全屋定制门店营销培训课件.pptx

1、全屋定制门店营销培训 1、顾客购买家具2、吸引和探测顾客需求技巧3、向顾客推荐家具产品的技巧4、如何让捕捉顾客购买信号5、排除顾客异议的方法和技巧6、如何处理客户的投诉顾客购买家具 顾客购买家具的心态分析 人们到底在买什么？人们到底在买什么？在我们找出顾客的真正需求之前，我们永远不要谈论我们的产品，因为在我们不了解顾客的真正需求之前，我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。顾客购买家具 顾客购买家具的心态分析 追求快乐、逃离痛苦追求快乐、逃离痛苦 购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求快乐，另一个就是逃离痛苦。人们购买的永远都是一种感觉，只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么

2、任何人都愿意花钱去购买东西。顾客购买家具 顾客购买家具的心态分析 1、富有的感觉 比如人们想买“奔驰”，想买“劳力士”，就是想满足这种富有的感觉。2、成功的感觉 许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉。3、健康的感觉 因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康，家具的环保性能。4、受欢迎的感觉 人们都希望自己不落伍，能够跟上时代。因此我们在介绍产品时，要强调自己的产品是一种发展趋势，然后列举它的使用情况。5、舒适的感觉 其实人购买家具就是为了舒适，因此我们要从舒适的角度去介绍产品。顾客购买家具 不同类型顾客的推销技巧 自我判定型（理智型）特征：比较理智，他知道自己要的产品，知道

3、能够承受的价 格，只要今天你能够符合他的需求，能够有合适的价 格，他就会购买。优点：购买过程直接、干脆，不很在意他与你之间亲和力的 建立。缺点：比较固执，一旦做出决定，不容易改变、说服他，不 喜欢被强迫推销。判断技巧：在你与顾客接触的过程中，要注重观察这种类型 的顾客说话比较干脆，并且有些傲气，他会主动问你 一些问题，比较关注技术性问题，一般男士较多。接待技巧：用具有比较、商量的方式、站在客观的立场向他 介绍我们的产品或服务，解说我们产品的好处。顾客购买家具 不同类型顾客的推销技巧 外界判定型（感性型）特征：缺乏主见，容易受别人意见的影响，在做决定时犹 豫不决。优点：只要方法得当，很容易说服他

4、。缺点：非常敏感，比较在意人与人相处的感觉，非常在乎 你的服务态度，如果他看你不顺眼，就不会购买你 的产品。判断技巧：这种类型的顾客容易在几个品牌之间犹豫不定 无从选择，并且一般都伙同朋友或同事前来选购，让别人给他拿主意，比较关注促销活动，一般女士 较多。接待技巧：需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报 道、某些专家的意见；告诉他别人或与他相关的人 买了我们产品以后的使用感觉。顾客购买家具 不同类型顾客的推销技巧 一般型特征：专注于掌握大方向、大原则、大的结构，一般不 注重细节。判断技巧：这种类型的顾客说话比较快，在你给他详细 介绍产品时没等你说完这一点，他就会迫不及待 地问下个问题。接待技

5、巧：你在向他介绍产品时，切记不要太罗嗦，不 要讲得太详细，只要知道它在意哪些东西，你只 要很清楚、很有条、很分明地把大结构、大主体 抓住，然后不断强调他的购买利益或购买用意就 可以了。顾客购买家具 不同类型顾客的推销技巧 特定型特征：一般型顾客刚好相反，其主要注意力都放在所有细 节问题上，一小步一小步提问，他的观察力比较敏 锐，常常会看到别人看不到的细节。缺点：在做决定的时候比较小心谨慎，甚至比较挑剔，他 可能会问你连自己都没有办法回答的问题。判断技巧：这种类型的顾客说话较慢，并且问得非常详 细，在你给他介绍的过程中，他会不断地仔细观察 产品，甚至会问你螺丝钉、铆钉是什么材料的。接待技巧：你所

6、给他提供的关于产品的信息越详细，越能 够让他放心。有时你要给他一些参考数字或数据，这样对他说服力更大。顾客购买家具 不同类型顾客的推销技巧 求同型 在解说之前，我们先来做一个测验。看看你自己是求同型的，还是求异型的。举例来说，假如有一天，下班后，你的几个同事有人提议去吃火锅，很多人都同意了。这时，你是否同意？假如你觉得别人都去了，我同别人一样，我也应该去，那么你就是求同型。假如你提议去吃自助餐，那么你就是求异型。特征：在看事情的时候比较倾向于看相同点，他喜欢同他所熟悉的事物相 类似或相关连的事情，不喜欢差异性。判断技巧：你可以问他以前用的什么样的产品，求同型的顾客会说：“我以 前用的实木家具，

