《酒店优秀服务意识培训》用心留客客心留课件.ppt

1、用心留客客心留酒店优秀服务意识培训友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动”避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处课程内容 第一节：我们的美形象、仪表规范 第二节：我们的雅举止、仪态规范 第三节：我们的亲服务表情与神态 第四节：我们的高语言与话术技巧 第五节：我们的妙电话与手机礼仪 第六节：我们的魂个性化服务意识 第一节：我们的美形象、仪表规范一、酒店员工仪容仪表规范二、酒店整体形象规范 建筑外观形象 各部门办公室形象 对外宣传文件资料 员工在公众面前对酒店形象的宣扬一、酒店员工仪容仪表规范酒店员工仪容

2、仪表规范禁忌及注意事项 体味、口味 工衣皱、脏、掉线 裤链、扣子 裙、鞋、袜不搭配 勾线袜 胡须、鼻毛 化妆是对人的礼貌和尊重 化妆增强人的自信，让人容光焕发化妆是一个酒店管理完善的标志化妆让客人享受美特别值得注意的岗位人员 保安 工程 后勤部门 管理人员二、酒店整体形象规范酒店整体形象规范v整体形象、建筑、灯光、门厅、招牌、展整体形象、建筑、灯光、门厅、招牌、展示间、办公场所等所有区域示间、办公场所等所有区域v物品摆放与规划物品摆放与规划v宣传资料的形象、文件的规范等宣传资料的形象、文件的规范等v整体的品牌意识与公司形象的塑造与维护整体的品牌意识与公司形象的塑造与维护第二节：我们的雅举止、仪

3、态规范v站姿站姿v坐姿坐姿v走姿走姿v蹲姿蹲姿v鞠躬鞠躬v手势手势规范站姿的基本要求 挺直、舒展 站得直，立得正 线条优美，精神焕发v头头正正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。v肩肩平平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。v臂臂垂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝或裙子两侧。v躯躯挺挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。v腿腿直直：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角 成60度。（男士与肩同宽）。叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左 手上。女子可以用小字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。（男士可将两手背于后背）站出昂扬站出昂扬站站 姿姿正确站姿的练

4、习方法(一)正确站姿的练习方法(二)坐出优雅坐 姿 背部、臀部成一直角，双膝并拢（男士可与肩同宽）双手自然地放在膝上，或放在椅子的扶手上。上半身挺直，两肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起。入座时要从容不迫，女性入座要娴雅，用手将裙子向前拢一下。只需坐到椅子的2/3或3/4处。规范坐姿的基本要求头正；上躯挺直。不同坐姿规范介绍v正襟危坐式正襟危坐式v双脚交叉式双脚交叉式v双腿叠放式双腿叠放式v双腿斜放式双腿斜放式v翘腿式翘腿式走出风度走 姿 昂首、挺胸、收腹、眼睛平视前方。肩要平，身要直，双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。女子足迹在前方一条直线上；男子足迹在前方一线两侧。略用脚尖力量点地，落

5、地重心在脚拇指和食指的间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性。蹲出气质蹲 姿 左脚在前右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使前脚掌撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势。臀部下沉，基本上以右腿支持身体。禁忌 弯腰撅屁股；突然下蹲、距人过近；方位失当、毫无遮掩；蹲着休息尤其“如厕”式鞠出恭敬鞠 躬v后背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容v背和头维持一直线,弯腰，上半身前倾v双手向前并拢(右手压在左手上）或中指贴于裤缝v两脚向脚跟并拢,脚尖微开手舞魅力手 姿 招呼他人-递接物品-请人签字-第三节：我们的亲服务表情与神态 微笑服务礼仪 目光礼仪 声音礼

