旅游公共关系专题活动课件.ppt

1、第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节假日的第一季度与北京晚报、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动；面向全社会（包括集团员工）开展我与全聚德征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版全聚德今昔一书。第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆暨首届全聚德烤鸭美食文化节开幕式”。第三阶段：在金秋的10月份，借新中国50华诞举办全聚德品牌战略研讨会。客人来访，接待者要热情大方、彬彬有礼、认真倾听、及时记录，对来访客人的要求尽量给予满足，酌情安排一些活动，如参观、宴请、座谈、赠送礼物等，安排交通工具，为重要客人离开提供方便，必要时

2、，可及时将其送至办事地点或码头、车站、机场。对于应邀来访的客人公关人员至少提前10分钟左右在大门恭候，准时开始活动，井做好相应的组织、服务和善后工作。接电话时，语气要亲切、柔和，语调要平稳，态度要温和，语言要有礼貌接到电话讯号后，应首先自报家门要有记录习惯，对方的姓名、地址、电话号码及联系事项要及时记录，一旦有了答复时，不可忘记回音如对方所找的人不在，应礼貌地抱歉，并转告电话内容不可因个人情绪影响工作，在通电话时大声呵斥，损害旅游组织或企业的形象接待参观，一般应有详尽的资料介绍，不仅要有通俗易懂的文字资料，还应该有形象生动的声像资料现场参观时，公关人员可作现场介绍，并随时回答参观者提出的有关问

3、题，注意表意清晰，层次分明为了补充说明，还可以组织客人参观组织或企业的陈列室、展览室为加深参观者的感性认识，在参观结束时，可赠送富有纪念意义的小礼品参观结束，可邀请参观者到会议室座谈，征询意见，并准备一些茶点、果品招待，让座谈会气氛轻松自然初次登门，首先应递上名片，态度既谦恭又得体，简明扼要地说明来意，适时告别，留有余味，使对方有继续交往的欲望拜访时，要注意仪容、仪表，尽量打扮得整洁大方，女士可稍作修饰，以示对被拜访者的尊重交谈时要注意察言观色，对方情绪好可深谈、长谈，对方若心不在焉或话少，应考虑马上告别送礼品一定要当面赠送托人转送应附上祝词或者名片给外国人送礼，切记不能冒犯了对方国家的禁忌要

4、注意谈生意不要送礼品，以免引起误会准确了解和熟悉所接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成情况建立接待机构，确定接待规格，拟定接待计划搞好吃、住、行、娱乐和安全工作会场技术处理，包括席位排法、音响控制、会标、花卉等环境设计、招待项目等新闻发布会：又称记者招待会是一个社会组织直接向新闻界发布有关组织信息，解释组织重大事件而举办的活动（一）新闻发布会的特点：1、正规隆重2、沟通活跃3、方式优越开业及重大庆典新产品、新景点、新旅游线路、新服务项目推出经营管理方针的改变组织最高管理层人事变动危机事件发生的善后1 1、恰当的时机、恰当的时机与将发生或已经发生的事件在时间上靠近，但又不太紧迫，这是新闻发

5、布会的最佳时间2 2、合适的主题、合适的主题确定主题应从新闻价值和组织利益的角度出发新闻发布会上的主题要单一、集中1、根据新闻发布会的主题准备好各种材料2、及早确定主持人和发言人3、确定邀请记者的范围4、选择合适的地点5、做好新闻发布会的预算迎宾、签到分发资料会议过程参观或其他安排新闻发布会通常安排在上午10时或下午3时开始，以便于记者到会时间不宜过长，应控制在一个半小时之内，要留有适当时间让记者提问全面收集与会记者在媒体上发表的稿件和图像报道，进行归类，存为资料对照与会记者名单，核查发稿率，供日后邀请记者时参考追踪和调查记者对新闻发布会准备与组织工作的反应，检查新闻发布会筹备、组织工作状况以

