服务营销-参考答案.docx
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1、某某大学管理学院期末考试试卷201 201 学年第学期 服务营销 课程参考答案一、名词解释(每小题 5 分,共 20 分)1 、服务质量服务质量是服务企业向顾客提供的服务产品或服务过程能否满足顾客期望的程度。体现在服务态度和服务水平两个方面。2、顾客满意顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。3、口碑营销口碑营销则是企业有意识或无意识的生成、制作、发布口碑题材,并借助一定的渠道和途径进行口碑传播,以满足顾客需求、实现商品交易、赢得顾客满意和忠诚、提高企业和品牌形象为目的,而开展的计划、组织、执行、控制的管理过程。4、关系营销关系营销是为了满足企
2、业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系,并在必要时终止关系的过程。二、案例分析(20 分) 案例 1要点: 1、顾客理解价值的含义(5 分)2、了解顾客需求的重要性 3、服务是一种过程,服务过程的重要性(5 分)案例 2要点:顾客忠诚度的重要性(5 分)企业要对顾客进行有效管理,对于忠诚顾客给与特殊的服务和管理(5 分)三、简答题( 共 30 分)1、服务产品具有哪些显著特征?请加以说明。无形性( intangibility);不可分割性(inseparability );可变性(variability )或差异性;易消失性(perishability )或不可储存性
3、。说明(略)。2、什么是现代服务业?主要包括哪些行业? “现代服务业”也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业。 区别于传统服务业,具有“高人力资本含量、高技术含量、高附加价值”的特征。现代服务业可分为三大类,具体包括:生产性服务业(如现代物流、金融保险、交通运输、技术创新、信息服务、第 3 页 共 3 页商务服务等);消费性服务业(如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、房地产、商品零售等);社会性服务业(军队、警察、消防、卫生防疫、民政等社会公共服务)。3、服务营销 7P 组合策略包括哪些内容?显示出服务营销什么特点?美国服务营销学家布姆斯(B. Booms )和毕纳(M. Bitner )提出
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