优质文明服务培训课件.pptx

1、 丹东银行服务理念与服务流程丹东 丹东银行优质文明服务标准化 管理操作规程 服务案例与服务技巧入门什么是服务？客户来我们银行做什么？为什么不去别的银行？服务环境、服务态度、服务质量、服务带来的舒悦感 服务是为满足客户的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。银行的服务质量从客户角度归纳，对银行的服务质量的感知共性一共分为六个类别：服务的便利 服务的环境设施 服务能力 服务意识 服务信誉 服务价值 银行服务：综合性商品服务-商业银行唯一产品客户-员工的衣食父母 银行服务的特征：1、无形性：银行提供的是一系列金融或理财服务，客户不能像对待有形商品那样，凭手感触摸、视觉体验等鉴别服务质

2、量，只能凭感觉来评定。2、生产和消费的不可分性：银行的服务与客户的服务消费是同时进行的，银行职工的言谈举止、服务态度、办理效率成是客户评价银行服务的质量依据。3、品质差异性：相对于有形产品的生产，服务很难做到统一标准。4、易逝性：银行提供的服务不能储存、转售或退回。服务测试：共10题，每题满分10分，请酌情为自己打010分。总分100分。（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个

3、人的冷暖和心情。（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。（9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。总分在6080分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。总分在4060分之间，说明你还需要把自己的爱心扩

4、展到更大的范围。总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。一、服务理念 五心服务：精心、用心、贴心、细心、放心精心：丹东银行人在工作中一心无二用，做好本职工作用心：丹东银行人必备的工作态度，时时处处留意自己的工作贴心：丹东银行人要始终为客户着想，以真心换取客户的舒心，提供精品服务细心：反复研究如何做好自己的工作，如何为客户提供更强服务，力求做到滴水不漏、万无一失。放心：客户对丹东银行放心。放心即信任，丹东银行的服务要“合规、高效”。服务原则：“五声服务”1、来有迎声 2、问有答声 3、错有歉声 4、赞有谢声 5、去有送声 二、丹东银行服务流程 ：服务“四步

5、曲”1、笑相迎、礼貌问；2、巧复述、双手接；3、限时办、勤沟通；4、提醒递、笑相送。1、笑相迎、礼貌问 （1)配置排队机的营业网点:柜员叫号后，起身站立，面带微笑、平视客户、举手示意，（右手垂直举起，与肩平行），手心45度角朝向客户区。客户到达柜台前一米处时，右手自然垂下，主动问候。(2)没有配置排队机的营业网点:当客户走近柜台2米左右时，员工主动站立，面带微笑，平视客户，主动问候客户。窗口客户排队，柜员可以不站立迎接，但需要面带微笑，主动问候。(3)迎接客户时，标准问候语是：“您好，请坐，请问您办理什么业务?”(4)柜员迎接客户时，注意力集中，不得左顾右盼，目光应注视对方的“注视区”（双眼和

6、鼻尖之间的三角区）。站姿、坐姿规范，不得手扶柜台、手抱胸前、手叉腰间或插入衣袋等。2、巧复述、双手接 柜员受理业务过程中要倾听客户的需求和问题，并对客户所办主要业务进行简单复述，避免误办、错办。柜员在办理业务时，要全程双手接递客户的单证、现金、银行卡等。接递时要手指并拢，身体前倾，双手平行至收银槽中间位置。3、限时办、勤沟通 柜员了解客户所办业务后，要温馨提示“您的业务大概需要*分钟，请稍等”。当遇到特殊情况不能按时办完业务，要及时与客户沟通：“很抱歉，因*原因，您的业务会延长时间，请稍等”。当中途需要离开柜台复印或核查时，要向客户解释“我要为您*，请稍等”。柜员在处理业务过程中，要准确、快捷

