电话接听及回访培训教材课件.ppt

1、Page 1电话接听及回访培训课程 Page 2二、电话接听的目的三、电话接听的流程及规范要求七、检验电话接听的成果本课程框架2、电话接听的流程及规范要求3、电话转接听的流程及规范要求1、电话接听的准备五、电话接听的注意事项六、电话接听中突发事件的应对技巧(怎样应对共性和个性的问题)一、电话接听的重要性四、电话接听的技巧八、电话邀约的流程九、电话邀约及回访的技巧十、电话回访的注意事项Page 3一、电话接听的重要性客户产生兴趣打电话问一下楼盘的基本情况（楼盘太多不会每家都看）直接到现场看房很感兴趣，立刻看房（15%）有一点兴趣，有空看房（15%）没什么兴趣，不去看房（70%）楼盘自身的情况接听

2、电话的置业顾问Page 4一、电话接听的重要性1、直接关系到广告效果2、直接关系到客户量的多少3、间接影响楼盘的知名度Page 5二、电话接听的目的1、重要目的给客户留下美好的第一印象2、主要目的留下客户有效信息及联系方式！3、关键目的介绍项目卖点，引发客户到访兴趣！并邀约客户到现场！4、其他目的为策划提供真实的数据信息，指导项目的推广。5、其他目的使客户记住你的名字！与客户建立初步信任。（真的信任是从第一步接电开始的，为什么客户记不住你的名字，为什么记住了名字确不找你？）Page 6先让我们一起来看一个故事。通过这个故事，你看到了什么？你是否也曾有过相同的经历或者困惑？忙碌的工作经常被铃声打

3、断，我变的更加忙上加乱！使用电话应该注意哪些问题？接起电话我该说什么？为什么经常会有客户投诉或者发火？我到底做错了什么？Page 7三、电话接听的流程及规范要求电话接听的准备Page 82、在约定时间之前可短信提醒客户。称呼来电者：请问先生/小姐怎么称呼？7、电话运用SP进行电话追踪请对方留言：*先生，您留下联系方式稍后让他打给您可以吗？4、留下客户联系方式的技巧5、在电话邀约中要简单回答客户的问题，若不能确定到访时间则要摸清客户的真实需求。可以将卖点写在纸上，保证介绍时的条理和完整性。配合价格优惠等策略实施。转接听：准确告知来电者的称呼如果你是客户，你愿意选择哪个？要多使用特殊疑问句，少用一

4、般疑问句，有时可以使用选择疑问句。六、电话接听中突发事件的应对技巧电话接听及回访培训课程你知道她们的问题在哪里吗？Page 9你能看出他们的表情传递的是什么信号吗？如果你是客户，你愿意选择哪个？Page 10接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程礼貌道别，结束通话礼貌道别，结束通话热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程三、电话接听的流程及规范要求电话接听流程Page 11三、电话接听的流程及规范要求Page 12规范开头语规范开头语称呼来电者称呼来电者：请问先生/小姐怎么称呼？受话人在可寻范围内受话人在可寻范围内：“您稍等”然后轻放电话，快速找人客户维护

5、客户维护转接听转接听：准确告知来电者的称呼礼貌道别、结束通话礼貌道别、结束通话受话人不在现场、休班、不方受话人不在现场、休班、不方便接听电话便接听电话请对方留言请对方留言：*先生，您留下联系方式稍后让他打给您可以吗？客户拨打受话客户拨打受话人手机人手机（为客户重复手机号码，受话人不方便接听时不能使用）重复留言内容重复留言内容主动帮助主动帮助：*先生，请问有什么可帮助您的？简单介绍项目简单介绍项目清晰顾客需要清晰顾客需要邀约现场邀约现场留下联系方式留下联系方式再报家门再报家门电话转接听的流程及规范要求Page 13四、电话接听的技巧1、简单介绍项目概述的技巧l说辞要统一l简单介绍项目1-2条卖点

6、，重点强调特殊性和重要性：l可用比较法表示特殊性，如“银丰花园是济南首家拥有私家山体的社区”；我们不但做到 了还特别增设了.；象我们这样的社区，在周边可以说 绝无仅有！l可用两全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地价比较贵，开发商往往会忽视 环境等细节因素，但保利芙蓉却不因小而怠慢，在景观规划上注重”l先简单回答客户的问题，由被动接听变主动介绍。l来电之前对广告的主题思想透彻理解，抓住卖点重复练习。l可以将卖点写在纸上，保证介绍时的条理和完整性。Page 142、清晰顾客需要，辨别客户购买动机的技巧l询问中要多问开放式问题，少问封闭式问题。l要多使用特殊疑问句，少用一般疑问句，有时可以使