6、及在接待、服务等方面是否存在不足对已发新闻稿的记者，应给予特别的联系并致谢，以加强与记者的感情沟通。按新闻发布会的程序作好演练对待记者一视同仁与旅游组织的宣传口径保持一致做好发布会的接待和记录工作主持人和发言人注意言谈举止和现场气氛的引导掌握好回避问题的技巧联谊活动联谊活动：一般有交谊舞会、联欢会、文艺演出、电影招待会、音乐会等联谊活动一般以23小时为宜，不宜过长准备好舞会中客人用的茶点，专场文艺演出还应准备好节目单和简介，陪同主要客人入场，中途不能提前退场或随意走动宴请宴请：一般分正式宴会、便宜、工作午餐、酒会、冷餐会、茶会确定宴请时间需考虑利用主宾的闲暇时间，避开传统节日宴会地点考虑规模、

7、档次、特色、环境情调及费用等因素（一）庆典活动的作用（一）庆典活动的作用引力效应引力效应吸引外界公众的注意力实力效应实力效应向外界表明了自身的强大实力合力效应合力效应增强旅游组织的凝聚力和向心力庆典活动开业庆典周年纪念庆典庆功庆典节日庆典表彰庆典确定确定庆典庆典活动活动的主的主题题设计设计庆典庆典活动活动的形的形式和式和程序程序邀请邀请庆典庆典来宾来宾落实落实致辞致辞和剪和剪彩人彩人员名员名单单安排安排礼仪礼仪队伍队伍和工和工作人作人员员组织组织庆典庆典接待接待工作工作要有计划性要选择好时机要善于制造新闻要注重礼仪从日常工作中塑造服务形象，方便服务、实惠服务、生动服务、细节服务在日常工作中创造

8、服务美感抓住促销活动时机和通过重要客人推广服务形象用微笑去联结公众的情感展览、展销：通过实物展览、图片资料，以及专人讲演与示范的方式，生动、具体、直观地宣传旅游组织形象与产品形象的以展出实物为主，还可运用多种媒介进行配合传播是显示旅游组织实力的最好机会，参展企业一般都将自己最优秀的成果公之于众可以直接与客商进行面对面的交流，及时了解反馈信息，双向沟通直接具体、针对性强，效果明显往往是全国乃至国际性的综合型大型活动，影响面宽，涉及范围广，是新闻媒介追踪的对象、竞相报道的中心从规模层次上分：大型综合展览会、小型展览会和微型展览会从场地上划分：室内展览、露天展览从性质上分：有贸易展览、宣传展览确定参

9、展目的，明确参展的主题思想组建展览班子培训工作人员选样展览地点成立宣传机构制作纪念品编制财务须算（一）社会赞助的作用（一）社会赞助的作用使旅游组织获得社会效益改善组织的社会环境加强组织与特别公众的联系增强组织广告的影响效果体育活动类资助文化艺术活动类赞助教育事业类赞助社会福利事业类赞助赞助设立各类奖励基金（一）社会赞助的原则（一）社会赞助的原则社会效益原则经济原则知名原则合法原则成立专门负责赞助的机构赞助项目的确定赞助计划的制订赞助活动的实施赞助效果的评估社会资助要有针对性，拒绝“摊派”歪风充分利用赞助活动所提供的机会提高赞助的效率和质量严格财务审计制度，控制赞助的预算一位名叫张蓉的女士托她的

10、同事给她的儿子找一位辅导语文的家教这位同事为此找了他中学的老同学李海帮忙这天，李海给这位要找家教的女士打来电话李海：喂，你好！你是张蓉吗？我叫李海。我的朋友赵兰兰说，你要找一位教初 中毕业班语文的教师来辅导你儿子是吗？张蓉：是啊。我是赵兰兰的同事，我的孩子因为跟我们在国外住了几年，所以语 文成绩拉下很多，希望能够找一位合适的家教帮他顺利通过考高中这一关。李海：我明白。赵兰兰对我说了，我有一位同事正好是教初中毕业班的语文老师。所以赵兰兰给我你的电话号码，我就打电话来和你谈谈，不知你能付多少 钱？张蓉：这我不太清楚给中学老师应该付多少钱，我们前一阵找个了读研的在 校生来辅导我儿子，每小时25元。李

