服务创造价值浙江绿城课件.ppt

1、n华夏基石营销咨询有限公司总经理、首席赢销顾问，科特勒咨询集团特邀专家顾问，TNS市场研究服务公司总监nFMCG行业第一及第二品牌企业专聘讲师n销售与市场培训专家团金牌讲师，国内最卓著培训专家团队成员；中国市场营销总监资格认证考试特邀A级教授；“前沿讲座”特聘讲师；北大、清华、浙大、北方交大等国内一流大学总裁班特邀讲师。n十四年的一流品牌服务经验。全球顶级企业及市场研究公司高层经理人，可口可乐“酷儿”之父n国内首位战略、营销、咨询、培训、管理、研究一体化指导师，整合-整益营销服务体系创建者n中国营销控股传媒集团“赢销”中国行首批特聘专家讲师简介讲师简介引子引子一、服务与价值一、服务与价值二、服

2、务为什么能够带来价值？二、服务为什么能够带来价值？三、服务如何带来价值？三、服务如何带来价值？四、我们如何提升我们的服务？四、我们如何提升我们的服务？五、服务如何成为一个企业的核心竞争力？五、服务如何成为一个企业的核心竞争力？六、如何建立提高服务价值的企业团队？六、如何建立提高服务价值的企业团队？七、案例：七、案例：迪斯尼迪斯尼 亚都饭店亚都饭店主要内容主要内容引子引子服务创造国家价值服务创造国家价值服务创造人民价值服务创造人民价值服务创造经济价值服务创造经济价值服务创造社会价值服务创造社会价值一一.服务与价值服务与价值服务的本质服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业

3、所提供的产品与服务质量是直接直接、紧密联系紧密联系的的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都上都位位于首列于首列。在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是服务服务。剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去15年来年来2600项左右的商业案例项左右的商业案例,得出结论得出结论:一一.服务与价值服务与价值服务的本质服务的本质 员 工 满员 工 满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 生产生产率与率与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾

4、客忠诚忠诚度度利润利润增长增长服服务务利利润润链链一一.服务与价值服务与价值顾客价值顾客价值=为顾客创造的服务效用为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务过程质量 服务的价格服务的价格+获得服务的成本获得服务的成本公司潜在利润公司潜在利润=服务对顾客的价值服务对顾客的价值 提供服务的成本提供服务的成本 服务的本质服务的本质 一一.服务与价值服务与价值服务的本质服务的本质 发现需求发现需求满足需求满足需求与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻确定客户的需求确定客户的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注特殊的需求特殊的需求附加销售附加销售提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人

5、承担责任售后服务售后服务一一.服务与价值服务与价值二二.服务为什么能带来价值服务为什么能带来价值CoreInformation 信息信息Consultation 顾问顾问Order-Taking 订单处理订单处理Hospitality 接待接待Payment 支付支付Billing 结算结算Exceptions特例处理特例处理Safekeeping 安全保障安全保障服务内容模型：八类可带来价值的服务内容服务内容模型：八类可带来价值的服务内容二二.服务为什么能带来价值服务为什么能带来价值服务价值模型：服务达成的三类价值元素服务价值模型：服务达成的三类价值元素二二.服务为什么能带来价值服务为什么能

6、带来价值Trademark(商业标志商业标志)身份 知名度“我我认识认识它它”Trustmark (信信任标志任标志)规模 稳定 增长“我相信它我相信它”Lovemark(爱的标志爱的标志)与消費者发生 紧密关系 在他们 的生活 中扮演重要角色 成为社會中不可 取代的一部分“我我偏爱偏爱它它”服务品牌发展模型：服务内核提升三步曲服务品牌发展模型：服务内核提升三步曲二二.服务为什么能带来价值服务为什么能带来价值三、服务如何带来价值三、服务如何带来价值确定最佳客户群确定最佳客户群产品定位产品定位谁购买过此类产品？谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品

7、？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 三三.服务如何带来价值服务如何带来价值确定最佳客户群确定最佳客户群市场细分、细分、再细分市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？你的

