XX医院针对院内的营销方案修正版.doc

1、某医院的针对院内的营销方案首先我医院对所处的环境和自身进行了分析，通过数据分析、病人反馈、专家建议、调查卫生保健机构的最佳作法和其他行业的最佳作法，对医院的强势、弱势、机会、威胁(即SWOT分析，在我国通常说法是优势、劣势、威胁、机会分析)进行了分析。医院管理层明确了五年后，医院给予病人和公众怎样的形象?有哪些不同种类的医疗服务设备?有哪五位关键领导者来带领医院走向未来?，进而制定了医院发展目标和发展战略。为实现全面提升，我医院采取了相应策略，重塑医院文化和形象，改善医院设备，提高服务与医疗水平，提供合乎公众需求的医疗服务。理念与文化我医院的愿景是：让国人延年益寿,生活更健康。医院的使命是：在

2、一个终身学习、研究发展的环境中,通过以患者为中心的优质保健服务,促进国人的健康,减少疾病。随手可得,始终无间，全面周到,效高质优。以合理的价格提供优质服务，满足并超出病人的期望。我医院的的理念：秉承病人至上，病人是我们医院里最重要的人物，在医院里,我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。优秀的医院都要树立良好的形象，我们要求员工做到：无论在何处，作自己医院的外交使节，永远做正面的谈论，不做负面的评论。医院重建优秀的文化，我们要控制自己的命运，我们把病人的利益放在第一位，我们的目标是做出杰出的成绩，并承受任何失败，我们将不断的努力学习,创新以超越其它的来者，每个人必须拥有思考能力

3、和能使医院价值增加，我们要关怀病人、社区及自然环境。我们在医院内部培育一种全院积极考虑医院事务的氛围，每个人都动脑筋，想对策，提建议，群策群力。这样医院就能避免和减少问题，即使有了问题，也会大事变小，小事化无。这种氛围为：个人具有主动性(我看到,我做)团体具有主动性(我们看到,我们做)职员积极建议计划(我看到,我提出建议)品质圈建设(计划,实施,查核,处置)六标准差改进质量管理(界定,衡量,分析,改进,控制)建设提升小组(提出增加对医院有附加价值的建议)如果你的母亲来医院就诊你应该怎么做？你会怎么做?（1）以顾客为关注焦点。从“倾听顾客声音”开始的。（2）系统观点。强调将组织作为系统来看待，而

4、不是一些独立的部门和孤立的过程的简单累加。很多问题之所以长期得不到很好地解决，并不是组织不具备技术上的能力，而是管理上的不协调。（3）依据数据决策。“用数据说话”。数据是测量的结果，也是分析和决策的依据。数据是过程运行情况的客观反映，数据以它特有的方式告诉我们过程发生了什么以及改进的机会在何处。（4）关注“过程管理”。强调通过过程的优化实现组织竞争力的提高。一个有竞争力的组织应该具备以“最高的质量、最快的速度、最低的价格”向顾客或市场提供产品或服务的能力，而这个能力取决于企业核心业务过程的过程能力。语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有

5、统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：1.不讲文明的生冷话个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。”使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。2.不着边际的外行话不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。3.不顾后果的刺激话不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不

6、逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。4.不负责任的议论话说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。5.不留余地的过头话、绝对话缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。6.该说不说的道歉话医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。7.该说不说的解释话该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦，影响工作。与病人说话要注意那些方面呢？1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人

7、格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。3.事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。4.有些话病人可以说、其他人可以说，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，要换个说法。如有的病人没有好的治疗办法，也

8、不能说：“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说：“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。8.对个别病人的过激、

9、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。9.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。10.树立病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。一、对医院进行SWOT分析（一）发展优势1、周围居民数量较多，人口比较集中，存在较大的需求量。2、所在属于城镇社区。对立足于社区、家庭的卫生服务有较大的需求。3、随着老百姓的生活水平提高，自我保健意识较强。4、在5公里范围内