11、海：这个价格肯定不行。专业教初中毕业班的老师和大学在校生的价格肯定是 不一样的，这个价格肯定是不合适的。张蓉：这我知道，我也并没说要按照这个价格付费。我想，费用多少应该根据老 师的能力和辅导效果而定。只要效果好，付费多一些也是值得的。这不是 太大的问题，我是不是能和你的同事先见面，谈一谈，然后再决定付费的 问题。李海：这我就很难办了，事先不谈好付多少钱，别的就很难谈了。张蓉：（有些上火）可我不是为了要付费才为孩子找老师的，而是为了孩子学习 能有长进才愿意付费找辅导老师，所以我得先见老师，对老师满意，才谈 得到付多少钱，对不对？李海：可我怎么对我的同事说呢，没有落实报酬，你见面先谈着再说？挺难办

12、的，要不张蓉：（不耐烦地）难办那就算了吧，再见。（一）谈判的含义（一）谈判的含义谈判（negotiation）：双方或数方就一项涉及各方利益关系的标示物，利用协商手段，反复调整各自目标，在满足已方利益的前提下取得一致的过程谈判谈判主体谈判客体谈判方式谈判约束条件谈判结果友好协商原则平等互利原则合法性原则时效性原则最低目标原则目标：为自己赢得尽可能多的分数提示：双方不许相互交谈规则：游戏一共为16局。每组的机会均等，同样将得到8次先亮牌的机会，8次应对的机会一方选择先亮X或Y，另一方选择应对A或B，根据积分规则，计算的分红 Y Y 红+10 绿-10 A A红-9绿-9 B B红 X X 红+9

13、 绿+9 A A红-10 绿+10 B B绿 X X 绿+9 红+9 A A绿-10 红+10 B B绿 Y Y 绿+10 红-10 A A绿-9红-9 B B一个妈妈把一个橙子给了隔壁家的两个小孩。这两个小孩于是一块儿讨论该怎么分这个橙子他们两个吵来吵去，怎么分都无法令人满意，因为你多拿一点，我就少拿一些；你的好处就是我的损失讨价还价了半天，最后这两个小孩终于同意一人一半，并且决定由其中一个小孩切橙子，另一个选橙子。这样他们俩都回拿到公平的一半谈判的准备 确立意向及目标 收集资料 制定计划 人员的组织 物质准备谈判的进行 导入阶段 概说阶段 明示阶段 交锋阶段 妥协阶段 协议阶段万隆公司的王

14、明正在和兴利公司的郑彤先生就办公用纸的问题进行接触商谈目前，万隆公司正在从另一家供应商处购买办公用纸，郑彤想从竞争对手那里把生意争取过来郑彤曾拜访过几次王明。他最后一次去拜访王明是在三星期以前，那次王明已答应将兴利公司作为选择对象之一，并接受了郑彤的书面建议书郑彤此次拜访的目的是希望就建议书的一些细节问题与王明进行进一步的商谈，并希望能达成最后的协议1郑彤：早上好！王先生。王明：早上好！郑先生，请坐。2郑彤：昨天国安队的表现真差劲！王明：什么国安队的表现？3郑彤：哦，是足球队，我看着真窝火。王明：我对足球不敢兴趣。4郑彤：那没关系，最近生意怎么样？王明：勉强过得去吧。5郑彤：您这么说就一定是不