8、最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？如何达成销售的？运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 三三.服务如何带来价值服务如何带来价值制定较低的价格制定较低的价格帮助顾客降低其它方面的成本帮助顾客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益点增加使其更具吸引力的利益点设计并传递顾客价值的设计并传递顾客价值的3种方法种方法运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 三三.服务如何带来价值服务如何带来价值与客户接触之前的准备工作与客户接触之前的准备工作准备问题准备问题背景问题背景问题难点问题难点问题暗示问题暗示问题需求需求-效益问题效

9、益问题了解买方的目前状况了解买方的目前状况了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方的问题、困难和不满的结果和影响了解买方的问题、困难和不满的结果和影响询问所提供的对策可能产生的价值或意义询问所提供的对策可能产生的价值或意义运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 三三.服务如何带来价值服务如何带来价值站在客户的立场上理解问题站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早提出对策不要过早提出对策提出解决问题的方案，而不是推销产品提出解决问题的方案，而不是推销产品运用产品运用产品/服务知识帮助客

10、户明确需求服务知识帮助客户明确需求 三三.服务如何带来价值服务如何带来价值特征特征优点优点利益利益产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点表明产品或服务可以如何帮助买方表明产品或服务可以如何帮助买方显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求如何表现你的价值和能力如何表现你的价值和能力学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 三三.服务如何带来价值服务如何带来价值陈述利益的四大步骤陈述利益的四大步骤1、买方的难题、买方的难题3、买方的明确需求、买方的明确需求4、利益陈述、利益陈述2、暗示、暗示学会将特色转化为收益学

11、会将特色转化为收益 三三.服务如何带来价值服务如何带来价值永远不要劝说客户永远不要劝说客户,学会理解他们学会理解他们坚持发现并开发客户需求坚持发现并开发客户需求,直到它变为明确需求直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售应用价值等式帮助销售服务过程服务过程中的陈述要领中的陈述要领学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 三三.服务如何带来价值服务如何带来价值四四.如何提升我们的服务如何提升我们的服务树立积极服务心态树立积极服务心态 四四.如何提升我们的服务如何提升我们的服务优优质质服服务务的的5大大要要素素反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性如何建立高效的服务战略如何建立

12、高效的服务战略成成功功的的服服务务型型组组织织必必备备的的特特征征明确而清晰的客户服务战略明确而清晰的客户服务战略实行可视化管理实行可视化管理对服务的经常性评估对服务的经常性评估具备友善的客户服务体系具备友善的客户服务体系提供个性化服务提供个性化服务围绕客服进行员工管理围绕客服进行员工管理向客户推销服务向客户推销服务树立内部客户观念树立内部客户观念四四.如何提升我们的服务如何提升我们的服务如何建立高效的服务战略如何建立高效的服务战略高高层层管管理理者者的的职职责责客户服务战略规划客户服务战略规划与客户保持接触与客户保持接触创建创建“服务文化服务文化”身体力行身体力行激发员工的责任感激发员工的责

13、任感四四.如何提升我们的服务如何提升我们的服务如何建立高效的服务战略如何建立高效的服务战略有有效效的的客客户户服服务务宗宗旨旨的的特特点点可操作性强可操作性强容易理解容易理解对组织对组织内部内部可以参与可以参与对客户对客户能够带来利益能够带来利益提高竞争力提高竞争力容易理解容易理解愿意为之付帐愿意为之付帐突出对提供优质服务的承诺突出对提供优质服务的承诺广泛的宣传广泛的宣传四四.如何提升我们的服务如何提升我们的服务如何创建如何创建“服务导向型服务导向型”企业文企业文化化经常反复地宣讲企业战略和文化经常反复地宣讲企业战略和文化聘用具备服务观念的员工聘用具备服务观念的员工员工指导和培训员工指导和培训

14、适当的权责委派适当的权责委派建立以服务为基础的组织结构建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程，任务，原则和工作流程员工激励员工激励领导身体力行领导身体力行四四.如何提升我们的服务如何提升我们的服务与客户保持接触与客户保持接触计划计划评价评价反馈反馈提前考虑和预测提前考虑和预测客户的需求客户的需求根据需求作出相根据需求作出相应的改变应的改变向客户提供所需向客户提供所需要的产品和服务要的产品和服务监测客服行为监测客服行为对客服工作进对客服工作进行定期评估行定期评估找出需要改进之处找出需要改进之处评估客户满意度评估客户满意度将客服的有关信息将客服的有关信息传达给企业所有员传达给企业所有员工