7、、高效，正常情况下不可超时。遇特殊情况，柜员可适当延长时间，但必须与客户做好沟通工作,得到客户的理解与认同。在与客户沟通时要注视客户，不得左顾右盼，不得边办业务边沟通。4、提醒递、笑相送 为客户办理完业务后，要双手递交客户证件、单据、款项等，并提醒客户“这是您的*，请收好，您还需要办理什么业务？”。客户办理完业务后，柜员要起身站立，面带微笑、平视客户，同时与客户道别“请慢走，再见”。在客户未离开柜台时，柜员不能坐下，要微笑静候、目送客户离开；没有“排队机”的网点遇窗口排队时，可不站立，但需要目送客户。客户转身离开后，柜员方可接待下一位客户或叫号。执行服务“四步曲”注意事项 1、服务“四步曲”的

8、过程中要抓住“笑”的环节。在营业厅堂内所有人员面对客户时都要礼貌微笑，不得冷脸，要培养职业微笑习惯。2、“限时办、勤沟通”是我行服务流程新增内容。在此环节中总行规范了业务操作时间标准，此标准是以万元交易为背景的常规业务操作时间，不包括客户填单、柜员业务复述等时间，柜员遇大额现金收、付或其他特殊情况，要与客户主动沟通，得到客户的理解与认同。仪容仪表规范班前准备及晨会服务监督服务规范营业环境一、仪容仪表规范（一）着装总体要求 1.员工在工作时间（含开会、培训）须按规定统一着行服，行服大方合体，不可短小紧身或肥大拖沓。2.行服干净整洁、无破损，熨烫平整，西裤要烫出裤线。行服口袋里少装或不装物品，以保

9、证外观不走样。3.当员工穿着毛衫或内衣时，应将行服衬衫置于毛衫或内衣外。不得穿高领毛衫和内衣，在外观看上去不能有除了西服和衬衫之外的衣物露出，内穿衣物颜色须为浅色，不得外透。4.员工衣领要自然放平，不可立领。工作时间要将行服衣扣子扣好，不得敞胸露怀。不要将行服上衣的袖子卷起，或是卷起西裤裤管。一、仪容仪表规范（二）男员工着装要求：1.衬衫袖口须系上扣子，下摆要扎进西裤里。佩戴领带时，衬衫领口要扣起。夏季单穿衬衫不用佩戴领带时，领口可以敞开最上面的一粒扣子。2.领带要平整，不得污脏、破损或歪斜松弛，领带结应系好、拉正。领带打好后，长度到皮带扣处，系深色皮带。3.西裤的长度为裤管盖住皮鞋。4.穿着

10、深色袜子，忌穿白色袜子，以黑色、深蓝色为标准。袜子上端应长一些，以坐下后袜子上端和裤子下端看不见腿部肌肤为准。一、仪容仪表规范（三）女员工着装要求：1.衬衫袖口须系上，下摆须束在裤内或裙内。2.不要将衬衫纽扣开得过低，以打开第一粒纽扣为准。3.女员工夏季必须穿裙装，裙子长度应在膝盖处，必须穿连裤丝袜，不可裸腿，不可穿挑丝、有洞或补过的袜子，长袜以肉色为主，不得带图案。长袜袜口、衬裙不得外露。4.穿裤装时，应着肉色或黑色丝袜，裤脚应盖过鞋口。5、穿着黑色皮鞋，鞋面不可有装饰物，鞋跟高度在2-4厘米之间，不可穿露脚趾和脚跟的凉鞋。一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范（四）行徽佩戴规范 员工须按规定佩戴

11、行徽，要求行徽一律平行、端正的佩戴在上衣左领边沿处。一、仪容仪表规范（五）头发规范 员工头发保持清洁，男、女员工均不得染除黑色以外的异色发。1、男员工要定期修剪头发，发型侧不过耳，后不过领，不得留长发、剃光头，不得烫发。2、女员工的头发必须盘起，并按规定佩戴头花。要求中高盘头，先用黑色橡皮筋固定再用头花的发网将头发网住，整理发网使其圆润饱满，发髻要高于上耳际，脸旁及后领处不得有碎发。刘海可梳起也可偏分。一、仪容仪表规范（六）饰物 佩戴规范 1.不得佩戴有色及造型怪异的眼镜。镜架以无框或金色、银色金属架为准，镜腿不得超过0.5厘米，镜片不得染色。2.男员工可佩戴一枚婚戒和一块手表。婚戒要简洁大方

