值机工作及服务流程课件.ppt

1、值机工作及服务流程（国内、国际）新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活一、国内值机工作要求：岗位职责：新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活二、服务流程值机准备：n了解航班信息（航班号、飞行路线、起飞、降落时间、飞行时间、机型布局、人数、特服情况）n根据预报准备登机牌、行李卷、特服单、，另需备有结票单、新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活FCS的使用旅客证件查验拒载旅客限载旅客（）病残旅客（）（）孕妇（）、新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活机票的效验注意:08.4.29-08.05.31误机旅客可在本公司后续实际承运航班有同等舱位空座情况下免费改期一次。值班主任在核实误机旅客情况

2、后在机票或行程单上标记T2误机、签字并盖章确认。并在定座中用指令标记（trmk:t2误机）新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活NAPP使用新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活安检机的使用新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活登机牌的圈注登机口登机时间提前十五分钟停止登机禁止携带液体、打火机登机以上圈注需在交付旅客的同时提醒旅客新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活行李的外包装要求新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活行李托运限制托运物品新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活以下情况不适用计重制：自/至加拿大、美国/美国领土的运输；IATA

3、一区和三区之间跨越太平洋航线的运输；（自俄罗斯亚洲地区至加勒比/中美/南美运输适用计重制）（法属波利尼西亚与南美之间的运输适用计重制。）新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活旅客的全航程中，当旅客部分乘坐头等舱和部分乘坐公务舱旅客的全航程中，当旅客部分乘坐头等舱和部分乘坐公务舱/经济舱时，经济舱时，每一航段的免费行李额与其以所付票价的服务等级相同。每一航段的免费行李额与其以所付票价的服务等级相同。当旅客已支付了头等舱票价，乘坐公务舱当旅客已支付了头等舱票价，乘坐公务舱/经济舱旅行时，其免费行李额经济舱旅行时，其免费行李额适用于头等舱服务等级。适用于头等舱服务等级。国航承运的托运行李：国航承运

4、的托运行李：每件最重不得超过：每件最重不得超过：国内航班：国内航班：50kg50kg体积不得超过：体积不得超过：40cmX60cmX100cm40cmX60cmX100cm交承运人承运的行李，承运人应在客票上标明托运行李的件数及重量。交承运人承运的行李，承运人应在客票上标明托运行李的件数及重量。除特殊情况外托运行李应与旅客同机运送，对不能同机运送的行李承运人除特殊情况外托运行李应与旅客同机运送，对不能同机运送的行李承运人应在后续航班允许的情况下优先安排运送。应在后续航班允许的情况下优先安排运送。承运人有权承运人有权新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活成人旅客免费行李额：头等舱40公斤公务舱

5、30公斤经济舱20公斤新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活儿童/婴儿免费行李额：付费不低于成人票价50%的儿童与成人相同；不占座位的婴儿10公斤、另加一辆全折叠轻便婴儿车/推车椅或婴儿篮或婴儿汽车座椅，上述物品如空间允许可带入客舱；星空联盟高端旅客额外增加的免费行李额其他旅客额外增加的免费行李额新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活除免费行李额外，每位旅客可以免费携带可置于封闭行李架内或旅客座椅下的手提行李，尺寸为：最长不超过55cm 最宽不超过40cm 最厚不超过20cm新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活逾重行李收费适用运价为最高直达成人经济舱单程：填开逾重行李票当日有效的运价，

6、以旅行方向的运价，从逾重行李的托运地点至第一个提取行李的地点（不包括因硬性规定/要求，旅客必须提取行李的任何转机地点运价，如：须办理海关手续，换另一机场）。每公斤的逾重行李收费为最高直达成人经济舱单程运价的1.5%。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活计算方法：逾重行李的公斤数适用的费率所有逾重行李须在旅客登机前计算收费;承运人可收取逾重行李费至整个航程最终目的地点，或下一个中途分程地点，或转机地点;如逾重行李费收至中途分程地点或转机地点，旅客自此恢复旅行时，其逾重行李费应从中途分程地点或转机地点开始重新收取;旅客在中途增加逾重行李，应收取自行李增加地点至目的点或下一中途分程地点所增加数额

