电话话术及礼貌用语规范课件.ppt

1、目目 录录规范电话话术重要性规范电话话术重要性1接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序2电话用语注意点电话用语注意点3客服沟通技巧讨论客服沟通技巧讨论9拨打电话的技巧拨打电话的技巧4电话服务注意事项电话服务注意事项5基本服务用语基本服务用语6绝对禁止说的话绝对禁止说的话7用语表达方式用语表达方式8案例及其点评案例及其点评10电话话术的重要性电话话术的重要性规范电话话术的重要性规范电话话术的重要性n规范服务用语规范服务用语n提高服务质量提高服务质量n树立服务品牌树立服务品牌凱瑞達酒店凱瑞達酒店接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序注意时间接电话的时间注意时间接电话的时间注注 意意 问问 候候 语语

2、气气礼貌道别、轻放电话礼貌道别、轻放电话确认对方姓名及单位确认对方姓名及单位 注意商谈内容、确认有关事项注意商谈内容、确认有关事项接呼入电话注意程接呼入电话注意程序序凱瑞達酒店凱瑞達酒店电话用语注意点电话用语注意点电话用语注意点电话用语注意点n 注意礼貌用语恰当注意礼貌用语恰当n 注意开头语、结束语注意开头语、结束语n 当客户提出有益意见时，注意致谢当客户提出有益意见时，注意致谢语语n 当出现问题或客户不满时，注意致当出现问题或客户不满时，注意致歉语歉语n 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待、礼貌回答表应平静对待、礼貌回答n 客户对回复不认可时，注意回答客

3、户对回复不认可时，注意回答及解决方式及解决方式n 对方没反应时注意别立即挂断对方没反应时注意别立即挂断n 咨询到不肯定或不会回答的问题咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题解决客户难题n 注意服务禁语注意服务禁语凱瑞達酒店凱瑞達酒店拨打电话的技巧拨打电话的技巧拨打电话的技巧拨打电话的技巧n电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔n先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话n态度友好态度友好n注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调n不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语n养成复述习惯养成复述习惯凱瑞達酒店凱瑞

4、達酒店电话服务注意事项电话服务注意事项2 2、应答电话要求、应答电话要求 1 1、接听电话技巧、接听电话技巧 1010、投诉处理常用语句、投诉处理常用语句 6 6、客户说响应速度慢、客户说响应速度慢 5 5、答复咨询技巧、答复咨询技巧 4 4、电话交谈技巧、电话交谈技巧 3 3、倾听技巧、倾听技巧 7 7、让客户等待、让客户等待 8 8、转接电话、转接电话 9 9、结束通话的技巧、结束通话的技巧 电话服务注意事项电话服务注意事项凱瑞達酒店凱瑞達酒店接听电话技巧接听电话技巧（1 1）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。（2 2）不要轻易承诺，一旦承诺，就

5、尽力实现。）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。（3 3）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，坚持公司立场，维护公司形象。坚持公司立场，维护公司形象。（4 4）采用复述的方法来确保理解客户的意思。）采用复述的方法来确保理解客户的意思。（5 5）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。（6 6）用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。）用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。接听电话技巧接听电话技巧凱瑞達酒店凱瑞達酒店应答电话要求应答电话要求

6、 n问候客户应说：问候客户应说：“您好，您好，XXXXXX为您服务！为您服务！”n客户等候时间长应说：客户等候时间长应说：“对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！XXXXXX为您服务！为您服务！”对方没反应，可以说：对方没反应，可以说：“您好！您好！您好！您好！”n听不清对方说话应告知对方，可以说：听不清对方说话应告知对方，可以说：“对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，请您大点声音好吗？请您大点声音好吗？”应答电话要求应答电话要求凱瑞達酒店凱瑞達酒店倾听技巧倾听技巧（1 1）经常用）经常用“是的是的”、“对对”、“好的好的”

