服务意识培训最新版本课件.ppt
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1、服务意识培训课件服务意识培训课件什么是服务p服务 SERVICEp就是创造感觉 IS A FEELINGp是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为p服务已成为现代企业的灵魂p服务是利润的源泉p每天追求卓越服务-SERVICEpS-SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务pE-EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色pR-READY 准备 随时准备好为宾客服务,将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心 pV-INVITING 邀请 在每一次服务结束时,都要邀请客人下次光临pC-CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛 pE-EYE 目光 始终要
2、有热情的目光,关注宾客,预测宾客要求并及时提供服务决定服务质量的5个要素p专业性 32%32%执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力p责任心 22%22%帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度p仪表 19%19%员工的知识和礼貌,以及他们传播信任和信心的能力p人情味 16%16%对顾客体贴照顾、个性化关心的规定p软、硬件 11%11%实体工具、设备、材料、服务等外在体现什么是服务意识p服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心p服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分
3、。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识p服务意识是发自服务人员内心的;是服务人员的一种本能和习惯;是可以通过培养、教育训练形成的服务意识服务意识予予我我p我能学到重要的技巧,无论我之后选择做什么,这些技巧都将有助于我在生活中取得成功p我是特殊的,我需要这样一种满足:知道我的工作帮助了别人同事、顾客和我自己p无论我希望从生活中得到什么,我都可以得到它们,因为我学会了如何激励别人同事和顾客p我将学会如何为顾客服务,以使他们能重新光顾。我将发现自己在许多方面已具有了我自己都不知道的能力p我将发现一个系统是
4、如何运转的,以及所有小事如何积累成顾客、职员尤其是我的满足。我能掌握我的命运p我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏,因为公司的利润与之密切相连顾客、服务、意识p顾客是什么p顾客是购买我们产品的人p服务是什么p服务是让顾客感到满意,并让其购买产品的行为p意识是什么p意识是一种自发的影响行为的心理培养正面的服务意识亲民团队文化亲民团队文化服务规范执行服务规范执行仪容仪表标准化仪容仪表标准化服务政策执行服务政策执行服务氛围营造服务氛围营造岗位协作思想岗位协作思想微笑服务微笑服务服务十要点p礼节多一点p动作快一点p脑筋活一点p做事勤一点p微笑甜一点p效率高一点p说话轻一点p嘴巴亲一点p
5、肚量大一点p争执让一点服务意识的提升p增加个人客户成交量p让自己收入倍增p增加个人社交人脉网p让自己实力倍增p增加个人工作激情度p让自己快乐工作为客户提供优质的服务给自己带来的莫大益处p我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解了顾客,了解了他们的需要,而且了解了工作程序,了解了服务方法,从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富,它随时可以向有形财富转化p第二,我们锻炼了自己的服务技能。不同顾客采取什么服务方式?用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意?在何种情形下需要何种服务技巧?如何快捷顺利地处理突发性服务事件?如何妥善处理顾客的不满?如此等等,在提供优质服务的过程中都将一一学会,
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