五星级酒店服务标准课件.ppt

1、-客人满意是我们工作的客人满意是我们工作的核心与服务的目标核心与服务的目标1服务的最高境界服务的最高境界2请用以下请用以下5条积极的方法与客人接触条积极的方法与客人接触,并使之成为工作的准则与习惯并使之成为工作的准则与习惯这将有助于您培养专业的酒店人的意识这将有助于您培养专业的酒店人的意识与高尚的职业操守与高尚的职业操守3一、一、面对客人，永远保持真诚的微笑面对客人，永远保持真诚的微笑 Always keep sincere smile in front of guest.微笑是无声的国际语言。全世界不同民族、不同文化背景的人，无需经微笑是无声的国际语言。全世界不同民族、不同文化背景的人，无需

2、经过翻译，便能领悟其含义语。微笑是自信的象征，是修养的展现。以微笑传达过翻译，便能领悟其含义语。微笑是自信的象征，是修养的展现。以微笑传达亲切、热情、善意和关怀，使人得到如沐春风般的舒心感受。它是使人和睦相亲切、热情、善意和关怀，使人得到如沐春风般的舒心感受。它是使人和睦相处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌生感。生感。笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有 实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。酒店人的微笑，

3、是发自内心的轻松实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。酒店人的微笑，是发自内心的轻松友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德。友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德。45二、二、始终展现规范的仪容仪表始终展现规范的仪容仪表 Always maintain proper appearance.得体规范的职业着装，精神饱满的工作状得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态，礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自态，礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的尊重，对职业的尊重。己的尊重，对职业的尊重。您的形象，就是酒店的形象。您的形象，就是酒店的形象。6规范的仪

4、容仪表规范的仪容仪表1.整洁合体的着装整洁合体的着装2.修饰得体的仪容修饰得体的仪容3.恰如其分的应对和举止恰如其分的应对和举止7三、亲切友善地问候每一位客人三、亲切友善地问候每一位客人 Greet every guest graciously.每天，我们可能每天，我们可能N N次与客人相遇，是时是刻，次与客人相遇，是时是刻，恰如其分的伫立、回避、礼让和亲切友善的一声问恰如其分的伫立、回避、礼让和亲切友善的一声问候候“您好您好”，旨在向客人传递一个信息：我们欢迎，旨在向客人传递一个信息：我们欢迎并感谢您的光临。并感谢您的光临。8礼貌礼貌1.Give guests full,uninterrup

5、ted attention 对待客人全神贯注对待客人全神贯注2.Treat guests respectfully 对待客人尊敬有礼对待客人尊敬有礼 3.Greet guests enthusiastically 热情地向客人问候热情地向客人问候4.Use guests proper names 恰当地称呼客人恰当地称呼客人9远远看到宾客时远远看到宾客时 给宾客点头、微笑、注视宾客给宾客点头、微笑、注视宾客迎面看到宾客迎面看到宾客 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候工作时侧身看到宾客工作时侧身看到宾客点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视点头微笑、侧身或站立，打招

6、呼、注视 宾客过后才看到我们宾客过后才看到我们点头微笑（致意）、注视宾客。点头微笑（致意）、注视宾客。l l打招呼几种必备要素打招呼几种必备要素：点头点头 微笑微笑 注视宾客注视宾客 身体倾斜身体倾斜 放慢脚步放慢脚步10四、用心聆听客人的需求，迅速、准四、用心聆听客人的需求，迅速、准确地为客人解决问题。确地为客人解决问题。Listen to guest demands respectfully;resolve their problems promptly and correctly.用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、准用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速

7、、准确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定，确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定，拿出解决问题的办法。拿出解决问题的办法。111、认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节；认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节；2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要要求，切忌主观臆测；求，切忌主观臆测；3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受；、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受；4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题

8、，请即时处理；超出你的工工作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。5、回复客人，切忌轻率说出、回复客人，切忌轻率说出“三不三不”：不知道，不可能，不行。：不知道，不可能，不行。12五、预见客人需要，并超越其期望。五、预见客人需要，并超越其期望。Anticipate guest needs and exceed their expectation.每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，每个客人在到达时都满怀期望和憧憬

