沟通控制程序参考模板范本.doc

1、单位名称 文件编号 文件类别程序文件版 次A 0文件名称沟通控制程序页 次Page 1 of 31.目的：为有效地促进公司各职能单位/人员履行QEHS职责权限，确保各职能层次间信息顺畅流通，从而增进相互理解和协调行动，并建立起与外部（顾客、相关方）沟通之有效途径，特制定本程序。2.适用范围：本程序适用于公司内部各职能间及公司与外部（顾客、相关方）就QEHS相关信息的沟通作业。3.定义：3.1相关方：与公司的QEHS绩效有利益关系或受其影响的个人或团体。4.职责：4.1各职能部门负责所属QEHS信息的收集、分发并追踪督促责任部门及时予以关闭；4.2商务部、业务部负责所属外部QEHS信息的收集、分

2、发并督促责任部门及时予以关闭；4.3采购人员等信息发出部门负责追踪督促责任部门和相关方及时予以关闭；4.4各信息接收单位负责对所接收信息及时处理，并协助信息发出人进行验证关闭。5.作业（简要流程图如下表）：沟通效果验证确认记录管理沟通事项处理沟通信息传送沟通事项提出沟通内容策划参与和协商过程参与和协商要求序号作业流程权责部门作业内容使用表单5.1沟通内容策划管理者代表各部门主管5.1.1管理者代表负责公司IMS范围内各部门间及各种涉外沟通方式的整体策划，并形成IMS信息沟通分类处理责任表。5.1.2根据公司IMS相关沟通信息的来源区域不同，可划分为外来相关方信息、顾客信息和公司内部信息。5.1

3、.3对于上述信息中涉及的相关方投诉（报怨）具体依相关方投诉控制程序执行。5.2沟通事项提出各相关部门5.2.1对各种简单的沟通事项，可直接通过电话、邮件的方式提出。5.2.2对重大问题或难于简单沟通处理的事项，可以临时召开相应的沟通协调会议或在定期例会中提出，并形成相应记录(签到表、会议纪要）。签到表会议纪要5.3沟通信息传送各相关部门5.3.1机关单位、厂区附近邻居、合同（服务）方等信息的传递和确认由综合部归口管理。5.3.2市场、顾客信息的传递和确认由销售/客服中心归口管理。5.3.3供方、运输方信息的传递和确认由采购、客服中心归口管理。5.4沟通事项处理各相关部门5.4.1信息传递人员应

4、先对信息进行分类并登记到“信息登记表”中。对需回复的重要信息以“信息反馈追踪单”的形式分发至承办部门。5.4.2承办部门收到“信息反馈追踪单”后应依其规定的内容及时间要求予以处理和回复。信息登记表、信息反馈追踪单5.5沟通效果验证确认各相关部门5.5.1各责任实施部门和人员应对沟通后确认落实的相关事项的执行效果进行自查，并将自查结果及时反馈。5.5.2对两次以上沟通效果均验证无效的部门主管，沟通提出部门可填报“内部顾客投诉单”交由人力资源部调查，如属实将作为责任人员当月工作绩效考核项目。内部顾客投诉单单位名称 文件编号 文件类别程序文件版 次A 0文件名称沟通控制程序页 次Page 2 of

5、3序号作业流程权责部门作业内容使用表单5.1参与和协商要求管理者代表员工代表各部门主管5.1.1经公司全体员工推选，产生的公司职业健康安全事务员工代表将在公司的公告栏内予以公告（人员、职责和权限），并在公司所发布的手册中明确了相应内容。确保全体员工了解谁是他们的HS事务代表。5.1.2建立了员工参与机制，员工代表负责组织员工充分参与公司QEHS管理活动，如：合理化建议活动、对公司的QEHS管理工作进行评价、自主管理活动等。5.1.3其应就以下HS内容进行参与和协商：5.1.3.1适当参与危险源辨识、风险评价和控制措施的确定；5.1.3.2适当参与事件调查；5.1.3.3参与职业健康安全方针和目