7、用了好多的上了一直没出什么问题，新房子里我 也想要这样的家具”他会主动告诉你以前产品的好处。接待技巧：在说服他的时候，你要强调我们的产品与他所熟悉的产品或事 物之间相类似的相同点。顾客购买家具 不同类型顾客的推销技巧 求异型特征：喜欢跟别人反着来，逆反心理比较强。你说往乐，他 偏要往西。你说是对的，他非要证明是错的。判断技巧：同样你可以问他以前用的什么样的产品，求异型 的顾客会说：“我以前用的也没什么品牌，质量不行，一段时间有些地方粘的木皮已经掉了，颜色也不行 了”他会对以前的产品满腹牢骚。接待技巧：采用“负负得正”法。假设你要往东，他就偏要往 西。因而，你希望他往东的时候，你不说往东，你故

8、意说他往西是对的，他为了要反对你，那就从西反到 东了，这样正中下怀。顾客购买家具 不同类型顾客的推销技巧 追求型特征：比较现实，缺乏耐心。非常在意产品能够带 给他的利益，带给他的最终结果。判断技巧：这种类型的顾客，在你给他介绍产品的 过程中，他显得比较不耐烦，当你在介绍某 一特点时，他会迫不及待地问“这有什么好 处？”接待技巧：言语简练，言之有物，切记不要罗嗦。在最短时间内吸引他的兴趣，让他知道购买 这种产品的好处和利益。然后不断强调这种 产品的利益、好处和优点。顾客购买家具 不同类型顾客的推销技巧 逃避型特征：在购买产品时，大部分的注意力并非产品 的好处或利益，而是购买后能够避免的麻 烦，去

9、除那些让他们担心的事情。判断技巧：这种类型的顾客在说话时爱用否定词 如“不要”、“不好用”“好用”等。接待技巧：强调购买这种产品会让他避免哪些麻 烦，或减少哪些痛苦，如果不买，会带来 哪些麻烦，增加哪些痛苦。顾客购买家具 不同类型顾客的推销技巧 成本型特征：非常在意购买的东西是否非常全家他把杀 价当成一种乐趣。判断技巧：这种类型的顾客非常关心价格，在你 给他介绍产品时他会迫不及待地询问价 格，并且关注是事还有优惠活动，有什么 礼品赠送，在购买时会不断地压价，要求 加送赠品。接待技巧：推荐特价款家具，并且要强调便宜，强调限量销售。顾客购买家具 不同类型顾客的推销技巧 品质型特征：比较在意产品的质

10、量，在他的头脑中始 终想念便宜没好货。有价格来判定质量。判断技巧：这种类型的顾客你给他介绍一般家 具时，他会不屑地说“还有没有更好的”。接待技巧：介绍的重点就是不断强调我们的产 品质量有多么好，我们的服务品质是如 何的好。你越强调产品如何全家他反而 越不买。因为他觉得便宜等于没好货。顾客购买家具 顾客购买过程分析 产生需要产生需要 内在积累：比如一个人随着时间的推移，会由于体内营 养的消耗，而逐渐感到饥饿，从而产生对食 物的需要，这就需要内在积累。外在刺激：比如一个人因为看到电视中床垫的广告，或 由于同事或邻居说使用某床垫效果很好，他 会对这种产品产生兴趣，从而进一步产生潜 在需要。顾客购买家

11、具 顾客购买过程分析 收集信息收集信息 不采取行动：感到需要并不迫切或没有满足的可能，会忽略这种需要而不采取任何行动。直接采取购买行动：对需要的产品十分熟悉，且需要 强烈、产品容易获得，就会直接采取购 买行动。开始搜集信息：需要比较迫切，但对产品不熟悉，就 会开始搜集有关信息。顾客购买家具 顾客购买过程分析 判断评估判断评估 确定购买标准：根据自己的需要，确定应该评价的若干产 品特性，作为评价产品的基本标准。进行综合评价：根据这个标准，对几种候选品牌进行评价。确定购买品牌：形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏 好，确定所要购买的品牌。分析：尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程，导购员分析：尽管

12、这个阶段是顾客的一种心理活动过程，导购员 仍然可以通过努力影响顾客。比如，可以说服顾客仍然可以通过努力影响顾客。比如，可以说服顾客 改变评估产品的标准，改变顾客对我们产品特征的改变评估产品的标准，改变顾客对我们产品特征的 认识，从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。认识，从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。顾客购买家具 顾客购买过程分析 购买决策购买决策 经过评价过程，顾客决定了将要购买的品牌，形成了购买意向。然而在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离。如果顾客没有采取购买行动，主要原因可能是：受他人态度的影响，比如他的家人反对购买；受预期心理的影响，比如顾客估计该产品的价格会下降 等等

