景区服务礼仪课件讲义.ppt

1、景区服务礼仪景区服务礼仪一、礼 仪 的 定 义l 礼：是社会发展过程中形成的道德准则l 仪：是社会生活中由于历史文化包括风俗习惯而发展起来的礼节和仪式l礼仪 行为规范 是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。二、仪表礼仪l男导游男导游l女导游女导游l（一）（一）男男导游1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）

2、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）6.6.西装平整、清洁（商标）西装平整、清洁（商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子10.10.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内l（二）（二）女女导游l1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好发夹夹好l2.2.化淡妆，面带微笑化淡妆，面带微笑l3.3.着正规套装时，大方、得体着正规套装时，大方、得体l4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油指甲不宜过长，并保持

3、清洁。涂指甲油时须自然色时须自然色l5 5、裙子长度适宜、裙子长度适宜l6 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）、肤色丝袜，无破洞（备用袜）l7 7、鞋子光亮、清洁、鞋子光亮、清洁l8 8、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内l9 9、戴首饰要适度、戴首饰要适度三 仪态礼仪l站姿站姿l坐姿坐姿l蹲姿蹲姿l行姿行姿l目光目光l语言语言l微笑微笑（一）（一）站姿站姿l 头正，颈直，下颌头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，微收，双目平视前方，面带微笑；头、颈、躯面带微笑；头、颈、躯干、脚的纵轴在一条垂干、脚的纵轴在一条垂线上，双肩放松向后展线上，双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，并向下压；挺胸，收腹，立

4、腰，提臀立腰，提臀 脚呈小钉脚呈小钉字步或一脚稍微向前，字步或一脚稍微向前，两脚分开两脚分开6060度度 男士前腹式站姿男士前腹式站姿错误站姿（叉腰和抱手）错误站姿（叉腰和抱手）（二）（二）坐姿坐姿l 入座轻缓，女士坐椅子入座轻缓，女士坐椅子的前的前 2/3 2/3 l 上半身挺直，两肩放松，上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，双手自然放部成一直角，双手自然放在双膝上，两腿自然弯曲，在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距脚平落地面。两膝间的距离，男子以不

5、超过肩宽为离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。宜，女子则不开为好。（1）端坐（2）女士的侧点式坐姿女士的侧点式坐姿 （3）挂膝式(4)女士的前后式坐姿 错误坐姿错误坐姿对误对比（三）蹲（三）蹲 姿姿l1、高低式蹲姿、高低式蹲姿l2、交叉式蹲姿、交叉式蹲姿l3、错误蹲姿、错误蹲姿1、高、高 低低 式式 蹲蹲 姿姿 l 下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。2、女士交叉式蹲姿女士交叉式蹲姿l 蹲姿禁忌l（1）不要突然下蹲，不要蹲

6、在椅子上，不要蹲着休息。）不要突然下蹲，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。l（2）不要东张西望。从地上取物，东张西望会让人产）不要东张西望。从地上取物，东张西望会让人产生怀疑。生怀疑。l（3）不要直着双腿，弯腰蹲下去。）不要直着双腿，弯腰蹲下去。（四）行姿 正确的走姿基本要领步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。手臂前后摆动时外开不超过30度，前后幅度为30-40厘米l行姿禁忌：（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。）方向不定，忽左忽右，变化多端。（2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。（3）瞻前顾后，左盼右盼

7、。）瞻前顾后，左盼右盼。（4）速度多变，忽快忽慢。）速度多变，忽快忽慢。（5）脚蹭地面，发出声响。）脚蹭地面，发出声响。（6）忌内八字和外八字步伐。）忌内八字和外八字步伐。引路引路l应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处l自己走在左侧，让客人走在右侧自己走在左侧，让客人走在右侧l与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)(4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。l直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所

8、在l斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。（五）手势案例：案例：有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数用手心向下，用食指点人数“一、二、三一、二、三”大家觉得这样做法对吗？应该怎样？大家觉得这样做法对吗？应该怎样？l 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；（六）微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对游客时，要养成的热情、修养和魅力

9、。在面对游客时，要养成微笑的好习惯。微笑的好习惯。脸笑 微 笑l微笑微笑要求：自然、适度、真诚，甜美 全世界通用最美的无声语言 心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。微笑三结合：微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言（七）目光（七）目光1、公事注视：目

10、光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。（八）语言 嘴甜嘴甜文明待客文明待客 礼貌待客礼貌待客 热情待客热情待客文明待客文明待客-三声三声l来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打招呼、问候l问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦l去有送声：在游客离开时，要主动与客户道别。礼貌

11、待客-礼貌用语一l问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。l请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。l感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”l抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 l道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。礼貌待客-礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早

12、日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！导游语言不良习惯l含糊 大概、也许、可能、差不多l罗嗦 反反复复、颠来倒去l晦涩 晦涩难懂、文白不分l不良习语 这个这个、完了吧、那个啥l难懂方言？四 握手礼姿势l身体以标准站姿站立；l距对方约一步远l上体略前倾；l右手手臂前伸，肘关节屈；l拇指张开，大拇指朝上，虎口张开，四指并拢 握手的时间握手的时间13秒 目光目光握手的位置握手的位置l男士与男士握手l男士与女士握手l女士与女士握手 握手掌握手掌 虎口相对虎口相对 男士握女士的手指男士握女士的手指手指相握手指相

13、握握手时的表情握手时的表情 一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。l握手禁忌：1、不讲顺序，抢先出手 在外交场合，遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才向前握手问候。2、目光游移，漫不经心 3、咀嚼食物，不愿起身 4、不脱手套，自视骄傲 5、用左手与人相握 6、用脏手与人相握 7、握手时另一只手放在口袋 8、握手时拉来推去 9、与别人握手后立即擦拭手掌 10、拒绝别人的握手五、电话礼仪接接 电电 话话 1 1、及时，超过、及时，超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！、标准用语：您好！XXXX旅行社旅行社 （部门）（部门）XXXX（人）（人）4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂、让对方先挂l打打 电电 话话 l1 1、准备提纲、准备提纲l2 2、简明扼要、简明扼要l3 3、微笑、微笑l4 4、标准用语：您好！我是秦皇岛、标准用语：您好！我是秦皇岛xxxxxx旅行旅行社社xxxxxx，请问。，请问。结束语结束语请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底