励 是理解 是关心 是尊重 是信心 是勇气 是一剂良药 医院需要会笑医院需要会笑+技术好的员工技术好的员工 39加强医患沟通加强医患沟通 减少医患矛盾减少医患矛盾见症不见病见症不见病 非医也非医也见病不见人见病不见人 下医也下医也见人不见心见人不见心 中医也中医也见人又见心见人又见心 上医也上医也40沟通的重要性沟通的重要性医务人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。41n有效沟通伤害感情n无效沟通信息传递失败n有效沟通成功的信息交流n优质沟通人格和情感的认同42

13、 医患沟通不畅的原因n1.1.信息不对称信息不对称n2.2.人际关系物化人际关系物化n3.3.缺少人文关怀缺少人文关怀n4.4.缺乏沟通技巧缺乏沟通技巧43医患沟通存在的问题医患沟通存在的问题 1、说得太少 2、问得太少 3、听得太少 4、解释工作不到位 5、专业术语过多 6、随便评价他人的诊疗 7、交代愈后不客观,语言失度44n家属怕听的家属怕听的1010句话句话 1、怎么不早点送来？！、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知

14、道啊。、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！、是公费还是自费啊？价格不一样哦！45n“患者最不喜欢医生说哪些话患者最不喜欢医生说哪些话”中，中，前三位分别是前三位分别是n1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%；2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%；3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%。46n“医生最害怕患者提出的问题医生最害怕

15、患者提出的问题”中，前中，前三位分别是三位分别是n1.“这个药不会有副作用吧？这个药不会有副作用吧？”选择率为选择率为17.90%；2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？为什么他花了五千，我花了一万？”选选择率为择率为15.37%；3.“能换个经验丰富的大夫吗？能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为选择率为14.66%。47医患沟通医患沟通应应注意的问题注意的问题 1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关对病人要有关 切同情之心，尊重病

16、人的人格和隐切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力对待。语言力 求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速表情要得体，语调要平和，语速 要适中，有节奏要适中，有节奏感，有逻辑性。感，有逻辑性。48医患沟通应医患沟通应注意的问题注意的问题3.事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，事关诊断、治疗、手

17、术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思慎重再慎重，三思再三思 4.有些话病人可以说、其他人可以说，但我们医有些话病人可以说、其他人可以说，但我们医务人员不能说。务人员不能说。有些话要婉转，要换个说法有些话要婉转，要换个说法 5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意对治疗效果不满意 的病人，说话要把握一个的病人，说话要把握一个稳字。稳字。49医患沟通应医患沟通应注意的问题注意的问题 6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明免的瑕疵，要

18、及时向病人解释说明 7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉道歉 8.对个别病人的过激、失态、非礼（理）言辞对个别病人的过激、失态、非礼（理）言辞不要针锋相对，不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。50医患沟通应医患沟通应注意的问题注意的问题9.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业专业 技术情况、技术情况、医院的水平，让病人对自己的病医院的水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个情及诊疗、愈后有

19、一个了解，有一个 恰当的心理准恰当的心理准备和期望值。备和期望值。10.树立病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重树立病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病病 轻人的观轻人的观 念。多与病人对话、拉家常，这是增念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系强医患感情、建立和谐医患关系 不可忽视的重要环不可忽视的重要环节。节。51沟通对象的评估和识别n普通 人（良民）常常他们自己受伤害n唯利是图者（刁民）常常当事医护人员受伤害n偏执型人格（暴民）有关无关人都可能受 伤害n精神异常人群（病人）不知道谁可能受伤害52千万不要得罪偏执型人格n偏执型人格并不是心智不健全，反而逻辑很严密。

20、n偏执型人格的人特别执着。n千万不要把偏执型人格说成为钱而来，这是对他们情感的侮辱。n要特别肯定偏执型人格的情感。n偏执型人格一旦支持我们也会是无条件的！53医患沟通医患沟通七不讲七不讲 1.不讲生冷话不讲生冷话 2.不讲不着边际的话不讲不着边际的话 3.不讲泄露患者隐私的话不讲泄露患者隐私的话 4.不讲不顾后果的刺激话不讲不顾后果的刺激话 5.不讲不负责任的议论话不讲不负责任的议论话 6.不讲不留余地的过头话、绝对话不讲不留余地的过头话、绝对话 7.不讲深奥的专业话不讲深奥的专业话 54怎样告诉病人坏消息?（1）换位思维：假如我是病人，我希望了解）换位思维：假如我是病人，我希望了解什么什么 （2）因人而异）因人而异 （3）循序渐进）循序渐进 （4）避重就轻）避重就轻 （5）鼓励信心和斗志）鼓励信心和斗志 55寻找感情切入点n家庭关系n亲情n经济状况n延伸危害56我们都可以在工作中，我们都可以在工作中，学习做更好的沟通学习做更好的沟通使人际关系使人际关系更圆融更圆融，也使生命过得也使生命过得更漂亮、更有意义更漂亮、更有意义，不是吗？不是吗？57学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟Never too late!58沟通无极限！沟通无极限！祝大家成为沟通高手！祝大家成为沟通高手！谢谢谢谢!59