15、错了，怎么样，看过我们提出的建议书了吗？王明：看过了，有几点问题还需要再谈谈。6郑彤：是什么问题呢？王明：首先，到目前为止，我没看出有太大的必要换目前的供应商。7郑彤：可我认为我们报的价格还是有竞争力的。王明：价格当然还可以，但价格不是我们要考虑的唯一因素。8郑彤：那贵方主要考虑哪些因素？王明：目前，我公司各部门对现有的办公用纸普遍比较满意，如果你们能提供像他们一样，或者优于他们的服务，我们可以考虑换你们。9郑彤：我相信如果贵公司采用了我们提供的办公用纸，您的员工将会更加满意。王明：您最好说的具体些。10郑彤：首先，我们可以月结或按季度结帐。王明：结算方式也不是我们要考虑的一个重要因素，当然，

16、如果你们提出可以月结或按季度结算，我们会很乐意接受，我们关注的是你们的交货方式。11郑彤：啊，是这样的。那是我误会了您刚刚提到的“更优质的服务”的含义，提到交货方式，我们的交货方式是相当灵活的。您也知道，我们有很强的运输能力，我们可以完全根据贵方的要求交货。王明：很好，那么，你们可以做到在接到我们订货通知后的36个小时将纸送到我们在东城区和朝阳区的两处办公地点，同时，你们要开出正式发票，而且，所以得运输费用都包括在你们现在的报价内。12郑彤：我想我们可以做到这些。王明：很好。13郑彤：除此之外，您看还有什么问题吗？王明：还有一个问题，我们每年9月份要做出下一年的预算，成本预算是其中的一项，我们

17、谈的是一个三年的合同，你们提出在这三年中要根据当年的情况有相应的价格浮动，这就给我们做预算造成了麻烦，所以，我希望你们的价格能在这三年中保持不变。14郑彤：这恐怕比较困难。您知道每年纸的价格都会受到世界范围内纸和纸浆价格浮动的影响。在3年的时间里，这种浮动可能会相当大。如果价格向下波动，贵方也将会受益。而且，我们提出的年度价格波动也是有一定百分比限定的。王明：如果你们可以将年度价格浮动的百分比限制在3%以内，我们还可以接受。同时，我希望你们能保持足够我们两星期用纸量的库存。15郑彤：价格浮动限制在3%以内恐怕很难。首先实际的价格波动比率会超过3%，而且我们的报价已经是底价了。您看这样可以吗？如

18、果把价格浮动限制在3%以内，那么，我只能把报价在现有的基础上提高5%。或者，我们将年度价格浮动限制在6%。如果贵方接受年度价格浮动的话，我们还可以考虑更长期的合作。王明：不，我们只考虑签一个3年得合同。而且，您还没有回答我关于2星期用纸量储备的问题。16郑彤：这个不成问题，我们也完全理解，那么，我们双方现在都已认同的是：首先，我们签订一个为期3年的合同。其次，我方保证在接到贵方订货通知后的36小时内，将货运到贵方在东城区和朝阳区的两个办公地点，且我们目前的报价包括运费。再有，我们保证存有贵方两星期用纸量的储备。关于价格问题，我还想提出，如果年度价格浮动限制在3%，我还是要求在现有价格的基础上上

19、调5%。王明：如果我接受你的这个要求，那么，你们的价格就会比我们现有的供应商高出许多。这样的话，我们还得从他们那里购买包装用纸。17郑彤：您没有提过贵公司需要包装用纸啊？王明：您也并没有问过我呀！我们公司每年需要大量的牛皮包装纸盒瓦楞纸纸箱。18郑彤：如果这些包装用纸都由我们来提供，我想我们在办公用纸的价格上可以再做出些让步。不知贵公司是否还需要其他种类的纸？王明：没有什么其他需要了。19郑彤：我可以先知道贵公司在包装纸方面的精确需要量吗？这样，我回去以后可以重新考虑我们的报价，在本周末之前，我会向您提交新的报价。王明：很抱歉，我们必须在明天就这个问题做出最后决定，我们现在的供应商今天下午会来