7、的逾重行李，另外填开一张逾重行李票；旅客在中途减少行李，已付的逾重行李费差额不退。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活适用范围：一副滑雪板、一副雪杆、一双雪靴，或一个滑雪板、一双雪靴，或一付标准滑水板 或一个障碍滑水板；特别运价：按3kg逾重行李收费；新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活当上述物品不包括在旅客的正常免费行李额内时，按特别运价计收；当上述物品包括在旅客的正常免费行李额内时，因包括上述物品导致的逾重部分，按特别运价计算与按正常逾重行李计算比较，取低者；旅客所携带的滑雪/滑水用具只允许一套享用特别运价，超出一套的部分按正常逾重行李收费。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活

8、适用范围：不超出一个高尔夫球袋的用具和一双高尔夫球鞋；特别运价：按6kg逾重行李收费；当上述物品不包括在旅客的正常免费行李额内时，按特别运价计收；当上述物品包括在旅客的正常免费行李额内时，因包括上述物品导致的逾重部分，按特别运价计算与按正常逾重行李计算比较，取低者；任何超过15kg的高尔夫用具按正常逾重行李收费。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活活体小动物及其容器食物不计入旅客的免费行李额，按实际重量收取逾重行李费。承运人在收费和事先做出安排的情况下，可以承运旅客希望带入客舱并申请额外座位的贵重物品或易碎品；这种行李占用每一座位的费用，在旅客预定额外座位时收取。；每一座位上的占座行李最重

9、不能超过75kg；携带额外占座行李旅客的免费行李额并不因此而增加。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活l 至/自加拿大、美国/美国领土的运输l 在三区和一区之间（不经二区）的运输o 不包括：o（自俄罗斯的亚洲地区至加勒比/中美/南美）o（在法属波利尼西亚与南美之间）。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活n巴西计件制适用 自巴西至南非共和国的运输；自巴西至香港/泰国经SA航线的运输；始自巴西至第一个中途分成地点在欧洲/中东；，或自最后一个中途分成地点在欧洲/中东返回巴西的运输。n美国计件制适用 无论有无中途分程运输的成始发地或目的地之一在美国境内。n乌拉圭计件制适用 从乌拉圭至欧洲和中东

10、的运输。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活n 成人旅客免费行李额：l 头等舱/公务舱可免费托运两件行李，但每件三边之和不超过158cm、每件重量不超过32kg；l 经济舱可免费托运两件行李，其中任意一件三边之和不超过158cm、两件三边总和不超过273cm，每件重量不超过23kg；新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活l 儿童/婴儿免费行李额：付费不低于成人票价50%的儿童与成人相同；不占座位的婴儿三边之和不超过115cm的一件托运行李、另加一辆全折叠轻便婴儿车/推车椅或婴儿提篮或婴儿汽车座椅，上述物品如空间允许可带入客舱。l 星空联盟高端旅客额外增加的免费行李额l 其他旅客额外增加的

11、免费行李额新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活F一个睡袋或一床铺盖；F一个帆布背包；F一副滑雪板带一副滑雪杖和一双滑雪靴，或一个滑雪板和雪靴；F一个高尔夫球袋，包括高尔夫球杆和一双高尔夫球鞋；F一个行李袋或一个B-4型袋子；F一辆适当包装的自行车（单座旅行车或赛车，非马达驱动），车把固定在侧面，去掉脚踏板；F一副标准的划水板或一副障碍滑水板；F长不超过100cm的任何手提式乐器。F经适当包装的钓鱼用具，其数量不超过两根钓鱼杆、一卷轴、一付抄网、一双钓鱼鞋和一个钓鱼用具箱；F运动枪支，数量不超过一个步枪箱子内装步枪不超过两支子弹不超过5kg，一个射击垫子，消音器和小型步枪工具或两支猎枪和两个

12、猎枪箱子或一个手枪箱子内装手枪不超过五支子弹不超过5kg，消音器、一个手枪望远镜和小型手枪工具。（注意承运人关于枪弹的运输规定）。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活n 经济舱旅客（不含星空联盟高端旅客）重量超过23公斤，但不超过32公斤的每一件行李：收取逾重行李费200元人民币新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活n收取一个标准费率 超件数超出两件托运行李之外的任意一件行李；超体积三边之和超过158cm 但不超过203cm 的任意一件行李；n收取两个标准费率 超件数 超体积 超出两件托运行李之外、同时三边之和超过158cm 但不超过203cm 的任意一件行李；三边之和超过203cm和/

