持续的绩效沟通培训教材课件.pptx
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1、绩效沟通概述绩效沟通概述进行持续沟通的技巧进行持续沟通的技巧 考核者的十大主观偏差考核者的十大主观偏差 绩效反馈面谈绩效反馈面谈 2教学目的与要求教学目的与要求2学习本章,要求着重:学习本章,要求着重:了解绩效沟通的目的和内容;掌握绩效沟通方式和优缺点;掌握与上司和下属进行沟通的技巧;理解考核者的十大主观偏差及解决对策;了解绩效反馈面谈的目的和原则;掌握有效的绩效反馈面谈方法。3教学重点教学重点 绩效沟通的方式和优缺点 与下属的绩效沟通 考核者的主观偏差及解决对策 有效的绩效面谈方法未来竞争将是管理的竞争。竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。约翰约翰奈斯比特奈斯
2、比特伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助松下幸之助我们两个人在场上的沟通相当重要。我们相互从对方眼、手势、表情中获取对方的意图,于是我们传、切、突破、得分。但是,如果我们失去彼此间的沟通,那么公牛的末日来临了。乔丹与皮蓬乔丹与皮蓬5沟通是管理的浓缩。沟通是管理的浓缩。沃尔玛公司创始人山姆沃尔玛公司创始人山姆沃尔顿沃尔顿沟通必须是双向的。第六章 持续的绩效沟通2008年4月67主要内容主要内容绩效沟通的目的和内容绩效沟通的目的和内容沟通的方式和风格沟通的方式和风格(美)普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析,结果发现:(美)普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技
3、术和经验只占成功因素的智慧、专业技术和经验只占成功因素的2525,其余其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。19951995年哈佛大学就业指导小组进行调查,结果显示:年哈佛大学就业指导小组进行调查,结果显示:500500名被解职者中,因沟通不良而导致不称职者占名被解职者中,因沟通不良而导致不称职者占8282。沟通是事业成功的金钥匙。沟通是事业成功的金钥匙。沟通也是个人身心健康的保证。沟通也是个人身心健康的保证。引例引例绩效沟通的对象10不是说的越多越好不是说的越多越好不是只听人家说不是只听人家说不是分享隐私不是分享隐私不只是让别人对自己感兴趣不只是让别人对自己感兴趣沟通的特点
4、:信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实:信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。随时的、双向的、情绪的、互相关联的121.1 持续的绩效沟通的重要性绩效绩效沟通沟通绩效绩效计划计划绩效绩效实施实施绩效绩效考核考核绩效绩效反馈反馈131.1 绩效沟通的目的和内容绩效沟通的目的和内容 绩效沟通的目的管理者通过绩效沟通促进绩效计划的实施员工通过绩效沟通获取相关工作信息 绩效沟通的内容 管理者和员工所要了解的内容各不相同 1.1 沟通的类型沟通的类型根据信息载体的异同,沟通可分为言语沟通、非言语
5、沟通。161.2.1 沟通的方式沟通的方式17(1)书面沟通)书面沟通书面沟通的优缺点优 点缺 点 提高了管理者收集绩效信息的效率 绩效沟通突破了时间、空间的限制 绩效信息严谨、准确,易于保存 使员工养成对工作及时总结和进行系统思考的习惯 培养员工的书面表达能力 绩效信息从员工到管理者单向流动 大量的文字工作易于引起员工厌烦 书面报告得不到重视时,则流于形式 在以团队为基础的组织中信息不能共享18(2)面谈沟通)面谈沟通 面谈沟通的优缺点优 点缺 点 双向沟通 沟通能够具有深度 便于对不宜开会的内容进行沟通 有利于管理者与员工之间形成融洽的人际关系 沟通障碍较少 容易带有个人感情色彩 员工易于
6、产生较大的心理压力 对管理者沟通技巧要求较高批评的技巧:批评的技巧:“汉堡汉堡”原原则则 表扬特定的成就,给予真心的肯定提出需要改进的“特定”的行为表现以肯定和支持结束知识拓展纠正下属错误纠正下属错误B Behavior descriptionehavior description(描述行为)(描述行为)E Express consequencexpress consequence(表达后果)(表达后果)S Solicit inputolicit input(征求意见)(征求意见)T Talk about positive outcomesalk about positive outcomes
7、(点评未来)(点评未来)BESTBEST原则(刹车原则)原则(刹车原则)倾听倾听STOP换个角度看事情换个角度看事情正确对待别人的批评正确对待别人的批评22(3)会议沟通)会议沟通会议沟通的优缺点 优 点缺 点 双向沟通 便于小组或团队成员沟通 管理者利用会议传递企业战略与文化方面的信息 会议时间可能与员工工作时间冲突 有些问题不便在会议上公开讨论 易于产生形式主义 对管理者会议管理和沟通技巧要求较高会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段。23(4)非正式沟通)非正式沟通非正式沟通的优缺点优 点缺 点 形式多样 时间、地点灵活 沟通及时,解决问题效率高 拉近管理者与员工的心理距离 缺乏规范性 很