15、工评估结果进入正评估结果进入正式档案式档案评估结果与员工评估结果与员工激励挂钩激励挂钩四四.如何提升我们的服务如何提升我们的服务与客户保持接触与客户保持接触客客户户需需求求信信息息来来源源订单统计与分析订单统计与分析客户拜访客户拜访了解竞争对手了解竞争对手鼓励客户与企业进行鼓励客户与企业进行电话沟通电话沟通鼓励客户提供书面鼓励客户提供书面反馈意见反馈意见重点客户联络重点客户联络向一线员工了解情况向一线员工了解情况建立和监测统计数建立和监测统计数据与信息据与信息四四.如何提升我们的服务如何提升我们的服务赢得员工对客户服务的认同赢得员工对客户服务的认同与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题与服务

16、团队成员共同诊断客服工作的存在问题让团队成员共同讨论，提出改进意见让团队成员共同讨论，提出改进意见与团队成员一起分享客户的反馈意见与团队成员一起分享客户的反馈意见努力减轻客服工作的压力与负担努力减轻客服工作的压力与负担保持灵活性，因循渐进地改进保持灵活性，因循渐进地改进互相支持，互相信任的氛围互相支持，互相信任的氛围四四.如何提升我们的服务如何提升我们的服务五五.服务如何成为企业的核心竞争力服务如何成为企业的核心竞争力五五.服务如何成为企业的核心竞争力服务如何成为企业的核心竞争力系统化客服系统的三大系统化客服系统的三大评估评估要素要素产品和服务产品和服务产品和服产品和服务的范围务的范围产品驱动

17、型还产品驱动型还是客户驱动型是客户驱动型是否简明易懂是否简明易懂企业形象企业形象客户得到的信息客户得到的信息办公室装修办公室装修员工形象员工形象企业广告，标识，企业广告，标识，口号口号产品包装，说明产品包装，说明书，文件书，文件企业的地理位置企业的地理位置营业时间营业时间职员的服务态度职员的服务态度对客户投诉的处对客户投诉的处理系统理系统反馈的效率反馈的效率前台前台印象管理印象管理演员表现演员表现道具道具服装服装剧本剧本舞台设计舞台设计公司后台：公司后台：人员培训人员培训支持系统支持系统管理活动管理活动个人观念与个人观念与公司文化公司文化观众后台：观众后台：过去的经验过去的经验口碑交流口碑交流

18、营销传播营销传播个人观念与个人观念与公司文化公司文化五五.服务如何成为企业的核心竞争力服务如何成为企业的核心竞争力对内部系统和工作流程的评估对内部系统和工作流程的评估内部员工和系统是否为一线员工服务？内部员工和系统是否为一线员工服务？是否存在着服务障碍？是否存在着服务障碍？系统和程序是否对用户友好？系统和程序是否对用户友好？五五.服务如何成为企业的核心竞争力服务如何成为企业的核心竞争力对对组织结构及其功能组织结构及其功能的评估的评估过分复杂的标志过分复杂的标志各部门间不能很好沟通各部门间不能很好沟通发生在各部门间的冲突增多发生在各部门间的冲突增多上层主管的协调工作过量上层主管的协调工作过量文山

19、会海文山会海成功定位成功定位的标志的标志金字塔型的管理结构金字塔型的管理结构较少的经营层次较少的经营层次发展标准化程序发展标准化程序通过对市场细分建立起通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业更有自主权的下层企业在更低层次处理销售，在更低层次处理销售，运作和员工事务运作和员工事务五五.服务如何成为企业的核心竞争力服务如何成为企业的核心竞争力六六.建如何建立提高服务建如何建立提高服务价值的无敌团队价值的无敌团队六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法岗位分析岗位分析招聘原则招聘原则招聘途径和方法招聘途径和方法测评测评任用任

20、用招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法客客户户服服务务岗岗位位设设计计工作内容及目标工作内容及目标工作方法及设施工作方法及设施工作标准及流程工作标准及流程关系协调关系协调待遇及激励办法待遇及激励办法六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法客客服服人人员员的的任任用用标标准准必备的知识必备的知识必备的技能必备的技能必备的品质必备的品质必备的素质必备的素质六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法招招聘聘客客服服人人员员的的方方法法向以前的雇