6、标的制定和评审；5.1.3.4对影响他们职业健康安全的任何变更进行协商； 5.1.3.5对职业健康安全事务发表意见等。5.1.3.6与承包方就影响他们的职业健康安全的变更进行协商。5.1.3.7在适当时确保与相关的外部相关方就有关的职业健康安全事务进行协商等。5.2参与和协商过程商务部员工代表各部门主管5.2.1商务部负责与地方行政主管部门、安全监督监测等机构沟通，并将相关信息报告公司领导和传递到有关责任部门。5.2.2商务部负责定期组织相关部门进行职业健康安全检查，事件调查、分析和处理事宜，并对相关信息进行收集和传递；定期组织公司相关部门召开职业健康安全工作例会，疏理问题，征求意见和建议，制

7、订措施，并向总裁报告。5.2.3各部门应及时就公司有关职业健康安全的要求、规定和情况在管辖范围内进行传达，定期向公司和主管领导报告本部门的运行情况，发生事故、事件和重大不合格时应及时上报。5.2.4员工代表负责全程参与上述过程并进行监督。5.3记录管理各相关部门5.3.1沟通、参与和协商过程所产生的记录依记录控制程序的要求进行控制。6.支持性文件：6.1 附录一 信息沟通分类处理责任表 7.相关文件：记录控制程序8.相关记录：工作联络单 信息登记表 信息反馈追踪单内部顾客投诉单签到表会议纪要9.本程序结束。单位名称文件编号文件类别程序文件版 次A 0文件名称沟通控制程序页 次Page 3 of

8、 3附录一： 信息沟通分类处理责任表信息分类发出部门接收部门类别信息名称传递方式发出人发送时限接收人回复时限相关方信息紧急停水停电通知紧急通知商务部立即各部门主管立即需回复的重要QEHS行政信息信息反馈追踪单4H责任单位主管规定时间政府下发的QEHS相关文件原文件1个工作日责任单位主管EHS监查信息原文件1个工作日责任单位主管供方、运输方相关方EHS调查表、EHS管理要求等商务部认可前相关方主管规定时间合同（施工）方、服务方EHS管理要求营业部实施前相关方主管规定时间相关方EHS投诉原文件商务部1个工作日责任单位主管规定时间顾客信息顾客投诉顾客投诉原因调查及处理报告营业部4H业务部2个工作日顾

9、客退货退货记录表4H2个工作日市场价格信息信息反馈追踪单4H业务部1个工作日同行业竞争及产品动态信息信息反馈追踪单营业部市场部4H业务部2个工作日试样反馈信息信息反馈追踪单1个工作日设计部3个工作日顾客QEHS等需求变化信息反馈追踪单4H2个工作日A级顾客需求、建议信息反馈追踪单4H销售中心主管2个工作日其它市场咨讯信息反馈追踪单1个工作日责任单位主管3个工作日内部QEHS信息产品试样和试制批不合格阶段小结技术部4H部门主管/销售主管1个工作日不合格问题不合格品评审处理报告技术部4H技术部1个工作日纠正和预防措施确认无效纠正预防措施报告相关部门1个工作日责任单位主管2个工作日统计发现的潜在不合格1个工作日责任单位主管2个工作日顾客投诉的处理确认顾客投诉分析处理报告营业部1个工作日责任单位主管1个工作日不合格品评审结果确认不合格品评审处理报告技术部4H责任单位主管2个工作日EHS设施异常工作联络单相关部门4H责任单位主管1个工作日突发EHS事件工作联络单相关部门4H责任单位主管1个工作日人员工伤事故工伤事故单发生单位立即部门主管/人力资源部立即其它QEHS信息工作联络单相关部门1个工作日相关部门2个工作日注：表中所指时间是指通常情况下进行信息传递或处理所不应超出的时间，原则上越快越好。