7、用选择疑问句。举例：李先生式通过报纸了解项目的吧？（一般疑问句）李先生现在居住在什么位置？（特殊疑问句）李先生买房是自己住还是投资？（选择疑问句）四、电话接听的技巧Page 153、邀约现场的技巧l在介绍之后一定要确定一个具体的时间看房，只有确定到具体的时间，才会 引起客户的重视。l确定好时间之后，在挂掉电话之前重复会在现场专门等候客户。l电话邀约的流程一般为：邀请今天看房客户表示没有时间再给出看 房时间客户调整时间或表示没空约定好时间的，再次强调时间，未 约好时间的转入下一环节记录客户到访时间。l一般的邀约用语：今天上午现场人比较多，我看您今天下午来看房比较好。您觉得 呢？l客户回答没空后的

8、说辞：李先生，您的工作一定很忙，周六休息的时间来好 吗？说真的，买房子是大事，一定要多比较的。四、电话接听的技巧Page 16四、电话接听的技巧4、留下客户联系方式的技巧l开门见山直接留电话，不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做。l穿插留电话，破除对方戒备心理后中间插话，留下对方的电话，也是你和客户谈的 最投机，双方都很轻松的时候，有意无意问对方的电话号码。lSP留电话：（a）、说电话太忙，粗略开头后要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介绍。（b）、说电话信号不好，听不清楚，留下电话号码，换电话后打给对方。（c）、直接问来电显示的号码是否是对方的联系方式。l如果对方非常不喜欢留电话，那么

9、先邀请他到现场来实地看房，然后主动留下自己的手机 号码给对方，表示诚意。Page 17五、电话接听的注意事项接听过程中，要多使用礼貌用语“您好！谢谢！很抱歉让您就等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。接听过程中可运用赞美之词，使对方消除戒备。接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题。接听电话人员必须养成电话记录的习惯，电话结束后应对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予核对。回答客户的问题时间不宜太长，基本控制在3分钟左右，回答客户问题最好控制在3-5个左右。避免在价格上过多的纠缠，表达一个基本范围即可。不允许在接客户电话的时候与其他人搭话，可做手

10、势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。通话过程中要注意：口齿清楚、语速不要过快、语音语调要注意调整。杜绝挂断电话后说脏话的习惯，让客户先挂电话。Page 18现场忙，接听电话时有客户向你询问事情：首先给电话的对方讲“对不起，您稍等”，右手捂住话筒并对询问人讲“您好，有什么可以帮您？”“不好意思，这个问题由我的同事给您解答可以吗？”迅速找到支持的同事帮忙。回头再接听时应先讲“对不起，让您久等了，今天来的客户实在是太多了”。现场忙，接听电话时又有进线：在电话响三声内接起。首先要对正在通话的客户讲“对不起，您稍等”，轻放电话，接起其他进线，并讲“你稍等”立即向现场经理或主管寻求帮助。回头再接听时应先讲“

11、对不起，让您久等了，今天来电咨询的客户实在是太多了”。电话中途断线：立即回拨，“*先生/小姐，刚才断线了，真是抱歉”。接电过程中，客户以有事为由要求终止谈话：“哦，好的，那过多长时间再打给您比较方便呢？六、电话接听中突发事件的应对技巧Page 195、当对方激动或言辞过激时：仍以礼貌待客，保持冷静、礼貌作答。(1)待对方讲完后，平静的表述自己。（2）沉默是金，用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。（3）冷处理，听完后表示“您的意见我会尽快向上级反映，我会尽快打电话回复您！“6、其他进线的处理方法 同行：时间控制在1分钟之内，语言简练但不涉及销售数据。拉

12、业务：礼貌的拒绝，”不好意思，项目不需要此类业务“。7、不明身份的人找案场负责人：首先询问对方身份，”请问您是哪里？“非合作单位的电话，应礼貌委婉的拒绝”对不起，经理正在开会，有什么事情我可以转告？“六、电话接听中突发事件的应对技巧Page 20 如何知道客户认可你的接电，并愿意接受你的邀请来售楼处找你？面谈面谈电话沟通沟通七、检验电话接听的成果Page 21 我们可以通过以下判断：1、客户主动问问题，并希望你回答的尽量详细。2、客户对你的邀约积极响应，并能告之什么时间有空。3、客户愿意留下自己的联系方式，并希望及时获知项目的动态。4、客户主动询问或复述确认你的名字。5、电约率=电转访数量/接

13、电总数量Page 22电话邀约的目的促使客户来现场并达成销售。电话邀约的任务解决客户不来的原因，给对方一个必须再来的理由。电话邀约的要求因时、因人、因各种情况做出适时、适宜的方法方案追踪客户。电话邀约的目的任务要求Page 23八、电话邀约的流程Page 24九、电话邀约及回访技巧l尚未到客户到访时间，致电提醒客户，再次确认。l说辞：”张先生您好，我是*项目的小张，不好意思打扰您，我们约好您今天下午三点钟到现场来，今天天气不好，我提醒您一下开车一定要注意安全。”l若客户未表示不能到访：电话可充分体现我们的服务周到、关心客户细致入微，对他特别重视，在见面之前给对方留下很好的印象l若客户表示不能过

