新员工入职职业礼仪培训课件.ppt

1、礼仪是人类社会发展中形成的一种文化现象，是在语言和行为方面约定俗成，是要求每个设备成员共同遵守的语言行为规范和准则，也是当今时代人们进行各种社会交往和为人处世的重要手段和准则讲究道德、遵守礼仪，是一个国家、一个民族兴旺发达、文明进步的标志；是衡量一个人文化素质、道德水准高低的重要标准。在人类社会已经进入高度文明的时代，我们已经不提倡不修边幅的个性，那其实已经是没有修养与素养以及没有内涵的代表。一、职业礼仪的定义二、礼仪的分类三、礼仪的作用四、仪表与举止五、社交礼仪六、谈吐礼仪七、办公室礼仪礼：是指人们在社会活动中约定俗成的一种同崇尚的规范形式，尊重，礼貌敬人。仪：表达尊重的形式，泛指仪容、仪表

2、、仪态。礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪又是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，他是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的一种行为。职业礼仪：职业是指人们在职业场合中应当遵循的一系列礼仪规范政务礼仪

3、：国家机关工作人员、公务人员在执行国家公务或为政府服务时做讲的礼仪。商务礼仪：公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。服务礼仪：服务行业从业人员工作所讲究的礼仪。社交礼仪：人们在广泛交际、工作之余的公众场合，私人交往中所讲的礼仪。国际礼仪：和外国人打交道时所讲究的礼仪。了解掌握和恰当的应用“职业礼仪”，会使您在工作中左右逢源，您的事业蒸蒸日上！职业化的标志给自己信心、给客户信任、职业发展的基础打开人际关系的钥匙个人素质的体现、公司素质的体现、尊重别人的体现、赢得尊重的法宝（一）仪表（二）言谈（三）举止（四）行礼示意（五）面部1、个人形象仪表卫生、头发、口腔、胡须、指甲、饰物头发：整洁、无头屑

4、，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,上班前不能喝酒或是吃异味食品指甲：清洁，定期修剪,女性员工涂指甲油要尽量用淡色男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了服装：自然得体、整洁大方、色彩协调、简约明快，衣服要熨烫平整，少穿无领子的衣服，鞋子不能漏出脚趾等。如回见客户时，还要考虑客户的喜好着装。三色原则：全套装束颜色不超过三种；三一定律：皮鞋、手袋、皮带的颜色要保持一致礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重他人用语：敬语，表示

5、尊敬和礼貌的用语谈话姿势：谈话姿势往往反映出一个人的性格、修养、和文明素质，所以交谈时首先要互相正视，积极倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则，给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌印象 基本用语：“您好”或“你好”“欢迎光临”或“您好”“对不起，请问”“让您久等了”“麻烦您，请您”“不好意思，打扰一下”“谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎下次再来”请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾 打扰打扰了好的了好的 是是 清楚清楚 您您 X X先生或小姐先生或小姐X X经理或主任经理或主任 贵公司贵公司您好您好 欢迎欢迎 请问请问 哪一位请稍哪一位请稍等（候）等（候）抱歉抱歉 没关系

6、没关系 不客气不客气见到您（你）很高兴见到您（你）很高兴 请指教请指教 有劳您了有劳您了 请请多关照拜托多关照拜托 非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）再见（再会）再见（再会）行为举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。人通过身体各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现人所独具的形体魅力。标准站姿：身体重心应置于双足的后部，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后平放。面带笑容。收额、抬头、双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。社交站姿：男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放，以显示男性的阳刚之气。女士站立时，身体可微侧45。角，身体斜对前方，面部朝向正前

7、方，脚呈丁字步，身体重心落于双脚中间。坐姿:入座时要轻，至少要做满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双漆自然并拢（男性科略分开），身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。座姿：应尽量端正，双脚平行放好，上身挺直，不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可分开，双手搭在膝部或椅子扶手上。双目正视讲话者。走姿：双腿并拢，身体挺直，双手自然垂下，下巴向内收，眼睛平视，步伐大小一般与自己的脚的大小距离即可。速度适中，双手自然摆动，精神饱满。蹲姿:一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。引领：基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离