10、没有更大的医疗机构。6、现阶段我国整体逐渐进入老龄化阶段。（二）发展劣势1、医务人员的服务观念有问题，素质较差，工作热情不高，对学习抱抵触情绪。2、价格较高，很多居民在医院看病，到药店买药。居民没有去该院就诊的原因是价格偏高，居民在自觉身体不适时，选择自己去药店购药。3、服务不到位，与居民缺乏沟通，医院不注重宣传自己。没看过有关的宣传资料。4、员工缺乏营销意识和竞争意识，习惯于吃大锅饭，没有危机感，也没有进取心。5、医院与卫生室、上级医院、联络不紧密，缺乏关系营销。(三）面临的挑战1、观念上的挑战：观念决定一切，如果不彻底转变老的观念，那就很难摆脱困境。2、服务技能上的挑战：即使职工想做好服务

11、，但由于没有掌握相应的服务技能，也会显得心有余而力不足。3、技术水平上的挑战：观念转变了，服务也改善了，但如果技术水平太差，还是得不到老百姓的信任。要想办法解决老百姓的问题，满足老百姓的需求。4、挑战来自居民高质量的服务需求：居民对服务质量的要求会越来越高，如果不加大服务创新力度，有一个大的改变，就很难吸引附近的居民。5、管理上的挑战：管理者必须明确医院的发展定位、战略目标和发展策略，必须加大管理力度，有效采取正确的措施，并充分调动员工的积极性。二、采取的措施1、开展全员培训，首先明确医院发展的定位是社区卫生服务，介绍社区卫生服务的有关政策、模式和理念，统一全体职工的思想认识。然后，开展转变服

12、务观念的培训，认清发展策略，只有转变服务观念，才能扭转职工的心态，改善服务态度，从而改善服务技能，最终提供优质服务。观念决定一切。第一位的，因为不管做什么事情，都是先有观念，然后产生相应的心态，采取相应的态度和行为，最后得到一个相应的结果。客观事物本身并不会影响我们，影响我们的是我们对客观事物的认识和观念，观念就是一种固定的认知模式、一种思维习惯和习惯性的看法。我们的什么观念错了认为病人是在求我们看病，只看病不看人，只治病不治人，只关心技术不关心病人的满意度，只关心客观证据不关心主观感觉，重治轻防，重技术轻服务，以医院或医务人员为中心而不是以病人为中心。我们应该主动与病人交朋友，把病人看成衣食

13、父母，主动服务，提供全面全程全人的终极服务，服务一次，联系一辈子。做别人不做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做成精品；做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。心态决定命运。保持积极的心态，而不是抱怨；失败者总是在找借口、理由和问题，成功者总是在找解决问题的方法。学会感恩，才能成功。感激病人给我们工作的机会，感激同事的合作和理解，感激领导的重视和鼓励。态度决定结果。为什么没有病人找你，因为你来一个打发一个，如果来一个感动一个，马上就门庭若市；为什么你还不够成功，因为你做什么都不执着、认真；有什么样的态度就会有什么样的结果。如果把病人看成衣食父母，像喜欢钱一样去

14、喜欢病人，像对待亲人、朋友那样去对待病人，那肯定能够吸引很多的病人。立场决定市场。如果站在老百姓或病人的立场来思考问题，了解老百姓的需求、期望和感受，按照老百姓的期望去做，就可以全面占领市场。如果站在自己的立场来思考问题，那就会失去市场。细节决定成败。细节最容易造成差异，差异可以形成品牌，品牌可以铸就核心竞争力。现在的大部分医院都采用了粗放型服务和管理，如果你能采用精品化服务和管理的策略，就可以迅速增加市场份额。不关注细节就难以保证质量，就难以增加附加价值，就无法让病人感动，细微之处显真情。精品就是把细节做到极致，绝招就是把简单的招式练到极致。素质决定质量。质量决定于医务人员的素质，不提高医务

15、人员的素质，就无法保证服务质量。质量与医务人员的观念、态度、知识量、知识面、技能、成功激励、技术水平等密切相关。开展医务人员素质教育是保证服务质量的关键。服务决定效益。靠技术、设备、药品获取利润的年代即将逝去，靠服务获取利润的年代即将来临。现在是技术过度滥用而服务严重不足的时代，很少有医院注重优质服务的竞争，很少有人真正理解优质服务的竞争策略，老百姓对服务的期望不高，因此，优质服务应该是医院的首要战略。2.合作决定生存。21世纪是合作的世纪。没有竞争就会付出最高的代价，而要适应竞争，团队合作是根本，世界上最难的事情就是合作。学会合作就是学会生存，要变竞争为动力，变竞争为合作。要学会与大医院合作