12、不得夸张，手表不能为装饰性手表。3.女员工可佩戴一枚婚戒、一块手表和一对耳钉，不可佩戴其他饰品。婚戒须简洁不得夸张，手表不能为装饰性手表，佩戴耳钉的原则为小而精、简而洁、同质同色，耳钉直径不超过0.5厘米，一只耳朵上不能佩戴两个耳钉。4.不得在行服上佩戴任何饰物。5.女员工不得佩戴任何发饰。一、仪容仪表规范（七）面容面容 规范规范 1.员工面容要干净清爽，不能出现干燥脱皮、油光满面的现象。2.男员工不得化妆，不得蓄胡须。3.女员工须化淡妆，以淡雅、清新为宜，不得浓妆艳抹。化妆或补妆时，必须在洗手间或个人独立办公室，不可在公共场所内。4.员工不允许刺青和纹身。5.员工要定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上

13、打孔和戴饰物。一、仪容仪表规范（八）手部规范（八）手部规范 1.双手要保持洁净无污垢。2.指甲要修剪整齐，不得留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。3.不得涂彩色指甲油。一、仪容仪表规范（九）鞋帽规范 1.不可在上班时间佩戴任何帽子、手套。2.男女员工的鞋均以黑色皮鞋为准，鞋面不得有装饰物，不得穿拖鞋、布鞋或运动鞋。女员工的鞋跟高度在2-4厘米之间。3.注意保持皮鞋的光亮、清洁。4.在夏季，男女员工均不得穿露脚趾和脚跟的凉鞋。二、营业环境 （一）营业网点外部环境1、各营业网点的外部装饰及行名、营业时间标识牌的规格、样式、挂制、排列等均按总行要求统一规范。外墙体、标识、设施等完好清洁，灯箱、标牌

14、、电子显示屏、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用。2、营业网点门前卫生分担区内无碎纸、杂物、垃圾、积雪、水坑等，门窗、玻璃、地面保持清洁，墙面无污迹，自助设备干净整洁、功能正常。3、户外广告、标识冬季16:30、夏季17:30为开灯时间。4、营业场所外悬挂横幅、广告应整洁、规范。5、雨、雪天气要在营业厅门外统一铺设防滑地毯或设置统一的温馨提示牌注明“小心地滑”字样。（二）客户区环境1、利率牌、各种业务标识牌、点验钞机、查询机、ATM机、自助缴费e，宣传板、沙发、茶几、客户咨询台、饮水机、报夹、意见簿、电灯、计算器、便民工具、签字笔、凭证填制示范例等设施物品要规范统一，定置管理，摆放整齐、完

15、好使用、清洁美观。2、客户区内要保持光线充足、明亮，空气清新，温度适宜，照明设施完好；门、窗、地面、窗台、防弹玻璃墙要清洁、明亮、完好，无乱贴物；大堂内无杂物、花木花草要清洁新鲜；楼梯楼道无污迹，无杂物堆积；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物、无蚊蝇。3、客户区内设施物品布局科学合理，摆放规范、整齐干净。4、客户回单箱、ATM机、自助缴费e等电子设备要保持正常运转。5、客户签字笔粘贴在柜台窗口客户的右手侧。（三）营业网点办公区环境1 、营业窗口物品摆放a)各营业窗口的标识及窗口上方的LED业务导示屏由总行统一制作安装，要整洁美观、无残缺，悬挂要统一。b)电子