21、主了解向以前的雇主了解评价评价“外在形象外在形象”提问题提问题压力面试压力面试情景应对情景应对工作模拟测试工作模拟测试六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高服务价值的无敌团队客服主管的四个关键职能客服主管的四个关键职能培训客培训客服人员服人员客服客服支持支持有效的有效的激励激励促进促进改进改进六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高服务价值的无敌团队如何指导客户服务如何指导客户服务培培训训客客服服人人员员培训的能力和知识范围培训的能力和知识范围培训的主要方式培训的主要方式岗上培训的方法与步骤岗上培训的方法与步骤六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高服务价值的无敌团队

22、如何指导客户服务如何指导客户服务第第一一线线的的客客服服支支持持监督监督主动援助主动援助使客户满意使客户满意与员工谈话与员工谈话六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高服务价值的无敌团队如何指导客户服务如何指导客户服务促促进进改改进进积极的、有建设性的方法积极的、有建设性的方法给予准确、具体的反馈或评价给予准确、具体的反馈或评价达成共识达成共识找到提高服务质量的方法找到提高服务质量的方法六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高服务价值的无敌团队如何激励员工改进表现如何激励员工改进表现主管以身作则主管以身作则强调员工的价值强调员工的价值员工参与员工参与给予积极的反馈或评价给予积极

23、的反馈或评价培训培训调整工作岗位调整工作岗位六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高服务价值的无敌团队客服工作中的压力管理客服工作中的压力管理处处理理服服务务能能力力不不支支识别服务能力不支识别服务能力不支生理症状生理症状情感症状情感症状行为后果行为后果六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高服务价值的无敌团队客服工作中的压力管理客服工作中的压力管理处处理理服服务务能能力力不不支支避免服务能力不支避免服务能力不支选择合适的员工选择合适的员工恰当的员工训练恰当的员工训练适当的工作设计适当的工作设计充分的客服支持充分的客服支持六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高服务价值

24、的无敌团队客服工作中的压力管理客服工作中的压力管理减减轻轻客客服服工工作作压压力力谈论和交流谈论和交流评估目标和优先顺序评估目标和优先顺序适当的休息和活动适当的休息和活动定期、详尽的反馈定期、详尽的反馈改变心态改变心态六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高服务价值的无敌团队正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉只有只有 4%的不满顾客会写投诉信。的不满顾客会写投诉信。比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，如果问题得到解决，54%-70%的顾客会回头

25、。的顾客会回头。如果问题得到快速解决，如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头。的顾客会回头。平均而言，顾客会将自己的不满告诉平均而言，顾客会将自己的不满告诉 9-10 个人，个人，13%的人会告的人会告诉诉 20 多个人。多个人。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。个人。六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高服务价值的无敌团队正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉积极主动积极主动真诚道歉真诚道歉控制局面控制局面承担责任承担责任做出回应做出回应提出解决方案提出解决方案报告上司报告上司六六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何建立提高

26、服务价值的无敌团队七、具体案例：七、具体案例：迪斯尼迪斯尼 亚都饭店亚都饭店以客为尊以客为尊nWalt Disney-你不是为了自己而创造产品，你必须知你不是为了自己而创造产品，你必须知道人们想要什么，然后做给他们道人们想要什么，然后做给他们n了解顾客，诚实相待并尊重对方，顾客自己上门了解顾客，诚实相待并尊重对方，顾客自己上门n最常接触客人最常接触客人-受最少教育的人？受最少教育的人？七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼注意每一处细节注意每一处细节n每天整理的马型柱每天整理的马型柱n灰姑娘姐妹灰姑娘姐妹-绿脸与红脸绿脸与红脸n城堡底部石头比顶端石头大城堡底部石头比顶端石头大n将每一份资源用在可能影响客