13、；受其它意料之外情况的影响，比如经济条件不允许。顾客购买家具 顾客购买过程分析 购后感受与评价购后感受与评价 消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感觉，作为今后购买决策的参考。消费者若发现产品实际性能与期望大体相符，就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前期望不一致，就会感到失望和不满。顾客购买家具 顾客购买心理产生过程 购买过程购买心理活动每一过程中导购员的任务（第一阶段）待机（第一阶段）注意商品（1）等待接近顾客的机会。（第二阶段）接近（第二阶段）引起兴趣（2）取得了接近机会就向顾客

14、打招呼接近。（第三阶段）介绍产品（第三阶段）联想使用状况（第四阶段）涌起购买欲望（3）简洁说明产品的特征，描述利益点所在。（4）发现顾客的需求，推荐适合的款式。（5）进行互动式介绍，让顾客参与，用实例解说。（第四阶段）劝言（第五阶段）比较价钱因素（第六阶段）信赖导购员和产品（6）从各种角度比较说明。（7）针对顾客的提问，给予确切的回答。（8）运用资料、图片和实例取得顾客的信任。（第五阶段）成交（第七阶段）决定购买（9）观察顾客的表情，取得成交的机会。（10）运动成交的技巧，促使顾客决定购买。顾客购买家具 顾客购买心理产生过程 案例之一案例之一 我曾经接待过一位宁津的顾客，这位顾客在我的货位转了

15、两圈后，对款式和颜色没有表示异议，（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求），我在了解了情况拿着我的元素组合图，根据产品的元素给他组合（提供产品），有很多产品都是图册上没有的，这位客户非常满意（排除异议）。经过议价后顾客下定决心购买（促使成交）。家具安装完以后，我打电话回访，他非常满意（售后的跟踪服务）。这件事以后，他多次带着他的朋友，在我的货位选购家具。这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解。我很感动，走时给他的孩子带了点小礼物。所以我们只要用心去工作为顾客着想，收获绝对大于自己的付出。顾客购买家具 顾客购买心理产生过程 案例之二案例之二 有时商场下班时正碰上司

16、机给顾客送货，我有时会跟着去，了解顾客的户型，尺寸，对我以后的工作会有帮助。一次我和司机去送货（接近顾客），到了顾客家，我一看顾客今年已经30多岁，肯定有小孩了，我心里想他们只送了大人的家具，孩子呢？我站在顾客身旁和他聊天。孩子放学了吗？谁去接他呢？顾客说，他奶奶在家去接他。那他今年几岁了，你们放心吗？顾客说，我们的孩子让大人特省心，今年七岁了。我一听应该是女孩，女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）。我摸清了顾客就直接问；你没有给孩子买家具吗？（探测顾客需求）顾客说；我都看了，不知是什么的好，你看孩子这么小，我担心家具的环保问题；（确定顾客需求）。我底气更足了，问你看过我们的儿童家具吗？它是

17、专门为孩子设计的，它采用的都是进口板材、进口的PU漆，而且颜色多，适合不同年龄段的孩子。你们的儿童家具在哪啊？我怎么不知道呢？顾客问。（提供产品）我告诉他地址和电话。然后和顾客一起看了孩子的房间，我简单给顾客设计了摆放家具的位置，心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式。（促使成交）顾客听了很高兴，连声说谢谢。第二天顾客到了我的货位，我们互相看了看对方都笑了。我帮顾客选了几套，都是女孩用的，顾客反问我你怎么知道我是女孩？我笑了，顾客买了七千多元的产品，摆到家里也很满意。吸引和探测顾客需求技巧 如何吸引顾客来到我们柜台 1、在店门口悬挂布幅、发放宣传单页；2、做两个充气膜卡通放在店门口，也是一

18、种很好的广告效 应；3、在新楼交楼牌的时候，代发自己品牌家具的宣传资料；4、在搞活动之前，给潜在顾客打电话联系，说我们将要行 大型促销活动，并且有丰厚的礼品，请顾客抽时间过来 看一看；5、综合性专营店里购买过其他产品的客户都留有档案，以 回访的方式询问是否有购买其它类家具的打算；6、在店外的橱窗上张贴“家具提醒您：天冷了，请预防 感冒！”等字样，体现出店内的一种温馨感。吸引和探测顾客需求技巧 顾客来到柜台后，我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客 店内布置吸引人；要迅速切入产品的讲解，从一般消费者关心的家具的利益点引导，比如 说：“先生，请您坐上去试试感觉，我再详细给您讲讲我们沙发的优 点，您一定