9、。在给予他们优质服务的同时，你你就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的服务超越了客户的期望服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接影影响酒店的成功。响酒店的成功。当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专专业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提薪，甚至是事业发展的机

10、遇。薪，甚至是事业发展的机遇。131.注意客人的情态注意客人的情态a.在无语言提示下关注：在无语言提示下关注：-i.Posture 姿势姿势-ii.Gestures 手势手势-iii.Facial expressions 面面部表情部表情-iv.Tone of voice 语气语气2.在客人提出需求前准备好满足他在客人提出需求前准备好满足他/她的要求她的要求14 让我们将以下5条标准熟记于心，在任何时候都可脱口而出，并渗透于我们每天每时每刻的工作中。15一、一、面对客人，永远保持真诚的微笑。面对客人，永远保持真诚的微笑。Always keep sincere smile in front of

11、 guest.二、二、始终展现规范的仪容仪表。始终展现规范的仪容仪表。Always maintain proper appearance.三、三、亲切友善地问候每一位客人。亲切友善地问候每一位客人。Greet every guest graciously.四、四、用心聆听客人的需求，迅速准确地为客人解决问题。用心聆听客人的需求，迅速准确地为客人解决问题。Listen to guest demands respectfully;resolve their problems promptly and correctly.五、五、预见客人需要，并超越其期望。预见客人需要，并超越其期望。Anticip

12、ate guest needs and exceed their expectation.16优质服务的优势优质服务的优势17在给予别人优质服务的同时在给予别人优质服务的同时,每个人每个人都是赢家。都是赢家。18对客人对客人：每个客人在到达时都满怀期望憧憬。在给予他们品每个客人在到达时都满怀期望憧憬。在给予他们品质服质服 务的同时，你就获得了一个机会，那就是务的同时，你就获得了一个机会，那就是让客人在酒店让客人在酒店 的每一天变得更加愉快。的每一天变得更加愉快。对酒店：对酒店：如果你的服务超越了客户的期望如果你的服务超越了客户的期望,他们很可能再次选他们很可能再次选择你择你 所在的酒店入住。你

13、将直接影响酒店的成功所在的酒店入住。你将直接影响酒店的成功对同事：对同事：当你把自己的工作做好的同时也更易于你的同事做当你把自己的工作做好的同时也更易于你的同事做好他好他 们的工作。们的工作。对自己：对自己：当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理经理 们展示：你是专业的。出色的工作常常带来的是赞们展示：你是专业的。出色的工作常常带来的是赞赏，赏，好好 的工作评价将令你得到晋升和提薪，甚至是事业的工作评价将令你得到晋升和提薪，甚至是事业发展的机遇。发展的机遇。19一、你的仪表会怎样影响你的对客服务？一、你的仪表会怎样影响你的对客服务？1、它体

14、现了我对自己的工作是如何看待的、它体现了我对自己的工作是如何看待的2、它体现了我对客户的尊重、它体现了我对客户的尊重3、它体现了我对自己的尊重、它体现了我对自己的尊重20二、作为酒店从业人员，你是如何向客人表示友好和礼二、作为酒店从业人员，你是如何向客人表示友好和礼貌的貌的？微笑微笑注视注视热诚热诚礼貌应答礼貌应答倾听，不打断客人倾听，不打断客人称呼客人的名字称呼客人的名字21三、当在某个营业场所有人为您服务，并且负责满足你的三、当在某个营业场所有人为您服务，并且负责满足你的需求，你会有什么样的感觉？需求，你会有什么样的感觉？轻松轻松放心放心感觉自己是个尊贵的客人感觉自己是个尊贵的客人22友好的态度友好的态度1、请参与者演示如何向客人表示问候。称赞优秀的表演并且、请参与者演示如何向客人表示问候。称赞优秀的表演并且 可能的话提出改进的意见。可能的话提出改进的意见。2、考虑到他们真诚友好的态度和活力，你可能还想对参与者、考虑到他们真诚友好的态度和活力，你可能还想对参与者的问候进行评价。的问候进行评价。23