8、多内容不适宜采用非正式沟通24IBM公司的绩效沟通方式 “员工-直属经理”:每年由员工向经理制定出自己的工作目标,并定期考绩检查。其考绩标准分为五个等级。“员工-越级管理阶层”:一是“越级谈话”;二是人事部安排,每次由10余位员工与总经理面谈;三是高层主管者的座谈;四是IBM最重视的“员工意见调查”。其他的沟通渠道:分别是“公告栏”、“内部刊物”、“有话直说”和“申诉制度”。特点:正式沟通和非正式沟通结合的方式。特点:正式沟通和非正式沟通结合的方式。案例251.2.2 沟通的风格(沟通的风格(1)四种典型的管理者沟通风格 怎样培养健康的沟通风格 反馈 自我披露 封闭型封闭型隐秘型隐秘型盲目型盲
9、目型 开放型开放型 1.2.2 提建议发号施令 支持他人有合作倾向喜欢独处 乐于建交风格特色最不明显 风格特色较鲜明过量区危险区每个人倾向于根据个人沟通方式进行判断;个人的沟通方式往往比较稳定;1.2.2 沟通风格按照(1)总是这样;(2)几乎总是这样;(3)有时如此;(4)很少如此;(5)从来没有 (打分)少于20分,已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇;2131分之间,你具有说服别人的潜力,只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已;超过31分,自由放任的方式交流,其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。自测301.2.2 健康的沟通风格培养健康的沟通风格培养反馈
10、反馈的目标应指向外部事件或行为而非具体的人,即“对事不对人”。反馈方式应属描述性而非评价性。反馈的主旨应是信息共享而非训导他人。反馈的信息量不宜过大,应以别人能接受为准。反馈应迅速而适宜。反馈时应注意运用转述和知觉检查技巧。自我披露 自我披露不应用作获取同情或者向他人宣泄消极情绪的手段,而是寻求建立牢固的人际关系。自我披露应是彼此开放,双向共享。自我披露应是一个循序渐进的过程。第六章 持续的绩效沟通2008年4月3132主要内容主要内容与上司的沟通与上司的沟通与下属的沟通与下属的沟通332.1 与上司的沟通与上司的沟通巧用与上巧用与上司的沟通司的沟通渠道渠道准备好必准备好必要的资料要的资料和提
11、出的和提出的问题问题 安排好自安排好自己的工作己的工作留意上司留意上司的肢体语的肢体语言言 基本原则:了解上司意图;表现你的支持;寻求上司反馈;迎合上司风格上级需要(部属)上级需要(部属)支持执行指令了解部属情况为领导分忧提供信息 部属沟通行为部属沟通行为 尽责,尤其在上级弱项处给予支持承诺、聆听、询问、响应定期工作汇报,自我严格管理理解上级、敢挑重担、提出建议及时给予反馈、工作汇报、沟通信息352.2 与下属的沟通与下属的沟通 营造沟通营造沟通氛围氛围 对事不对对事不对人人 积极倾听积极倾听 运用非语运用非语言沟通言沟通 基本原则:适当的告诫和反馈,树立威望,提高可信度部属需要(上司)部属需
12、要(上司)关心支持指导理解得到指令及时反馈 给予协调 上司沟通行为上司沟通行为 主动询问、问候、了解需求与困难帮助解决问题,给予认可、信任、精神(物质)帮助诱导、反馈、考核、在职辅导、培训倾听、让部属倾诉清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道定期给部属工作上的反馈沟通、协调、解决冲突 你常常赞美你的部下吗?你对他们的赞美是发自内心的吗?你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?当部下不在场的时候,你还会赞美他吗?你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?你的批评常常令你的部下难堪吗?你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?【参考答案参考答案】是;是;是;否;是;
13、否;否;是是;是;是;否;是;否;否;是答案正确率在答案正确率在80%80%以上:已经很好的掌握了赞美和批评部下的以上:已经很好的掌握了赞美和批评部下的方法,你和他们的沟通应该是很融洽的;方法,你和他们的沟通应该是很融洽的;答案正确率在答案正确率在50%50%以下,需要学习,以改善你与部下之间的沟以下,需要学习,以改善你与部下之间的沟通效果。通效果。自测 一个“耳”字 一个“心”字 一个“四”字 “耳”下方还有个“王”字 知识拓展392.3 积极倾听积极倾听P167 使用目光接触 展现赞许性的表情和恰当的面部表情 不要多说 避免中间打断员工的谈话 复述 避免分心的动作或举动 抓挠、玩弄头发或当
14、众梳头 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动 坐立不安、打哈欠 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动 挤占他人空间沟通中不良的习惯动作沟通练习1、真让人受不了,事情这么多,还老在变,我哪招架得住!每次当我刚静下心来做一个项目时,变化就发生了,我不得不去应付更多的事。2、这次会议我们组织得很好!演示很精彩,文件也井井有条。我们还是第一次准备得这么充分。看来我们走上正轨了。内容情感意义内容情感意义练习 乡村间开车,风光无限 突然迎面开来一辆货车,司机摇下窗户对他大吼:“猪!”越想越纳闷,越想越气 于是他摇下车窗回头大骂:“你才是猪!”刚骂完,迎头撞上一群过马路的猪。故事 某小区门
