全科医学系-医患关系与沟通课件.ppt

1、医患关系医患关系宁夏医科大学重症医学教研室宁夏医科大学总医院ICU科 丁欢医患关系拿什么来拯救你，医患关系拿什么来拯救你，医患关系?2011年年11月月07日日 08:53:56 来源：来源：新华时政新华时政著名医史学家亨利西格里斯曾经说过，无论是“医”还是“患”，其出发点都只有一个让病人康复起来。这本该是一对互相协作、目标统一的“利益共同体”，也是最应该互相信任的两个群体，为何却表现出了势如水火的对立？患者叫屈医生喊冤,医患战争此起彼伏为哪般中国医患关系现状中国医患关系现状 医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了象被丑化，变成了“

2、白狼白狼”“”“魔鬼魔鬼”；医患之间互不；医患之间互不信任，相互防备信任，相互防备。8080医疗纠纷与沟通有关，只有不到医疗纠纷与沟通有关，只有不到2020的案例与医疗的案例与医疗技术有关。技术有关。例如：例如：打断患者说话：打断患者说话：72%72%的医生平均的医生平均2323秒后就打断患者秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有说话，患者不间断陈述的时间只有6 6秒钟。秒钟。1.1.医患沟通欠缺医患沟通欠缺2.2.我国医疗卫生制度的基本矛盾我国医疗卫生制度的基本矛盾“大医院，挤破头，小医院，空荡荡”。大城市的三甲医院，集中了优势的医疗设备、人员、技术资源，导致人们集中去三级甲等医院看病

3、，有媒体评论认为，频发的医患冲突正源于此，“核心是优质医疗资源供给短缺”公众对医学知识缺乏了解 患者对疗效的期望不切实际以及很多贫困家庭支付不起高额的医疗费用 媒体对医生的过多负面报道柳叶刀3“医闹医闹”现象层出不穷现象层出不穷 1.“医闹”以医疗纠纷为借口，通过干扰医院的正常工作秩序，贬损医院的声誉等非法手段迫使医院答应其不合理的要求的行为。“医闹医闹”的常见表现方式：的常见表现方式：呼唤良好的现代医患关系呼唤良好的现代医患关系全国人大代表、浙江台州医院院长陈海啸在微博上全国人大代表、浙江台州医院院长陈海啸在微博上写到：写到：“健康是我们共同的梦想，疾病是我们医患共同健康是我们共同的梦想，疾

4、病是我们医患共同的敌人。的敌人。“唇亡齿寒，同命相连，皮之不存，毛将焉附？命唇亡齿寒，同命相连，皮之不存，毛将焉附？命之不存，梦将附焉？之不存，梦将附焉？”主要内容主要内容辩证关系辩证关系第一节、医患关系及其基础第一节、医患关系及其基础（一）（一）医患关系概述医患关系概述1 1、定义：、定义：医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系。医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系。广义的医患关系：广义的医患关系：病人的群 体医生医生病人护士护士狭义的医患关系狭义的医患关系医患关系医患关系广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医

5、务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人 合同关系合同关系（个体关系）（个体关系）社会伦理关系社会伦理关系（群体关系）（群体关系）医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属医医 生生 与与 病病 人人(医医 患患 关关 系系 B B)护护 士士 与与 病病 人人 医医 技技 人人 员员 与与 病病 人人 医医 务务 人人 员员 与与 病病 人人（医医 患患 关关 系系 A A）医医 生生 与与 医医 生生护护 士士 与与 护护 士士医医 生生 与与 护护 士士 医医 务务 人人 员员 之之 间间医医 疗疗 关关 系系古古代中国医患

6、关系代中国医患关系-称医术为称医术为“仁仁”术，仁爱为先，次而医学是一种术，仁爱为先，次而医学是一种“救救人生命人生命”“”“活人性命活人性命”的科学。的科学。古代西方医患关系古代西方医患关系-医者通常由教士医者通常由教士代行，他们在患者需要时给予自然疗代行，他们在患者需要时给予自然疗法或者精神安慰，帮助减轻痛苦，患法或者精神安慰，帮助减轻痛苦，患者视之为上帝的恩赐施舍。者视之为上帝的恩赐施舍。医患关系医患关系医患关系的本质医患关系的本质 医学最根本的存在理由是：一个人在沮丧医学最根本的存在理由是：一个人在沮丧中和危机中呼吁帮助，另一个人怀着关切中和危机中呼吁帮助，另一个人怀着关切的心情想来帮

