服务公司关键绩效指标课件.ppt

1、XXXX服务有限公司货运分公司多元化服务有限公司货运分公司多元化改制咨询项目中期报告改制咨询项目中期报告 第1页目录目录1.1.公司未来组织结构公司未来组织结构2.2.公司未来业务流程公司未来业务流程3.3.公司未来信息技术架构公司未来信息技术架构4.4.实施计划实施计划目录目录 第2页总经理的关键绩效指标总经理的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n实现公司价值最大化净资产收益率税后利润/净资产每年n确保公司的经营利润利润达成率（公司的实际税后净利润/公司的预计税后净利润）100%每年n提高骨干人员的忠诚度公司骨干人员离职率（本期公司骨干人员流失总数/

2、本期平均骨干人员平均数）100%每季度n完成既定的市场扩张目标市场份额（公司的业务量/行业的总业务量）100%每年 第3页人力资源部的关键绩效指标人力资源部的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高企业内部凝聚力，加强员工忠诚度公司总体员工流失率（应当与行业平均水平或者公司预计的流失率进行比较，并非以0为目标）（本期员工流失总数/本期平均员工人数）100%每季度n保证员工接受足够的培训员工培训计划达成率（本期员工培训实际总时间/本期员工培训计划总时间）100%每季度n提高人力资源部内部服务质量人力资源部内部服务满意度人力资源部内部服务满意度调查每季度n

3、提高员工招聘的效率招聘空缺岗位员工所需的平均时间（本期招聘各空缺职位所用的天数总和）/（本期空缺职位总数）100%每季度n确保人力资源部预算的顺利执行人力资源部预算达成率（本期人力资源部实际开支/本期人力资源部预算开支）100%每月 第4页战略规划部的关键绩效指标战略规划部的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n协调领导相关部门执行由市场部完成的公司新网点设立的可行性方案新网点建设的完成率（本期所牵头设立的新网点数/本期中由市场部完成的可行性方案数）100%每年n监督ISO质量管理体系的执行情况质量管理体系执行状况评估报告的数量本期质量管理体系执行状况评

4、估报告的数量每年n为公司的发展提交必要的研究报告研究报告数量本期研究报告数量每年n确保战略规划部门预算的顺利执行战略规划部预算达成率（本期战略规划实际开支/本期战略规划预算开支）100%每月 第5页财务部的关键绩效指标财务部的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高预算的制定效率预算完成时间（本期预算实际完成所用时间)/（本期预算计划完成所用时间)100%每年n监督预算的执行情况预算执行情况评估报告的数量本期预算执行情况评估报告的数量每季度n确保按时提供决策所需的财务报表财务报表的准时性比率（按时提供的财务报表数量/按要求应当提供的财务报表数量）100

5、%每季度n确保财务部门预算的顺利执行财务部预算达成率（本期财务部实际开支/本期财务部预算开支）100%每月n确保应收账款及时收回应收账款周转期365（月初应收账款余额+月末应收账款余额）2公司年销售收入每月 第6页信息技术部的关键绩效指标信息技术部的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n保障工作时间内信息技术设备的正常运作信息技术设备正常运作率（信息技术设备实际正常运作时间/工作时间）100%每月份n提高信息技术设备的内部服务满意度信息技术设备内部服务满意度信息技术设备内部服务满意度调查每季度n确保信息技术设备的数量满足需求信息技术设备空缺时间（本期配置

6、空缺设备所用的时间总和）/（本期空缺设备总数）100%每季度n确保信息技术部门预算的顺利执行信息技术部预算达成率（本期信息技术部实际开支/本期信息技术部预算开支）100%每月 第7页市场部的关键绩效指标市场部的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高公司的社会形象和品牌宣传公司知名度外包给专业调查公司进行公司知名度调查每年n公司媒体的曝光率公司在电视、报纸、杂志上的被报道（正面报道）次数本期中公司在电视、报纸、杂志上的被报道（正面报道）次数每年n提供公司发展所需的市场形势及竞争对手状况的分析报告市场形势及竞争对手状况的分析报告数量本期中市场形势及竞争对

7、手状况的分析报告数量每年n公司新网点建立可行性方案的数量要满足公司扩张战略的需求公司新网点建立可行性方案的完成率本期中所提交的公司新网点建立可行性方案的数量/公司扩张战略中预计的新网点数每年n确保市场部预算的顺利执行市场部预算达成率（本期市场部实际开支/本期市场部预算开支）100%每月份 第8页物流部经理的关键绩效指标物流部经理的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n大力发展物流客户新增物流服务客户数新增物流客户数年末物流客户数年初物流客户数每年n发展物流业务的规模物流业务销售收入目标完成率物流业务销售收入目标完成率当期物流业务销售收入/当期物流销售收入