16、，而不是与大医院竞争。医院内部紧密合作，才能保证服务流程顺畅。只有把医院建设成温暖的大家庭，才能激励职工努力工作。学习成就未来。医护是一个需要终身学习的职业，医学知识每3年就要更新一次，不学习就会变得无知。要建立学习型的医院、学习型的团队，用知识创造财富，用学习成就未来。3、改变绩效考核的模式：先把绩效考核简单化，要求每一位第一线的员工一天感动一个病人，每天填写被感动的病人资料，由医院派人抽查，评价病人的回头率。其实，员工不需要考虑挣多少钱，你越想挣钱，来一个宰一个，那就越不挣钱。如果你没一股心思挣钱，而是一股心思要把服务做好，让病人感动，那肯定能挣钱。你让老百姓感动，老百姓就会让你感动。后勤

17、保障和行政管理人员也要亲临第一线，每天干一件让人感动的事情，每周总结一次。医院的核心领导轮流在门诊大厅值班，当导医接待病人，为病人解决服务中遇到的问题。4、评选服务明星：按三星、四星、五星级区分员工，把五星级医务人员的照片挂在大厅里，连续3个月被评为五星级服务明星，有的时候，福利比奖金更有激励作用。5、与上级医院建立合作关系，为病人负责到底。现在要解决技术上的困难并不难，专家很多、大医院很多，完全可以利用大医院的资源来解决技术难题。6、加强服务技能训练，包括沟通技巧、教育技巧、一对一服务技巧、营销技巧等。7、加强流程管理，实施全过程感动。医院公共关系的内容医院是不以营利为最终目标，而以塑造医院

18、的美好形象、更好地为社会服务为目的的事业单位，其与社会中各类公众的交际往来的主要内容是通过与社会各类公众的双向沟通，争取公众谅解、支持和赞助，更好地开展工作，为社会公众服务。具体有以下几个方面：1.让公众了解自己通过各种信息传播媒介和渠道，向公众传递本医院的各种信息，让社会各类公众更快、更好地了解自己。例如：上海市第二肺科医院根据肺科专业特点，开设呼吸衰竭专科病房，并成功地抢救了研制我国第一台电子计算机的专家的信息，通过报刊、电台等渠道传播，提高了该专业的公众中的知名度，有关病人慕名而来，重症病人转诊而来。如果不对外传播，公众根本不知道该院有呼吸衰竭专业特色病房，怎么会有病人来源呢？2.及时收

19、集公众的反映让公众了解自己的存在，提高自己的知名度，在此基础上还必须及时注意公众的动态，收集公众对本医院的反映。本医院的信息及时传递给公众，公众的作息又能及时迅速反馈到医院中来，形成双向沟通，有利于医院更好地开展工作。3.密切同公众的联系医院要加强同社会公众、公费劳保单位和出院病人，以及上下级协作单位的密切联系，增进医院和医院领导人与公众的感情，增加公众对医院的信任感。4.举办社会公益活动医院参加并举行各种医疗义务咨询、卫生或专题宣传活动，下厂下乡巡回医疗活动，以及以基层医务人员的培训活动等，扩大医院的影响，提高医院的知名度，有利于在公众中树立良好形象。（针对我院的现实情况可以建立以大专科小综

20、合的拳头营销模式进行宣传。）咨询室(回访室)1、对每一位出院的患者代表医院进行出院慰问。及时反馈不良信息并发放就医卡。2、做好每一天的门诊或病房就诊、出院统计做好记录。3、对每一个就诊或出院患者进行定期电话回访进行愈后健康指导及反馈患者信息做好记录。4、认真回答来电咨询的每一位患者。5.健康档案：建立患者健康档案；6.健康评估：客服人员要全面、科学和系统的了解客户体检报告；7.健康咨询：针对个人提供专业健康咨询；8.健康教育：如果本院有健康知识讲座，客服人员要及时通知患者。及时发放健康知识刊物和会员健康手册；9.健康提醒服务：客服人员定期健康提示(流行病防治、健康时讯快递、就医及体检等)。就医卡卡号单位(接受者)账号联系电话客服人员签名所患疾病客户走访记录（表二）客户名称（负责人）时间联系电话性质人数是体检或患病历史交谈内容备注（建议）