7、助他。的心情想来帮助他。求助和提供帮助的愿望促成了医患关系：求助和提供帮助的愿望促成了医患关系：两个两个“我我”之间的关系之间的关系 双主体：发起双主体：发起 提供提供 是完全主动的，处于权威地位。是完全主动的，处于权威地位。处于被动的地位，听从医生的支配。处于被动的地位，听从医生的支配。为病人做什么？为病人做什么？急诊、重症、急诊、重症、昏迷、手术麻醉、精神昏迷、手术麻醉、精神疾病、休克、镇静状态下的病人。疾病、休克、镇静状态下的病人。根据病人的需求提供服务根据病人的需求提供服务 主动提出要求主动提出要求 病人要求医生做什么病人要求医生做什么见于见于的治疗。的治疗。医患双方平等，都有主动性，

8、共同参与、配合。医患双方平等，都有主动性，共同参与、配合。多见于慢性疾病诊疗过程。多见于慢性疾病诊疗过程。其中带有其中带有性。性。基础：基础：将患者的利益放在首位将患者的利益放在首位 与患者有良好的沟通与患者有良好的沟通 理解对患者人格尊重是指责之所然理解对患者人格尊重是指责之所然 患者应该对医生信任患者应该对医生信任 案例一：案例一：因履行告之不到位而担责因履行告之不到位而担责 朱某朱某64岁突然出现胸痛、胸闷和大汗淋漓，被急送社区服务站就岁突然出现胸痛、胸闷和大汗淋漓，被急送社区服务站就诊。医生经检查疑为心肌梗死，劝其去上级医院住治疗。劝其无效，诊。医生经检查疑为心肌梗死，劝其去上级医院住

9、治疗。劝其无效，本人及家属执意输液后回家休息。不久，病情再发，当家人送其医院本人及家属执意输液后回家休息。不久，病情再发，当家人送其医院抢救时，终因病情过重，抢救无效死亡。抢救时，终因病情过重，抢救无效死亡。事后，家人以耽误治疗为由，把这家社区卫生服务站告上法院，事后，家人以耽误治疗为由，把这家社区卫生服务站告上法院，医方很有把握拿出朱某及家人的签字，举证自己的医疗行为并无过错医方很有把握拿出朱某及家人的签字，举证自己的医疗行为并无过错。但法官认为患方的签字是对但法官认为患方的签字是对“患者坚决不同意入院，由此而产生患者坚决不同意入院，由此而产生的一切后果由患者承担的一切后果由患者承担“的认同

10、，而医生没有告知患者不住院可能出的认同，而医生没有告知患者不住院可能出现的种种后果，等于没有履行告知义务，故判决社区卫生服务站败诉现的种种后果，等于没有履行告知义务，故判决社区卫生服务站败诉。案案 例例 二二：急诊抢救行为不规范无法举证急诊抢救行为不规范无法举证 23岁的郑小姐因小事与男朋友吵架，一气之下吞下一瓶安眠药。男朋岁的郑小姐因小事与男朋友吵架，一气之下吞下一瓶安眠药。男朋友发现后即打友发现后即打120。医护人员到现场后，检查发现郑小姐的脉搏、呼吸和。医护人员到现场后，检查发现郑小姐的脉搏、呼吸和血压基本为血压基本为“0”。医生又吩咐护士为其吸氧，护士回答。医生又吩咐护士为其吸氧，护士

11、回答“氧气用完了氧气用完了”。医生又吩咐护士注射。医生又吩咐护士注射“纳洛酮纳洛酮”，护士说，护士说“走的急没带来走的急没带来”。经过医生。经过医生徒手心肺复苏抢救，患者未见任何好转，其男朋友要求放弃抢救，医务人徒手心肺复苏抢救，患者未见任何好转，其男朋友要求放弃抢救，医务人员撤离现场。员撤离现场。后来，死者家属到法院告医院后来，死者家属到法院告医院“见死不救见死不救”，医务人员反驳说他们到，医务人员反驳说他们到现场时患者已经死亡，再行吸氧、用药等抢救已无意义，何况经抢救无效现场时患者已经死亡，再行吸氧、用药等抢救已无意义，何况经抢救无效其男朋友要求放弃抢救。其男朋友要求放弃抢救。死者家属要求