19、会感兴趣的。”人要热情，但又不要过度，不要让顾客感觉不买东西就会欠你似的；准备好气球、小礼品、小玩具、吸引顾客让他不想离开；先不要着急谈销售的问题。比如：济南的一位导购员在店里养了几条 鱼，当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引，然后导购员就先从养鱼 开始找到与顾客的共同话题，先解除顾客的戒备心理，与他在一种轻松 的氛围下进行交流。我们都是用心接待每一位顾客的，即使他们不买家具我们也会热情对待，让顾客有一种宾至如归的感觉，一杯水、一声问候，就是我们最基本、最真挚的服务。吸引和探测顾客需求技巧 如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系 礼貌服务、热情服务、给顾客倒杯水；先不谈销售、不谈产品、不谈企

20、业，拉家常；由此可以判 断顾客所能承受的产品价位；先从其它与产品无关的东西谈起。比如可以称赞女顾客的 服装、发式等漂亮。吸引和探测顾客需求技巧 如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系案例分析 有一段时间，我的专卖店正在装修，有一位顾客进入我们的专卖店，因为他远道而来，对我们的产品更是不了解，我向他耐心解释，因为装修，等装完后你会看到一个更崭新店面。当时顾客并不因此而被吸引，后来他又来过，我用自己的真诚与热情周到的服务帮他排除疑虑与困惑时，他也并没有去购买，只是说下一次再说吧！过了一个月后，这位顾客再次光临我们的专卖店时，我高兴又熟悉地与他说话，最后这位顾客很满意的购买了我们的产品，而后来这位

21、顾客又介绍好多他的亲朋好友来购买我的产品。点评：销售的成功是一个积累客户的过程，只有平时多积累顾客，多在顾客的心中打下一份信任，才能最终有所收获；只要有顾客进门，我们要有一颗感恩的心，感谢顾客的到来，用我们的热心、诚心、耐心去对对待顾客，在顾客心中打下一份信任，一份美好，一份记忆；吸引和探测顾客需求技巧 如何获取顾客信任 1、要公正客观，不要攻击别人的产品不好，当顾客问及时 也不要开口就说别人不好；2、先不讲自己的产品，比如你是推销板式家具的可以先讲 板式家具方面的知识以及选购板式家具的标准；3、讲技术、讲专业、讲使用常识；4、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的 人；5、讲企业实力

22、；6、用科学和证据说话；7、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件。吸引和探测顾客需求技巧 如何获取顾客信任销售心得 家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信。顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的介绍产品，让顾客高兴而来，满意而去。有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情的打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势。这位客房很受启发，他说你这个人心眼真好。从不贬低别人的产品，这种值得信任。最终这位客户订下1万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同。这种事

23、情让我感触很深，只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果。吸引和探测顾客需求技巧 如何设计推销家具时的30秒钟开场白 依照销售心理学的统计，最好的吸引顾客注意力的时间就是当你在接触顾客的头30秒。在你一开始接触顾客的前30秒钟，你的行为或者你所说的话，会让顾客决定是不是要继续听你说下去。用问题吸引对方的注意力，永远是比较好的方法！举例：“您好，欢迎光临！先生/小姐，您不介意告诉我现在家里用的什么样的茶几吧？您有兴趣让我介绍一下我们的产品与您现在所有产品相比，能为您带来哪些好处吗？”吸引和探测顾客需求技巧 如何运用10分钟原理推销家具 现在人都很忙，他们都害怕浪费时间，同时都不喜欢强迫式的推销。因此

24、，在你与顾客谈话时，要清楚地告诉他不会占用他太多的时间。举例：假如有一天一位顾客急匆匆地来到店里，他只是想先匆匆地了解一下情况，这时你切记不要罗嗦，要采用10分钟原理：“先生/小姐，我非常希望能够为您介绍一下我们的产品，因此有些资料我必须亲自向您解说才能够让您完全了解，在这个过程我只会占用您10分钟的时间，当我用10分钟的时间向您介绍完了以后，我想信您可以自我判定我们的产品是不是适合您。”分析：在这个过程，你一方面提前告诉顾客你不会占用他太多的时间，同时你又不断地强调顾客你可以自己做决定，不会对他进行强迫式销售。吸引和探测顾客需求技巧 接触顾客六法 1、在你每天开始工作之前，先利用几分钟的时间