14、来：要为客户找寻理由，并再次强调楼盘卖点及最新动态“没关系的张先生，您工作肯定很忙，今天也是想打电话告诉您，您想买的三房在小区的中心位置，本周施工进度非常快，我觉得您早来看看选择的余地比较大，那您明天上午过来吧！l客户确定到访，要再次描述到访路线并强调在现场等待客户。2、在约定时间之前可短信提醒客户。Page 25l客户失约，致电让客户产生看房冲动，并再次约定时间看房。l开场白说辞：“王先生您好，我是*项目的小张啊，昨天等了您一下午您没有来。”l为对方找理由，不要让对方感觉有负担“不过还好，昨天下午客户非常多，我一直在忙，相信您一定很忙或有更重要的事，我能理解您抽点时间确实很不容易。”4、再次

15、约定时间来看房：使用”二选一“法则，对于确定到访时间客户强调带定金到现场。5、在电话邀约中要简单回答客户的问题，若不能确定到访时间则要摸清客户的真实需求。6、如果一组客户在经过两次后未到现场，但也未表示不来活没兴趣，只是说忙，那么这类客户可以一直与他保持联系，不需要每次约时间邀请到现场，只关心他对买房看房的动态就可以了。Page 264、留下客户联系方式的技巧电话邀约的任务解决客户不来的原因，给对方一个必须再来的理由。配合价格优惠等策略实施。7、不明身份的人找案场负责人：首先询问对方身份，”请问您是哪里？“非合作单位D类客户：无购买力客户。5、结合广告等情况合理托词，关心近况，从客户分析记录中

16、寻找切入点（借口）解决客户问题。客户拨打受话人手机（为客户重复手机号码，受话人不方便接听时不能使用）针对资金不到位客户：提出资金解决的方案，如首付款的筹集办法，银行的还款方案等。如果你是客户，你愿意选择哪个？（b）、说电话信号不好，听不清楚，留下电话号码，换电话后打给对方。针对无决策权客户：寻找恰当的购房时机，确定最终的决策人，邀约决策人至现场，或以发资料为由要出决策人电话。（真的信任是从第一步接电开始的，为什么客户记不住你的名字，为什么记住了名字确不找你？）7、电话运用SP进行电话追踪l政府领导参观给予颁奖，本案成为各级领导的主要购房目标。l针对意向强烈的客户可故意选用比较杂乱的环境用手机打

17、电话，让客户感受到现场火爆的氛围。l楼盘要涨价。l佯装客户打过电话后回电，例：”王先生，您给我打电话了？刚才同事告诉我有位王先生给我打电话咨询145平米户型，我以为是您呢！真实不好意思，现场客户太多了？您今天来现场吧，我为您详细介绍一下。”l现场促销，请客户参加活动。l有其他客户同样喜欢这套房。l客户上次咨询过的房子已经售出一套。Page 27l来访客户回访追踪的目的：摸清客户的真实需求，了解真实信息。解决客户问题，唤起客户的购买意识，并约其至现场从而成交。l接待完毕客户后要完善客户追踪记录本，完善客户信息，并根据洽谈结果将客户分为：A类客户：待决策客户；B类客户：需求与产品相符合客户；C类客

18、户：需求与产品不符合客户；D类客户：无购买力客户。l客户回访的时间，追踪的时间不能太过频繁：一般A类客户为2天，B类客户为3天，C类客户为5天，D类客户为7天。l回访的时间控制：一般回访客户为上午10：00-11：30，下午14：30-17:00,周末时上午时间要稍延，尽量不打扰客户休息时间，除非有特殊情况，晚上尽量不追踪回访客户。十、电话回访的注意事项Page 285、结合广告等情况合理托词，关心近况，从客户分析记录中寻找切入点（借口）解决客户问题。针对资金不到位客户：提出资金解决的方案，如首付款的筹集办法，银行的还款方案等。确定真实的购买力。针对比较的客户：确定真实的客户需求，提出自己产品的推荐方案，并与竞争对手做比较分析。配合价格优惠等策略实施。针对无决策权客户：寻找恰当的购房时机，确定最终的决策人，邀约决策人至现场，或以发资料为由要出决策人电话。6、在电话回访中要强调客户带定金至现场，便于客户再访后当场逼定。7、电话回访的步骤为：准备客户回访的提纲自我介绍寻找切入口解决客户问题，引发真实需求抛出方案引发客户兴趣约定具体到访时间道别。Page 29让我们看一下，相同的故事，换一种方法，会起到什么效果呢？（一只叫MZONE的猫）Page 30谢 谢！