12、医院拿出证据，而医务人员当时忙于抢救没作记录，事死者家属要求医院拿出证据，而医务人员当时忙于抢救没作记录，事后也没及时补记，最终因举证不能而败诉。后也没及时补记，最终因举证不能而败诉。（二）医患关系的决定因素（二）医患关系的决定因素 医务人员的人格特征、个人品质、交往能力。医务人员的人格特征、个人品质、交往能力。医务人员的道德水平医务人员的道德水平和职业志向。和职业志向。医务人员的服务模式、服务态度。医务人员的服务模式、服务态度。医务人员的心理状态。医务人员的心理状态。服务能力、医疗纠纷处理方式。服务能力、医疗纠纷处理方式。医务人员心态医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没

13、有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。病人的道德价值观。病人的道德价值观。病人的人格特征、个人品质与交际能力。病人的人格特征、个人品质与交际能力。病人的文化修养、社会地位与自尊程度。病人的文化修养、社会地位与自尊程度。病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与能力。病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务

14、的要求、参与能力。病人的心理状态。病人的心理状态。对治疗的结果与满意度。对治疗的结果与满意度。患者对医疗服务期望值过高 病人的法律意识、自我保护意识在增强 对医务人员缺乏信任 人文素质的缺失 不理解医方的辛苦劳动患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其

15、服务，我个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。医生有两种东西可以治病：医生有两种东西可以治病：一是药物、二是语言。一是药物、二是语言。-希波克拉底希波克拉底第二节第二节建立良好医患关系的主要途径建立良好医患关系的主要途径医生医生 沟沟通通 病人病人 医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行为调医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行为调节，是建立良好医患关系的重要手

16、段。节，是建立良好医患关系的重要手段。沟通的目的沟通的目的激励表达情感流通信息控制行为沟通沟通沟通存在问题吗？存在问题吗？良好的沟通对于病人的安全而言至良好的沟通对于病人的安全而言至关重要关重要美国的一份调查发现，将近3/4的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引起的1在美国，团队沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素2在美国的医院里，医生和护士之间的交流和沟通的质量似乎对死亡率有重要的影响31.Schaefer,et al.1994.Resuscitation.2.The Joint Commission.2007.Sentinel Event Statistics.3.Knau

17、s.1986.Ann Intern Med 104:410.医患沟通的重要医患沟通的重要 在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。钟南山钟南山一、全科医疗中医患沟通的特点一、全科医疗中医患沟通的特点 全科医疗强调在家庭框架下以病人的照顾为中心，与全科医疗强调在家庭框架下以病人的照顾为中心，与患者建立亲密的医患关系。患者建立亲密的医患关

18、系。1.注意探求真实的就诊原因：未分化特征注意探求真实的就诊原因：未分化特征 2.注意疾病对患者的影响：心理、社会学特征注意疾病对患者的影响：心理、社会学特征 3.注意疾病与患者家庭的关系：生活习惯等特征注意疾病与患者家庭的关系：生活习惯等特征二、医患沟通的基本原则二、医患沟通的基本原则 1.真诚原则真诚原则 2.共情原则共情原则 3.平等原则平等原则 4.尊重原则尊重原则 5.共同参与原则共同参与原则三、沟通的艺术三、沟通的艺术沟通的关键四环节模式沟通的关键四环节模式需求表达倾听感受授受倾听倾听主动倾听主动倾听坐姿与表情坐姿与表情鼓励沟通对象鼓励沟通对象注意言语和非言语沟通注意言语和非言语沟