16、相框摆放在柜台窗口内，内容包括柜员编号、投诉电话、“反假货币资格上岗证书”等。c)营业室显著位置应悬挂营业执照、经营许可证。d)营业柜台外应摆放带防护罩的密码器、签字笔、花镜。2、营业前台物品摆放。营业前台是指直接接触客户，为客户办理业务的工作人员所在区域。营业前台分为工作台面上和工作台面下。1)工作台面上只允许摆放显示器、点验钞机、麦克风、印台、印章、笔、垫板，其它物品不准摆放。a)显示器放于柜台左侧工作台上角，右侧点验钞机。b)正常办理业务所需要的传票、单据和捆钞纸条放于工作台面下、便于拿取处。c)点钞计数器放于柜台上，面向客户。d)印台、印章、笔、垫板、海绵壶靠在点钞机后侧摆放，电子指示

17、牌摆放在点钞机前面。工作台面要摆放有序、整洁利落。e)台式麦克风放在柜台不遮挡客户视线的位置，扩音器及客户使用的麦克贴在柜台玻璃正中间，连线沿玻璃与台面的接缝处布线。f)打印机放于员工左侧多功能办公桌内。g)尾零箱放于多功能办公桌后侧。营业终了各类非业务用章、印章应按业务部门要求保管，印台、笔、垫板、海绵壶、计算器、业务凭证、单据等物品要锁入多功能办公桌内或尾零箱内，保持台面整洁；办公区座椅摆齐成行。2)工作台面下的笔、捆钱条、业务凭证、单据等物品要放在多功能办公桌的抽屉内，摆放整齐有序、随用随取、用完放回。营业期间现金柜台的重要空白凭证、对公业务柜台的重要业务传票、业务印章、各类非业务用章应

18、放置在多功能办公桌或尾箱内，柜员临时离柜需上锁。工作柜台的台上、台下一律不准放置非办公物品。要保持工作柜台整洁有序、干净利落、舒适大方。狼牙棒、电警棍等安全保卫器具按要求放置在随手可拿之处。营业后台工作区是指不直接接触客户，继续为前台所操作业务服务的工作区域。后台工作区一律不准摆放非办公物品，尤其是私人物品，不能摆放鱼缸、花盆，不能挂制衣服、背包、装饰物品等；印台、印章、笔、垫板、海绵壶、业务传票等物品凭证摆放要整洁有序，不能杂乱无章。办公区地面要底色清洁，不能堆放纸张、凭证、报表等物品，办公桌椅要摆放整齐，视线成行。3）员工生活区要干净整洁，个人的衣物、鞋帽及日常生活用品，不能放在客户视线之

19、内，有衣柜的要放入柜里，平时柜门关锁，不能敞开。无论前台、后台工作人员需要使用个人物品时，必须离开工作座位到生活区内使用。生活区与前、后台相连的营业网点，生活区要始终处于关闭状态。在客户区、办公区和生活区内员工一律不准吸烟。4）自助服务区环境 自助银行外应配备带有我行标识和24小时自助服务的灯箱。自助银行的相关标识要齐全，自动门使用标识、自助设备维护标识、风险提示标识、报警提示标识、自助设备使用说明、自助银行业务服务范围等应准确、规范、清晰的展示在明显的位置。在行式自助银行与营业厅要有通道，以方便客户在营业时间进入服务区。自助银行内应放置产品的宣传折页，如条件允许要设立信息发布和产品宣传海报区

20、，或在自助银行内设立悬挂式、落地式灯箱，宣传我行各项产品和活动。自助银行内应标明我行当地24小时求助电话和全行统一的407095568客户服务电话号码。自助银行服务区内应保持良好的卫生状况。三、班前准备及晨会（一）班前准备 营业网点班前准备。各营业网点员工早晨要在7：30分钟到岗，打扫好室内外卫生（网点卫生每晚营业结束后打扫干净，早班前进行简单整理），办公物品摆放规范整齐。员工整理好着装、工号牌，擦净皮鞋，女员工修饰淡妆，盘好发型、戴好头饰，男员工系好领带。三、班前准备及晨会（二）晨会 1、晨会时间 时间范围：早晨7:508:20，网点可根据送包时间自行确定，晨会时间不得少于10分钟。2、参加