25、，回忆最一次或曾经一次 让你感觉到最成功的销售结果和过程。借此来增强你的自信心，让自己完全保持一种积极的，正面的，充满热诚和自信的心态开始你的销售行动；2、请记住：在与顾客谈话过程中，脸上永远挂着笑容，让顾客一直处于一种最佳的购买环境中；3、在你和顾客接触的过程中，你的某些表现会影响顾客的购买决定，你需要注意你的外表及穿着，你的外在形象是不是让人感觉专业、整齐、清洁，会影响顾客对你的印象；4、你的声音应该宏亮而且清楚，充满自信，让你的讲话速度同顾客的讲话速度处在同一频率上，假如让顾客感觉到你的声音和语调缺乏自信，他们就会认为，你对产品也缺乏自信；5、你的肢体动作会影响顾客对你的印象，同时也表现

26、出你的自信心是否足够；6、你的产品和资料的摆放要整齐，清洁，如果你的产品或资料脏乱不堪，会显现出你对产品的不自信，让顾客对你产生出极差的印象。吸引和探测顾客需求技巧 如何快速与顾客建立亲和力 情绪同步 情绪同步是指你能快速进行顾客的内心世界，能够从对方的观点，立场看事情，听事情，感受事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。许多销售人员都知道，每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。可为什么有时不奏效呢？因为你所遇到的顾客，未必都是笑容满面，很兴奋的人，当遇到一个比较严肃，不苟言笑的顾客时，若要和他建立亲和力，你需要和他在情绪上类似。当遇到一个比较随和，爱开开玩笑的顾客时，你要同他一样比较活

27、泼，自然。吸引和探测顾客需求技巧 1.一位顾客来选购床垫，各个品牌的导购员都在争取这位顾客。品牌的一位导购员小王发现顾客对棕床垫非常感兴趣，就是不看弹簧床垫，小王非常着急，当顾客一转身她就笑脸相迎地递上一张宣传材料“先生，您好，欢迎看一下品牌床垫，弹簧床垫与棕床垫不同 顾客一脸不耐烦地说：“我不要弹簧床垫”。最后，顾客手里拿着几个品牌的棕床垫宣传材料离开了商场。过了几天，这位顾客又来到了商场。小王还是想争取到这位顾客，当顾客经过她的柜台时，小王面带微笑地说：“先生，欢迎光临，这里是品牌床垫”顾客又不耐烦地说：“我不要弹簧床垫。”“先生，你怎么对弹簧床垫这样反感，能说一下为什么吗？”顾客停了下来

28、，小王马上搬过椅子很和气地说：“先生，我看您对弹簧床垫好像有偏见，请您坐下来，我们聊一下好吗？你的意见将有助于我们改进产品。”顾客也变得和气了好多：“我以前家里用的就是品牌的弹簧床垫，夏天根本没法用感觉又热还不透气，睡着一点都不舒服。这天马上就热了，听朋友说棕床垫舒服。”小王一听就知道顾客用的这个品牌当时技术不成熟，采用的床网及布料弹性，透气性差。接着很同情地说：“先生，我们家几年前也用过品牌的弹簧床垫，也遇过您说的情况。后来，我们才了解到弹簧床垫经过了几年的发展，产品也更加趋于完善。现在技术领先的厂家都在不断创新生产出了软硬面设计的床垫，硬面加入天然环保椰棕垫屋满足夏天凉爽透气的需求，软面采

29、用软硬适中的床网及密织健康海绵加上抗菌布料。满足了冬天温暖舒适的需求。因此，我劝您在购买时还是应该多了解一下各种床垫，毕竟一用就是十几年，况且您以前用的床体肯定是低的，单独换个棕床垫睡着也不舒服。我这里有一些有关软硬面床垫的介绍以及如何选购等方面的资料，您不妨拿回家再仔细看一下。”顾客接过资料后连声地说：“谢谢，我再回家商量一下。过了几天，顾客真是回来买了这个品牌的弹簧床垫。案例分析：其实在整个谈话过程中，小王从头到尾没有推销产品，事实上，她花了大部21的时间来建立亲和力，先取得顾客的信任，从而取得了成功。吸引和探测顾客需求技巧 如何快速与顾客建立亲和力语调和速度同步 视觉型特征：说话速度快；

30、音调比较高；说话时胸腔 起伏比较明显；形体语言比较丰富。听觉型特征：说话速度慢，比较适中；音调有高有 低，比较生动；在听别人说话时，眼睛 并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对 方说话的方向。感觉型特征：讲话速度比较慢；音调比较低沉、有磁 性；讲话有停顿，若有所思；同人讲话 时，视线总喜欢往下看。吸引和探测顾客需求技巧 一 如何快速与顾客建立亲和力 1.对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用与他相同的频率来和他沟通。比如对方说话速度快，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样时常停顿。若能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的帮助。2.人与