19、通确保理解（应用镜像反馈法）确保理解（应用镜像反馈法）使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解“也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？”“那你一定承受了很大的压力吧。那你一定承受了很大的压力吧。”“我知道你最近压力很大我知道你最近压力很大。”“看得出来你很关心同事。看得出来你很关心同事。”“我们一起来解决吧。我们一起来解决吧。”“你认为你的病与你认为你的病与-有关有关”感受感受感同身受感同身受o 注意对方的言语和非言语沟通注意对方的言语和非言语沟通o 寻找对方言语背后的感受和信息寻找对方言语背后的感受和信息o 对方的

20、语速和语调意味着什么？对方的语速和语调意味着什么？o 对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？需要需要你想说明什么？你想说明什么？明确你需要获得什么 确定对方需要从你这里获得什么请求请求提出具体请求或做出反应提出具体请求或做出反应清楚且简明清楚且简明“我希望你这样。我希望你这样。”友善友善 避免责备或者消极的语气避免责备或者消极的语气请求请求不是要求不是要求使用镜像反馈法使用镜像反馈法确保你被对方理解确保你被对方理解1.营造宽松的氛围营造宽松的氛围(一一)语言沟通艺术语言沟通艺术(一一)语言沟通艺术语言沟通艺术2.开放式提问：开放式提问：“你感觉怎么

21、样？你感觉怎么样？”“后来怎们样后来怎们样”，引导病人描述引导病人描述3.倾听：面部表情，肢体语言，体现尊重、关注，倾听：面部表情，肢体语言，体现尊重、关注，4.从患者角度理解问题：语言个体化从患者角度理解问题：语言个体化，朋友式交流，朋友式交流，避免对方不高兴或不愿避免对方不高兴或不愿提及的话题，语言通俗易懂提及的话题，语言通俗易懂5.及时表扬和鼓励：及时表扬和鼓励：增加信心与勇气增加信心与勇气6.注意引导会谈方向：适时的打断和引导，注意引导会谈方向：适时的打断和引导，提高效率，直奔主题提高效率，直奔主题7.注意信息准确性：确认重要问题及细节，会谈结束归纳总结注意信息准确性：确认重要问题及细

22、节，会谈结束归纳总结 医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒话不是毒药，说得不好比毒药还毒 患者：患者：大夫，我到底是什么病呢？大夫，我到底是什么病呢？医生：医生：神经衰弱。神经衰弱。患者：患者：那你说我这病到底是什么原因

23、引起的呢那你说我这病到底是什么原因引起的呢？医生：医生：那原因可多了，（写完处方）取药去吧那原因可多了，（写完处方）取药去吧。患者：患者：那我在服药期间还应注意什么？那我在服药期间还应注意什么？医生：医生：平常少胡思乱想。平常少胡思乱想。病人：病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。不可能！这药对肠胃没有副作用的。医生：医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的是吗？这药对胃肠没有副作用的病人：病人：真的！就是吃药后恶心的真的！就是吃药后恶心的病人：病人：真的？那为什么这两天恶心呢真的？那为什么这两天恶心呢。一个

24、会谈信息总效果一个会谈信息总效果=7%的词语的词语+38%音调音调+55%面部面部表情、身体动作表情、身体动作 1.医生的衣着信息：整洁、得体医生的衣着信息：整洁、得体 (二二)非语言沟通的艺术：非语言沟通的艺术：目光接触：目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。应注意视线的方向和注视时间的长短。恰当的有礼貌的目光：恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。目光范围小或死死盯住对方的眼睛：目光范围小或死死盯住对方的眼睛：会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。目光范围过大或向上、向下、向后：目光范围过

25、大或向上、向下、向后：给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。2.眼神：仁爱、保持目光接触眼神：仁爱、保持目光接触 (二二)非语言沟通的艺术：非语言沟通的艺术：表达安慰时：表达安慰时：目光充满关切。目光充满关切。给予支持时：给予支持时：目光放射出力量。目光放射出力量。提供解释时：提供解释时：目光蕴含着智慧。目光蕴含着智慧。2.眼神：仁爱、保持目光接触眼神：仁爱、保持目光接触微微欠身谦恭有礼；微微欠身谦恭有礼；身体后仰若无其事；身体后仰若无其事；侧转身子厌恶回避；侧转身子厌恶回避；手足无措恐惧、焦虑；手足无措恐惧、焦虑；双手展开的舒展状态有信心、能控制