20、见我，如果我们现在不能达成协议，我下午将接受他提交的建议。20郑彤：那好吧，我同意在3年合同期间，每年的价格浮动比率限制在3%以内。这样的话，您是否能首先考虑我们呢？王明：我想是这样的，我会在公司会议之后告诉你最后决定。21郑彤：好的，我可以在明天早晨给您打电话吗？您看9：30可以吗？王明：可以，你可以9：30给我打电话。22郑彤：那么，不多占用您的时间了。再见，王先生。王明：再见。导入阶段：确定谈判中的每个人对谈判的情况和谈判的议程都有积极的共识总结到目前为止已经达成一致的事实确认此次谈判要谈的内容（双方之间还存在的分歧以及原因）确认谈判议程交锋阶段：确认客户的需求和原因，阐述我方的需要和原

21、因提出假设性问题来试探解决之道克服客户的异议，找出其可以接受的方案强调对客户的利益和我方实现的困难确定客户的接受程度达成协议：确认已经被对方接受的新方案呈现该方案对客户的利益确定最终实现方案的步骤模棱两可的策略察言观色策略抛砖引玉策略先苦后甜策略避实就虚策略沉默忍耐策略利益诱引策略多听少讲策略情感沟通策略最后期限策略态度上：假装看不到冲突的威胁接受对方设置的障碍撤出谈判对情况的分析：这场谈判对你有多重要？是对方作了什么引起了冲突？还有别的达成协议的可能性吗？将造成僵局的议题放在一边，进行其他议题的讨论更换谈判人员克服紧张情绪，以处理一般问题的方式来处理让技术专家、财务人员等能从其他角度分析处理

22、问题的人员参与谈判从客户的角度对僵局进行分析让步时拖泥带水不能达成一致的谈判团对，导致内部争议被对手利用非正式交谈中暴露弱点过分急于求成受对方身份与地位的影响选择方案太少先入为主，自以为是冷静，不要太快出招积极聆听，明确对方的立场尽量少采用个人的观点对无权处理的事项不要做出承诺当对方要你做出你无法做出的让步时，要对商谈保持积极、开放的态度，并直接提出其他选择方案坚持你提出的完整方案不要让对方丢面子期限快到了过分要求最后通牒拒绝沟通不相关的资料不断改变主题权限不够人身攻击恭维走上层路线顽固不化额外要求需再往上报批车轮战（一）概念（一）概念旅游危机事件：严重损害旅游组织形象，甚至危及公众生命及财产

23、安全，给旅游组织带来严重后果的重大突发事件 具体危机情况不可抗力的自然灾难或其他特殊原因造成的重大伤亡事故由于管理失误或产品质量等人为因素造成的服务及产品质量信誉新闻媒介的不利报道谣言 突发事件的责任人人为突发事件非人为突发事件与组织的关联度内部突发事件外部突发事件损失情况有形损失突发事件无形损失突发事件突发性危害性关注性警示性旅游组织内部原因管理不善决策失误疏于沟通旅游组织外部原因自然灾害社会政治经济形势人为破坏“公众利益至上”原则公开性原则诚实性原则主动性原则及时性原则专项管理的原则补偿性原则（一）组织内部的对策（一）组织内部的对策迅速成立处理事件的专门机构制定方案，协同行动及时传播信息善后服务追查原因，挽回影响 了解情况，承担责任倾听意见，赔偿损失把握分寸，表现风格提供善后服务尽快实现物质补偿 统一发言口径语言表达应给人留下深刻印象让权威人士发言提供准确的消息切忌推测表示出与新闻界合作的态度从公众的立场和观点出发，注意引导新闻界及时采取新闻补救措施 及时汇报定期、及时联系总结报告 开展调查，了解事件全貌制定相应的方案对策协同行动，实施方案措施总结评估，改进工作“忌拖”、“求快”，取得时间上的主动权“忌瞒”、“求坦”，取得决断上的主动权“忌乱”、“求齐”，取得工作上的主动权读书破万卷，下笔如有神-杜甫