31、人之间的沟通，是通过3个渠道来完成，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由语气和语调而来，例如说“我爱你”3个字，当某人对你说这3个字时，用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时，你会有什么感觉？你可能感觉到的是“我恨你”这三个字；同样，如有人用轻柔感性的方式说“我讨厌你”时，你可能感受到的是一种爱意了。3.至于最重要的占了55%影响力的部分，就是你的肢体语言的表达了。一个人的举止动作，呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。这就是为什么有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫

32、大的娱乐效果和影响力。但一般人在沟通的过程中，却时常会55%的沟通共同点。4.所谓生理状态同步，就是通过一种临摹的方式让一个无论在文字、声音、肢体语言等方面都能达成一致的沟通模式。沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境，当你与一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！吸引和探测顾客需求技巧 如何快速与顾客建立亲和力语言文字同步 视觉型：我“看”还是YN牌的质量好，你“看一下”人家的衣柜做的特别厚实，“看起来”比较坚固耐用，再仔细“观察一下”做工也特别精细同步：先生/小姐，你“看一下”我们的衣柜材料全是采用实木加工而成，特别 结实，并且环保，这些细节足以“看出”我们的品质听觉型：我“听说

33、”还是YN的质量好，刚才“听”人家营业员讲衣柜采用实木材 料特别稳固，做工也特别精致同步：先生/小姐，我可以给你“敲一下”我们的衣柜，从它发出的“声音”，你 肯定可以“听出”它是实木的感觉型：我“感到”还是YN的质量好，用手“一摸”，“感觉”特别细致同步：先生/小姐，你不妨用手“摸一下”我们的衣柜材料，你会“感到”它做工 特别精细合一架构很简单，只有3句话：我明白（理解）同时 我很感谢（尊重）同时 我很同意（赞同）同时 吸引和探测顾客需求技巧 如何快速与顾客建立亲和力 对价格不满意时：我很赞同您的想法，我们在购买家具时，关注价格的同时更应该关注品质，您说可以吗？对服务不满时：我很感谢您对我们的

34、服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下相信我们的服务会越做越好！对质量不满时：我很理解您的心情，假如是我碰到这样的事情也会很生气，同时我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题，我们会给您一个满意的答复吸引和探测顾客需求技巧 如何诱导顾客迅速进入购买家具的主题 产品示范讲述产品新、奇、特；促销礼品难得的机会；销售记录证明畅销；促销活动机不可失；利益产品直接利益。吸引和探测顾客需求技巧 如何有效刺激顾客，激发购买家具的欲望 视觉刺激：同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看；让顾客从近处看，从远处看；让顾客与其他商品比较看看；触觉刺激：

35、让顾客操作一下，试用一下 让顾客看产品说明书；让顾客对照其它商品比较感受。听觉刺激：让顾客听到导购员的声音和商品的声音；让顾客听导购员的说明和建议，及旁人的意见；让顾客听其它声音进行比较感觉；具有意识，开动脑筋，经常练习。吸引和探测顾客需求技巧 如何通过察言观色判断顾客的需求信息 根据年龄判断的技巧：年轻人比较注重时尚，因此可以推荐新品，强调外观；中年人比较注重品质，因此可以推荐中高端产品，强调公司的技术实力；老年人比较注重实用，因此可以推荐特价产品，强调产品的价格比。吸引和探测顾客需求技巧 如何通过察言观色判断顾客的需求信息 根据顾客的服装、服饰判断 穿着都是名牌、服饰讲究，一般经济收入都较

36、高，比较崇高成功的感觉。因此可以推荐高档产品，强调“像您这样生活有品味的人，就应该享受高档的生活”满足他那种成功人士的感觉。吸引和探测顾客需求技巧 如何通过察言观色判断顾客的需求信息 根据顾客对产品的关注程度 因为店里有时明码标价，顾客进店后先让顾客自己看一会儿。观察顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此判断他所承受的价位，推荐适合他的产品。吸引和探测顾客需求技巧 如何通过察言观色判断顾客的需求信息 根据顾客皮肤、发式 假如顾客皮肤保养非常好，发式时尚，可以判断他的经济收入较高，可以推荐中高端产品。吸引和探测顾客需求技巧 如何通过察言观色判断顾客的需求信息 根据顾客所乘的交通工具 比如品牌