8、2、3步前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。楼梯引领：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人前面，能随时保护客人的安全。开关门引领：首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关；外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势；内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内；离开时后退，轻声关门。微笑：经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人的表现。很好的掌握笑的分寸，要因时、因地、因事制定。鞠躬礼仪鞠躬，即弯身行礼是对人敬佩的一种方式，鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。（还有上车、下车等）点头礼：熟识平辈间相遇问安，或于行进间问

9、候，长辈对晚辈，主管与部属之间等可用点头礼，行礼时应面带微笑鞠躬礼：是最敬礼，行礼时需先立正，眼睛注视受礼者，然后身体上身倾斜45度，眼睛注视受礼者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。欠身礼：介于点头礼和鞠躬礼之间，属于现代礼仪，行礼时应面带微笑，作欠身动作，向受礼者注目礼。拱手礼：我国特有礼节，用于亲朋聚会，致敬意、谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。握手是人与人的身体接触，能给人留下深刻印象，是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的主要方式 何时要握手?遇见认识人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时 当某人握手感觉不舒服时，常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手，眼睛

10、直视对方，将撘起积极的交流平台。为了避免在介绍时发生误会，最好在与人打招呼时先伸出手。记住，在职场上男女平等。挠头发，摸下颌挠头发，摸下颌缺乏自信缺乏自信随便乱写乱画随便乱写乱画心不在焉心不在焉不正视对方不正视对方目中无人目中无人封闭的形体语言封闭的形体语言不信任、拒绝不信任、拒绝挺胸背手挺胸背手傲慢傲慢扳手指、搓手、转笔扳手指、搓手、转笔不礼貌不礼貌看表看表很忙很忙用手指着对方用手指着对方极不礼貌极不礼貌做个备忘录手放得正确礼貌地递上名片适当点头、睁大眼睛、表示赞同、经验、重要注视说话人的脸部注视听话人微笑用得体的身体语言表示尊重注意聆听 在客户面前看挂钟在客户面前看挂钟他很忙他很忙听别人说

11、话时正视前方听别人说话时正视前方明白了明白了听别人说话时适当地点头听别人说话时适当地点头听懂了、正在听听懂了、正在听向说话人的方向稍微低着头去听向说话人的方向稍微低着头去听很关心、想听很关心、想听眼角蕴含着微笑眼角蕴含着微笑亲切亲切在发火的客户面前低头向下看在发火的客户面前低头向下看对不起对不起在说话时将视线投到别处在说话时将视线投到别处不愿听、轻视不愿听、轻视在客户说话时东张西望在客户说话时东张西望没礼貌没礼貌把脸扭向其他方向听对方说话把脸扭向其他方向听对方说话心不在焉、假意心不在焉、假意目光左右不定目光左右不定急、不安急、不安关心关心 频繁搓手，左右晃动身体频繁搓手，左右晃动身体想快点站起

12、来想快点站起来在发火的客户面前仰头、抱肩在发火的客户面前仰头、抱肩认为自己没错认为自己没错目光向上、目光向下、目光水平一般对话，视线停留在嘴巴附近肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光做具体说明时，使用柔和亲切的目光 与顾客分手时，用眼神去道别（一）社交的心里（二）电子礼仪（三）介绍的礼仪（四）电话沟通的技巧（五）接待礼仪（六）名片礼仪（七）握手的礼仪（八）接待的礼仪（九）拜访礼仪（十）宴会的礼仪正确选择对话空间正确选择对话空间并排站在客户的侧面时，间隔一拳远并排站在客户的侧面时，间隔一拳远与客户面对面占这说时，间隔一米远与客户面对面占这说时，间隔一米远除了送礼物、

13、递名片、资料等已物品之外，一般不要站除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站在客户的对面在客户的对面在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置位置如果退到客户的身后，不宜靠得很近如果退到客户的身后，不宜靠得很近距离的特征类别类别间隔间隔特征特征公众距离公众距离3.5米以上米以上大众化交流大众化交流没有说服力没有说服力社会距离社会距离2-3米以上米以上一般人际关系一般人际关系能引起对方的注意力能引起对方的注意力个体距离个体距离75cm-1.5米米商业关系商业关系既无亲近感，也无负担感既无亲近感，也无负担感亲密距离亲密距离45cm以