26、。双手展开的舒展状态有信心、能控制。直立放松有兴趣、有安全感。直立放松有兴趣、有安全感。低头哈腰顺从。低头哈腰顺从。昂头踮脚趾高气扬、信心百倍。昂头踮脚趾高气扬、信心百倍。3.身体姿势身体姿势(二二)非语言沟通的艺术：非语言沟通的艺术：眉开眼笑眉开眼笑高兴高兴 喜上眉梢喜上眉梢愉快愉快扬眉吐气扬眉吐气舒畅舒畅 眉飞色舞眉飞色舞兴奋、喜悦兴奋、喜悦蹙额锁眉蹙额锁眉忧愁忧愁 游目小顾游目小顾焦虑焦虑面色铁青面色铁青愤怒愤怒 愁眉苦脸愁眉苦脸焦虑、忧愁焦虑、忧愁4.面部表情：提倡面部表情：提倡“职业微笑职业微笑”；与患者表情合拍；与患者表情合拍；(二二)非语言沟通的艺术：非语言沟通的艺术：5、会谈距

27、离、会谈距离人际距离：人际距离：身体距离的远近，能身体距离的远近，能够表达一些重要信息。够表达一些重要信息。个人距离：个人距离：指约一臂长的距离。指约一臂长的距离。（双方距离在（双方距离在50100厘米之间）厘米之间）角度：医患座位程直角角度：医患座位程直角6.诊室环境：安静、通风、私密诊室环境：安静、通风、私密(二二)非语言沟通的艺术：非语言沟通的艺术：儿童儿童-间接谈话可以使患儿觉得好玩，很容易将患儿引导到医务人员创立间接谈话可以使患儿觉得好玩，很容易将患儿引导到医务人员创立的情境中去，与自已的病联系起来去考虑。但是医务人员始终不能讲的情境中去，与自已的病联系起来去考虑。但是医务人员始终不

28、能讲明此事即指患儿，以免引起他的害怕而中断讲话。原则上，患儿年龄明此事即指患儿，以免引起他的害怕而中断讲话。原则上，患儿年龄小的，就以与父母交谈为主；年龄大的患儿可以直接交谈。但同儿童小的，就以与父母交谈为主；年龄大的患儿可以直接交谈。但同儿童谈话的时间不宜过长。谈话的时间不宜过长。青少年青少年沟通交流的原则：沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通的技巧：沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉

29、；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。老年人：老年人：预后不良者：预后不良者：疑病倾向者：疑病倾向者：骄傲自大的病人：骄傲自大的病人：依赖性很强的病人依赖性很强的病人与充满愤怒患者沟通的技巧：与充满愤怒患者沟通的技巧：五、沟通的评估五、沟通的评估 1、顺从性佳者自然表示沟通良好患者对医生顺从性佳者自然表示沟通良好患者对医生充分信任。充分信任。2 2、与病人建立了持续性关系者自然表示沟通与病人建立了持续性关系者自然表示沟通的成功。的成功。病人满意率差的原因：医生只谈病情而缺少社交上的沟病人满意率差的原因：医生只谈病情而缺少社交上的沟通；医生只

30、从医学的立场处理病情，而病人关心的事未被讨通；医生只从医学的立场处理病情，而病人关心的事未被讨论；医生与病人人格特征、目标、认识上的差距过大论；医生与病人人格特征、目标、认识上的差距过大患者投诉患者投诉案例案例 1 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。点评：点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信

31、任你的基础。病人信任你的基础。患者投诉患者投诉案例案例 2 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以

32、减少焦虑情绪。患者投诉患者投诉案例案例 3 我老婆1991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“杭州医生认为6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。”医生说要是6个月化验一次，就不要到我们医院来看了“。点评：点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。原则是没有用的。让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例 1 急诊抢救急诊抢救

33、 患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐.”。医生给病人做心电图检查，向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例 2 诊治不及时

34、诊治不及时 患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。本案例语言表达上非常有问题。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。“医学认识一个病人是什么样医学认识一个病人是什么样的人，比认识是什么病更重要的人，比认识是什么病更重要。”医学之父-希波克拉底