8、目标半年n提高现有物流客户的满意度物流客户满意度物流客户满意度调查每年n引进物流专业人才每年物流专业人才引进数量每年引进并留住的物流专业人才总数每年 第9页物流开发经理的关键绩效指标物流开发经理的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n大力发展物流客户新增物流服务客户数新增物流客户数年末物流客户数年初物流客户数每年n发展物流业务的规模物流业务销售收入目标完成率物流业务销售收入目标完成率当期物流业务实际销售收入/当期物流销售收入目标半年n开发出具有示范性的物流项目具有示范效应的物流项目数量本期所开发的物流项目中，属于目标行业且位于行业前50位的客户数量每年n

9、积累行业物流知识行业物流研究报告数量每年撰写的行业物流研究报告总数每年 第10页物流部项目实施经理的关键绩效指标物流部项目实施经理的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高现有物流客户的满意度物流客户满意度物流客户满意度调查每年n控制现有项目的实施成本项目实施成本控制目标达标率项目实施成本控制达标率项目实施实际发生的成本/项目实施设立的成本控制目标半年n回收应收帐款应收帐款周转期应收帐款周转期365/2/（每年销售收入2/(期初应收帐款余额期末应收帐款余额)）半年n持续改善物流项目的实施流程流程改善建议的数量在每年内提出并得到实施流程改善建议数量每年

10、第11页非贸部经理的关键绩效指标非贸部经理的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n发展非贸业务的规模非贸业务销售收入目标完成率非贸业务销售收入目标完成率当期非贸业务销售收入/当期非贸业务销售收入目标半年n提高非贸业务的盈利性非贸业务盈利目标完成率非贸业务盈利目标完成率当期非贸业务实际利润/当期非贸业务利润目标每年n控制非贸业务的应收帐款非贸应收帐款周转期非贸应收帐款周转期365/4/（当期非贸销售收入2/(期初应收帐款余额期末应收帐款余额)）季度n宣传外服的非贸品牌目标群体知名度目标群体知名度调查每年n提高骨干员工忠诚度骨干员工离职率非贸业务部门本期离职

11、的骨干员工数/非贸本期骨干员工平均数每年 第12页非贸部经理的关键绩效指标（续）非贸部经理的关键绩效指标（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高私人行李的市场份额私人行李上海市场占有率私人行李上海市场占有率私人行李当期销售收入/上海市当期私人行李业务总额每年n维护并改善与海关的关系每年 第13页海运部经理的关键绩效指标海运部经理的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n发展海运业务的规模海运业务销售收入目标完成率海运业务销售收入目标完成率当期海运业务销售收入/当期海运业务销售收入目标半年n提高海运业务的盈利性海运业务盈利

12、目标完成率海运业务盈利目标完成率当期海运业务实际利润/当期海运业务利润目标每年n努力开发直接客户海运直接客户收入目标完成率海运直接客户收入目标完成率当期海运直接客户实际销售收入/当期海运直接客户目标销售收入半年n控制海运业务的应收帐款海运应收帐款周转期海运应收帐款周转期365/4/（当期海运销售收入2/(期初应收帐款余额期末应收帐款余额)）季度n提高客户满意度海运客户满意度海运客户满意度调查每年 第14页海运部经理的关键绩效指标（续）海运部经理的关键绩效指标（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高骨干员工忠诚度骨干员工离职率海运业务部门本期离职的骨干员工数/

13、海运本期骨干员工平均数每年n提高海运的市场份额海运货代上海市场占有率海运货代上海市场占有率海运业务当期销售收入/上海市当期海运货代销售收入每年n改善与船公司的关系每年 第15页空运部经理的关键绩效指标空运部经理的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n发展空运业务的规模空运业务销售收入目标完成率空运业务销售收入目标完成率当期空运业务销售收入/当期空运业务销售收入目标半年n提高空运业务的盈利性空运业务盈利目标完成率空运业务盈利目标完成率当期空运业务实际利润/当期空运业务利润目标每年n努力开发直接客户空运直接客户收入目标完成率空运直接客户收入目标完成率当期空运