27、房经验感觉的细节上，将每一份资源用在可能影响客房经验感觉的细节上，不管这些影响是长期或短期？消费者会注意与否？不管这些影响是长期或短期？消费者会注意与否？-贵公司会去做吗贵公司会去做吗七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼注意每一处细节注意每一处细节-经营思索经营思索n1、贵公司清楚了解顾客服务的每一处细节？、贵公司清楚了解顾客服务的每一处细节？n2、有哪些服务环节是赢得顾客再来的关键、有哪些服务环节是赢得顾客再来的关键n3、公司了解每一处细节执状况？、公司了解每一处细节执状况？n4、公司细节执行，有谁来固定督导？、公司细节执行，有谁来固定督导？n5、顾客对哪一点服务细节经常抱怨？最不满意？、顾客对哪一

28、点服务细节经常抱怨？最不满意？n6、服务不好，有何改善做法？、服务不好，有何改善做法？七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼每个人将言谈化为行动每个人将言谈化为行动n帮助客人帮助客人n-主动接触客人，主动接触客人，60次接触次接触n每一次与客户接触，尝试创造价值每一次与客户接触，尝试创造价值n公司没有聘用员工，只有团队成员公司没有聘用员工，只有团队成员n谁是管理者谁是管理者七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼每个人将言谈化为行动每个人将言谈化为行动-经营思索经营思索n贵公司高级主管与基层员工所言一致？贵公司高级主管与基层员工所言一致？n公司会将每一次机会决议落实招待？公司会将每一次机会决议落实招待？n如何塑一种

29、全员行动的文化？如何塑一种全员行动的文化？n言谈化为行动，对于公司有何影响？言谈化为行动，对于公司有何影响？n公司对于顾客的承诺，从不爽约？公司对于顾客的承诺，从不爽约？n公司未履行对顾客承诺，有何影响？公司未履行对顾客承诺，有何影响？n对于顾客承诺爽约，公司会如何处理对于顾客承诺爽约，公司会如何处理？七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼将每件事情付诸与行动将每件事情付诸与行动n复制古时总统衣料复制古时总统衣料/旋转木马旋转木马23K金漆金漆-为何花功夫在客人不会注意处为何花功夫在客人不会注意处-珍惜机器设备，以及所珍惜机器设备，以及所有能为客户思考处有能为客户思考处n每个人都需致力与顾客所需每个人都

30、需致力与顾客所需-即使从不需直接和顾客接即使从不需直接和顾客接触触-名片两种头衔名片两种头衔n考量顾客心情考量顾客心情-轻快与柔和音乐之调适轻快与柔和音乐之调适七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼将每件事情付诸于行动将每件事情付诸于行动-经营思索经营思索n1、贵公司每一件该做的事，清楚列出？、贵公司每一件该做的事，清楚列出？n2、每一件事情，我都能找到负责人？、每一件事情，我都能找到负责人？n3、对于顾客不可能注意之处，公司也不会放过？如此，、对于顾客不可能注意之处，公司也不会放过？如此，对公司和员工有何影响？对公司和员工有何影响？n4、如何让每个人都有服务热忱？、如何让每个人都有服务热忱？n5、贵公

31、司如何确实每件事情都付诸行动、贵公司如何确实每件事情都付诸行动？七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼多方采纳顾客意见多方采纳顾客意见顾客意见来源顾客意见来源-超级接待员，杂耍艺人，服务人员交班评等。超级接待员，杂耍艺人，服务人员交班评等。聆听顾客意见，而非本身一味诉说聆听顾客意见，而非本身一味诉说顾客要求完整顾客要求完整-爆米花摊问地圈爆米花摊问地圈忽视员工资讯，可能错失最重要意见忽视员工资讯，可能错失最重要意见七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼多方采纳顾客意见多方采纳顾客意见-经营思索经营思索1、贵公司会定期了解顾客对公司的意见和建议？、贵公司会定期了解顾客对公司的意见和建议？2、透过哪种管道了解？而顾客

32、最常用哪种管道传达意见、透过哪种管道了解？而顾客最常用哪种管道传达意见给公司？给公司？3、公司高级主管会了解和接触到顾客意见？、公司高级主管会了解和接触到顾客意见？4、公司有专责部门处理吗？、公司有专责部门处理吗？5、如何处理？、如何处理？-寄发信函，归档了事？寄发信函，归档了事？6、第一线人员会反映顾客意见吗？、第一线人员会反映顾客意见吗？7、还有什么新管道，可以用来了解顾客？、还有什么新管道，可以用来了解顾客？七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼奖励，肯定，祝贺奖励，肯定，祝贺朗读顾客来信朗读顾客来信公司通知公司通知Customer Service Fanatic Card-每月抽奖每月抽奖-奖注