14、内以内亲近关系亲近关系达成交易达成交易电子邮件成为传真和移动电话后最快捷的联系电子邮件成为传真和移动电话后最快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为人们的工作带载体，不仅为我们的生活，更为人们的工作带来了极大的便利。来了极大的便利。在当今许多公司，电子邮件充斥着笑话、垃圾在当今许多公司，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条邮件和私人便条请记住：电子邮件是职业信件的一种，而职业请记住：电子邮件是职业信件的一种，而职业信件是没有不严肃的内容信件是没有不严肃的内容自我介绍：语言简明扼要，介绍清楚单位、姓名、职业及头衔：在短时间内留给对方深刻地印象。第三者介绍：语言简明扼要介绍清楚被介绍人的单位、姓名

15、、职业及头衔，可以讲述被介绍人的特殊事迹或个人的突出优点。被介绍后：通常要做的礼仪是握手，而露笑容说：“您好！”，需要时表示敬重或特别客气时，还可以略施一躬，如果见某人特别高兴，可以说“见到您很高兴”。介绍的顺序：将年轻者、后辈 介绍给 年长者、前辈将男士 介绍给 女士将职位低者 介绍给 职位高者将未婚者 介绍给 已婚者将宾客 介绍给 主人、上司保持最优美的声音保持最优美的声音 速度、速度、音调、音量、笑容音调、音量、笑容商务电话注意：通话时机、通话面部表情商务电话注意：通话时机、通话面部表情与声音、通话内容与声音、通话内容接电话的技巧顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.拿起电话听筒，

16、并告知自己的姓名“您好，云康公司部”（直线）“您好部”（内线）电话铃响三声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起，首先自报公司名、部门名、自己名，再询问对方来电意图等在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“一定转达”、“谢

17、谢”、“再见”等以礼貌语结束6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.准备准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知问候、告知自己的姓名自己的姓名“您好！我是用友软件您好！我是用友软件部的部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌有礼貌3.确认电话对确认电话对象象“请问请问部的部的先生在？先生在？”、“麻烦您，我要打麻烦您，我要打先先生。

18、生。”、“您好！我是云康公司您好！我是云康公司部的部的”必须要确认电话的对方如与要找必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候的人接通电话后，应重新问候4.电话内容电话内容“今天打电话是想向您咨询一下今天打电话是想向您咨询一下关于关于事事”应先将想要说的结果告诉对方如应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容确的传达说完后可总结所说内容的要点的要点5.结束语结束语“谢谢谢谢”、“麻烦您麻烦您”、“那就拜托您了那就拜托您了”等等等等语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、

19、态度和蔼6.放回电话听放回电话听筒筒等对方放下电话后再轻轻放回机等对方放下电话后再轻轻放回机上上听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是

20、否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 1 1、电话机旁有无准备记录用纸笔？、电话机旁有无准备记录用纸笔？2 2、有无在电话铃响、有无在电话铃响3 3声之内接起电话？声之内接起电话？3 3、是否在接听电话时做记录？、是否在接听电话时做记录？4 4、接起电话有无说、接起电话有

21、无说“您好您好”或或“您好，万科您好，万科”？5 5、客户来电时，有无表示谢意？、客户来电时，有无表示谢意？6 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？、对客户有无使用专业术语，简略语言？7 7、对外部电话是否使用敬语？、对外部电话是否使用敬语？8 8、是否让客户等候、是否让客户等候3030秒以上？秒以上？9 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？、是否打电话时，让对方猜测你是何人？1010、是否正确听取了对方打电话的意图？、是否正确听取了对方打电话的意图？1111、是否重复了电话中的重要事项？、是否重复了电话中的重要事项？1212、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？、要转达或留言时，是否

22、告知对方自己的姓名？1313、接到投诉电话时，有无表示歉意？、接到投诉电话时，有无表示歉意？1414、接到打错电话时，有无礼貌回绝？、接到打错电话时，有无礼貌回绝？1515、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？1616、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？1717、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？1818、说话是否清晰，有条理？、说话是否清晰，有条理？1919、是否拔打私人电话？、是否拔打私人电话？2020、电话听筒是否轻轻放下？、电话听筒是否轻轻放下？热情 引

