销售和售后服务作业规程参考模板范本.doc

1、文件类别作 业 文 件文件编号WI-012文件名称销售和售后服务作业规程版本/修订状态A/0发布时间2019年1月5日页 码 第 2 页, 共 2 页1. 销售和售后服务作业流程法律法规、产品相关标准顾客要求识别 询价/洽谈合同/订单/标书评审投标和中标合同/订单签订/RMC FI 供方评审产品采购发货单（供方发货通知） 采购跟进产品验证 （检验）交付签收 调试指导 售后跟进回访和信息收集顾客抱怨/投诉处理顾客满意度调查服务改进2. 销售和售后服务作业规程2.1营业部开发有意向的客户，并了解客户需求，并将根据公司管理规定对客户要求明确后组织评审和记录；2.2 评审通过的合同由营业员与客户签定，

2、通过的标书由商务部制作标书投标，中标后制作和签订合同。2.3营业部将销售合同提交给商务部营业助理存档，营业助理根据合同与采购专员的采购信息，安排好各个客户订单或合同的交付计划；2.4 营业助理及时跟进交货进度和与客户及时沟通交货信息，将交货信息制作发货单或通知若相关凭据，将发货信息通知采购专员、技术人员；2.5 采购专员跟进采购进度，并及时将采购信息和进度与营业助理、技术人员及相关人员沟通和反馈， 同时通知供应商提供产品的检测报告工证明，并在收到后提交技术部验证；2.6 营业助理在跟进的过程中，根据每个订单或合同的不同情况，安排好发货事宜，通知采购专员（供应商负责发货的）或物流公司按单发货，并

3、制定业务跟单表跟进各单交付情况，及时与客户和相关方反馈和沟通协调。 出现异常填写供方异常处理记录及时通知采购专员与供方联系和沟通解决，当不能及时解决时需立即汇报上级解决，必要时与顾客沟通或请营业人员协助沟通解决。2.7 技术人员根据所收到的信息，联系客户做好验货和售后工作的安排。2.8 验货时按产品验货规程的要求进行，并填写验货记录，交发货或送货记录交由客户签名确认。2.9 验货后，技术人员在现场指导按产品的说明书安装和对指定人员指导使用，完成后，由客户在售后服务的记录上签名确认。2.10 当技术部不能安排到验货时，必须有供方提供产品的检验报告或委托检测机构检验出具检验报告，和交货给客户时共签收确认记录。2.11 交付后，采购记录、供方提供 的检验报告或第三方检测报告，验货记录、交货确认的签收单据，售后服务记录，相关合同或订单需进行存档。2.12 交货时客户的签字确认记录提供财务做为收款结算凭证。 2.13 合同或订单履行完成后，营业人员或营业助理可对客户进行适当的电话或现场回访，了解客户的满意情况或更多的需求，并对有价值的信息进行记录和反馈给相关部门。2.14 对客户使用后出现的问题，技术部门需24小时内做回复和处理决定。其他部门接到的反馈需在1小时内通知技术部。技术部根据处理的问题需要时与各相关部门进行沟通协商。处理完成后填写售后服务记录，并交客户签字确认。