15、口 甲:新搬来的邻居好可恶,昨天晚上三更半夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门铃。乙:的确可恶!你有没有马上报警?甲:没有。我当他们是疯子,继续吹我的小喇叭。故事 小孩与爸爸的对话“爸爸,是不是做父亲的总比做儿子的知道得多?”“当然啦!”接着问:“电灯是谁发明的?”“是爱迪生。”最后一问:“那爱迪生的爸爸怎么没有发明电灯?”你希望别人怎样对待你用别人喜欢的方式来对待他们 故事积极聆听的技巧积极聆听的技巧目光接触;目光接触;赞许性点头;赞许性点头;恰当的面部表情;恰当的面部表情;表达感受表达感受;重复内容;重复内容;归纳总结;归纳总结;提示问题;提示问题;回应(提问、复述或笔记);回应(提问、复述
16、或笔记);避免分心举动手势避免分心举动手势“非常好,我也是这非常好,我也是这样认为的。样认为的。”一个重一个重要的聆听技巧。要的聆听技巧。说什么?说什么?怎么说的?怎么说的?注意非语言的暗示注意非语言的暗示:人们人们通常在通常在1-21-2分钟内就可对分钟内就可对一个发言人作出判断了。一个发言人作出判断了。外表是被人评判的最重外表是被人评判的最重要的因素之一(要的因素之一(5858)2.4 运用非语言沟通运用非语言沟通P167非言语沟通类型非言语沟通类型体态语此时无声胜有声讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对学生课堂参与的影响环境类型环境类型
17、封闭性封闭性 氛围氛围 对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一,一对多 不平等造成的心理负担,紧张,他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌,时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰,事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理,说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松,友好积极投入 多对多,一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松,舒适散漫 一对一,一对多 外界干扰,易走题 非语言交际能力非语言交际能力 1 1 我在听人说话的时候保持不动,不摇晃我在听人说话的时候保持不动,不摇
18、晃身体,不摆动自己的脚,或者表现出不安身体,不摆动自己的脚,或者表现出不安 2 2 我直视对方我直视对方 3 3 我关心的是讲话者在说什么,而不是担我关心的是讲话者在说什么,而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如心我如何看待这个问题或者自己的感受如何何4 4 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 5 5 当我听时,我能完全控制自己的身体当我听时,我能完全控制自己的身体 6 6 我以点头鼓励讲话者我以点头鼓励讲话者 (打分)(打分)1 1 从不;从不;2 2有时;有时;3 3通常如此;通常如此;4 4 总是如此总是如此得分大于得分大于1515分分你的非语言技
19、巧非你的非语言技巧非常好常好得分得分10-1310-13分分你处于中间范围,你处于中间范围,应该有一定的改进应该有一定的改进得分低于得分低于1010分分学习聆听技巧学习聆听技巧第六章 持续的绩效沟通2008年4月5253 1.1 十大主观偏差十大主观偏差1.2 常见的考评错误(1)1234512345Stereotyping 刻板印象刻板印象(简单归类、贴标签)(简单归类、贴标签)“和我相似和我相似”效应效应1.2 常见的考评错误(2)1234512345对比错误对比错误居中倾向居中倾向1.2 常见的考评错误(3)过宽或过严倾向过宽或过严倾向571.2 考核常见误区及对策考核常见误区及对策 常
20、见误区常见误区对对 策策常见误区常见误区对对 策策晕轮效应关键事件法严厉性错误强制分布法首因效应关键事件法偏见误差随时提醒自己类似错误关键事件法趋中趋势正态分布曲线近因效应关键事件法比较效应目标管理法宽厚性错误强制分布法暗示效应目标管理法第六章 持续的绩效沟通2008年4月5859主要内容主要内容绩效反馈面谈的目的绩效反馈面谈的目的绩效反馈面谈的原则绩效反馈面谈的原则有效的绩效反馈面谈方法有效的绩效反馈面谈方法正面反馈正面反馈1.1.真诚让下属知道他的表现达到或超真诚让下属知道他的表现达到或超过对他的期望过对他的期望2.2.具体地说明下属在表现上的细节,具体地说明下属在表现上的细节,让下属具体
21、知道他的表现和贡献得到让下属具体知道他的表现和贡献得到了认可了认可3.3.强化这种行为,增大这种行为重复强化这种行为,增大这种行为重复的可能性的可能性负面反馈负面反馈1.1.具体地描述下属的行为(所说,所具体地描述下属的行为(所说,所做)对事不对人,描述而不是判断做)对事不对人,描述而不是判断2.2.描述这种行为所带来的后果描述这种行为所带来的后果 客观,准确,不指责客观,准确,不指责3.3.探讨下一步的做法探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处提出建议及这种建议的好处反馈的分类反馈的分类什么是绩效面谈?什么是绩效面谈?绩效面谈绩效面谈就是由上下级在绩效考核之后,在双方约定的时间里,反馈绩
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