14、直接客户实际销售收入/当期空运直接客户目标销售收入半年n控制空运业务的应收帐款空运应收帐款周转期空运应收帐款周转期365/4/（当期空运销售收入2/(期初应收帐款余额期末应收帐款余额)）季度n提高客户满意度海运客户满意度海运客户满意度调查每年 第16页空运部经理的关键绩效指标（续）空运部经理的关键绩效指标（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高骨干员工忠诚度骨干员工离职率空运业务部门本期离职的骨干员工数/空运本期骨干员工平均数每年n提高空运的市场份额空运货代上海市场占有率空运货代上海市场占有率空运业务当期销售收入/上海市当期空运货代销售收入每年n改善与航空公

15、司的关系每年 第17页空运营销管理部经理关键绩效指标空运营销管理部经理关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高空运营销计划的准确性空运业务销售收入目标完成率空运业务销售收入目标完成率当期空运业务销售收入/当期空运业务销售收入目标半年n提高空运的市场份额空运货代上海市场占有率空运货代上海市场占有率空运业务当期销售收入/上海市当期空运货代销售收入每年n不断开发新产品、新航线、新服务新服务的销售收入当期空运业务部门新服务的销售收入每年n营销管理流程创新空运营销管理流程改善次数在每年内提出并得到实施流程改善建议数量每年n改善空运市场营销活动的效果每年市场营销活

16、动效果客户调查或空运部经理、区域分公司空运主管评价每年 第18页空运营销管理部经理关键绩效指标（续）空运营销管理部经理关键绩效指标（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高销售人员的销售技能销售经验交流效果空运部经理、区域分公司空运主管评价每年 第19页空运营运管理部经理关键绩效指标空运营运管理部经理关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n标准化空运业务的营运流程空运业务营运流程改善次数每年空运业务营运流程改善并实施的次数每年n改善与航空公司的关系每年n改善与海关的关系每年 第20页区域分公司的关键绩效指标区域分公司的关键

17、绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n确保分公司预算的顺利执行分公司预算达成率（本期分公司实际开支/本期分公司预算开支）100%每月n协调部门之间的工作，提高内部服务的质量员工内部服务满意度员工内部服务满意度问卷每季度 第21页区域分公司空运主管区域分公司空运主管目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n发展本区域空运业务的规模本区域空运业务销售收入目标完成率本区域空运业务销售收入目标完成率当期本区域空运业务销售收入/当期本区域空运业务销售收入目标半年n提高本区域空运业务的盈利性空本区域运业务盈利目标完成率本区域空运业务盈利目标完成率

18、当期本区域空运业务实际利润/当期本区域空运业务利润目标每年n努力开发本区域的直接客户本区域空运直接客户收入目标完成率本区域空运直接客户收入目标完成率当期本区域空运直接客户实际销售收入/当期本区域空运直接客户目标销售收入半年n控制本区域空运业务的应收帐款本区域空运应收帐款周转期本区域空运应收帐款周转期365/4/（当期本区域空运销售收入2/(本区域期初应收帐款余额本区域期末应收帐款余额)）季度n持续改善空运业务的服务流程流程改善建议的数量在每年内提出并得到实施流程改善建议数量每年 第22页区域分公司空运主管（续）区域分公司空运主管（续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核

19、频度n提高区域客户满意度空运区域客户满意度空运区域客户满意度调查每年n提高区域员工忠诚度区域关键员工离职率区域关键员工离职率本区域空运业务部门当期离职的关键员工数/本区域空运当期关键员工总数每年n改善与航空公司的关系每年n改善与海关的关系每年 第23页报关公司的关键绩效指标报关公司的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n实现公司价值最大化净资产收益率税后利润/净资产每年n确保公司的经营利润利润达成率（公司的实际税后净利润/公司的预计税后净利润）100%每年n提高骨干人员的忠诚度公司骨干人员离职率（本期公司骨干人员流失总数/本期平均骨干人员平均数）100%

20、每季度n完成既定的市场扩张目标市场份额（公司的业务量/行业的总业务量）100%每年 第24页区域分公司行政主管的关键绩效指标区域分公司行政主管的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n根据总公司要求，提供相应的财务数据财务数据提供及时率（按时提供财务数据的次数/公司要求提供财务数据的次数）100%每年n提高行政部的内部服务满意度行政部内部服务满意度行政部内部服务满意度调查每年 第25页区域分公司储运主管的关键绩效指标区域分公司储运主管的关键绩效指标目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n满足业务人员的储运需求储运需求满足率（储运需求满足数/储运需求数）100%每月