23、见：办公室工作人员引见、介绍引见：办公室工作人员引见、介绍引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背景留给客人引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背景留给客人介绍：将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的，把男同志介绍介绍：将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的，把男同志介绍给女同志，如果有好几位客人同时来访，就要按职位高低、按顺序介给女同志，如果有好几位客人同时来访，就要按职位高低、按顺序介绍。绍。退出：介绍完毕，退出房间应自然大方，保持良好的行姿。出门后应退出：介绍完毕，退出房间应自然大方，保持良好的行姿。出门后应回身轻轻把门带上。回身轻轻把门带上。忌：闷头行走、扣门声大、手指别人忌

24、：闷头行走、扣门声大、手指别人 会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1 1 门门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2 2准备工作：做好递交前的准备，即在外出准备工作：做好递交前的准备，即在外出时将名片放在容易拿出的地方，以便需要时将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速拿取，一般男士可以将名片放在西时迅速拿取，一般男士可以将名片放在西装内的口袋或公文包里，女士可将名片置装内的口袋或公文包里，女士可将名片置于提包内。于提包内。递交名片：为表示对对方的尊敬，所以一递交名片：为表示对对方的尊敬，所以一定应先拿出自己的名片双手递过去。递名定应先拿出自己的名片双手递过去。递名片时将名片正面字的正方给对

25、方，反方向片时将名片正面字的正方给对方，反方向冲向自己，并说：冲向自己，并说：“请多关照请多关照”。接受名片：接受名片：以右手接受，左手附上，拿着保持约胸部的高以右手接受，左手附上，拿着保持约胸部的高度。度。接受后仔细阅读并道出客人姓名及职称，如有接受后仔细阅读并道出客人姓名及职称，如有不认识的字立即请教。不认识的字立即请教。把对方名片放入名片夹中，收藏好。如果在会把对方名片放入名片夹中，收藏好。如果在会议桌上交换名片后在会议中将名片依座次顺序议桌上交换名片后在会议中将名片依座次顺序排列于座位前便于辨认。排列于座位前便于辨认。切忌将客人的名片随意丢弃或把玩及折坏。切忌将客人的名片随意丢弃或把玩

26、及折坏。交换名片：一般地位低者，晚辈或客人先向位交换名片：一般地位低者，晚辈或客人先向位高者、长辈或主人递上名片，然后接受予以回高者、长辈或主人递上名片，然后接受予以回赠，接受时道声赠，接受时道声“谢谢谢谢”，礼貌的用双手接过，礼貌的用双手接过。握手礼：握手礼：与女士握手：应等女士伸手，男方才能伸手轻轻的一握即可。握手时与女士握手：应等女士伸手，男方才能伸手轻轻的一握即可。握手时面带微笑，眼光不可到处乱看。面带微笑，眼光不可到处乱看。与年长者、贵宾握手：不仅是为了问候和致意，还有表示尊敬，应做与年长者、贵宾握手：不仅是为了问候和致意，还有表示尊敬，应做到：到：等年长者、贵宾先伸手为有礼，这为接

27、握；握手时，身体可稍微前倾，等年长者、贵宾先伸手为有礼，这为接握；握手时，身体可稍微前倾，以示尊重。但也不能因对方是贵宾而显得胆小拘谨；当年长者与贵宾以示尊重。但也不能因对方是贵宾而显得胆小拘谨；当年长者与贵宾向你伸手时，应快步上前，可用双手握住对方的手，是尊敬对方的表向你伸手时，应快步上前，可用双手握住对方的手，是尊敬对方的表示；示；若干人在一起时，握手、致意：顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚若干人在一起时，握手、致意：顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；辈，先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；握手时注意双手卫生：不可以不干

28、净的手或者湿手与人握手，是不礼握手时注意双手卫生：不可以不干净的手或者湿手与人握手，是不礼貌的。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意；貌的。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意；在外交场合：遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，在外交场合：遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，但不要主动伸手，要等对方先伸手，才可握手问候；上级表示对下级但不要主动伸手，要等对方先伸手，才可握手问候；上级表示对下级的友好、问候，可先伸手，下级应等上级伸手再伸手接握；上级与下的友好、问候，可先伸手，下级应等上级伸手再伸手接握；上级与下级握手时，一般也应以其职位高低为序，握手同时也应说一些问候，级握手

