XX医院针对院内的营销方案修正版.doc
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- XX 医院 针对 院内 营销 方案 修正
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1、某医院的针对院内的营销方案首先我医院对所处的环境和自身进行了分析,通过数据分析、病人反馈、专家建议、调查卫生保健机构的最佳作法和其他行业的最佳作法,对医院的强势、弱势、机会、威胁(即SWOT分析,在我国通常说法是优势、劣势、威胁、机会分析)进行了分析。医院管理层明确了五年后,医院给予病人和公众怎样的形象?有哪些不同种类的医疗服务设备?有哪五位关键领导者来带领医院走向未来?,进而制定了医院发展目标和发展战略。为实现全面提升,我医院采取了相应策略,重塑医院文化和形象,改善医院设备,提高服务与医疗水平,提供合乎公众需求的医疗服务。理念与文化我医院的愿景是:让国人延年益寿,生活更健康。医院的使命是:在
2、一个终身学习、研究发展的环境中,通过以患者为中心的优质保健服务,促进国人的健康,减少疾病。随手可得,始终无间,全面周到,效高质优。以合理的价格提供优质服务,满足并超出病人的期望。我医院的的理念:秉承病人至上,病人是我们医院里最重要的人物,在医院里,我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。优秀的医院都要树立良好的形象,我们要求员工做到:无论在何处,作自己医院的外交使节,永远做正面的谈论,不做负面的评论。医院重建优秀的文化,我们要控制自己的命运,我们把病人的利益放在第一位,我们的目标是做出杰出的成绩,并承受任何失败,我们将不断的努力学习,创新以超越其它的来者,每个人必须拥有思考能力
3、和能使医院价值增加,我们要关怀病人、社区及自然环境。我们在医院内部培育一种全院积极考虑医院事务的氛围,每个人都动脑筋,想对策,提建议,群策群力。这样医院就能避免和减少问题,即使有了问题,也会大事变小,小事化无。这种氛围为:个人具有主动性(我看到,我做)团体具有主动性(我们看到,我们做)职员积极建议计划(我看到,我提出建议)品质圈建设(计划,实施,查核,处置)六标准差改进质量管理(界定,衡量,分析,改进,控制)建设提升小组(提出增加对医院有附加价值的建议)如果你的母亲来医院就诊你应该怎么做?你会怎么做?(1)以顾客为关注焦点。从“倾听顾客声音”开始的。(2)系统观点。强调将组织作为系统来看待,而
4、不是一些独立的部门和孤立的过程的简单累加。很多问题之所以长期得不到很好地解决,并不是组织不具备技术上的能力,而是管理上的不协调。(3)依据数据决策。“用数据说话”。数据是测量的结果,也是分析和决策的依据。数据是过程运行情况的客观反映,数据以它特有的方式告诉我们过程发生了什么以及改进的机会在何处。(4)关注“过程管理”。强调通过过程的优化实现组织竞争力的提高。一个有竞争力的组织应该具备以“最高的质量、最快的速度、最低的价格”向顾客或市场提供产品或服务的能力,而这个能力取决于企业核心业务过程的过程能力。语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具,在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有
5、统计资料显示:在医患纠纷中,有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现:1.不讲文明的生冷话个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养,职业素养训练和养成不够,说话生、冷、硬、顶。人们评价说是:“脸难看,话难听。”使人不舒服难接受,甚至反感气愤,引起矛盾。2.不着边际的外行话不谦虚不谨慎,对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂,夸夸其谈,主观臆测,以至于露出破绽,留下后患。3.不顾后果的刺激话不顾及病人的感受和情绪,不分时间、地点,有意无意间说出带有刺激性的话,噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害,或在病人不理智、不冷静时出言不
6、逊,厉言回击,以泄气愤,导致矛盾扩大和激化,形成纠纷。4.不负责任的议论话说话随便,无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为,对其他科室或医院评头论足,甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。5.不留余地的过头话、绝对话缺少辨证思维和严谨的作风,说话不留余地,把话说绝,以至于无法挽回,造成被动。6.该说不说的道歉话医疗活动中有不当的地方,该及时道歉的不道歉,使小的不满意不能化解,反而把事情弄大。7.该说不说的解释话该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说,以至于带来麻烦,影响工作。与病人说话要注意那些方面呢?1.首先说话的态度要诚恳,彬彬有礼,落落大方。对病人要有关切同情之心,尊重病人的人
7、格和隐私,始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人,具体情况具体对待。语言力求简洁准确,通俗易懂,吐字清楚。表情要得体,语调要平和,语速要适中,有节奏感,有逻辑性。3.事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时,说话要留有余地,慎重再慎重,三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的,必须说明白,交代清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情,自主选择。该会诊的、该转诊的,必须说清楚。4.有些话病人可以说、其他人可以说,但我们医务人员不能说。有些话要婉转,要换个说法。如有的病人没有好的治疗办法,也
8、不能说:“你这病谁也治不了,没有好办法!”可以说:“你这病现在没有好办法,我们尽最大的努力。”5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人,说话要把握一个稳字。以稳制躁,以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵,要及时向病人解释说明,尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的,更要注意与其沟通说明,取得其理解与支持,避免出现“挑刺”现象。7.对医疗活动中的不当或差错,要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说,血管不好扎,别紧张,我会尽力的。一旦第一针不成功,真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。8.对个别病人的过激、
9、失态、非礼(理),言辞不要针锋相对,不火上浇油。要冷静理智,既义正严辞,又内刚外柔、内方外圆。9.尽可能向病人介绍所患疾病的知识,介绍本人的专业技术情况、医院的水平,让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解,有一个恰当的心理准备和期望值。10.树立病人首先是人的观念,纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常,这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。一、对医院进行SWOT分析(一)发展优势1、周围居民数量较多,人口比较集中,存在较大的需求量。2、所在属于城镇社区。对立足于社区、家庭的卫生服务有较大的需求。3、随着老百姓的生活水平提高,自我保健意识较强。4、在5公里范围内
10、没有更大的医疗机构。6、现阶段我国整体逐渐进入老龄化阶段。(二)发展劣势1、医务人员的服务观念有问题,素质较差,工作热情不高,对学习抱抵触情绪。2、价格较高,很多居民在医院看病,到药店买药。居民没有去该院就诊的原因是价格偏高,居民在自觉身体不适时,选择自己去药店购药。3、服务不到位,与居民缺乏沟通,医院不注重宣传自己。没看过有关的宣传资料。4、员工缺乏营销意识和竞争意识,习惯于吃大锅饭,没有危机感,也没有进取心。5、医院与卫生室、上级医院、联络不紧密,缺乏关系营销。(三)面临的挑战1、观念上的挑战:观念决定一切,如果不彻底转变老的观念,那就很难摆脱困境。2、服务技能上的挑战:即使职工想做好服务
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