某宝客服培训二课件.ppt

1、四步法 一、开头语 二、核对价格 三、核对地址 四、结束语 在整个的销售过程中常见的操作在整个的销售过程中常见的操作 一、引导客户下单 二、为客户修改价格 三、小旗子的备注 四、催付款 五、客户的转接 六、客户信息的核实 八、申请退款处理 九、投诉处理 十、维权处理 十一、评价处理 十二、站内信检查 十三、产品上下架 七、订单信息的查询 十四、产品信息处理引导客户下单 在交易的过程中，经常能遇到一些新手买家，他们有下单的意愿，但不知道如何下单，那么我们就要一步步耐心的指导客户下单的完成。流程如下：确定购买的宝贝后，选择款式 ，然后选择数量 选定的数量必须少于卖家的库存数量。然后选择 或者 ，然

2、后再去挑选自己需要的宝贝，如上加入购物车，选好所有的宝贝后，在页面的右上角菜单栏中找到购物车 ，左击进入，调整数量，确认价格和数量后点击确认购买 确定快递的收货地址 选择付款类型后提交订单 然后通过支付宝或者网上银行完成付款。修改价格 登陆店铺后台，在右上角的菜单栏中找 到 左击，选择 ，通过买家的部分信息找到买家的订单，如根据客户的ID，在 输入客户ID，即可找到客户的订单，然后根据订单的优惠及快递的优惠加以价格的修改。天猫商城规定下单后的订单不能修改价格，可以通过限时折扣的方式给予适当的优惠。小旗子备注 小旗子的备注，可以让整队团队都很清楚该笔订单在售前售中售后中发生的所有事情，而且无论谁

3、去处理，都能很快清晰的了解到其中的缘由。根据客户的ID找到客户的订单，每个订单根据客户购买产品的种类的多少，决定小旗子的多少，通常我们把发生的信息备注在第一个小旗子中，包括接待客服工号，更换地址，联系方式，更换产品，退货退款信息等等。催付款 催付款是销售中不可缺少的一步工作，有很多客户，在选定产品后，由于诸多原因，当时未能付款，通过这一环节的工作，既然保证了之前售前，售中辛苦工作，又使更多的客户完成了订单，真真切切的接触到了我们的产品。在卖家中心已卖出的宝贝中，选择 搜索未付款的客户信息，通过旺旺聊天工具，友好的提醒客户付款。如：亲，您好，我是汉委灯饰的客服XX，您拍下的订单还未付款，我们已经

4、为您包裹好了，只要您付完款，即可为您发出了。您看到我们的留言后，有什么需要可以联系我们哦！亲，辛苦啦！客户的转接 在销售过程中，由于一些突发事件或者紧急的事情要去处理或者自己不能处理，而未能接待完的客户，应该转接给可以接单的同事继续接待。或者在销售过程中，遇到了售后问题，为了更专业的处理客户的问题，应该转接给售后去处理。售中：亲，您好，我这边临时有会议召开，需要离开一会，我转接我的同事继续接待您，您稍等。给您带来不便，敬请谅解！售后：亲，您好，感谢您对我们的信任和选择，您反映的问题，我转接给我们专业的售后为您解答，希望能给您带来帮助和解决，给您带来不便，敬请谅解！客户信息的核实 客户信息的核实

5、时四步法中不可或缺的2步，由于客户填写收货信息的疏忽，或者拍下的价格有误，在这一步中，可以再次检查。避免由于地址不对，客户收不到宝贝，从而造成订单的丢失，以及到货申请退款的问题，增加店铺的退款率。在客户拍下宝贝后，付款前，应该及时复制订单信息中的金额和地址和客户核实如果有误，及时修改或在小旗子备注。订单物流信息的查询 在订单付款后，由于有些客户对宝贝急切的期待，他们会时常的关注订单的物流信息。所以，我们要会查询，并安抚客户的心态，避免造成不必要的误会。通过淘宝后台，已卖出的宝贝，客户的ID搜索出客户的订单，订单的菜单栏中有一个菜单是物流详情，点击可以看到这笔订单的物流信息，也可以登录快递的官网

6、，输入快递单号，点击查询就可以获得物流信息。申请退款处理 在交易的过程中，经常会发现客户多付了款，或者在发件的过程中漏发，少发，以及在运输中造成的破损，或者刚买又不想要了等情况，给予客户退款或一定的补偿。在“卖家未发货”状态下，买家在付款24小时后可申请退款，卖家需在5日内处理退款协议，逾期未处理，自动完成退款。让买家登录淘宝，选择已买到的宝贝，订单中有一项菜单是申请退款，点击申请退款，填写需要退款的产品和金额以及原因，即可。投诉维权处理 当买家投诉维权成功后，会对店铺的形象造成一定的影响，也会有金钱的损失。登录淘宝后台卖家中心，点击维权管理和举报管理，友好的和买家协商，或对淘宝通知以后及时的