29、时，一般也应以其职位高低为序，握手同时也应说一些问候，鼓励和关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守交往礼节鼓励和关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守交往礼节。接待人员的基本素质：接待人员的基本素质：品德端正、诚实、正直的良好形象品德端正、诚实、正直的良好形象;饱满的工作热情，积极的待客状态，注意饱满的工作热情，积极的待客状态，注意仪容、仪表；仪容、仪表；站、座、行严格按规范的行为举止操作站、座、行严格按规范的行为举止操作;着装整齐干净，不将手插在口袋里或抱于着装整齐干净，不将手插在口袋里或抱于胸前；胸前；不扎堆聊天，不大声喧哗；不扎堆聊天，不大声喧哗；整体形象给人以清新、大方

30、、亲切的感觉。整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。接待人员应勤学好问，注意知识积累运用接待人员应勤学好问，注意知识积累运用:熟练的掌握专业知识及相关知识；熟练的掌握专业知识及相关知识；应对金融、历史、地理、本地历史、风土应对金融、历史、地理、本地历史、风土人情、交通、通信其它品牌的知识等方面人情、交通、通信其它品牌的知识等方面要有不同程度的掌握和了解要有不同程度的掌握和了解;要有流畅的语言表达能力以普通语为标准，要有流畅的语言表达能力以普通语为标准，发音准确，音调适中，音质好，表达流畅，发音准确，音调适中，音质好，表达流畅，并具有相应的理解能力。并具有相应的理解能力。要有敬业乐业的精神和认真

31、负责的工作态度要有敬业乐业的精神和认真负责的工作态度:做为公司职员应明确自己的任务、目标、工作做为公司职员应明确自己的任务、目标、工作范围和岗位职责等要有全面认识，对自己的工范围和岗位职责等要有全面认识，对自己的工作要有责任心；作要有责任心；待客户时要清楚的了解客户的愿望和要求，要待客户时要清楚的了解客户的愿望和要求，要反应快，准确的掌握客户的意向；反应快，准确的掌握客户的意向；待客过程中对于突发事情，要保持头脑清醒理待客过程中对于突发事情，要保持头脑清醒理智，控制好自己的情绪；智，控制好自己的情绪；要有幽默感：除了以规范的礼仪接待来店客户，要有幽默感：除了以规范的礼仪接待来店客户，同时还应具

32、有幽默性，语言不能生硬呆板，与同时还应具有幽默性，语言不能生硬呆板，与客户谈话时，不能只局限于机械的问答。客户谈话时，不能只局限于机械的问答。预约客人的接待：预约客人的接待：对当日来访者的姓名、头衔、来访目的和时间熟记在心，这样接待来访者时，对当日来访者的姓名、头衔、来访目的和时间熟记在心，这样接待来访者时，才不会手忙脚乱，也才能使访客获得最完美的接待。才不会手忙脚乱，也才能使访客获得最完美的接待。如果是熟悉的客人，应即说出对方姓名和头衔并致欢迎之意：如果是熟悉的客人，应即说出对方姓名和头衔并致欢迎之意：“总，您好！总，您好！欢迎！欢迎！欢迎！欢迎！”；如果第一次见面，可以礼貌的问：如果第一次

33、见面，可以礼貌的问：“请问您贵姓或尊姓大名？有什么需要我帮请问您贵姓或尊姓大名？有什么需要我帮忙的吗？忙的吗？”如果对方递名片，按名片礼仪接下，再致欢迎之意；如果对方递名片，按名片礼仪接下，再致欢迎之意；引导来宾时，按引领礼仪：引导来宾时，按引领礼仪：依公司要求或习惯，将来客引导至适当地点，引荐给领导；依公司要求或习惯，将来客引导至适当地点，引荐给领导；如果同时有两位访客，应根据来访时间先后处理，对久等的客人说：如果同时有两位访客，应根据来访时间先后处理，对久等的客人说：“对不起，对不起，让您久等了。让您久等了。”；如果来访者来的过早，可以请客人稍坐，并礼貌的说：如果来访者来的过早，可以请客人