7、之类的语言告诉用户你在听。之类的语言告诉用户你在听。（2 2）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。（3 3）注意字行间的意思。）注意字行间的意思。（4 4）向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。）向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。倾听技巧倾听技巧凱瑞達酒店凱瑞達酒店电话交谈技巧电话交谈技巧（1 1）在交谈中适时称谓：）在交谈中适时称谓：“XX“XX先生或先生或XXXX小姐或小姐或许许经理等经理等”，使客户感到你对他的重视。使客户感到你对他的重视。（2 2）避免问：）避免问：“为什么？为什么？”“”“怎么样？怎么样

8、？”换而耐心地询问其原因：换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？您有什么其它要求？”（3 3）开放式提问，引导客户提出问题。）开放式提问，引导客户提出问题。电话交谈技巧电话交谈技巧凱瑞達酒店凱瑞達酒店答复咨询技巧答复咨询技巧（1 1）咨询到不肯定或不会回答的问题：）咨询到不肯定或不会回答的问题：“对不起，您询问的问题我暂时无法确认，对不起，您询问的问题我暂时无法确认，我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。”（2 2）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户：）客

9、户要求超出你的权限，忌一口回绝客户：“我办不了。我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。可以让客户稍等一下，咨询一下上级。答复咨询技巧答复咨询技巧凱瑞達酒店凱瑞達酒店客户说响应速度慢客户说响应速度慢 “抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。”在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复凱瑞達酒店凱瑞達酒店让客户等待让客户等待向对方解释为什么要他等：向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，

10、请您稍等一下系统有些慢，请您稍等一下”。询问对方是否愿意等：询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？麻烦您稍等一下，好吗？”如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，告知对方：告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。您好，系统有些慢，请您稍等一下。”如果客户说忙的话应让客户留下电话号码：如果客户说忙的话应让客户留下电话号码：“您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”123凱瑞達酒店凱瑞達酒店转接电话转接电话如需转接电话，应明确的告诉客户原因：如需转接电话，应明确的告诉客户原因：“您好

11、，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？”客户同意转接应说：客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。谢谢您，请您稍等。”12凱瑞達酒店凱瑞達酒店结束通话的技巧结束通话的技巧重复客户的信息，以确保客户没有误解。重复客户的信息，以确保客户没有误解。感谢客户打来电话：感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。谢谢您的来电。”使用礼貌结束语：使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。感谢您对我们工作的支持。”或或“祝您工作愉快。祝您工作愉快。”123凱瑞達酒店凱瑞達酒店投诉处理常用语句投诉处理常用语句 常说：常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进谢谢您提醒，我

12、们今后会进行改进”。或者：或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。等。投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。对错误在公司时，可以讲：对错误在公司时，可以讲：“XXXX先生先生/小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”123凱瑞達酒店凱瑞達酒店基本服务用语基本服务用语1 1、“您好您好”：是：是“您您”不是不是“你你”2 2、“请放心请放心”3 3、“我会尽快处理您的问题我会尽快处

13、理您的问题”4 4、“请您稍等请您稍等”5 5、“十分抱歉十分抱歉”6 6、“给您添麻烦了给您添麻烦了”7 7、“我会尽快将您的意见进行反馈我会尽快将您的意见进行反馈”8 8、“感谢您所提的宝贵意见感谢您所提的宝贵意见”9 9、“这是我应该做的这是我应该做的”凱瑞達酒店凱瑞達酒店绝对禁止说的话绝对禁止说的话1 1、“这事不归我做这事不归我做”2 2、“我不懂我不懂”3 3、“你爱找谁找谁去你爱找谁找谁去”4 4、“这好像不关我的事这好像不关我的事”5 5、“我做不了了我做不了了”6 6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧我就这水平了，不行，你另请高明吧”7 7、“我这样服务已经很不错了，还想怎