37、的一位导购员，她每次都会观察顾客来店时的交通工具。假如是开车来的她就会推荐高档家具；假如是骑摩托车来的，她就会推荐中档家具；假如是骑自行车来的，她就会推荐搞活动产品。吸引和探测顾客需求技巧 如何通过察言观色判断顾客的需求信息 根据顾客的谈吐分辨 从顾客的谈吐能判断他所从事的职业及职位，由此可以判定他的经济收入，从而推荐适合的产品。吸引和探测顾客需求技巧 如何通过询问的方式判断顾客的需求 提问的问题及分析：1、询问顾客住在哪个小区：住在富庶小区里的顾客肯定是有钱 阶层，向他们主推高档的；2、询问顾客住什么楼层，一般住在三楼四楼的属有钱人，向他 们主推高档的；3、询问顾客从事什么职业，一般做生意的

38、，当领导的较有钱，推荐高档的，从事一般职业的推荐实用型的，特价型或样 品；4、询问顾客是否是新房购买，通过聊天得知顾客家里装修的材 料是属高档还是中档，低档，以此来判断应该给顾客推荐什 么样的产品；5、询问他感觉哪一个不错。吸引和探测顾客需求技巧 如何通过询问的方式判断顾客的需求 询问的技巧1、不要连续发问；2、要关联顾客的回答来进行商品说明；3、从顾客容易回答的提问开始；4、提问要想法促进顾客的购买心理；5、有时要善于提出一些与目的无关的问题，这 样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距 离。向顾客推荐家具产品的技巧 我们在推销产品的时候最容易犯的一个错误就是对产品的所有特点进行了详细的介绍

39、，顾客听完后只是了解了产品的特征却不知道到底能给自己带来什么利益，从前面的顾客购买心态分析我们知道顾客购买某种产品的目前都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。那么我就需要采用FABE推销法：F特征，A由这一特征所产生的优点，B由这一优点能带给顾客的利益，E证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）向顾客推荐家具产品的技巧 由中密度纤维板或刨花板进行表面贴面等工艺制成。这种家具中有很大一部分是木纹仿真家具。目前市场上出售的一些板式家具的贴面越来越逼真，光泽度、手感等都不错，工艺精细的产品价格也很

40、昂贵。胶合木板家具的优点是它具有多种贴面，可给人以各种色泽和不同质地的感受。板式家具还具有不易变形的特点。又因普遍具有拆装组合的特点而受到许多人的喜爱。板式家具的缺点在于里面含有甲醛等有害物质，长期存在木板里面，不易挥发掉，不利于人体健康。向顾客推荐家具产品的技巧 携手考察型顾客及其接待方法 绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，导购员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。表现特征：听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩 子打断：收集资料，受孩子影响。接待要点：热情接待，先称

41、赞小孩，假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员专心照看小孩，假如是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上，以便让其父母能专心听你介绍产品。如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反，称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词，假如：“这孩子真有精神”“这孩子真聪明伶俐”“小朋友，上幼儿园了吗？”向顾客推荐家具产品的技巧 例一：专卖店里，一位女顾客，带着3岁左右的小孩，女顾客正在看产品。女顾客说：“我家客厅有二十多平方米，你看什么款式的沙发比较适合我？”导购员说：“您看这一款怎么样，它

42、是最新上市的，款式颜色都很新颖。”顾客高兴地说：“那”话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看，导购员正拿眼瞪着她的孩子，再定情一瞧，原来孩子正在撕扯一副招贴画。女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来”！孩子哭丧着脸走了过去，导购员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，怎么了，不要哭啊”女顾客带着气说：“对不起，没关系，里面还有很多备用”没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”处理方法：导购员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。由于家具大都是大件耐用品，所以人们购买时都格外细心，比较费时。导购员最好准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔等小礼品吸引小孩子。这样顾客就

43、可以专心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。导购员关照孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映，有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个顶尖导购员不可不会此招！向顾客推荐家具产品的技巧 结伴购买型顾客及其接待方法 家具作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一个人来，结伴同行的多。结伴购买的主要原因，是顾客自己往往拿不定主意，需要同位给自己当参谋。顾客有时候是朋友结伴。同事结伴，邻居结伴而行的。

44、表现特征：犹豫不定，意见不统一，时时互相商量。接待要点：认清谁是主要决定者，团结同伴，主推两款不要太多。向顾客推荐家具产品的技巧 例一：顾客A和B结伴来到店里。顾客A为选择一种款式而犹豫不决，而B顾客则在柜台周围闲逛，心不在焉。顾客A招呼B说：“呀，我都不知道选择哪一款好了，你过来帮我选一下嘛！”顾客B懒洋洋地应道：“好吧！”看了一会之后说：“我觉得人家营业员讲得都挺好，我选中的你不见得赞同所以还是你自己决定好了。”接待这两个顾客的诀窍，是设法使不购买家具的同伴B，站在自己一边，一起说服顾客A。这时，导购员可以对顾客B说：“小姐，您的朋友好象难以决定，您来看看怎么样？依我看，这款最适合了”顾客