34、稍坐，并礼貌的说：“先生，您与经理先生，您与经理约好约好1010点，我先看一下经理有没有空？您请稍等一下。点，我先看一下经理有没有空？您请稍等一下。”；来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访者阅读。来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访者阅读。临时来访者的接待：临时来访者的接待：如果受访者正巧外出，接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目的、如果受访者正巧外出，接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式及其他资料，并记入访客资料中，以便通知受访者。联络方式及其他资料，并记入访客资料中，以便通知受访者。如果受访者正在参加一项重要会议或处理重要事情不方便打断，接待如果受访者正在参加一项重

35、要会议或处理重要事情不方便打断，接待人员应将会议或事情结束时间告诉访客，如果访客愿意等，就带领他人员应将会议或事情结束时间告诉访客，如果访客愿意等，就带领他到会客室等候，并为他准备茶水和书刊。如果访客不愿等候，接待人到会客室等候，并为他准备茶水和书刊。如果访客不愿等候，接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式和其他资料，再向受员应了解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式和其他资料，再向受访者报告。访者报告。不速之客来访：不速之客来访：为了尊重受访者的权利，接待人员不应直接带引访客与受访者会面，为了尊重受访者的权利，接待人员不应直接带引访客与受访者会面，应先说：应先说：“请问您贵姓大名？有

36、什么事情需要我帮忙的吗？请问您贵姓大名？有什么事情需要我帮忙的吗？”问明来问明来意后，再说：意后，再说：“请您稍等，我去看看他现在有空吗？请您稍等，我去看看他现在有空吗？”将访客来访目将访客来访目的转告受访者，如果受访者不愿意与访客见面，不妨依受访者之意，的转告受访者，如果受访者不愿意与访客见面，不妨依受访者之意，做权宜处理。做权宜处理。碰到推销员来访，应礼貌地说：碰到推销员来访，应礼貌地说：“对不起！本公司规定上班时间，不对不起！本公司规定上班时间，不方便接受业务推销，您方便可将资料留下，我再转交同仁参阅，好方便接受业务推销，您方便可将资料留下，我再转交同仁参阅，好吗？吗？”不可不理不睬，或

37、任由推销员入内，影响同仁上班情绪。不可不理不睬，或任由推销员入内，影响同仁上班情绪。如果推销人员所带来的产品正符合公司需求，可以先请对方留下资料如果推销人员所带来的产品正符合公司需求，可以先请对方留下资料及联络方式，再转告相关部门或人员，切不可自作主张先行引见。及联络方式，再转告相关部门或人员，切不可自作主张先行引见。送客：送客：接待过程给客户留下良好的印象，并非是一个接待过程给客户留下良好的印象，并非是一个完整过程，送客同样是一门学问，处置的得当完整过程，送客同样是一门学问，处置的得当真正达成圆满的接待过程：真正达成圆满的接待过程：真诚感谢客户的来访。真诚感谢客户的来访。对所谈业务进行最后的

38、落实，及下次回访及来对所谈业务进行最后的落实，及下次回访及来访时间的确定。访时间的确定。将客户送至门外，拉门、指挥倒车、站立挥手将客户送至门外，拉门、指挥倒车、站立挥手送客、目送远去。送客、目送远去。在送客过程中讲：在送客过程中讲：“一路顺风一路顺风”或或“慢行慢行”等。等。1 1、对所有的客人是否都是面带微笑？、对所有的客人是否都是面带微笑？2 2、在走廊遇到客人时，有无让路？、在走廊遇到客人时，有无让路？3 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？、遇到客人后，是否马上接待或引导？4 4、是否双手接收名片？、是否双手接收名片？5 5、接收名片时，是否认真看过一遍？、接收名片时，是否认真看过一遍

39、？6 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？7 7、引路时是否照顾到客人的感受？、引路时是否照顾到客人的感受？8 8、转弯时是否提醒客人注意？、转弯时是否提醒客人注意？9 9、是否了解在电梯内如何引导客人？、是否了解在电梯内如何引导客人？1010、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？1111、进入会客室时是否敲门？、进入会客室时是否敲门？1212、是否了解开门、引导客人的顺序？、是否了解开门、引导客人的顺序？1313、是否保持会客室的清洁？、是否保持会客室的清洁？1