21、晨会人员 各营业网点当班全体员工，包括信贷人员。各支行行长周一、周五参加并主持晨会，其他时间晨会由结算部经理或营业室主任负责组织监督。每周安排1至2天由员工主持晨会。一级行行长、副行长每周参加晨会不少于2次，二级行行长每周参加晨会不少于3次。规定时间（周一、周五）支行长因特殊情况不能参加晨会的，要向客服中心请假。三、班前准备及晨会（二）晨会3、晨会流程与内容1）列队：员工在营业厅内面向客户区排列整齐，晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列。2）问好：主持人向参加晨会人员鞠躬问候：“大家早上好！”参加晨会人员回复：“早上好”，同时鞠躬回礼。3）检查仪容仪表：主持人检查员工仪容仪表，按照从上到下

22、顺序，依次为发型、衣领、衣襟、行徽、衣袖、衣摆、裤装（裙装）、鞋子。对仪容仪表不合格的柜员要求立即整改。4）昨日工作点评和今日事项提醒：主持人点评昨日业务笔数、网点存款状况、厅堂服务情况、客户评价、经验交流等。三、班前准备及晨会（二）晨会3、晨会流程与内容5）主持人宣读文件或组织学习“晨会指引”、“培训专栏”等学习资料。、主持人总结昨日工作情况、提醒工作日志交接内容、布置今日工作；表扬优秀员工，鞭策其他员工。6）晨会尾声：晨会结束时，主持者向全体员工说：“晨会到此结束，大家辛苦了！”员工回应：“客户至上，合规高效，加油”。主持人带领员工站成一排，以统一规范的步伐走进营业室。7）、站立迎宾：早晨

23、8：28分，全体柜员在柜台前；大堂经理或营业室主任在厅堂大门前站立迎宾，8：30分准时营业。三、班前准备及晨会（二）晨会4、晨会记录 晨会主持人在当日工作日志上做好网点晨会记录，晨会记录内容应包括：晨会开始时间、结束时间、参加晨会的人员、主持人、晨会内容、未能参加晨会或晨会迟到、早退的情况等。晨会形式与内容适时调整；晨会激发员工工作热情，激励士气，改善提高服务形象；锻炼员工的组织能力、语言表达能力、协调能力，让员工参与管理；为员工提供成长、成熟的平台；明确工作目标与方向的作用，有效提高工作效率。四、服务规范（一）营业前服务规范（一）营业前服务规范 1.早8：28分，全体员工准时站立迎宾。8点2

24、8分前必须做好核对库存、清点凭证的工作。2.除接待客户的员工外，其他员工继续站立敬候客户到8：30分，然后由一名员工提示大家“请坐”后，员工统一坐下。3.客户到相关窗口办理业务时，凡经过的窗口员工应面带微笑向客户行注目礼。四、服务规范（二）营业中服务规范（二）营业中服务规范 1 1、迎接客户、迎接客户 1）当客户走近柜台2米左右时，员工要面带微笑主动站立迎接客户，不得手扶柜台、手抱前胸、手叉腰间或插入衣袋。2）当客户走近椅子座位或柜台时，迎接客户说：“您好，请坐！”，语气要热情亲切，当客户坐下时，员工再坐下对客户说：“请问您办理什么业务？”。3）使用排队机的支行，员工需站立迎接每一位客户,当语

25、音播报客户号码时，该窗口柜员应举手示意，以免客户走错窗口。没有使用排队机的支行，当排队客户人数在2人以上时（包括2人），员工可不用站立迎接。4）当客户在柜台前徘徊犹豫时，员工要主动站立询问客户说：“您好，请问您办理什么业务？”5）当客户走错柜台时，员工要站立接待客户，并礼貌告知：“对不起，您需要办理的业务在窗口，请您这边走。”同时用手势指引客户到相关柜台。6）员工在敬候客户时，要保持规范的坐姿或站姿，面含笑意，不准左顾右盼，不准摆弄与业务无关的东西，不准相互随意攀谈。四、服务规范（二）营业中服务规范：办理业务过程中（二）营业中服务规范：办理业务过程中1.当客户就坐后，员工方可坐下。在办理业务中

