顾客满意度控制程序参考模板范本.doc

1、单位名称文件编号文件类别程序文件版 次A 0文件名称顾客满意度控制程序页 次Page 1 of 21.目的：为有效地贯彻以顾客为关注焦点，及时了解顾客对公司质量、交期和服务等各方面的评价、意见和满意程度，并对评价结果和存在的问题及时采取有效对策，以确保顾客持续满意。2.适用范围：适用于公司对顾客满意度的收集、分析、处理、改进管理作业。3.定义：3.1顾客满意(CS)：是指顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已被满足的程度的感觉，即指顾客对某一事项已经满足其需要和期望程度的意见。3.2顾客不满意：指顾客对某一事项未能满足其需要和期望程度的意见。4.职责：4.1营业部门负责顾客

2、满意度的归口管理及行业动态等市场项目的调研。4.2各相关单位负责对营业部门反馈的顾客不满意信息及时处理。4.3各相关单位主管负责对所有与顾客满意相关的不符合信息进行跟踪改进。5.作业内容(简要流程图如下表)：记录管理满意度评价分析结果处理满意度分析顾客满意度调查顾客满意度管理策划序号作业流程权责单位作业内容使用表单5.1顾客满意度管理策划营业部5.1.1顾客满意度数据的来源包括：交付产品和服务质量的客户数据、使用者观点调查、流失业务分析、表扬、担保要求、经销商报告等。5.1.2实现过程相关指标的持续监测评价。这些指标包括：客户使用不良率和投诉率；出货合格率和延误率等。5.2顾客满意度调查营业部

3、5.2.1调查频次：原则上每年一次（年度管评前完成）； 5.2.2调查对象选择：(a)从调查日起往前推算半年内有交易的客户；(b)公司定义的重要/行业优质客户 (考虑交易前景)；(c)必要时也可针对流失的客户作调查。5.2.3调查方式：可以采用下述不同的方式：电话沟通；邮件或网上调查；亲自拜访客户；向客户邮寄或传真专用调查表：根据选定之客户调查名单，根据地区语别选择中/英文“顾客满意度调查表”,并向客户确认是否收到，并追踪回复。5.2.4调查信息内容包括：(a)品质：品质异常情况及改善对策时效；(b)交期：送样时间、送货到达时间；(c)服务：业务人员、送货人员服务态度；5.2.5其它信息收集：

4、营业部应通过定期和不定期走访顾客或参加各项行业活动时，充分收集整理顾客对产品质量（HSF、EHS）、品种、交付和售后服务的信息，及时交付给客服，按资料类别予以整理后提交阅批。5.2.6调查结果回收： 销售部门应配合业务员及时回收顾客调查结果（调查表回收期通常不超过一个月）。顾客满意度调查表5.3满意度评价营业部5.3.1营业部在调查表回收后一周内组织相关人员按回收“调查表”上的相关栏目进行评分。单位名称文件编号文件类别程序文件版 次A 0文件名称顾客满意度控制程序页 次Page 2 of 2序号作业流程权责单位作业内容使用表单5.3满意度评价营业部5.4满意度分析总经理营业部5.4.1业务针对

5、顾客满意度评价结果做趋势分析（历年来顾客满意度评价综合得分、各单项得分），并对未予回复的客户，进行原因分析，编制“顾客满意度评价报告”，并对评分中顾客反映“很差”、“较差“、和“一般”的项目予以重点阐述。5.4.2定期分析: 由总裁主持，客服中心主任报告收集到的顾客满意度相关资料,参加单位和人员应依其职责和责任，分析和检讨本单位在提高顾客满意方面存在的问题，提出具体纠正和改进方案。5.4.3不定期分析：由客服中心根据收集到的顾客满意度资料和市场反馈信息的重要性，临时提报总裁确认，并按确认结果处理。顾客满意度调查报告5.5分析结果处理各相关部门5.5.1“顾客满意度评价报告”经批准后分发给各相关单位主管。5.5.2责任单位应将相应纠正和预防措施报告执行情况回复汇总保管。5.5.3营业部门应及时将顾客不满意事项的纠正和改进状况向相关顾客报告处理结果，并跟进其满意程度。5.6记录管理商务部5.6.1记录保管：应将顾客满意度调查的相关资料予以妥善保管，并在公司定期管理评审中予以报告。6.支持性文件：无7.相关文件：7.1沟通控制程序7.2事件调查、不符合和纠正措施控制程序8.相关记录：8.1顾客满意度调查表8.2顾客满意度调查报告9.本程序结束。