护患沟通技巧课件讲义.ppt

1、此PPT下载后可自行编辑修改医之为道大矣，医之为任重矣。开始啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！是护理人员与病人之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。护患关系是人与人之间的一种特殊关系。目前医院必须考虑到经济利益、设备更新、员工福利、参与竞争等，到处渗透着市场经济的气氛。l护患关系发生了变化，成了利益关系、经济关系 朋友利益 有求买卖 信任警惕 济世经商 医患纠纷已经超越了医疗之外，是一个十分广泛的领域。l医疗成了一种产业，需要强大的经济支持l医务人员也日益重视经济收入，医疗成了一种获取利益的手段l患者的医疗费用日益增加，从而出现了医患双方的利益冲突l

2、自90年代以来医患纠纷呈逐年上升的势头。l上海市，近5年中殴打医务人员事件49起。医疗环境恶劣 从成都儿科护士长不堪屈辱辞职，到深圳一家医院上演“钢盔秀”，医疗群体正在经历有史以来最为严重的信任危机。纠纷和沟通有关系吗？临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。77.78的患者希望每天与护士交谈1次。这些数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。我国护士每天

3、要做104项工作，但是其中有1/4是非护理专业工作。工作量大且繁杂占用了护士的大多时间，护士与患者沟通时间少。护士的能力和素质也影响了护患沟通的效果。是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。l你想怎样被对待，你就怎样对待别人l以别人喜欢的方式对待他们l学会关心别人l不良的口头禅l用过多的专业术语l只顾表达自己的看法l用威胁的语言l易受干扰的环境l忽略了确认不了的信息l只听自己想听的l被第一印象及身份、地位左右l过度自我为中心l不信任对方言为心声言为心照良言一句三冬暖恶语伤人六月寒l音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一

4、句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。l语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。l问好类：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好l道歉类：道歉类：请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。l接待类：接待类：请问，有什么要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了l道别类：道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！l特

5、殊问候：特殊问候：“新年好！”“节日快乐！”“生日快乐！”l一般称呼：一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。l特殊称呼：特殊称呼：首长、经理、主任。催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气

6、、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，

7、治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。l临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。一场突然而来的沙漠风暴

8、使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比

9、如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。恰当运用心理暗示，暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”李老师说：“是的，

10、孩子病得好重。”小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康

11、复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”卡耐基 而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。作为以人文关怀为核心内容的护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。使病人变得幸福、快乐、健康、自立！