40、414、是否了解会客室主座的位子？、是否了解会客室主座的位子？1515、是否让客人入主座？、是否让客人入主座？1616、使用茶具是否清洁？、使用茶具是否清洁？1717、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？1818、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？1919、进行介绍时是否是从下级开始？、进行介绍时是否是从下级开始？2020、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？拜访分预约和应约：拜访分预约和应约：无论自己主动前行还是受别人邀请都应做到事先与无论自己主动前行还是受别人

41、邀请都应做到事先与对方进行约定，将拜访的目的和时间通知对方。对方进行约定，将拜访的目的和时间通知对方。了解对方的年龄、性格、兴趣等信息，以备良好的了解对方的年龄、性格、兴趣等信息，以备良好的沟通。沟通。严格遵守面谈时间，仪表整洁大方，并备好手巾、严格遵守面谈时间，仪表整洁大方，并备好手巾、面巾、打火机等物品备用，必要时备好小礼品。面巾、打火机等物品备用，必要时备好小礼品。到达后向传达人介绍自己公司及姓名，并告知已约到达后向传达人介绍自己公司及姓名，并告知已约定好。定好。洽谈的文件资料应提前备好，语言简炼、重点突出，洽谈的文件资料应提前备好，语言简炼、重点突出，举止规范。举止规范。离别时应礼貌的

42、告辞并感谢对方的接待。离别时应礼貌的告辞并感谢对方的接待。私宅拜访：私宅拜访：选择合适的时间，预约前往，切忌同时约会两家，到达后又要参加别选择合适的时间，预约前往，切忌同时约会两家，到达后又要参加别的约会，这是对主人的不尊重。的约会，这是对主人的不尊重。服装仪表要得体大方、整洁，根据拜访的气氛选择适当服装。服装仪表要得体大方、整洁，根据拜访的气氛选择适当服装。准时到达或稍稍提早，先擦净脚上的泥巴，轻叩门或按门铃，不可长准时到达或稍稍提早，先擦净脚上的泥巴，轻叩门或按门铃，不可长时间叩门。时间叩门。进门后将外套雨具等交给主人安置，并向主人问候、寒喧，同时向其进门后将外套雨具等交给主人安置，并向主

43、人问候、寒喧，同时向其他人问候。他人问候。如家中有老人应主动向老人问候，及向其他客人打招呼。待主人请座如家中有老人应主动向老人问候，及向其他客人打招呼。待主人请座方可落座。方可落座。尊重主人习惯不主动吸烟，或尽可能不吸烟，不乱丢果皮。尊重主人习惯不主动吸烟，或尽可能不吸烟，不乱丢果皮。进餐时对主人的饭菜说一些赞扬的话，创造融洽、热烈的气氛。进餐时对主人的饭菜说一些赞扬的话，创造融洽、热烈的气氛。不可贸然落座，入席时按主人的安排就座。不可贸然落座，入席时按主人的安排就座。进餐时注意仪态，饮酒适量，对于不会饮酒也应沾沾唇以示敬意。进餐时注意仪态，饮酒适量，对于不会饮酒也应沾沾唇以示敬意。席间不可滔

44、滔不绝的说。离开时要向主人的热情表示感谢，尤其别忘席间不可滔滔不绝的说。离开时要向主人的热情表示感谢，尤其别忘向女主人道别。主人送至门口时应与主人握手道别，并说：向女主人道别。主人送至门口时应与主人握手道别，并说：“请请回回”“”“留步留步”“”“再见再见”之类客套话。之类客套话。正确地使用餐巾正确地使用餐巾 、使用公筷母匙、挟菜、喝、使用公筷母匙、挟菜、喝汤、嘴内有食物，不要张口与人交谈。敬酒、汤、嘴内有食物，不要张口与人交谈。敬酒、谈话、离座谈话、离座筷子语言筷子语言请用筷请用筷用膳时，主人为表示盛情，一般可用膳时，主人为表示盛情，一般可说说“请用筷请用筷”等筵语等筵语直筷直筷筵席是暂停用