33、意力放在客户身上，保持美好微笑奖注意力放在客户身上，保持美好微笑-做得比客户预期多，寻求与客户接触做得比客户预期多，寻求与客户接触-随时提供优良的服务品质随时提供优良的服务品质-招呼每位客户，表示欢迎招呼每位客户，表示欢迎-维持个人在工作上一定服务品质维持个人在工作上一定服务品质七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼奖励，肯定，祝贺奖励，肯定，祝贺The Spirit Of Disney Award-现场工作人员提名，银制名牌现场工作人员提名，银制名牌经济收入与心灵收入经济收入与心灵收入Q.奖励的心灵鸡汤？奖励的心灵鸡汤？-小时做了一件好事，你期待有人奖励吗？小时做了一件好事，你期待有人奖励吗？-你是不

34、是认为员工做好是应该的？你是不是认为员工做好是应该的？-那做不好的员工你有惩罚吗？那做不好的员工你有惩罚吗？-奖励与惩罚，何者比较有效？奖励与惩罚，何者比较有效？七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼奖励，肯定，祝贺奖励，肯定，祝贺-经营思索经营思索1、上一次你对员工的言语鼓励是何时？、上一次你对员工的言语鼓励是何时？2、谁是你认为最会鼓励人的同事或主管？、谁是你认为最会鼓励人的同事或主管？3、他是如何进行的？、他是如何进行的？4、贵公司有哪些奖励制度和办法？、贵公司有哪些奖励制度和办法？5、接受奖励的人感受如何？对所得满意吗？、接受奖励的人感受如何？对所得满意吗？6、如果不满意，如何会更好？、如果不满

35、意，如何会更好？7、如何举办一次终身难忘的奖励庆祝会？、如何举办一次终身难忘的奖励庆祝会？七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼团队合作团队合作-我为人人，人人为我我为人人，人人为我共同重心共同重心-目标与承诺目标与承诺将使命落实工作将使命落实工作拆除阶级障碍，流程运作组织拆除阶级障碍，流程运作组织团队成功关键团队成功关键-优质领导人优质领导人 适时激动适时激动七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼团队合作团队合作-每个人都是与众不同每个人都是与众不同细心的收票员细心的收票员-Mary，欢迎再来欢迎再来回答客户没有问的回答客户没有问的-3点进行几点开始？点进行几点开始？我不是你们的客户我不是你们的客户-我是我是+

36、部门，部门，-部门，部门，*部门的客户部门的客户有型与无形的搭配有型与无形的搭配-方便的福利措施，折扣卡方便的福利措施，折扣卡Dinalds ID,相互肯定相互肯定（没有任何地方比得上这里）（没有任何地方比得上这里）七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼团队合作团队合作-经营思索经营思索1、贵公司主宇航局能够观察到员工的优点？也能够包容、贵公司主宇航局能够观察到员工的优点？也能够包容他的缺点？他的缺点？2、如何能让每个人发挥所长？、如何能让每个人发挥所长？3、如何能让每个员工的服务触觉敏锐？、如何能让每个员工的服务触觉敏锐？4、如何能让员工知道了解顾客需要比开发新市场更重要？、如何能让员工知道了解顾客需

37、要比开发新市场更重要？5、如何创造一个经营团队，而不是一家公司、如何创造一个经营团队，而不是一家公司七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼服务补救服务补救服务原则服务原则-多花一些精力将事情做好多花一些精力将事情做好-不要让顾客有不好回忆不要让顾客有不好回忆-我看到就是我负责我看到就是我负责三个案例三个案例1、结婚十周年夫妇先插队、结婚十周年夫妇先插队2、虎克船长不见了？、虎克船长不见了？3、海鸥啄下甜筒掉地上、海鸥啄下甜筒掉地上七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼服务补救服务补救-经营思索经营思索1、贵公司知道经常发生的服务失误是哪些？、贵公司知道经常发生的服务失误是哪些？2、在顾客还没抱怨前，公司有办法知道