26、员工要面带微笑，热情耐心，语气温和亲切，不得对客户冷脸相对，不得对客户的要求置之不理，不得出现不耐烦的情况。2.员工要细心倾听客户的要求和问题，并对客户所办的主要业务和要求进行复述，以免误办客户的业务和需求。3.在办理业务的整个过程中，员工需双手接递客户的单证、现金和银行卡等，身体前倾，双手平行至收银槽中间位置并尽量放在客户手上。请客户签字时，员工要双手将凭条放到收银槽中，对客户说：“请您签字！”，不得出现扔凭条的现象。4.严格执行五声服务、文明用语和服务敬语，凡事“请”字当先，不得使用服务禁语，不得对客户使用训斥性语言。5.员工办理业务要准确、快捷、高效，当办理业务需较长时间时，要事先告知客

27、户大约需要等候的时间，以使客户耐心等待。四、服务规范（二）营业中服务规范：（二）营业中服务规范：办理业务过程中办理业务过程中6.在办理业务的过程中，如遇机器或系统故障，要向客户道歉：“对不起，系统出现故障，请您稍等”或“对不起，机器故障，请您到窗口继续办理业务，给您带来不便请谅解”。当机器或系统恢复正常时，要向客户致歉：“对不起，让您久等了”。7.当员工需要核查客户身份证件或复印相关材料时，离开前须告知客户：“请稍等，我需要复印一下您的身份证”。返回时要向客户致歉：“对不起，让您久等了”。8.员工在接待客户时不得接听电话，如重要业务电话必须接听时，要向客户道歉并取得客户谅解方可接听，且通话时间

28、不得超过1分钟。9.当对客户提出的问题不能立即准确回答时，员工要说：“对不起，我需要请示一下再答复您，请您稍候”。10.当由于客户的原因导致业务发生错误时，员工要说：“对不起，可能是我没讲清或您没听清，请您再重做一下”，不得指责客户，把错误归咎于客户。四、服务规范（二）营业中服务规范：（二）营业中服务规范：办理业务过程中办理业务过程中11.当客户的要求不符合我行规定时，员工要保持平静善解的心态，讲明道理、耐心解释，取得客户的支持和理解。当个别客户失礼和有无理要求时，员工一定要保持稳定的情绪，婉转地说：“对不起，很抱歉，请您谅解！12.当遇到客户抱怨时，员工要真诚致歉，心平气和地做好正面解释说：

29、“实在对不起，给您带来麻烦，我们真诚地向您道歉”，不能与客户辩解和争论。13.在业务发生纠纷时，员工要稳定情绪、保持冷静，不与客户争吵，即使员工有理，也要保持和善的语气，不能得理不饶人，不能与客户发生冲突。当客户比较激进难以说服规劝而问题又暂时解决不了时，员工要及时请大堂经理、负责人与保安人员出面进行妥善处理，场面无法控制时，要迅速向上级报告或及时拨打“110”报警电话。四、服务规范（三）营业后服务规范（三）营业后服务规范1.业务办理完毕时，员工应主动站立，身体前倾，双手将单证、现金、银行卡等捧送到收银槽中间并尽量放到客户手里，同时向客户亲切地提醒：“您的*请拿好，请问还要办理什么业务”，客户

30、核对完毕准备离开时，员工要说“请慢走，再见！”。2.对业务办理较长时间的客户要歉意地说：“对不起，让您久等了！”。在客户未离开柜台时，员工不能坐下，要微笑敬候、目送客户离开，当客户转身离开柜台时，员工可接待下一位客户。3.使用排队机的支行，每笔业务办理完毕后都要站立送别。没用使用排队机的支行，如排队人数在2人以上（包括2人）可不用站立送别，但当最后一位客户离开，后面再无排队客户时，员工必须站立送别。4.遇有客户排队且前一位客户因整理现金、单据而迟迟未离开时，员工可提示下一位客户：“您好，请问您办理什么业务？”，同时应向滞留在柜台前的客户解释：“对不起，您先整理，我需要接待下一位客户”。四、服务