14、样我这样服务已经很不错了，还想怎样”8 8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你”9 9、“这只能这样这只能这样”凱瑞達酒店凱瑞達酒店用语表达方式用语表达方式1 1、善用、善用”我我”代替代替”您您”12 2、在客户面前维护公司的形象、在客户面前维护公司的形象2凱瑞達酒店凱瑞達酒店善用善用”我我”代替代替”您您”（一）（一）习惯用语习惯用语:您的名字叫什么您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？专业表达：请问您的姓名是？习惯用语习惯用语:您必须您必须 专业表达：希望您能够专业表达：希望您能够习惯用语习惯用语:您错了您错了,不是那样的不是那样的

15、!专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。凱瑞達酒店凱瑞達酒店习惯用语习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须如果您需要我的帮助，您必须 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要习惯用语习惯用语:您做的不正确您做的不正确专业表达：您尝试一下这样做是否可以？专业表达：您尝试一下这样做是否可以？习惯用语习惯用语:注意，您必须今天做好！注意，您必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。善用善用”我我”代替代替”您您”（二）（二）凱瑞達酒店凱瑞達酒店在客户面前维护公司的形象在客户

16、面前维护公司的形象 如果有客户一个电话到你这里，抱怨他在前一个部门如果有客户一个电话到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？表示对客户的理解，你应当说什么呢？凱瑞達酒店凱瑞達酒店“我完全理解您的感受我完全理解您的感受”。在客户面前维护公司的形象在客户面前维护公司的形象 “您说得不错，这个部门表现很差劲。您说得不错，这个部门表现很差劲。”凱瑞達酒店凱瑞達酒店前台前台沟通技巧讨论沟通技巧讨论1 1、前台前台人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说人员应尽快说明所有客户所

17、需事项，所以语速可以较快，只要说完整即可。完整即可。2 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。、当客户的认知有错误时，应该及时指出。3 3、作为、作为前台前台人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。制时间长短。4 4、客户永远是正确的，客户不了解肯定是人员的过失。、客户永远是正确的，客户不了解肯定是人员的过失。5 5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。6 6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。7 7、客户抱

18、怨时不用理他，等气消了就好了。、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由凱瑞達酒店凱瑞達酒店与客户交谈时，应控制节奏；与客户交谈时，应控制节奏；当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。1 1、前台前台人员应尽快说明所有客户所需事项，人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。观点一观点一凱瑞達酒店凱瑞達酒店与客户交流时应有互动性的感情沟通；与客户交流时应有互动性的感情沟通；能够

19、用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。若客户认知有错误时，应婉转提出。若客户认知有错误时，应婉转提出。2 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。、当客户的认知有错误时，应该及时指出。观点二观点二凱瑞達酒店凱瑞達酒店与客户交谈时注意打破底线及时结束；与客户交谈时注意打破底线及时结束；探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。正确理解用户意图和内容正确理解用户意图和内容3 3、作为、作为前台前台人员，只需一直倾听便可，人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。

20、观点三观点三凱瑞達酒店凱瑞達酒店服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认与顾客沟通中不得诋毁或否认公司公司人员话术人员话术 。4 4、客户永远是正确的，客户不了解肯定是、客户永远是正确的，客户不了解肯定是公司公司人员的过失。人员的过失。观点四观点四凱瑞達酒店凱瑞達酒店说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。5 5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。、与客户沟通时

21、，只需把事情讲清楚就可以了。观点五观点五凱瑞達酒店凱瑞達酒店有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。记录重点，坚持公司立场，维护记录重点，坚持公司立场，维护酒店酒店形像。形像。6 6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护、与客户沟通时，只要敷衍一下维护酒店酒店利益就可以了。利益就可以了。观点六观点六凱瑞達酒店凱瑞達酒店前台前台人员应了解专心耐心的倾听技巧；人员应了解专心耐心的倾听技巧；遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。7 7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。观点七观点七凱瑞達酒店凱瑞達酒店