38、吗？、在顾客还没抱怨前，公司有办法知道吗？3、有多少比率的顾客会来向你抱怨？、有多少比率的顾客会来向你抱怨？4、公司对于顾客抱怨会如何处理？、公司对于顾客抱怨会如何处理？5、你知道可以用哪些方法来进行服务补救吗？哪一种最有、你知道可以用哪些方法来进行服务补救吗？哪一种最有效？效？6、处理完的顾客，公司会追踪他们的满意度，再购与否？、处理完的顾客，公司会追踪他们的满意度，再购与否？七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼迪士尼的选才，育才迪士尼的选才，育才n影片播放影片播放-员工基本条件员工基本条件n面试面试-录取录取/告知不合适原因告知不合适原因/肯定，无空缺肯定，无空缺n训练训练-收票员收票员2个星期训

39、练个星期训练-传统课程，专业训练，传统课程，专业训练，3-5天个别训练天个别训练-Career Enhancement Week-未来生涯未来生涯-应对课程应对课程-如何转职如何转职-Wish upon a Star-激动课程，公司历史与梦想激动课程，公司历史与梦想七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼迪士尼的选才，育才迪士尼的选才，育才-经营思索经营思索1、贵公司最常用的求才管道有哪些？、贵公司最常用的求才管道有哪些？2、能够即时，有效的能找到好人才？、能够即时，有效的能找到好人才？3、公司对于员工训练有完善做法？、公司对于员工训练有完善做法？4、公司对员工有一套生涯管理制度？、公司对员工有一套生涯管

40、理制度？5、公司鼓励员工在不同部门论调？、公司鼓励员工在不同部门论调？6、公司的所有同仁都发挥所长，乐在工作？、公司的所有同仁都发挥所长，乐在工作？7、公司的待遇和福利，足以留在一流人才？、公司的待遇和福利，足以留在一流人才？七七.案例案例 迪斯尼迪斯尼亚都饭店（丽致）亚都饭店（丽致）时代背景：时代背景：1976年观光业大幅成长，年观光业大幅成长，20%旅客无法订旅客无法订到旅馆；观光局奖励措施：到旅馆；观光局奖励措施：5年免税，开放住宅区经营年免税，开放住宅区经营1978/12/3，亚都开幕，民权东路与吉林路口，现有亚都开幕，民权东路与吉林路口，现有65%为老顾客为老顾客主要客户：商务旅客，

41、不收团体旅客（主要客户：商务旅客，不收团体旅客（80%）七七.案例案例 亚都饭店亚都饭店A Hotel is made by Men and stone1、每个员工都是主人：第一线员工可决定状况处理、每个员工都是主人：第一线员工可决定状况处理2、设想在客人前面：有求才应？设想在客人前面：有求才应？3、尊重每位客人的独特性：尊重个别需求，文化差异、尊重每位客人的独特性：尊重个别需求，文化差异4、决不轻易说不：不是切断与顾客关系最直接与残酷字眼、决不轻易说不：不是切断与顾客关系最直接与残酷字眼七七.案例案例 亚都饭店亚都饭店服务管理模式服务管理模式n倒金字塔式管理模式：第一线员工，各级干部，总经理

42、，倒金字塔式管理模式：第一线员工，各级干部，总经理，董事长董事长n服务管理重视原则性（客房需保持清洁，如何刷浴缸？服务管理重视原则性（客房需保持清洁，如何刷浴缸？吸地毯？则非重点）吸地毯？则非重点）n主管应有专业知识，能发觉与解决问题主管应有专业知识，能发觉与解决问题七七.案例案例 亚都饭店亚都饭店服务实际做法服务实际做法n你不是一个服务生在伺候高贵的人，而是一个绅士与你不是一个服务生在伺候高贵的人，而是一个绅士与淑女在为另一个绅士与淑女服务淑女在为另一个绅士与淑女服务n-宾至如归：大厅搬书桌，不用柜台宾至如归：大厅搬书桌，不用柜台n-前后场打成一片：厨房老大当老师前后场打成一片：厨房老大当老