31、规范 员工在服务过程中，要做到“四心、四点、十个一样”。员工在服务过程中对客户要做到“四心”：诚心、耐心、细心、热心；为客户服务要做到“四点”：为客户多想一点、办理业务快一点、与客户的交流多一点、对客户的问候多一点 服务过程中做到“十个一样”：新户老户一样和气、年长年幼一样耐心、生人熟人一样尊重、忙时闲时一样认真、批评表扬一样诚恳、存款取款一样欢迎、本地外地一样对待、开户销户一样热情、金额大小一样重视、主币辅币一样受理。四、服务规范（四）语言规范 1、要使用普通话；在向客人介绍业务时，尽量避免使用专业词语，以免令客户不易理解。自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。2、在与客户交

32、谈中，语言要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要按轻重缓急讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中。言谈应得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论。在需要表明自己观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。3、用辞讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。四、服务规范（四）语言规范基本礼貌用语1)迎客用语。a)“您好”；b)“您好，请问您办理什么业务”；使用迎客用语时要灵活冠以尊称。2)抱歉用语。a)“对不起”；b)很抱歉四、服务规范（四）语言规范3)提示用语。a)客户找错柜台时应说：“请到柜台办理”；b)客户填错单据时应说：“

33、您的项内容填错了，应该填写，请您重新填写一份”；4）感谢用语。a)“谢谢您”；b)“感谢您对我们工作的支持”等。向客户致谢，态度要虚心、诚恳。5)送客用语。a)“请慢走，再见”；b)“欢迎您再来，再见”；四、服务规范6、禁止用语 在回答客户咨询时，员工严禁讲“五不”语言，即：“不行、不会、不明白、不知道、不清楚”。”“不是告诉你了吗？怎么还不明白。”“有完没完？真啰嗦！”办理业务时，禁止说：“存不存（取不取），要存（取）快点。”“钱太零乱，整理好再递给我。”“哎，喊你没听见吗？”四、服务规范（五）电话礼仪服务规范1、一线柜台员工在工作时间不能接、打手机，应将手机改为静音模式放到个人更衣柜内。家

34、人若有急事可通过支行固定电话与员工联系。员工确需接、打固定电话时要在窗口摆放“暂停服务”牌，然后到后台接打电话。2、员工接、打固定电话时，要一律使用我行规范的电话礼仪用语。接听固定电话时使用：“您好，丹东银行*支行，请讲，”。声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表丹东银行”的意识。拨打固定电话时使用：“您好，我是丹东银行*支行的*，你是*（单位名称），请问（找）”。接打电话结束时使用：“谢谢（再见）！”。3、接打电话时要保持喜悦的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应

35、对。四、服务规范（五）电话礼仪服务规范4、员工接打固定电话时站姿、坐姿要端正，不能来回走动、翘腿、掐腰、歪曲身体等姿式接打电话；不能趴、伏、躺、靠在桌、椅上接打电话；员工接打固定电话要身体端正、姿态雅观，保持良好的职业形象。5、在电话铃声响三声之内迅速地接听。如果电话铃响五声后才拿起话筒，应该先向对方道歉。6、员工接、打固定电话要语气平和自然、语速适中、语调以对方听清为宜，不能大声喧哗，不能影响他人办公；要语言文明、礼貌、亲切、讲普通话；通话要简短，不得闲聊，通话时间尽可能缩短，一般不超过1分钟，遇有客户办理业务要即刻结束通话，确因工作需要也要尽快结束通话。要以客户为主、先外后内，不能让客户感

