优质服务-创造价值课件.ppt

1、1 1 端正端正 服务心态服务心态2 2 塑造塑造 职业形象职业形象4 4“案例案例”讨论分析讨论分析3 3“优化优化”接待礼仪接待礼仪 课课 程程 目目 录录 “端正端正”服务心态服务心态3.软件软件产品产品环境设施设施专业专业态度态度形象形象 优质服务优质服务6惊喜惊喜7 为什么会有投诉为什么会有投诉8态度僵硬态度僵硬缺乏方法缺乏方法 语言粗俗语言粗俗 语气生硬语气生硬制服不规范制服不规范不修边幅不修边幅规章制度规章制度觉得不便觉得不便产品设备产品设备不符合预期不符合预期9123 确认问题确认问题处理客户投诉的程序处理客户投诉的程序1 分析问题分析问题2解决问题解决问题3跟进问题跟进问题4

2、 反馈问题反馈问题5处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧耐心倾听客户抱怨耐心倾听客户抱怨让客户先发泄情绪让客户先发泄情绪确认问题所在确认问题所在诚心诚意道歉诚心诚意道歉尽快解决问题尽快解决问题 心开才能开心心开才能开心12 “塑造塑造”职业形象职业形象13 14151617 语言行为服饰形象三要素形象三要素20站姿站姿挺挺笑容笑容真真坐姿坐姿端端目光目光正正行姿行姿直直蹲姿蹲姿雅雅距离距离当当手位手位恭恭八美姿八美姿 小小 处处 不不 随随 便便21 “优化优化”接待礼仪接待礼仪22 内内 强强 员员 工工 素素 质质 外外 塑塑 企企 业业 形形 象象23自报家门问声好自报家门问声好左拿右写

3、轻回应左拿右写轻回应重复重点轻挂机重复重点轻挂机 电话礼仪电话礼仪手手 机机 礼礼 仪仪25零度干扰零度干扰不可偷拍不可偷拍26会谈会谈称呼称呼介绍介绍握手握手名片名片接待礼仪接待礼仪行政称呼行政称呼学术称呼学术称呼泛尊称泛尊称先生先生 女士女士 小姐小姐 称呼艺术称呼艺术尊者优先：尊者优先：位高者优先位高者优先 长者优先长者优先 女士优先女士优先居间介绍的原则居间介绍的原则名片的含义名片的含义 面子面子谈话的禁忌谈话的禁忌六不问：六不问：年龄婚姻收入健康经历学历 三分迎三分迎 七分送七分送31 有礼走遍天下有礼走遍天下 无礼寸步难行无礼寸步难行32 “案例案例”讨论分析讨论分析33案例一案例一小区外市政道路车辆夜间扰民，小区外市政道路车辆夜间扰民，如何解决？如何解决？案例二案例二小区高空抛物和狗便现象较多，小区高空抛物和狗便现象较多，如何处理？如何处理？案例三案例三月卡车主晚回小区没车位，月卡车主晚回小区没车位，该如何处理？该如何处理？礼至人生添秀色仪来人间溢花香礼至人生添秀色仪来人间溢花香37