45、B这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听这位姑娘的没错！”顾客A终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”例二：晚饭后，两名中年妇女同时来到店里，经导购员判断两位顾客都要购买客厅家具，但还处于考察阶段。导购员：大姐，你家里几口人啊？客厅面积多大啊？顾客A：三口人，客厅有二十多平方。顾客B：我家里也是，我们是邻居。导购员：是吗，那太好，你们可以选同样的款式了，你们看一下这一款怎么样，它是最新品顾客A：好像贵点了，这产品真有你说得那样好吗？顾客B：我看也是，这么贵的话就不如买的了。接待技巧：导购员一听知道两个人的意见不统一，很难同时说服。于是，导购员就很简略地介绍了一下产品，准

46、备了一些资料让他们分别带回去看。同时，导购员很巧妙地让顾客留下了她们的联系电话。然后，导购员分别电话拜访两位顾客，采取逐个击破的方法。向顾客推荐家具产品的技巧 夫妻型购买顾客及其接待方法 购买家具这种耐用品，夫妻同时来购买的情况较多。仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。表现特征：男士更多的关注技术性等理性方面的东西，女 士更多的关注促销活动，产品外观，如何使用 等感性方面的东西，两个人常有分歧。但一般 最后决定权在男方。接待要点：首先判断谁更具有决定权，给男士多介绍产品 技术优势，品牌优势，企业优势并且多用专业 术语，给女士多介绍产品外现，促销活动，翻 看销售纪录并描述老用户使用情况

47、，并且多用 感情词汇。向顾客推荐家具产品的技巧 举例：一对年轻夫妇来到店里选购床，经导购员判断两位是结婚不久还没有小孩。导购员：先生/小姐，想选用多大的啊？男顾客：就我们两人，小点一米半的就行。女顾客：不，我想要大点的，大点的睡着舒服。男顾客：你不懂，大了太占地方，我们卧室本来就小。导购员（微笑着）：先生，我看还是小姐说的对，你想啊，将来你们有了孩子感觉还是大 点的舒服。其实一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你们有孩子时就不用再 换了，毕竟床是耐用品多少年不需要换。女顾客：好像贵点了。导购员：小姐，现在我们这款正在搞促销活动，让利元的同时还在丰厚的礼品赠送。女顾客（兴奋地）：是吗，还有礼

48、品啊，什么礼品？导购员：小姐，你跟我过来看一下，我们正在赠送太空被，像你们刚结婚肯定被子是最实 用的人。女顾客：真是，我正需要一床太空被呢分析：这位导购员就很好地把握了男女顾客的不同心理，并且巧妙地处理了两个人的分 歧，避免了三个人的尴尬。向顾客推荐家具产品的技巧 特价购买型顾客及其接待方法 如果说广告使人心动，则促销使人行动。促销是一种重要的竞争方式，适当搞些特价活动，悬挂在店前的“厂价，特价销售“的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里看看，这些人就是购买特价品的顾客。表现特征：直奔特价，现场购买率较高。接待要点：热情接待，突出卖点，肯定质量。向顾客推荐

49、家具产品的技巧 一个男性顾客，急匆匆地走进店里，问导购员：“小姐，你们外面宣传的特价产品是哪一款啊？”导购员答道：“是这一款”（然后开始介绍产品及特价活动）顾客听完后还是不甘心，又问：“这两款价格相差这么多有什么区别？”（顾客指着旁边的另一款）导购员回答：“这款是新款式，特价机是较老的款式。”顾客又问道：“那肯定是新款的好了，这种有没有特价的。”（顾客指着新款）导购员（开始不耐烦）：“价格便宜的都没有新款”顾客最后拿不定主意失望地走了。分析：在上面的例子中，之所以不成功，主要是因为导购员没有掌握好购买特价品顾客的特性，他们既想买便宜的，又想买样子不过时的。你只要证明虽然是特价机，但款式并不是过

50、时的，只是风格不同，并且性价比最高就可以了。向顾客推荐家具产品的技巧 赠品购买型顾客及其接待方法 便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的。如果买一款家具，还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下，才兴起购买意愿的，这类型的顾客我们称做：“赠品购买型顾客”。每当举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是赠品购买型顾客。表现特征：想念质量，喜欢赠品，当场购买率较高。接待要点：赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。向顾客推荐家具产品的技巧 有一对夫妇听完沙发产品的介绍后比较满意，但仍在犹豫不定。顾客：你们现在有什么赠品？导购：你们真幸运我们现在赠送