36、到工作松弛、拖延、磨蹭、怠慢，要为客户提供准确、快捷、高效的优质服务。7、重要电话要记录，电话记录应简洁、完备。8、结束电话交谈时应客气地道别，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。五、服务监督 1、各营业机构网点要对外公布客户投诉监督电话4007096658，保持客户投诉渠道的便利和畅通。2、大堂经理和机构网点负责人每天要签阅客户“意见簿”，并在客户“意见簿”上记录处理结果。3、客户留下通讯号码的，要进行回复。对客户提出的咨询和表扬，大堂 经理回复客户时要对客户表示感谢并做详细解答。对客户提出的工作意见，由负责人回复并对客户表示感谢，同时诚恳地说明我行认真整改工作的措施和态度，对

37、客观上一时间整改不了的问题要向客户做出诚恳的解释说明，取得客户的谅解。对客户的投诉，负责人要在核实工作录像、当事员工及相关资料凭证后，向客户做出诚恳的解释和说明，属于我行责任的要真诚地向客户道歉，必要时与相关人员一道去拜见客户，化解客户的意见和矛盾，同时对相关责任人按照规定进行处理。4、大堂经理和负责人在回复和拜见客户时，一定要虚心听取客户的意见，语气和蔼、态度诚恳、有礼有节、解释耐心、详细清楚。要让客户真正感受到丹东银行对客户的尊重、信任和真诚，使客户更加信任支持丹东银行、加深与丹东银行的情感、提高对丹东银行的忠诚度，要使与客户的每一次沟通和拜见都成为加深丹东银行与客户友情的成功营销。五、服

38、务监督有效投诉：道歉、处罚、通报无效投诉：安抚、有则改之、无则加勉优服案例投诉案例与评价服务技巧段落文内容接待核实处理客服中心-中间人和仲裁者怎样做好服务？没事别惹事，出了事就别怕事。“我们的服务”与“客户最终的反应”是互为因果的关系。优服优服满意满意业绩业绩服务的核心服务的核心:真正的关怀是心灵真正的关怀是心灵的关怀的关怀内强素质，外塑形象！融洽关系，拉近距离 心有了 一切都有了 三心服务 优服优服满意满意业绩业绩谈话的禁忌独白插嘴抬杠否定没完没了喜悦心同理心赞美心优服优服满意满意业绩业绩最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。优服优服满意满意业绩业绩要点：要点：来有

39、迎声、问有答声、走有送声、赞有谢声、错有谦声言语简洁、亲切、热情；证据温和；语调、语速适中；回答问题简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语，语言准确，符合规范。禁忌：禁忌：杜绝无声服务和冷服务；藐视语、烦躁语、简单否定语、斗气语；直接指出客户的错误；责备客户。要点：要点：微笑是通用的世界语言要点要点：大方得体、彬彬有礼 按服务流程办理业务要点要点：快捷、适时提示、灵活又不越矩。禁忌：禁忌：缺乏情感投入的“假笑”。禁忌：禁忌：动作过于随意。禁忌禁忌：从事与业务无关的事；死守规章，拿制度压人。永远不能对客户说永远不能对客户说“不不”！层次层次 高一点高一点耐心耐心多一点多一点态度态度 好一点好一点

40、补偿补偿 多一点多一点灵活灵活 多一点多一点动作动作 快一点快一点让我们的每一张笑脸、每一个手势、每一句问候，成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，赢得客户更高的满意度。对客户表示热情尊重和关注设身处地的为客户着想有为人设想的好心地；有柔软和善的好言语；有人人喜欢的好表情；有察颜观色的好眼力；有服务助人的好行为。用心服务快乐工作 心态决定一切意气风发时对自己说志当存高远事须从头做 规划人生时对自己说旦行好事莫问前程不服输时对自己说机会是留给有准备的人热情褪去时对自己说我在这就是为了等您的到来时刻都要告诉自己认真做事做对用心做事做好提供了卓越服务的员工 获得提升 涨工资 赢得认同 获得好心情 有成就感 保住工作实现个人价值谢 谢 大 家！