7、根据要求进行处理。违规处理 店铺违规分为A类违规和B类违规，A类违规有：1、违规发布商品 2、炒作信用 3、违规出价 4、付款未发货 5、恶意评价 6、网上描述不符 7、未履行承诺之服务 8、违规注册 9、违反消费者保障服务质量规定 10、违反商城积分规定 11、违反商城店铺规范 12、违反商城支付方式 13、违反商城发票规定 14、商城人气炒作 15、违反商城商品评论规定 16、违反淘宝其它协议、规定或其他违反法律、道德或公序良俗的行为。B类违规有：1、泄露他人信息 2、发布违法、违规商品或信息 3、侵犯他人知识产权 4、欺诈 5、盗用账户 店铺违规分为A类违规和B类违规，根据违规的情节的严

8、重性加以分别扣分，分别累计，分别处罚。当会员因为A类违规行为而被扣分时，每累计12分，进行一次节点处罚，处罚措施为店铺屏蔽（包括淘宝站内所有搜索；首页导航；直通车、淘宝客、钻石展位、媒体广告等所有营销类服务）限制发布商品并公示警告12天。会员单次违规行为导致其A类违规行为总计分超过12分或12分的整数倍时，如前一处罚节点未进行处罚的，累计合并处罚。会员在受A类处罚期间再次受到A类处罚的，新处罚措施将在上一处罚期满后开始执行。当会员因为B类违规行为而被扣分时，扣分累计或单次达到（或超过）12分、24分、36分、48分时，淘宝将分别对会员做出如下处罚：1)当扣分达到或超过12分但未到24分时，会员

9、将被同时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告7天；2)当扣分达到或超过24分但未到36分时，会员将被同时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天；3)当扣分达到或超过36分但未到48分时，会员将被处下架所有商品，且同时并处限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能、关闭店铺及公示警告21天；4)当扣分达到或超过48分时，会员将被处永久封号。会员在受B类处罚期间再次受到B类处罚的，新处罚措施将替代旧处罚措施立即执行，旧处罚措施不再执行。除永久封号外，需同时满足以下三个条件，会员被执行的处罚措施才能解除：会员违规行为被纠正、

10、会员所受处罚期间届满、处罚期间届满后会员参加线上考试并且获得合格。但永久封号不能通过任何形式被再次恢复。当出现商品发布违规时，根据淘宝提示，及时对商品的类目和属性、标题加以适当的调整。评价处理 产品每一个评价都影响着这个产品的销量，以及将来的成长，还影响着店铺的形象，所以中差评的处理，也是客服工作最重要的工作之一。根据买家的ID，找到客服的发货信息，根据买家给的评价内容，针对性的电话给客户进行沟通和安慰，适当的情况下加以一定的赔偿，达到撤销评价的目的。在评价生效前联系买家，登录旺旺后台，选择已买到的宝贝，评价管理，给他人的评价，修改评价或删除评价。站内信检查产品的上下架 店铺的宝贝管理中分为2

11、个部分，一个是出售中的宝贝，一个是仓库中的宝贝，仓库中的宝贝又分为等待上架的宝贝和全部卖完的宝贝。产品的上架：根据产品的代码、名称在仓库中宝贝栏找到相对应的宝贝，选择需要上架的此产品的数量，点击上架。产品的下架：根据产品的代码或名称在出售中的宝贝中找到对应的宝贝，点击下架。产品的信息处理 产品的信息包括产品的图片，标题，描述，活动等。客户经常在销售中，会发现到一些文字，内容的描述有误。针对这些文字性的错误，可以通过后台进行修改。在出售中的宝贝或仓库中的宝贝，根据产品的代码，找到对应的产品，点击编辑宝贝，根据实际修改的需要，加以调整。物流知识物流知识1.了解不同的物流及其运作方式 2.邮寄包括平

12、邮 快邮 EMS3.快递包括航空件和陆运件4.其他物流（天地华宇、德邦等）5.了解不同物流的计价方式6.了解不同物流的邮寄速度7.了解各种物流的网点查询 8.了解各种物流的快递信息的查询9.了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。快捷语的分类快捷语的分类 优秀的快捷语的设置，能提高工作的效率，及时的回复客户的问题，让客户有很好的购物体验，标准的快捷语回复，更能体现我们服务的专业性，特别在多个客户的情况下，效果非常的明显，从而提升了订单的成功率，减少了客户的跑单，具体可以分为：1.开头语 2.转接语 3.结束语 4.活动用语 5.常见问答语 6.常用产品信息快捷语的设置快捷语的设置 打开旺旺的聊天窗口，可以进入到这个界面，点击这里的设置，在聊天设置 里有个快捷短语设置，然后在里面新 增，删除都可以，也可以从里面的快捷短语导出到文档，然后发给同事，导入进去即可，然后在聊天的过程中输入/就会出来所有的快捷语。按照需要输入第几条，如第十一条；/11回车。