45、餐，可以把筷子直搁在筵席是暂停用餐，可以把筷子直搁在碟子或是调羹上碟子或是调羹上横筷横筷将筷子横搁在碟子上，那表示酒足饭将筷子横搁在碟子上，那表示酒足饭饱不再用膳了。饱不再用膳了。餐巾应铺在膝上餐巾应铺在膝上进餐时身体在坐正，不可过于向前倾，也不要进餐时身体在坐正，不可过于向前倾，也不要把两臂横放地桌上，以免碰撞旁边的客人。把两臂横放地桌上，以免碰撞旁边的客人。在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食用任何一道菜。用任何一道菜。在使用刀叉时，应右手拿刀，左手拿叉，中途在使用刀叉时，应右手拿刀，左手拿叉，中途放下刀叉，应将刀叉呈放下刀叉，应将刀叉呈“八八”

46、字形分别放在盘字形分别放在盘子上，如果刀叉放在一起，表示用餐完毕。子上，如果刀叉放在一起，表示用餐完毕。记住：当侍者依次为客人上菜时，走到你的左记住：当侍者依次为客人上菜时，走到你的左边，才轮到你取菜。边，才轮到你取菜。正确地使用餐具、各种食物的进食方法要正确，正确地使用餐具、各种食物的进食方法要正确，进食的姿势要正确，谈话进食的姿势要正确，谈话 西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪 依序取菜，一次最好取一至二样菜，不要混用依序取菜，一次最好取一至二样菜，不要混用专用汤匙或菜夹，餐盘不可再用，遵守西餐的专用汤匙或菜夹，餐盘不可再用，遵守西餐的礼仪，不可暴饮暴食礼仪，不可暴饮暴食 步骤步骤1 1 准

47、备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室 步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯后步骤到达目的地步骤到达目的地 不要到忙于事业的人家中去串门，即便有事必须去，也应该在不要到忙于事业的人家中去串门，即便有事必须去，也应该在事情办妥后及早告退，更不能失约或做不速之客。事情办妥后及早告退，更不能

48、失约或做不速之客。不要为办事才去送礼，礼品与关心亲疏应该成正比，同时无论不要为办事才去送礼，礼品与关心亲疏应该成正比，同时无论如何礼品切不可送如何礼品切不可送“等外等外”“”“处理处理”之类的东西。之类的东西。不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑胆小。不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑胆小。不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。犯别人的忌讳。不要拨弄是非，传播流言蜚语。不要拨弄是非，传播流言蜚语。不能要求别人都合自己的脾气，须知你的脾气也不一定合每一不能要求别人都合自己的脾气，须知你的

49、脾气也不一定合每一个人，学会宽容别人。个人，学会宽容别人。不要服饰不整、肮脏、身上有难闻的气味；反之服饰过于华丽、不要服饰不整、肮脏、身上有难闻的气味；反之服饰过于华丽、轻佻也会令别人不快。轻佻也会令别人不快。不要毫不掩饰的打喷嚏、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己不要毫不掩饰的打喷嚏、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。的容貌。不要长幼无序，不要不尊重与照顾女士。不要长幼无序，不要不尊重与照顾女士。不要不辞而别，离开时应向主人告别，表示谢意。不要不辞而别，离开时应向主人告别，表示谢意。文明礼貌十字用语文明礼貌十字用语 ：请、您好、谢谢、对不起、再见。请、您好、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用

50、语七字诀：常用礼貌用语七字诀：与人相见说与人相见说“您好您好”问人姓氏说问人姓氏说“贵姓贵姓”问人住址说问人住址说“府上府上”仰慕已久说仰慕已久说“久仰久仰”长期未见说长期未见说“久违久违”求人帮忙说求人帮忙说“劳驾劳驾”向人询问说向人询问说“请问请问”请人协助说请人协助说“费心费心”请人解答说请人解答说“请教请教”求人办事说求人办事说“拜托拜托”麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰”求人方便说求人方便说“借光借光”请改文章说请改文章说“斧正斧正”接受好意说接受好意说“领情领情”求人指点说求人指点说“赐教赐教”谈吐礼仪礼貌用语常用礼貌用语七字诀：常用礼貌用语七字诀：得人帮助说得人帮助说“谢谢谢谢”祝