43、师n-免费擦鞋服务免费擦鞋服务七七.案例案例 亚都饭店亚都饭店回家的感觉回家的感觉-记住客人姓名记住客人姓名n第一线能够直呼客人名字第一线能够直呼客人名字n客房有客人名字信纸与名片，注明台北联系方式客房有客人名字信纸与名片，注明台北联系方式n总机应接电话，应能直呼客人名字总机应接电话，应能直呼客人名字n第周一，三，五晚第周一，三，五晚6-7点，点，Rizty Hour,主管与客人交主管与客人交谊时间谊时间n各层主管牢记各人特殊需求，记入各层主管牢记各人特殊需求，记入guest history七七.案例案例 亚都饭店亚都饭店重视顾客意见重视顾客意见n顾客离开时填写问卷顾客离开时填写问卷n顾客问题

44、处理顾客问题处理n-每日朝会，第一件事讨论昨日顾客抱怨每日朝会，第一件事讨论昨日顾客抱怨n-每日经理级会议，第一论题讨论顾客抱怨事件每日经理级会议，第一论题讨论顾客抱怨事件n-总经理亲自回信顾客问卷意见，表示重视与感谢总经理亲自回信顾客问卷意见，表示重视与感谢七七.案例案例 亚都饭店亚都饭店企业文化企业文化大鸣大放夏令营大鸣大放夏令营n自动自发员工：饭店开幕，永不需大门钥匙自动自发员工：饭店开幕，永不需大门钥匙n1、员工夏令营：每年三天（三梯次）、员工夏令营：每年三天（三梯次）n 2、主管需早致力，列队欢迎员工、主管需早致力，列队欢迎员工n 3、白天专业课程，晚上康乐活动、白天专业课程，晚上康

45、乐活动n 4、分成数个十人小组讨论，主管不加入，组员为各、分成数个十人小组讨论，主管不加入，组员为各部门（客服，餐服，警卫，业务，公关）部门（客服，餐服，警卫，业务，公关）n 5、议题：年度特定与基本议题（如何提升对顾客服、议题：年度特定与基本议题（如何提升对顾客服务品质与公司对员工服务品质）务品质与公司对员工服务品质）七七.案例案例 亚都饭店亚都饭店如何留住人？如何留住人？1、合理待遇，继续学习的环境，可期待的未来发展合理待遇，继续学习的环境，可期待的未来发展2、招募：服务态度，认同感与热情、招募：服务态度，认同感与热情3、始业训练：各部门训练员工、始业训练：各部门训练员工1-3月辅导月辅导

46、4、基层做起，内部升迁，横向轮调（缺变优）、基层做起，内部升迁，横向轮调（缺变优）5、五年员工发展计划，半年评估一次、五年员工发展计划，半年评估一次6、员工婚丧喜庆：人事部务必知道，主管务必参加、员工婚丧喜庆：人事部务必知道，主管务必参加七七.案例案例 亚都饭店亚都饭店建立一个明确的企业使命建立一个明确的企业使命nTo safely deliver a hot,quality pizza in 30 minutes or less at a fair price and a reasonable profit.七七.案例案例 亚都饭店亚都饭店将心比心的规划服务将心比心的规划服务n、我的顾客到底

47、是谁？、我的顾客到底是谁？n、顾客到底是的是什么？、顾客到底是的是什么？n、我有什么好？顾客为何而来？、我有什么好？顾客为何而来？n、顾客到了别家光顾，为什么？、顾客到了别家光顾，为什么？n、我跟竞争者比较到底有何不同？、我跟竞争者比较到底有何不同？n、我的好，如何让顾客知道？、我的好，如何让顾客知道？n、如何留住顾客，终老一生，天长地老？、如何留住顾客，终老一生，天长地老？七七.案例案例 亚都饭店亚都饭店差异化服务策略思考方向差异化服务策略思考方向、更多别家没有，我有、更多别家没有，我有、更快别家三小时，我一小时、更快别家三小时，我一小时、更亲切我的笑容比人多、更亲切我的笑容比人多、更便宜同样品质我最划算、更便宜同样品质我最划算、更人性化个人化服务、更人性化个人化服务、更便利一代比一代懒、更便利一代比一代懒七七.案例案例 亚都饭店亚都饭店个性化、情感性服务创造无限价值个性化、情感性服务创造无限价值谢谢谢谢!