6、仪微笑训练（一）职业微笑（微笑的嘴巴）微笑训练（二）心的微笑（微笑的眼神）如何让自己微笑？精神疗法 自我调节 回想快乐的事情 发现生活中的快乐目光礼仪 谈话中的眼神交流 光注客人的需要 眼随手动 禁眯视、盯视 目送离开 声 音 礼 仪 顾客出现前、后三米，不能有服务员彼此交谈的声音 音量以顾客能听到为标准，不能大声出现呼唤客人 大厅、走廊等工作、公众场合，不能喧哗 注意电话、手机、对讲机的音量第四节：我们的高语言与话术技巧 基本服务语言服务“十语”魅力十字 服务五声服务“十 语”1、欢迎语：欢迎光临XX酒店/XX房间 2、问候语：您好；早上好；中午好；晚上好；多日不 见，近来好吗 3、征询语：

7、您说行吗？您觉得这个怎么样 4、应答语：好的;不客气;不用谢；应该的；很高兴为您服务；很荣幸为大家服务 5、道歉语：对不起;是我的错；非常抱歉，让您久等了 6、告别语：您请走好；多谢您，欢迎下次光临再见 7、祝贺语：祝您生日快乐；用餐愉快；新年快乐；恭喜发财 8、感谢语：谢谢；非常感谢;多谢您的意见 9、称呼语：先生；小姐；女士;陈先生;叶教 授;李科长;您太太 10、提醒语：小心地滑；请随身携带好贵重物品服务“十 语”服务用语规范：服 务“五 声”客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声提 醒 服务行业，“用心说你”请用“您”代替“你”多用征询语，少说“我”，多

8、说“您”时时处处顾及客人面子第五节：我们的妙电话与手机礼仪 电话接听技巧 电话拔打技巧 注意事项 手机礼仪电话礼仪接听技巧 铃声响三声内拿起听筒 问候、自报家门 认真记录（期间要不时给予回应）复述对方要求 询问是否还有补充 礼貌地结束电话 轻轻挂断电话（顾客、上司先挂）电话礼仪拨打技巧 （首先准备好将要说明的事项）拨通对方电话 问候、确定对方身份、姓氏 看对方是否方便接听电话 自我介绍（准确、清晰的语言）简明扼要说明来电事项 礼貌地结束谈话（对打扰的处表示歉意，并对对方的接听表示感谢）轻轻挂断电话（让对方先挂）案例 与客人确认预订手机礼仪 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会

9、儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。若是公务电话，通话礼仪参照电话礼仪。第六节：我们的魂个性化服务意识 什么是“服务”顾客的十大需求 服务等级及个性化服务建议 影响服务质量的因素什么是服务服务就是：替客人做事，给客人方便，让客 人满意 就是用自己的劳动，为他人提供各种便利的综合行动1、服务客人2、服务为客人服务的人什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务顾客的十大需求1、受欢迎的需求 2、受尊重的需求3、受重视的需求 4、被识别的需求5、被称赞的需求 6、被理解的需求7、讲舒适的需求 8、讲

10、方便的需求9、亲切感的需求 10、安全感的需求礼仪口诀 请字当先 谢字随后 您好不离口 微笑伴左右服务的等级 轻易拒绝客人要求零服务 按程序、标准，在最短的时间内满足客人要求 二流服务 客人的要求还未提出，服务员已经看出，并满足客人一流服务 客人的潜在需求，服务员已经预测到，并已开始做了超一流服务个性化服务建议（1）同时上不同餐桌菜品的顺序和讲究 客人目光离开餐台、四处寻望时 看到客人洗手湿着回来 介绍菜式时，观察客人的视线 个性化服务建议（2）客人筷子落地时 冬天客人进屋后 夏天空调环境下的披肩 个性化的餐位/包间安排 用语言包装我们的出品个性化服务建议（4）个性化菜单设计 影响服务质量的因素影响服务质量的因素劳务质量的好坏 员工上班扎堆聊天 大声喧哗 吃零食 一问三不知 服务差错（如上错菜，算错帐）迎宾没有使用礼貌用语 没有规范的迎宾动作等影响服务质量的因素服务环境的好坏 噪声 洗手间异味 环境卫生差 没有背景音乐 没有公共信息 图形标志 乱张贴服务技巧举例第七节：我们的鉴1突发事件处理 事件一 事件二 事件三 事件四 事件五 事件六第八节：我们的鉴2服务案例分享 案例一 案例二 案例三 案例四 案例五谢谢大家！