13、或重量超过32kg的任意一件行李按如下规定：除经承运人同意并事先做出安排外，不得作为随机托运行李；重量在45kg之内，按标准费率的三倍计收；单件重量超过45kg的行李不予收运新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活l 适用范围同计重制l 可计入旅客的免费行李额，超出部分按逾重行李收费；l 当滑雪/滑水用具超出正常免费行李额时，按适用费率的33%计收；l 每位旅客携带的滑雪/滑水用具只允许一套享用特别运价，超出一套的部分按正常逾重行李收费。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活l 适用范围：不超出一个高尔夫球袋的用具和一双高尔夫球鞋；l 其最大体积/重量和一般规定同旅客的正常行李一致；l 当高

14、尔夫用具超出正常的免费行李额，按适用费率的50%计收；l 每位旅客只允许一个高尔夫球袋享受特别运价，其他超出部分按正常逾重行李收费新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活l 计件制每一容器内活体小动物按标准费率的两倍计收新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活l 枪支、军械、警械类（含主要零部件）；l 爆炸类物品；l 管制刀具；l 易燃、易爆物品；l 毒害品；l 腐蚀性物品；l 放射性物品；l 其它危害飞行安全的物品；l 国家法律、法规规定的其它禁止携带、运输的物品。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活l 管制刀具以外的其它可以危害航空安全的利器、钝器；l 体育运动用枪支、子弹，凭省、市以

15、上体委部门开具的证明，经承运人事先同意，每位旅客限托运5kg子弹；l 残疾旅客旅途中使用的电动轮椅；l 酒精含量不超过70%的酒类，每位旅客限托运两瓶且每瓶净量不超过0.5公斤；l 用于辅助呼吸用的小型化学氧气发生器，每位旅客限托运一台；新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活不得夹入行李中托运的物品l 易碎、易损、易腐物品；l 重要文件、资料、护照及其他旅行证件；l 货币、有价证券、汇票、可流通票证等；l 珠宝、贵重金属及其制品、古玩字画、样品；l 其它贵重物品。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活n 收运下列行李应填写“免除责任行李牌”:l 内装有易碎、易腐物品；l 行李包装不符合要求

16、；l 行李有破损或残迹；l 旅客交运行李过晚；l 行李超大、超重。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活l旅客托运活体宠物须在定座或购票时提出，并经承运人同意。l旅客需持有入境/过境国家所要求的入境许可和其它文件，且宠物限于家养狗、猫、鸟并有有效健康和接种狂犬疫苗的证明。l除经训练的导盲犬和助听犬外，国航不允许小动物带入客舱。l小动物应在承运人认可的坚固容器内运输，容器必须能保证空气流通；可接受的容器有木制、金属、硬塑料。l宠物和容器总重量不计入旅客剩余的免费行李额，按逾重行李收费；活体小动物运输国航不予办理声明价值。l小动物托运时须填写特殊行李通知单通知当班机长；l被拒绝进入或通过某一国家

17、/地区的宠物，承运人不承担责任，运输中宠物受伤/生病/死亡的所有风险由其主人承担；l有听力障碍旅客（经医生证明证实的）所依赖的经过训练的助听犬、盲人旅客所依赖的经过训练的导盲犬，可在客舱或货舱内免费运输；l经承运人同意带入客舱的导盲犬/助听犬，须戴上口套和系上牵引绳、不得占用座位或让其任意跑动。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活l 轮椅是行动不便旅客在旅途中使用的助步工具；l 轮椅必须托运，其重量不计入免费行李额，免费运输。l 电动轮椅指靠蓄电池提供动力的轮椅，因电池内的溶液具有强腐蚀性，托运时必须符合以下条件：电池必须断路，两极用胶带包好以防短路，并牢固地附在轮椅上；轮椅两侧贴有“向上

18、”标识，以免被倒置；轮椅在装卸过程中要始终保持直立，并在货舱内加以固定以防滑动。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活l 须凭省、市以上体委部门开具的证明信；l 托运时枪内的子弹须取出，枪弹分开且包装牢固；l 每位旅客限个人使用总量不超过5kg的子弹，不包括爆炸弹或燃烧射弹；l 枪弹重量不计入旅客的免费行李额，按规定收取逾重行李费；l 填写旅客交运枪支子弹登记表通知当班机长及相关部门。l 购票时提出申请，经国航事先同意。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活不可夹带在行李中托运的物品新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活随身携带物品新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活免费随身携带物品：旅客可免费带入客舱自行负责照管，无需拴挂行李：可带入客舱由旅客自行负责牌。客舱行李照管，需要拴挂行李牌。新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活行李额的计算国内国际逾重费的收取新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活高端旅客的服务VVIP:VIP:CIP:新思维新思维 新景观新景观 新生活新生活知音白金卡:知音金卡:星空金卡:星空银卡:知音银卡: